论文部分内容阅读
【摘要】 目的 探讨“优质护理服务示范工程”的实践方法与效果。方法 强化优质服务理念，提高对基础护理重要性的认识，改革排班模式和管理模式，完善相应制度，定期质量检查和满意度调查。结果 密切了护患关系，提升了护士自身价值，病人满意度由95.13%上升至99.72%。医生满意度由93.02%上升至99.94%，护士满意度由95.97%上升至99.35%。实现了护理服务零投诉，护患关系零距离。结论 开展“优质护理服务示范工程”活动可以提高临床护理工作质量，提高患者、医生、护士满意度，实现医、护、患三方均受益。
【关键词】 优质护理服务；示范病房；护理改革
文章编号：1004-7484（2013）-10-5687-02
基础护理与患者的舒适、安全密切相关，是整体护理工作的重要组成部分，是护理服务精神的最直接体现[1]。由于神经外科专科性强，患者病情严重而多变，卧床、偏瘫、生活不能自理者比例大。如果基础护理工作落实不到位，则易发生压疮、湿疹、坠床、各种感染等并发症。因此，在神经外科病区做好基础护理工作显得尤为重要。对于管理者而言，如何应用科学有效、严谨完善的管理方法是保证护理质量的前提。本科在护理部支持下，于2010年9月采取多项措施，开展了优质护理服务活动。经过一年努力，逐步建立起一整套系统、科学、行之
有效的基础护理质量管理体系，取得了满意效果。
现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2010年10月至2011年5月共收治268例患者，其中男性100例、女性168例，年龄16-82岁，平均年龄（48.01±0.12）岁。疾病包括颅脑损伤130例、高血压脑出血108例、脑动脉瘤破裂出血9例、颅内肿瘤13例、大面积脑梗塞8例。
1.2 方法
1.2.1 营造积极的护理文化氛围
1.2.1.1 提高对基础护理重要性的认识通过召开科室专题会议，让护士特别是新护士认识到基础护理不仅仅是让病人清洁舒适，而且为护士提供了观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁。通过每周一次进行晨间提问、小讲课，实行每月一次护理查房，传授基础护理理论，强化认知态度。
1.2.1.2 强化优质服务理念 护士是医院基础护理的具体操作者，应在抓基础护理工作中不断强化护士的思想，树立主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正理解开展优质护理服务活动的内涵[2]。督促护士深入病房主动提供服务，使呼叫器的使用率下降50%。
1.2.2 使用基础护理项目培训单实施全面培训 制订了表格式基础护理项目培训单。培训单包括了基础护理培训的各个方面。阶段：分为新护士（3个月内）、一年内、三年内、三年以上4个阶段；内容：包括所有基础护理操作项目；时间：有各项操作接受培训时间，有各项操作通过考核时间；考核方式：分为理论考试（口述或笔试）和操作考核两部分。有了基础护理项目培训单，使实施培训者和接受培训者目的更加明确，对哪些内容已经接受培训，哪些内容已通过考核，哪些内容虽已培训但迟迟未通过考核，了如指掌。从而指导护士找出薄弱环节，予以强化，直至完全掌握。
1.2.3 制定基础护理套餐提高工作效率 将临床常见的护理，如：气管切开、留置导尿、留置胃管等制作成基础护理套餐。如气管切开护理套餐有：气切口换药2次/d，更换吸氧管1次/d，更换并消毒吸引瓶1次/d，添加吸痰用物1次/d，留取痰培养标本1次/周，拍背12次/d，使护理内容具体，指导性强，有效避免遗漏和不规范。
1.2.4 使用基础护理执行单进行量化管理 将每一位患者各项基础护理项目输入电脑，然后打印出基础护理执行单，每项基础护理工作落实后必须签名，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”，确保了基础护理工作的落实。
