论文部分内容阅读
摘要：投诉管理是供电企业在经营和发展中与客户建立良好关系的重要环节，也是提升企业自身的服务能力的重要流程，处理好投诉工作能够帮助企业与客户之间建立良好的关系，并且促进企业树立自身的社会地位和品牌权威。在本文的论述中将针对投诉价值模型的大背景下进行供电企业的服务管理研究，促进供电企业自身的服务能力和水平有效提升。
关键词：投诉价值模型;服务管理;客户维系管理
客户投诉管理是判断供电企业自身服务形式和服务质量的重要环节，在进行整体控制和数据分析的过程中进行客户偷渡满意程度的指标建立是其中具有重要作用的部分。随着客户对于供电工作的标准提升，企业自身的服务意识增强，客户在市场中基本上处于主导和较为强势的地位，进而在一定时间之内对于自身不满的工作内容进行投诉的频率较高[1]。
一、客户投诉原因分析
（一）客观原因
供电企业当下进行投诉的主要途径是拨打电话95598供电服务热线，随着这一投诉电话的普及率提升，客户使用这种方式维权的数量也在不断提升。根据现阶段的投诉情况而言，供电企业在进行客户投诉服务的过程中能够有意识的提升自身的服务能力和水平。然而现阶段中存在的问题也是不容忽视的。首先，进行投诉处理的形式有待提升，使用集约化的处理方式是具有一定的整体性，但是在搜集客户他投诉内容的过程中会造成客户投诉内容的延误，不能够在短时间内得到有效的解决，进而会导致客户投诉的数量提升。根据95588客服电话内容的整合情况能够发现，在2016年6月—2016年9月之间的供电客户投诉原因分布上基本是“突发性电网抢修导致的停电现象”，此类现象出现的时间段基本上集中在夏季，并且居民需要使用空调保证自身的生活舒适性，投诉占比为85.46%，而其他形式的投诉仅仅为14.54%。由此可见，用户投诉的内容和形式具有明显的时间阶段。
其次，客户服务热线的语音导航效果不佳。客户在出现供电使用问题的过程中自身的情绪比较急躁，需要直接进入投诉环节，而语音导航的过程中流程较为复杂，详细内容见图1。客户接受语音导航的时候自身的情绪也难以得到有效的缓解。因此，当下的供电企业在进行自身客服服务的过程缺少有效性和常态化，导致客户需要使用投诉渠道解决自身的问题[2]。
（二）主观原因
根据客户自身的投诉主观原因而言，在投诉的过程中客户自身的服务体验较差，并且供电企业在进行客户服务的过程中缺少有效的服务流程和机制。在进行供电服务的过程中存在的主要问题是电压不稳定、处理和维修的工序较为复杂、企业自身的问题不能够有效解决等等。在处理客户投诉的过程中经常出现客服人员自身的态度不佳，工作人员自身素养失衡，在服务中出现于客户之间的冲突与矛盾等等。
二、供电企业投诉管理模型
（一）员工画像模型
员工画像定义在企业经营的过程中更加能够提升客户的满意程度，增强企业的软实力和核心竞争力，通过对于员工的行为数据挖掘和标签画像技术，进而能够整合出员工的隐性特点，建立对于员工的全面性分析，构建员工自身的行为工作特点、情绪表达形式等等，能够生成员工的个性画像。在对于员工与客户之间的行为交流动机和交流情况的分析而言，能够将员工画像进行相应的完善和补充，给予员工工作过程中更加完善的技术支撑[3]。在运算的过程中使用线性回归算法，线性回归（linear regression）意味着可以将输入项分别乘以一些常量，再将结果加起来得到输出。线性回归的一个问题是有可能出现欠拟合现象，因为它求的是具有最小均方误差的无偏估计。为了降低预测的均方误差，可以在估计中引入一些偏差，其中一个方法是局部加权线性回归（Locally Weighted Linear Regression， LWLR）。如果数据的特征比样本点还多，也就是说输入数据的矩阵X不是满秩矩阵，非满秩矩阵在求逆时会出现问题。为了解决这个问题，可以使用岭回归（ridge regression）、lasso法、前向逐步回归。
（二）投诉价值模型
在投诉管理的整合和处理中，基本上可以划分为投诉预警和投诉分层两个部分。投诉分层是投诉管理中的關键性环节，在进行投诉分层中能够将客户提供的问题进行有效的定位和处理，进而能够提升工作人员的工作准确性和直观性，对于不同需求的客户进行有效的整合和分类，建立相应的投诉服务模板，保障问题处理的实效性。投诉预警指的是建立健全而投诉问题的机动化处理形式，对于投诉问题的潜在隐患能够建立相应的问题处理机制，能够进行问题的及时有效诊断和处置。
投诉处理流程主要是根据客户提出的问题进行分类和判断，在不同的种类中采取不同的处理形式，奠定良好的投诉处理结构[4]。
投诉信息分析是投诉管理模型建立健全的重要保障。进行完善的投诉信息分析能够明确客户的潜在需求，将客户与员工之间的关系和沟通内容回归到投诉信息分析模块中，利用信息的分析和提取、员工画像隐性特征匹配等不同的技术手段对相关的数据进行计算，将众多的数据和标签相结合，形成可视化的数据分析报告，提交给相关部门作为工作调整的信息基础。
