写信给公寓的物业公司投诉施工噪音之前的那天晚上，我患了严重的感冒，一宿没合眼，第二天雷鸣般的钻孔声又持续了一整天，使我不能入眠。我在痛苦达到了临界点的时候掀开被子，边咳嗽边打喷嚏地打开电脑，坐下来开始写我的投诉信。在那一刻，我只想释放我的怨恨，真想用恶毒的语言，将一堆杀气腾腾的愤怒记录发送到物业公司的邮箱里。然而，理智的声音在我的脑海里占了上风。我明白，如果我希望我的投诉能有任何成效，就绝对不能用愤怒的语气写信。如果我不顾一切地发泄自己的情绪，只会适得其反，因为愤怒从来不会使投诉变得更为有效，相反，它会招致各种各样未知的阻力，进而使情况变得更加糟糕。

情感体验的三要素

　　尽管在特定的情况下，我们生气完全合理，并且是可以被接受的，但是就抱怨而言却并非如此。一个被怒气冲昏头脑的投诉不如头脑冷静的投诉来得有效，首要原因就是，愤怒会严重分散人们的注意力。为了避免注意力远离投诉的核心，我必须让自己的语气保持在一个标准上。愤怒、讽刺、辱骂或居高临下的优越感——无论是多么合理，都会致使受理投诉者把注意力更多地放在我们所表现出来的憎恶上，而不是放在实际的申诉上。事实上，当我们的确感到愤怒时，与愤怒有关的问题就会变得更加严重。有效抱怨之所以是一个我们难以掌握的具有挑战性的技能，恰是因为我们的愤怒将我们囚禁于“生存困境”中。
　　具体来说，通常在我们的愤怒和失败感达到顶峰之际，也就是我们抱怨的动机最强烈的时刻。因此，在感到怒火中烧而不得不猛烈抨击的时候，清晰的思路和理智就显得尤为重要。我们由此而面临着一次选择：我们要放纵自己的烦躁，为缓解压力而采取一个看起来不错的爆炸性发泄，还是努力使我们发热的头脑冷静下来，找到一个令人满意的解决方案？我们不可能做到两者兼顾。
　　虽然大多数人一直偏爱后一选项，也坚定地认为后者是一个理性的选择，但是当愤怒烧到大脑之时，痛苦和敌对心态往往会吞噬我们，让我们毫无头绪，甚至不知道有没有可能改变这种强大到能支配自己言行的情绪。比如我在写投诉信的那天晚上，伴随着外面肆虐的钻孔声萌生的，便是我的生存困境：我怎么能抑制内心狂暴的情绪呢？我多年来一直在研究调节情绪这一主题，因此，即使受着精神和身体的双重折磨，我也能通过某种心理技巧帮助自己缓解烦躁不安的情绪。但是，任何这样的方法都需要大量的努力，调动自己的意志力和强大的精神动力。如果我们想要整理我们全部的心理资源，以发挥出情绪调节技巧的最大功能，首先需要对我们的情感有一个清醒的认识。
　　举个例子，当你不得不起个大早，拎着笨重的箱子奔向机场时，航空公司“礼貌客气”地宣布，你的航班因为即将到来的大雪被取消了。如果你此时丝毫没有愤怒的感觉，那么你就可以放弃阅读这篇文章了。如果你和其他乘客一样，愤怒地冲向服务台，那么就请和我一起作如下分析。
　　在愤怒的那一刻，我们的情感体验存在几个要素。首先是实际的“感觉”，比如生气、沮丧、愤怒。其次，情感体验总是伴随着生理反应，比如心跳加速、血压升高，所以不难理解，脾气易暴怒的人经常患有心脑血管疾病。接着，我们又出现了情绪状态的行为表现，脸紧绷着，嗓门更大。最后，对于这次情绪体验有了自己的想法和信念：错过这次航班是一件很糟糕的事情，造成的损失是不可估量的。
　　我们在某种处境下的生理反应、行为反应以及内心的想法和信念就是我们情感体验的三个主要组成部分。问题是，在某个令人苦恼或沮丧的情况下，当需要冷静、理智地宣泄我们的抱怨时，如果我们想改变自己对它们的感觉，这三个部分哪个是最容易被控制的呢，哪种方法会更有效呢？