1.2.5 建立层级管理制度 采用了基础护理三级质量控制体系，即由护士长、责任护士、护士进行三级质量控制。责任护士在上、下午下班前检查各组基础护理工作落实情况。护士长则每周抽查，月底进行一次全面大检查。采取全面检查、随机检查和定期检查相结合的方法，使基础护理质量始终处于监控状态，确保各项护理措施落实到位。
1.2.6 公示分级护理和基础护理服务项目及标准 医院通过电子屏幕、示范病房张贴告知、工休会、媒体等多种形式向患者及家属公示分级护理和基础护理服务项目及标准，优质护理服务示范病房统一悬挂“优质护理服务示范科室”、示范科室每个病室显赫位置张贴有管床护士名字及照片，接受同行、患者、社会三方的监督。
1.2.7 变革传统排班模式 探索连续8小时工作三班制的APN排班模式，交接班次数减少，安全系数增加，1个示范科室护士分为3-8个小组，高带低搭配，落实床旁护理，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。1名责任护士分管5-12位病人，每位责任护士管的床位相对固定，高职称、高年资能力强的护士主要负责病情相对较重且护理难度较高的病人，低职称、低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较低的病人，体现“按职称上岗、能级对应，责任到护士”的包干式管理，形成责任护士自控——上级护士对下级护士质控——科室质控组长总质控—护士长随机
抽查的长效质控机制，确保了每位护士工作质量，让每位住院患者均能享受到同等优质的护理服务。
1.2.8 护理部设计了《住院患者全程护理满意度调查表》由监察、党办等领导组成的满意度调查组，每月对示范科室进行1次病员满意度调查。
1.2.9 在关注病人满意度的同时，护理部也很关心护士的思想动态和需求，为此，专门设计了《护士满意度调查表》，针对护士关注的10个问题由医院满意度调查组进行2月每一次调查。 1.2.10 设计了护士合作伙伴——《医生满意度调查表》，针对医生关注的8个问题由医院满意度调查组进行2月每一次调查。
1.3 效果观察 比较开展优质护理服务活动前后病区基础护理合格率、患者满意度。基础护理合格率由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评。患者满意度也按护理部下发的护理工作满意度调查表进行调查。
2 结 果
268例患者经开展优质护理服务活动后，前后基础护理合格率分别为84.45%、95.27%，患者满意度分别为90.00%、98.00%。
3 讨 论
3.1 开展优质护理服务活动促进了病区基础护理质量的发展 分析当前我国多数医院护士工作模式，即治疗班的护士只负责注射，药疗班的护士只负责发药，形成了以护士处理医嘱为中心的分工护理模式。在这一工作模式下，普遍存在重技术、轻基础，重医嘱、轻护理的工作现况，护士仅负责份内技术操作性工作，而缺乏对病人身心整体反应的关注，更谈不上运用护理程序对病人实施的整体护理[3]。基础护理操作技术可能低于专科护理、重症监护等技术，但对于患者的康复、提高危重病人救治成功率却至关重要，其质量的优劣直接影响到总体护理质量、治疗效果，反映了医院护理水平的高低，反映了医院管理质量的优劣。本次研究通过制定基础护理套餐、使用基础护理项目培训单后，护士对哪些病人需要做基础护理？护理的具体内容是什么？什么时间来完成？质量标准是什么？都做到心中有数。通过量化管理和层级管理制度的落实，使每次检查有记录、有讲评，督促护士认真落实护理程序，养成良好习惯，并能主动查找存在的问题、提出对策。保证了基础护理质量，从而达到了护患双赢及人性化护理的目的，促进了护理质量的全面提高。
3.2 优质基础护理融洽了护患关系、提高了患者满意度 在进行基础护理操作过程中，护士通过与患者的沟通，掌握了患者的病情及心理状况，及时为其排忧解难。同时减轻了病人的痛苦，促进了他们的康复，提高了患者满意度，从而使护患关系得到了良性发展。
