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近年来,IT转型成为全球电信业的一个热门话题。澳洲电信(Telstra)的核心网的IP化及IT系统,特别是BSS(业务支撑系统)、OSS(运营支撑系统)的转型在全球范围内也算是比较成功的。然而,澳洲电信在IT转型成功光环的背后,却背负着是巨大的成本负累。甚至有人认为,IT转型是阻碍澳洲电信发展的原罪,可能会很大程度上影响澳洲电信未来的发展。
IT原罪
澳洲电信是澳大利亚最大的电信公司,是世界上盈利情况最好的电信公司之一,业务范围包括有线通信、ADSL、HFC、卫星、CDMA和GSM数字移动网络等。
2005年,澳洲电信启动IT转型,希望用新系统来替换其老的BSS和OSS。其中,BSS包括客户关系管理(CRM)系统、销售与市场管理系统及账务系统等,OSS包括网络与客户保障系统、服务交付系统及网络库存清单系统等。
4年过后的2009年,尽管澳洲电信已经有了一套基本成型的高效IT系统,而且项目成本仍旧在控制范围之内——启动时他们计划到2010年6月将成本控制在60～70亿美元之内,但是新任CEO David Thodey已经开始感受到IT转型所带来的不利影响。
尽管在花费了数十亿美元,用新系统取代原来复杂的旧系统之后,澳洲电信已经无须再忍受旧系统的煎熬,但是前任们遗留下来的IT问题可能会困扰公司数年,因为这些新系统的运行要花费不菲的成本。除此以外,Thodey还不得不兑现前任们许下的承诺,更是使得IT运营成本难以控制。
2005年,澳洲电信宣布进行IT转型时,澳洲电信的前任CEO Sol Trujillo做出承诺,要将所有的客户,不管是个人客户还是公司客户,都迁移到一个统一的CRM与账务平台上来,并应用在整个公司范围内。
但是从今天看来,这项承诺显然很难实现。在引入新的账务和CRM系统后,Thodey依然只能让澳洲电信的企业和政府客户继续忍受古老的电话服务。
这次转型的另一个重要目标是替换掉分别针对固话客户和移动客户的Flexcab和Mica账务系统。这两个系统在澳洲电信的IT系统中占据绝对重要的地位。而目前的情况是,Flexcab将会继续使用至少3年或者更长的时间。而Mica则到2009年中期几乎没什么进展。
2009年中,澳洲电信对外宣称,其IT转型已经完成了75%。但是,这显然没有把新OSS的实现考虑在内。
值得一提的是,在2008年年底和2009年年初,澳洲电信接到的客户投诉量急剧增加。投诉增加的主要原因是Trujillo要求在2008年年底之前将澳洲电信超过700万个客户迁移到新系统。
Thodey不得不一方面从外部寻求解决问题的方法,希望能够拯救IT转型计划,一方面为IT部门灌输紧迫感,要求他们稳定地运营IT系统,让IT系统发挥最大效用。
每一块成本都在增加
除了不得不承受新系统和老系统本身的运营成本以外,澳洲电信还不得不花费数亿美元请IBM为他们建立一套新老系统之间的中介系统。新的Kenan账务系统和Siebel CRM系统都必须通过IBM这套中介系统来访问公司的OSS。
尽管澳洲电信为呼叫中心员工提供700万个客户的单一视图的目标已经实现,但这却带来了巨大的损害——因为客户迁移后系统仅仅能够运营,而根本不能带来运营成本的节约。
这次IT转型还有一个很少人关注到的问题,就是它带来了巨大的数据存储方面的成本。为了在保留老系统的同时建立新的系统,澳洲电信在2005年以每台约200万美元的价格购买了125台Sun服务器,而这些服务器的最佳使用寿命只有3年左右。三年以后,其维护成本将会增加20%。业界有传言说,澳洲电信正在向NetApp等大型数据存储厂商招标,希望能够得到一套完整的存储平台,用于解决成本不断上升的问题。
澳洲电信官方消息称,到2009年6月,其IT转型所花费的107亿美元已经超出预算约2%,也就是超出约2亿美元。澳洲电信似乎对这个结果比较满意,认为这是他们很好地考虑了项目的实施范围的结果。