后投诉增值服务是服务价值模型中的延伸部分。在对客户投诉内容进行整合和分类之后详细的分析客户投诉的潜在需求，能够帮助客户建立有效稳定的后增值服务，进而对于投诉不满意的客户进行挽留和保障，对于投诉得到良好解决的客户能够一定程度上提升客户的忠诚度，实现企业的服务质量提升，以及核心竞争力完善。
三、供电企业服务管理措施及成效
（一）投诉心理管理措施
应当提升企业决策人员对于投诉的重视程度，从企业的管理人员的角度出发，进行企业经营发展的重要契机就是以客户的需求和投诉为建设基础，从客户投诉的内容为建设出发点，能够直观性的认识到企业经营中存在的问题和局限。因此，企业应当建立健全自身发展进程中的投诉通道，直接面对自身的问题与局限，给予投诉者良好的借贷态度，以及一线客服必要的支持与保障。
服务人员在进行投诉处理的过程中应当保证自身从容的态度，在面对客户的责问和质疑声中应当以客户为工作的中心和出发点，理解客户的需求和问题，维护企业的形象和利益。通过理解的态度、认真的对待有效的缓解客户在投诉过程中的急躁、紧张心理，进而有效的解决客户提出的问题。
（二）投诉价值管理措施
在进行投诉管理的过程中应充分使用员工画像和客户画像的技术，搜集客户投诉的主要出发点和问题，进而能够结合客户的真实需求开展服务工作，发现客户投诉的真实需求和潜在需求，化整为零增强客户的投诉服务体验，挖掘客户的潜在价值等等。能够将客户投诉作为潜在契机，提升客户的选择忠诚度。
结束语：
客户诉求在供电企业的客户服务过程中需要进行详细的整合，进而满足不同客户在供电使用的过程中的多样化需求。企业在有效叫绝客户投诉的过程中能够将客户逐渐转化为自身的忠实客户。通过本文的研究能够明确，在有效处理客户投诉的过程中应当做好员工与客户之间的关系调节，促使投诉事件转化为客户不断坚定自身消费选择的契机，促进企业经营发展进程的有效提升。
参考文献
[1]洪健山，刘欢.基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究[J].电力需求侧管理，2015，（6）.
[2]武宏波，叶雷，岳寒冰，等. 电力客户投诉心理分析[J].人力资源管理，2017，（2）.
[3]赵小春.企业员工职业倦怠影响因素及对策研究[J].价值工程，2018，（5）.
[4]杨鹏程，黄学敏，王丽华.从注重结果向注重过程转变——蝴蝶效应对企业管理的启示[J].产业与科技论坛，2017，（2）.
关键词：投诉价值模型;服务管理;客户维系管理
客户投诉管理是判断供电企业自身服务形式和服务质量的重要环节，在进行整体控制和数据分析的过程中进行客户偷渡满意程度的指标建立是其中具有重要作用的部分。随着客户对于供电工作的标准提升，企业自身的服务意识增强，客户在市场中基本上处于主导和较为强势的地位，进而在一定时间之内对于自身不满的工作内容进行投诉的频率较高[1]。
一、客户投诉原因分析
（一）客观原因
供电企业当下进行投诉的主要途径是拨打电话95598供电服务热线，随着这一投诉电话的普及率提升，客户使用这种方式维权的数量也在不断提升。根据现阶段的投诉情况而言，供电企业在进行客户投诉服务的过程中能够有意识的提升自身的服务能力和水平。然而现阶段中存在的问题也是不容忽视的。首先，进行投诉处理的形式有待提升，使用集约化的处理方式是具有一定的整体性，但是在搜集客户他投诉内容的过程中会造成客户投诉内容的延误，不能够在短时间内得到有效的解决，进而会导致客户投诉的数量提升。根据95588客服电话内容的整合情况能够发现，在2016年6月—2016年9月之间的供电客户投诉原因分布上基本是“突发性电网抢修导致的停电现象”，此类现象出现的时间段基本上集中在夏季，并且居民需要使用空调保证自身的生活舒适性，投诉占比为85.46%，而其他形式的投诉仅仅为14.54%。由此可见，用户投诉的内容和形式具有明显的时间阶段。
其次，客户服务热线的语音导航效果不佳。客户在出现供电使用问题的过程中自身的情绪比较急躁，需要直接进入投诉环节，而语音导航的过程中流程较为复杂，详细内容见图1。客户接受语音导航的时候自身的情绪也难以得到有效的缓解。因此，当下的供电企业在进行自身客服服务的过程缺少有效性和常态化，导致客户需要使用投诉渠道解决自身的问题[2]。
（二）主观原因
根据客户自身的投诉主观原因而言，在投诉的过程中客户自身的服务体验较差，并且供电企业在进行客户服务的过程中缺少有效的服务流程和机制。在进行供电服务的过程中存在的主要问题是电压不稳定、处理和维修的工序较为复杂、企业自身的问题不能够有效解决等等。在处理客户投诉的过程中经常出现客服人员自身的态度不佳，工作人员自身素养失衡，在服务中出现于客户之间的冲突与矛盾等等。