3.3 优质基础护理树立了良好的护士职业形象、提升了护士自我价值感 由于受传统观念以及社会不良风气的影响，社会上存在轻视护理工作的现象，造成了护士心理不平衡，不安心本职工作。另外，基础护理工作付出时间多、劳动强度大，但经济效益低，使护士的职业价值得不到充分体现，从而对职业态度产生负面影响。通过改变护士对基础护理的认识，塑造优质护理服务理念，提升了她们的自我价值感，使她们真正了解自己的职业内涵，将服务理念逐渐渗透到行为中，也让患者真正感受到护士贴心的服务，用行动改变了他们对护理工作的误解，从而树立了良好的职业形象。
3.4 基础护理是护理专业特色体现，只有在保证基础护理质量的前提下，才能使护理专业有更大的进步和发展[4]。开展优质护理服务活动能加强病区基础护理工作质量，提高患者满意度，同时也提升了护士的自我价值感，促进了护理队伍的自身建设，在整体护理工作中有积极的意义。
3.5 “优质护理服务示范工程”活动需要多方支持，持续改进 在开展优质护理服务示范工程工作中，要纠正一些思想偏差，这项活动不是一场运动，不是单纯强化基础护理，而是要建立和完善整体护理责任包干的模式，是加强管理、提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机[5]。2010年卫生部提倡的优质护理服务工程是护理工作的一次前所未有的大改革，需要护理人员改变观念以及领导的大力支持。然而在当今社会，护士待遇低、地位低使个别护士缺乏应有的积极性，而病人及家属就基础护理这块免费并不百分百满意，医院仍存在看病贵、看病难问题等这些都需得到社会各界的关注和支持，要吸取20世纪90年代整体护理模式病房建设的教训，防止走过场，要循序渐进，扎实稳妥推进示范工程建设。
4 结 论
“优质护理服务示范”动的开展，可明显改善护理服务质量，提高患者、医生、护士满意度，值得临床推广运用。
参考文献
[1] 石瑞君，夏义容.主责护士在基础护理质量管理中的作用[J].解放军护理杂志，2009，26（1）：56.
[2] 王守芳，潘燕春，季联群.通过优质护理服务活动改进神经外科基础护理质量[J].全科医学临床与教育，2010，11（6）：8.
[3] 王建荣，皮红英，马燕兰，等.我院开展优质护理服务示范工程活动的实践与效果[J].护理管理杂志，2010，10（9）：611.
[4] 鲁桂芳，陈丹.增设基础护理班提高综合ICU基础护理质量[J].护理学报，2007，14（7）：53-54.
[5] 赵兴民，薛单，赵桂梅，等.整体护理改革存在的误区分析与对策[J].国际护理学杂志，2006，6（25）：436-437.
【关键词】 优质护理服务；示范病房；护理改革
文章编号：1004-7484（2013）-10-5687-02
基础护理与患者的舒适、安全密切相关，是整体护理工作的重要组成部分，是护理服务精神的最直接体现[1]。由于神经外科专科性强，患者病情严重而多变，卧床、偏瘫、生活不能自理者比例大。如果基础护理工作落实不到位，则易发生压疮、湿疹、坠床、各种感染等并发症。因此，在神经外科病区做好基础护理工作显得尤为重要。对于管理者而言，如何应用科学有效、严谨完善的管理方法是保证护理质量的前提。本科在护理部支持下，于2010年9月采取多项措施，开展了优质护理服务活动。经过一年努力，逐步建立起一整套系统、科学、行之
有效的基础护理质量管理体系，取得了满意效果。
现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2010年10月至2011年5月共收治268例患者，其中男性100例、女性168例，年龄16-82岁，平均年龄（48.01±0.12）岁。疾病包括颅脑损伤130例、高血压脑出血108例、脑动脉瘤破裂出血9例、颅内肿瘤13例、大面积脑梗塞8例。
1.2 方法
1.2.1 营造积极的护理文化氛围
1.2.1.1 提高对基础护理重要性的认识通过召开科室专题会议，让护士特别是新护士认识到基础护理不仅仅是让病人清洁舒适，而且为护士提供了观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁。通过每周一次进行晨间提问、小讲课，实行每月一次护理查房，传授基础护理理论，强化认知态度。