民众却并不这么看。澳洲电信被指责把项目的实施范围规划得太大,才导致了成本的急剧增加。但值得注意的是,事实上这个项目的实施范围是缩小了,而不是扩大了。
一些知名观察家认为,澳洲电信的Kenan账务系统和Siebel CRM系统被修改得太多,所以要升级这些系统的话会遇到很多麻烦。但是,澳洲电信无视他们的意见。更糟糕的是,澳洲电信新的Flexcab系统依旧非常复杂,其建设可能会重复Kenan账务系统所走过的老路。
算不清的成本
批评家认为,想要知道澳洲电信在IT转型中的确切成本几乎是不可能的事,因为其中包含运营费用、资本成本和折旧,很难一一清楚地计算出来。他们甚至认为,澳洲电信所做的每一件事情,都是在增加成本,而不是在减少成本。
Winn在澳洲电信的IT转型之初承诺,IT转型的过程都应该是透明的,这其中包括成本。他说,相关的信息会定期更新。但是,除了在2007年8月澳洲电信曾经给出过一次IT转型的运营和资本投资成本细目以外,公司再也没有公布任何详细的成本信息。
也許有人认为澳洲电信也和其他公司一样,需要遵守一些财务规则,其资产负债等财务指标也会经过审计。我们可以从审计信息中得到他们的IT转型成本。遗憾的是,这并不意味着澳洲电信的IT成本就是透明的。澳洲电信建立的软件平台是经过资本化处理的,并且被一次次地改写过。其他投资还包括硬件的采购,如Sun的服务器。以前硬件是租用的,这些都是需要考虑的成本因素。但这还不包含IT设备的折旧。对于IT部门而言,设备折旧也是一个很重要的成本因素。
澳洲电信在与埃森哲、Infosys和IBM等合作伙伴的服务合同中也没有分别披露成本的细节。IT培训的成本,则计入了其他费用这样模糊的成本中。
在这里不能不提的是,对合作伙伴来说,澳洲电信的IT转型项目无疑是成功的。截至2009年6月,埃森哲已经有18名合伙人为澳洲电信的IT转型服务。从埃森哲披露的数据中可以看出,他们在为澳洲电信服务的三年时间里已经赚取了超过10亿美元。这使得埃森哲的亚太分部变得更为强大了。
澳洲电信的IT转型计划中有一个关键的目标是将IT的运营成本在2008年到2010年间减少8亿美元。但是从今天的应用情况来看,要说实现了这个目标实在是太牵强了,只有极少数的分析师认为澳洲电信实现了这个目标。
IT原罪
澳洲电信是澳大利亚最大的电信公司,是世界上盈利情况最好的电信公司之一,业务范围包括有线通信、ADSL、HFC、卫星、CDMA和GSM数字移动网络等。
2005年,澳洲电信启动IT转型,希望用新系统来替换其老的BSS和OSS。其中,BSS包括客户关系管理(CRM)系统、销售与市场管理系统及账务系统等,OSS包括网络与客户保障系统、服务交付系统及网络库存清单系统等。
4年过后的2009年,尽管澳洲电信已经有了一套基本成型的高效IT系统,而且项目成本仍旧在控制范围之内——启动时他们计划到2010年6月将成本控制在60～70亿美元之内,但是新任CEO David Thodey已经开始感受到IT转型所带来的不利影响。
尽管在花费了数十亿美元,用新系统取代原来复杂的旧系统之后,澳洲电信已经无须再忍受旧系统的煎熬,但是前任们遗留下来的IT问题可能会困扰公司数年,因为这些新系统的运行要花费不菲的成本。除此以外,Thodey还不得不兑现前任们许下的承诺,更是使得IT运营成本难以控制。
2005年,澳洲电信宣布进行IT转型时,澳洲电信的前任CEO Sol Trujillo做出承诺,要将所有的客户,不管是个人客户还是公司客户,都迁移到一个统一的CRM与账务平台上来,并应用在整个公司范围内。
但是从今天看来,这项承诺显然很难实现。在引入新的账务和CRM系统后,Thodey依然只能让澳洲电信的企业和政府客户继续忍受古老的电话服务。
这次转型的另一个重要目标是替换掉分别针对固话客户和移动客户的Flexcab和Mica账务系统。这两个系统在澳洲电信的IT系统中占据绝对重要的地位。而目前的情况是,Flexcab将会继续使用至少3年或者更长的时间。而Mica则到2009年中期几乎没什么进展。