二、供电企业投诉管理模型
（一）员工画像模型
员工画像定义在企业经营的过程中更加能够提升客户的满意程度，增强企业的软实力和核心竞争力，通过对于员工的行为数据挖掘和标签画像技术，进而能够整合出员工的隐性特点，建立对于员工的全面性分析，构建员工自身的行为工作特点、情绪表达形式等等，能够生成员工的个性画像。在对于员工与客户之间的行为交流动机和交流情况的分析而言，能够将员工画像进行相应的完善和补充，给予员工工作过程中更加完善的技术支撑[3]。在运算的过程中使用线性回归算法，线性回归（linear regression）意味着可以将输入项分别乘以一些常量，再将结果加起来得到输出。线性回归的一个问题是有可能出现欠拟合现象，因为它求的是具有最小均方误差的无偏估计。为了降低预测的均方误差，可以在估计中引入一些偏差，其中一个方法是局部加权线性回归（Locally Weighted Linear Regression， LWLR）。如果数据的特征比样本点还多，也就是说输入数据的矩阵X不是满秩矩阵，非满秩矩阵在求逆时会出现问题。为了解决这个问题，可以使用岭回归（ridge regression）、lasso法、前向逐步回归。
（二）投诉价值模型
在投诉管理的整合和处理中，基本上可以划分为投诉预警和投诉分层两个部分。投诉分层是投诉管理中的關键性环节，在进行投诉分层中能够将客户提供的问题进行有效的定位和处理，进而能够提升工作人员的工作准确性和直观性，对于不同需求的客户进行有效的整合和分类，建立相应的投诉服务模板，保障问题处理的实效性。投诉预警指的是建立健全而投诉问题的机动化处理形式，对于投诉问题的潜在隐患能够建立相应的问题处理机制，能够进行问题的及时有效诊断和处置。
投诉处理流程主要是根据客户提出的问题进行分类和判断，在不同的种类中采取不同的处理形式，奠定良好的投诉处理结构[4]。
投诉信息分析是投诉管理模型建立健全的重要保障。进行完善的投诉信息分析能够明确客户的潜在需求，将客户与员工之间的关系和沟通内容回归到投诉信息分析模块中，利用信息的分析和提取、员工画像隐性特征匹配等不同的技术手段对相关的数据进行计算，将众多的数据和标签相结合，形成可视化的数据分析报告，提交给相关部门作为工作调整的信息基础。
后投诉增值服务是服务价值模型中的延伸部分。在对客户投诉内容进行整合和分类之后详细的分析客户投诉的潜在需求，能够帮助客户建立有效稳定的后增值服务，进而对于投诉不满意的客户进行挽留和保障，对于投诉得到良好解决的客户能够一定程度上提升客户的忠诚度，实现企业的服务质量提升，以及核心竞争力完善。
三、供电企业服务管理措施及成效
（一）投诉心理管理措施
应当提升企业决策人员对于投诉的重视程度，从企业的管理人员的角度出发，进行企业经营发展的重要契机就是以客户的需求和投诉为建设基础，从客户投诉的内容为建设出发点，能够直观性的认识到企业经营中存在的问题和局限。因此，企业应当建立健全自身发展进程中的投诉通道，直接面对自身的问题与局限，给予投诉者良好的借贷态度，以及一线客服必要的支持与保障。
服务人员在进行投诉处理的过程中应当保证自身从容的态度，在面对客户的责问和质疑声中应当以客户为工作的中心和出发点，理解客户的需求和问题，维护企业的形象和利益。通过理解的态度、认真的对待有效的缓解客户在投诉过程中的急躁、紧张心理，进而有效的解决客户提出的问题。
（二）投诉价值管理措施
在进行投诉管理的过程中应充分使用员工画像和客户画像的技术，搜集客户投诉的主要出发点和问题，进而能够结合客户的真实需求开展服务工作，发现客户投诉的真实需求和潜在需求，化整为零增强客户的投诉服务体验，挖掘客户的潜在价值等等。能够将客户投诉作为潜在契机，提升客户的选择忠诚度。
结束语：
客户诉求在供电企业的客户服务过程中需要进行详细的整合，进而满足不同客户在供电使用的过程中的多样化需求。企业在有效叫绝客户投诉的过程中能够将客户逐渐转化为自身的忠实客户。通过本文的研究能够明确，在有效处理客户投诉的过程中应当做好员工与客户之间的关系调节，促使投诉事件转化为客户不断坚定自身消费选择的契机，促进企业经营发展进程的有效提升。
参考文献
[1]洪健山，刘欢.基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究[J].电力需求侧管理，2015，（6）.
[2]武宏波，叶雷，岳寒冰，等. 电力客户投诉心理分析[J].人力资源管理，2017，（2）.
[3]赵小春.企业员工职业倦怠影响因素及对策研究[J].价值工程，2018，（5）.
[4]杨鹏程，黄学敏，王丽华.从注重结果向注重过程转变——蝴蝶效应对企业管理的启示[J].产业与科技论坛，2017，（2）.