一、引言
　　服务是满足需求的过程。民航服务的本质，归根到底就是满足旅客的需要。因此，只有及时、准确地了解、掌握旅客的各种需要，才能向旅客提供有针对性地服务，才能最大限度地赢得旅客满意。以下内容将以值机岗位为例，通过分析旅客在办理值机时的具体需求，从而有针对性地提出改进、完善服务工作的措施。办理乘机手续是旅客达到机场后的第一个环节，因此值机工作的质量好坏将直接影响旅客对于航空公司服务的第一印象。旅客办理乘机手续的时间很短暂，然而，通过对旅客在这此期间的行为及心理的分析，可将旅客的值机过程分为两个阶段：排队等待阶段和办理手续阶段，两个阶段旅客的需求有着很微妙的变化。
　　二、值机排队等待阶段的需求分析及服务策略
　　1.求快速。在排队等待阶段，旅客往往担心时间紧张，担心没有好的座位，或者由于旅途疲劳想尽快坐下休息，因此快速成为了这一阶段的最大需求。旅客往往会对比几个柜台的排队情况及值机人员操作速度，选择他们认为较快的队伍进行等待，容不得出现插队行为。针对旅客快速性的需求，应做好以下几项工作：
　　第一，引导旅客使用网络、手机、自助柜台等其他值機方式。这样一方面可以缩短值机柜台前排队等待的时间，另一方面旅客也可提前选择到自己喜欢的座位。
　　第二，合理设置值机柜台，提高排队效率。根据旅客数量及类型，将值机柜台进行分类，如无托运行李柜台、团体旅客柜台、超大超限行李柜台、逾重行李柜台等，对旅客进行分流。
　　第三，确保排队的公平性。值机人员及外围巡查人员应关注排队情况，如有旅客插队，应劝告旅客排队进行，以避免旅客间的矛盾冲突，让旅客感受到公平公正。
　　2.求顺利。由于旅客对于民航相关的规定并不完全了解，在没有顺利办理乘机手续前，他们常会有各种担心，担心行李中有不能运输的物品，担心包装不符合要求，担心行李超重，担心没有自己想要的座位等等，他们希望一切能顺顺利利。针对旅客的这些担心，外围的巡查人员应用心观察队伍中旅客及行李的情况，特别是行李的包装及规格，及时发现问题并予以纠正，这样就避免了出现旅客排队轮到自己了才被告知不合规定，改进后又重新排队浪费时间的情况。另外，应在值机柜台区域的显著位置提示旅客关于行李的相关规定，例如不得作为行李运输的物品、不可随身携带的物品、不可托运的物品以及常见限制运输物品的运输条件。
　　三、办理值机手续阶段的需求分析及服务策略
　　1.求尊重。民航旅客往往有较强的自豪感，对于很多旅客而言，坐飞机是件很体面的事情。因此，旅客在享受服务时有很强的尊重需求，需要被重视，希望看到热情的笑容，听到友善的话语。因此，值机人员应注意以下服务细节：
　　第一，使用文明礼貌用语，如您，您好，请，谢谢，对不起，请稍等，祝您旅途愉快等等。使用标准称呼，如“先生”，“女士”等，对于两舱及VIP旅客提供姓氏服务。
　　第二，提供微笑服务，站立迎接、送别旅客，与旅客唱交物品时应用双手。
　　第三，细心观察，有效倾听，积极探寻，用心观察，正确识别旅客需求。
　　2.求专业。旅客在轮到自己办理乘机手续时，排队阶段的快速性需求被淡化，旅客希望得到专业化的服务，顺利完成自己的乘机手续，只要自己的要求能被满足，有时反而希望能慢一些，例如，旅客希望值机人员能温柔地对待他的行李，希望值机人员能解答他的疑惑。为了保证专业高效地服务，提高旅客的满意度，值机人员应严格按照工作流程进行，特别需要注意以下问题：
　　第一，询问座位偏好，在符合规定的前提下尽量满足旅客的座位需求，如无法满足，应致歉，并主动提供替代方案。
　　第二，根据情况询问有关行李安全方面问题，例如，当怀疑旅客帮陌生人带物品时，应询问“这是您自己的行李吗？”，“您的行李里装有自己不清楚的物品吗？”；当发现旅客对待自己的行李小心翼翼时，应询问“您的行李里有贵重物品或易碎物品吗？”
　　第三，注意查看旅客是否有大件行李或不得携带上飞机的行李没有托运，做必要的提醒，以免到了登机时才被发现做补托运处理，给旅客和工作人员都带来不便。
　　3.求解疑。虽然机场有专门的问询柜台，但值机是旅客接触到的第一道服务程序，往往旅客在办理值机时会提出种种问题，例如：“我乘坐的飞机是什么型号？”、“我到了以后要怎么取行李？”等等。因此，值机人员常要承担问询的职责，应对旅客予以体谅理解并尽可能回答，如无法回答旅客询问的内容时，要主动说对不起，然后告知旅客前往正确地点询问，或协助旅客咨询相关其他部门。切忌使用“不知道”，“这不是我的职责”，“你自己找”等直接或间接拒绝旅客的语言。