学会调节情感

　　在网上曾流行一个段子很有深意：“我不是脾气好，只是你对我很重要。”在人与人的交往中，没有任何人是比自己重要的，之所以在极度愤怒的情况下，还能对你笑脸相迎，只有一个原因，那就是你對他本人很重要，不想因小失大。在情感体验的三个组成部分中，最难直接控制的显然是生理反应。许多人会在火气即将顶上脑尖的时候，尝试通过调节呼吸，比如反复做吸气、呼气等来降低我们的心跳速度和血压，然而这样做对控制情绪的影响可能微乎其微。
　　要想控制情绪反应，或改变思想信念，我们需要管理自己的行为。就行为而言，中国人从小就接受中庸教育，很擅长对外界隐藏自己内心的真实感受。任职销售经理的小雪已经工作六年了，她总结自己最大的进步就是学会如何控制自己的情绪。很多时候，她花了好几个星期的时间准备好一份季度销售计划，而老板却只是一目十行地扫过一眼，就开始对计划吹毛求疵，当着众人的面朝她大吼大叫。小雪说，“在同事的注视下，我尴尬至极，我只有一个想法，把旁边的笔记本电脑朝老板扔过去，但我还是极力地掩饰内心的情绪，笑着说，对不起，我会继续完善的。”小雪事后也很惊愕自己的隐忍力，到底是怎样的功力才能将自己的情绪隐藏得这么好。
　　通过隐藏情感来控制情感的行为表现被称为“抑制”。相信所有人都有过“抑制”的经历，三岁的女儿将刚插好的花瓶打碎，手举得老高却没有打下来；客户无止尽地刁难，真想将合同撕碎再和客户大吵一架，但还是客气地回复“好的，没问题”。正是每一次的“抑制”，让我们学会管理自己的情绪，让内心变得强大。
　　再回到刚才的机场滞留事件中，当我们与航空公司职员只有一拳之隔时，我们知道愤怒和失望喷涌而出不可能让他们对我们产生好感，也改变不了飞机无法起飞的事实，因此，我们要表现得尽量平静和尽可能地通情达理，这样我们才能在其他愤怒的乘客之中脱颖而出，才能从暂时具有无上权利的服务人员身上取得他们的一点善意和青睐。
　　然而，我们滞留机场时该怎么做才能抑制住自己的愤怒呢？首先，我们应该避免总是想象可能发生的结果，比如因航班的延误错过总公司的会议，老板会因此而震怒。再比如错过了女儿的大学毕业典礼，因此给女儿的人生留下遗憾。这些结果可能是我们臆想出来的，我们能做的，只有安慰自己“一切可能没有那么糟糕”。接下来，我们可以尝试放慢语速。有研究表明，一般语速较慢的话听起来不会那么怒气冲天和过分激烈。最后，当来到办理登机手续的工作人员身边时，我们可以试着装出一副笑脸，即使我们在桌子底下已经将登机取消牌揉成纸浆了。 　　在此情况下，我们仍然遭受着愤怒和沮丧的折磨，但是我们努力将这些情绪深埋于心底，而不是展现给接待我们投诉的人。
　　也许，能说明抑制的最好例子就是扑克牌游戏，因为玩扑克牌需要玩家隐藏自己的情绪，不能喜怒形于色。保持一张“扑克牌脸”就意味着，当我们拿到一手好牌时，要隐瞒内心的兴奋，而拿到一副烂牌时，也要隐藏好自己的失望。这种让对方捉摸不透的表现，就是原始抑制的行为。

对情绪进行重新建构

　　不幸的是，有人天生就不会伪装自己的情绪，那么下面这个方法或可给你一些帮助。心理学家花了多年时间研究抑制和重新建构，发现它们的效果并不等同。研究结果证明重新建构在减少负面情绪方面远远优于抑制。虽然我们无法直接控制我们的生理反应，但是重新建构确实能在一定程度上降低我们的惊吓反应，减弱我们的荷尔蒙或内分泌反应，甚至减少我们的自主神经系统的反应。
　　试图隐藏强烈的负面情绪实际上会对我们的记忆功能和其他认知功能造成重大打击。压抑自己的情绪是一个需要消耗能力来集中注意力的艰巨任务。扼杀自己的情绪也是有社会成本的。一项实验报告表明，相较于与那些没有这样做的人交流，与自我抑制者的交流令人感觉更不舒服、不自在。
　　既然重新建构的优点显而易见，为什么还有那么多人更愿意使用抑制来调节自己的情绪呢？难点在于，每一个人内心的情感自动调温器所设置的基本标准各不相同，忍受挫折的能力也因人而异。一些人稍被触动，就会勃然大怒。另一些人即使被严重挑衅，依然能够保持长时间的冷静和镇定。
　　想象一下我们在高速公路上“欣赏”着大塞车的景象，有些人一定会大叫：“该死！拜托！快点吧！”而另一些人会说：“这交通啊……我终于有时间听完那本有声书了。”一般情况下，一个人如果在六秒内可以从零点直接飙到沸点，那他在使用重新建构时会比那些升温慢的人更困难。
　　当我了解这一切后，我便可以在极度愤怒的情况下也没有发走那封投诉信。我调节情绪的方法就是，将我即将下笔的投诉信重新建构成一种智力挑战，类似于某种难题。在我聚精会神地创作一封有效的投诉信时，能同时转移我投注在愤怒上的注意力，使我暴怒的神经系统冷静下来。
　　将投诉重新建构成一种挑战，或者评估我们技能的方式，这是一种可以安抚我们情感的技巧。最令你气愤的投诉也是一个检验自己的机会，有利于评估我们是否拥有足够的知识和资源，以令人满意的方式解决目前的问题。一旦我们的重点放在了使投诉信加行之有效上，情绪便会从先前令人分心的愤怒高峰开始慢慢消退，从而使我们能够更清晰、更富有成效地做出思考和行為选择。