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<正>"以顾客为关注焦点",已经成为当今质量管理的基本原则。顾客满意程度是衡量企业绩效的一个非常重要的指标。顾客满意度方面调查的方法很多,但是不论哪种方法,如果不能事先了解顾客的关注焦点的话,就不能真实地反映出顾客满意的状况。这样的结果是企业不能系统地满足顾客的要求,最终导致竞争力的下降。