1.2.1.2 强化优质服务理念 护士是医院基础护理的具体操作者，应在抓基础护理工作中不断强化护士的思想，树立主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正理解开展优质护理服务活动的内涵[2]。督促护士深入病房主动提供服务，使呼叫器的使用率下降50%。
1.2.2 使用基础护理项目培训单实施全面培训 制订了表格式基础护理项目培训单。培训单包括了基础护理培训的各个方面。阶段：分为新护士（3个月内）、一年内、三年内、三年以上4个阶段；内容：包括所有基础护理操作项目；时间：有各项操作接受培训时间，有各项操作通过考核时间；考核方式：分为理论考试（口述或笔试）和操作考核两部分。有了基础护理项目培训单，使实施培训者和接受培训者目的更加明确，对哪些内容已经接受培训，哪些内容已通过考核，哪些内容虽已培训但迟迟未通过考核，了如指掌。从而指导护士找出薄弱环节，予以强化，直至完全掌握。
1.2.3 制定基础护理套餐提高工作效率 将临床常见的护理，如：气管切开、留置导尿、留置胃管等制作成基础护理套餐。如气管切开护理套餐有：气切口换药2次/d，更换吸氧管1次/d，更换并消毒吸引瓶1次/d，添加吸痰用物1次/d，留取痰培养标本1次/周，拍背12次/d，使护理内容具体，指导性强，有效避免遗漏和不规范。
1.2.4 使用基础护理执行单进行量化管理 将每一位患者各项基础护理项目输入电脑，然后打印出基础护理执行单，每项基础护理工作落实后必须签名，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”，确保了基础护理工作的落实。
1.2.5 建立层级管理制度 采用了基础护理三级质量控制体系，即由护士长、责任护士、护士进行三级质量控制。责任护士在上、下午下班前检查各组基础护理工作落实情况。护士长则每周抽查，月底进行一次全面大检查。采取全面检查、随机检查和定期检查相结合的方法，使基础护理质量始终处于监控状态，确保各项护理措施落实到位。
1.2.6 公示分级护理和基础护理服务项目及标准 医院通过电子屏幕、示范病房张贴告知、工休会、媒体等多种形式向患者及家属公示分级护理和基础护理服务项目及标准，优质护理服务示范病房统一悬挂“优质护理服务示范科室”、示范科室每个病室显赫位置张贴有管床护士名字及照片，接受同行、患者、社会三方的监督。
1.2.7 变革传统排班模式 探索连续8小时工作三班制的APN排班模式，交接班次数减少，安全系数增加，1个示范科室护士分为3-8个小组，高带低搭配，落实床旁护理，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。1名责任护士分管5-12位病人，每位责任护士管的床位相对固定，高职称、高年资能力强的护士主要负责病情相对较重且护理难度较高的病人，低职称、低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较低的病人，体现“按职称上岗、能级对应，责任到护士”的包干式管理，形成责任护士自控——上级护士对下级护士质控——科室质控组长总质控—护士长随机
抽查的长效质控机制，确保了每位护士工作质量，让每位住院患者均能享受到同等优质的护理服务。
1.2.8 护理部设计了《住院患者全程护理满意度调查表》由监察、党办等领导组成的满意度调查组，每月对示范科室进行1次病员满意度调查。
1.2.9 在关注病人满意度的同时，护理部也很关心护士的思想动态和需求，为此，专门设计了《护士满意度调查表》，针对护士关注的10个问题由医院满意度调查组进行2月每一次调查。 1.2.10 设计了护士合作伙伴——《医生满意度调查表》，针对医生关注的8个问题由医院满意度调查组进行2月每一次调查。
1.3 效果观察 比较开展优质护理服务活动前后病区基础护理合格率、患者满意度。基础护理合格率由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评。患者满意度也按护理部下发的护理工作满意度调查表进行调查。
2 结 果
268例患者经开展优质护理服务活动后，前后基础护理合格率分别为84.45%、95.27%，患者满意度分别为90.00%、98.00%。