2009年中,澳洲电信对外宣称,其IT转型已经完成了75%。但是,这显然没有把新OSS的实现考虑在内。
值得一提的是,在2008年年底和2009年年初,澳洲电信接到的客户投诉量急剧增加。投诉增加的主要原因是Trujillo要求在2008年年底之前将澳洲电信超过700万个客户迁移到新系统。
Thodey不得不一方面从外部寻求解决问题的方法,希望能够拯救IT转型计划,一方面为IT部门灌输紧迫感,要求他们稳定地运营IT系统,让IT系统发挥最大效用。
每一块成本都在增加
除了不得不承受新系统和老系统本身的运营成本以外,澳洲电信还不得不花费数亿美元请IBM为他们建立一套新老系统之间的中介系统。新的Kenan账务系统和Siebel CRM系统都必须通过IBM这套中介系统来访问公司的OSS。
尽管澳洲电信为呼叫中心员工提供700万个客户的单一视图的目标已经实现,但这却带来了巨大的损害——因为客户迁移后系统仅仅能够运营,而根本不能带来运营成本的节约。
这次IT转型还有一个很少人关注到的问题,就是它带来了巨大的数据存储方面的成本。为了在保留老系统的同时建立新的系统,澳洲电信在2005年以每台约200万美元的价格购买了125台Sun服务器,而这些服务器的最佳使用寿命只有3年左右。三年以后,其维护成本将会增加20%。业界有传言说,澳洲电信正在向NetApp等大型数据存储厂商招标,希望能够得到一套完整的存储平台,用于解决成本不断上升的问题。
澳洲电信官方消息称,到2009年6月,其IT转型所花费的107亿美元已经超出预算约2%,也就是超出约2亿美元。澳洲电信似乎对这个结果比较满意,认为这是他们很好地考虑了项目的实施范围的结果。
民众却并不这么看。澳洲电信被指责把项目的实施范围规划得太大,才导致了成本的急剧增加。但值得注意的是,事实上这个项目的实施范围是缩小了,而不是扩大了。
一些知名观察家认为,澳洲电信的Kenan账务系统和Siebel CRM系统被修改得太多,所以要升级这些系统的话会遇到很多麻烦。但是,澳洲电信无视他们的意见。更糟糕的是,澳洲电信新的Flexcab系统依旧非常复杂,其建设可能会重复Kenan账务系统所走过的老路。
算不清的成本
批评家认为,想要知道澳洲电信在IT转型中的确切成本几乎是不可能的事,因为其中包含运营费用、资本成本和折旧,很难一一清楚地计算出来。他们甚至认为,澳洲电信所做的每一件事情,都是在增加成本,而不是在减少成本。
Winn在澳洲电信的IT转型之初承诺,IT转型的过程都应该是透明的,这其中包括成本。他说,相关的信息会定期更新。但是,除了在2007年8月澳洲电信曾经给出过一次IT转型的运营和资本投资成本细目以外,公司再也没有公布任何详细的成本信息。
也許有人认为澳洲电信也和其他公司一样,需要遵守一些财务规则,其资产负债等财务指标也会经过审计。我们可以从审计信息中得到他们的IT转型成本。遗憾的是,这并不意味着澳洲电信的IT成本就是透明的。澳洲电信建立的软件平台是经过资本化处理的,并且被一次次地改写过。其他投资还包括硬件的采购,如Sun的服务器。以前硬件是租用的,这些都是需要考虑的成本因素。但这还不包含IT设备的折旧。对于IT部门而言,设备折旧也是一个很重要的成本因素。
澳洲电信在与埃森哲、Infosys和IBM等合作伙伴的服务合同中也没有分别披露成本的细节。IT培训的成本,则计入了其他费用这样模糊的成本中。
在这里不能不提的是,对合作伙伴来说,澳洲电信的IT转型项目无疑是成功的。截至2009年6月,埃森哲已经有18名合伙人为澳洲电信的IT转型服务。从埃森哲披露的数据中可以看出,他们在为澳洲电信服务的三年时间里已经赚取了超过10亿美元。这使得埃森哲的亚太分部变得更为强大了。
澳洲电信的IT转型计划中有一个关键的目标是将IT的运营成本在2008年到2010年间减少8亿美元。但是从今天的应用情况来看,要说实现了这个目标实在是太牵强了,只有极少数的分析师认为澳洲电信实现了这个目标。