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通过对虚拟企业售后服务部门的顾客排队网络的分析 ,确定了一种顾客具有优先权的多级顾客服务排队模型 .以顾客满意度为条件计算出了稳定平衡状态下排队系统的主要指标 ,并从收益、成本和效率等方面建立了排队系统的优化问题 ,从而可得到服务部门最优基准服务能力 .基准服务能力的确定 ,对服务能力的有效安排和组织具有重要的指导意义