3 讨 论
3.1 开展优质护理服务活动促进了病区基础护理质量的发展 分析当前我国多数医院护士工作模式，即治疗班的护士只负责注射，药疗班的护士只负责发药，形成了以护士处理医嘱为中心的分工护理模式。在这一工作模式下，普遍存在重技术、轻基础，重医嘱、轻护理的工作现况，护士仅负责份内技术操作性工作，而缺乏对病人身心整体反应的关注，更谈不上运用护理程序对病人实施的整体护理[3]。基础护理操作技术可能低于专科护理、重症监护等技术，但对于患者的康复、提高危重病人救治成功率却至关重要，其质量的优劣直接影响到总体护理质量、治疗效果，反映了医院护理水平的高低，反映了医院管理质量的优劣。本次研究通过制定基础护理套餐、使用基础护理项目培训单后，护士对哪些病人需要做基础护理？护理的具体内容是什么？什么时间来完成？质量标准是什么？都做到心中有数。通过量化管理和层级管理制度的落实，使每次检查有记录、有讲评，督促护士认真落实护理程序，养成良好习惯，并能主动查找存在的问题、提出对策。保证了基础护理质量，从而达到了护患双赢及人性化护理的目的，促进了护理质量的全面提高。
3.2 优质基础护理融洽了护患关系、提高了患者满意度 在进行基础护理操作过程中，护士通过与患者的沟通，掌握了患者的病情及心理状况，及时为其排忧解难。同时减轻了病人的痛苦，促进了他们的康复，提高了患者满意度，从而使护患关系得到了良性发展。
3.3 优质基础护理树立了良好的护士职业形象、提升了护士自我价值感 由于受传统观念以及社会不良风气的影响，社会上存在轻视护理工作的现象，造成了护士心理不平衡，不安心本职工作。另外，基础护理工作付出时间多、劳动强度大，但经济效益低，使护士的职业价值得不到充分体现，从而对职业态度产生负面影响。通过改变护士对基础护理的认识，塑造优质护理服务理念，提升了她们的自我价值感，使她们真正了解自己的职业内涵，将服务理念逐渐渗透到行为中，也让患者真正感受到护士贴心的服务，用行动改变了他们对护理工作的误解，从而树立了良好的职业形象。
3.4 基础护理是护理专业特色体现，只有在保证基础护理质量的前提下，才能使护理专业有更大的进步和发展[4]。开展优质护理服务活动能加强病区基础护理工作质量，提高患者满意度，同时也提升了护士的自我价值感，促进了护理队伍的自身建设，在整体护理工作中有积极的意义。
3.5 “优质护理服务示范工程”活动需要多方支持，持续改进 在开展优质护理服务示范工程工作中，要纠正一些思想偏差，这项活动不是一场运动，不是单纯强化基础护理，而是要建立和完善整体护理责任包干的模式，是加强管理、提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机[5]。2010年卫生部提倡的优质护理服务工程是护理工作的一次前所未有的大改革，需要护理人员改变观念以及领导的大力支持。然而在当今社会，护士待遇低、地位低使个别护士缺乏应有的积极性，而病人及家属就基础护理这块免费并不百分百满意，医院仍存在看病贵、看病难问题等这些都需得到社会各界的关注和支持，要吸取20世纪90年代整体护理模式病房建设的教训，防止走过场，要循序渐进，扎实稳妥推进示范工程建设。
4 结 论
“优质护理服务示范”动的开展，可明显改善护理服务质量，提高患者、医生、护士满意度，值得临床推广运用。
参考文献
[1] 石瑞君，夏义容.主责护士在基础护理质量管理中的作用[J].解放军护理杂志，2009，26（1）：56.
[2] 王守芳，潘燕春，季联群.通过优质护理服务活动改进神经外科基础护理质量[J].全科医学临床与教育，2010，11（6）：8.
[3] 王建荣，皮红英，马燕兰，等.我院开展优质护理服务示范工程活动的实践与效果[J].护理管理杂志，2010，10（9）：611.
[4] 鲁桂芳，陈丹.增设基础护理班提高综合ICU基础护理质量[J].护理学报，2007，14（7）：53-54.
[5] 赵兴民，薛单，赵桂梅，等.整体护理改革存在的误区分析与对策[J].国际护理学杂志，2006，6（25）：436-437.