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摘要：文章阐述了高校图书馆读者服务语言的重要性，探讨了高校图书馆读者服务语言的特点及应用技巧。
关键词：高校图书馆；服务语言；语言技巧
中图分类号：G251.6 文献标识码：A 文章编号：1008-4428(2011)03-32-02
人们常说，语言是沟通心灵的桥梁，是人们进行交际、相互表达思想、感情最重要的工具，是体现一个人文化修养和素质的外在表现。各行各业。其语言各有特色。图书馆馆员在接待读者的过程中所使用的语言，我们称为读者服务语言。它是馆员用以满足读者需求的语言，它可以增强读者对图书馆及图书馆工作人员的好感和信任程度，使图书馆与读者之间建立良好的关系。作为图书馆馆员。特别是直接与师生打交道的前台服务人员，除了要具备一定的内在素质，还应具备一定的运用服务语言的能力，这样才能使图书馆读者服务工作最优化，为读者提供优质的服务。
一、高校图书馆读者服务语言的重要性
在图书馆服务中，服务对象是读者，工作中很多时间也都是与读者打交道。馆员需要有良好的语言艺术修养，以提高语言交流技巧，这是服务工作性质决定的。因此，馆员的语言交际能力就显得尤为重要。
1、语言是服务的重要手段
服务是通过语言交流来实现的。现代服务模式要求图书馆馆员运用心理学、社会学有关知识对读者实施全方位的服务。因此，图书馆馆员应重视对语言的学习和修养，提高对语言在图书馆工作中重要意义的认识，自觉运用言谈去了解读者，保证服务质量的不断提高。
2、语言是与读者沟通的重要工具
图书馆馆员与读者接触通常是一种不对等的过程，只有读者对馆员提出服务的要求，而馆员却不可以抱怨读者。如果沟通不好，很容易产生误会、误解和怨言。服务过程中，只有先通过语言与读者沟通，了解读者真正的需求，才能做到使读者满意。因此，图书馆馆员只有掌握与读者交流沟通的技巧，才能建立起良好的读者关系，做好各项服务工作。
3、语言是反映图书馆馆员整体形象的重要部分
图书馆是由具体的一个个馆员所组成的，队伍的整体形象有赖于全体馆员用良好的言行来维护。而语言往往能较为全面地反映出人的文化素养、知识水平和精神风貌。馆员工作中，经常会与不同类型的读者打交道，因此，在许多情况下，读者就是从其言语修养来评价他们及推测其可信赖程度。
俗话说的好，一句话可以使人“跳”，也可以使人“笑”：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。图书馆馆员的语言可以给读者带来喜、怒、哀、乐，而这些对读者是至关重要的。同样一句话，由于声音的轻重、高低、速度、节奏的不同，所表现的意义也不同。如“下一位”，声音重，速度快和声音既轻、又低，就是两个不同的思想表达，前面一个是很不耐烦，而后一个则表现的很亲切。因此，馆员的语言修养的好坏是其素质优劣的标志。要提高馆员在读者心目中的形象，使图书馆工作得到良好的开展，馆员必须从自己的言行做起，加强自己的语言修养。
二、高校图书馆读者服务语言的特点及应用技巧
1、常用委婉语
一个人的语言谈吐也是其个人形象的重要方面。在社会交往中，很多时候由于特定的语境不能或者不便说出自己的真实意图，这时就需要用含而不露、轻松风趣的语言，委婉含蓄地表达自己的意思，使交谈顺利进行。在交谈中，为避免使用不恰当的语言，说话人故意不直接说出本意，而是委婉含蓄地表达。
委婉含蓄，是一种既温和婉转又能清晰明确表达思想的语言技巧，它能使对方在听你谈话的同时，感到自己是被人尊重的，这样他就能从理智上、情感上接受你的意见。例如，图书馆都会严格规定借阅期限和续接期限，以达到资源共享的目的。但是，有的读者出于自身需要，就想在归还后再次立即借阅，可这样一来就违背了有关的借阅制度。针对这种情况，图书馆员不妨用委婉的语言加以规劝，“这位读者，您已经享受了最大的借阅期限和续借期，希望您能适当考虑一下其他读者的需要”。高校图书馆的服务对象是教师和学生，都是高素质的人群，不需要使用过激的语言去执行规章制度，通过委婉的语言照样可以达到相同的目的，同时还起到了管理育人的功效。
2、善用幽默语
幽默是一种语言艺术，是一种“能够抓住可笑事物或诙谐想象的能力”。它是对生活中的种种不协调、不合理现象的揭示和对某些反常规知识言行的描述。它主要是运用明白易懂而又意味深长的诙谐语言来抒发感情，传递信息，以一种愉悦的方式让别人获得精神上的快感，引起听众的兴趣，从而感化听众，启迪听众，进而活跃气氛，是和谐人际关系的一种语言艺术手段。
因此，图书馆馆员说话时带点诙谐幽默，会让读者感到轻松、自然、愉悦，使馆员与读者关系更融洽，使服务过程轻松化、活泼化。例如：许多读者等着借书，而计算机速度又特别慢，排队的读者自然容易产生不满情绪并引发怨言，此时图书馆馆员如果老老实实地说：“图书馆的计算机就是这种速度，我有什么办法啊”。这种说法虽然表述了事实，但是立即就会让读者对图书馆的设备产生不满，从而对图书馆产牛不满。可是如果换成下面这种诙谐的说法：“这台计算机有点累了，它也想休息一下啊”。这样一句幽默的话语就很容易引大家会心一笑，也就很自然地化解了读者的怨气，同时也增强了图书馆馆员的亲和力，从而达到一种育人的目的。
3、活用模糊语 模糊语言是指词语概念不明确，词语外延界限不清晰，词语内涵不稳定的一种语言。模糊法，就是运用不明确或者不精确的语言进行交际的方法。
一般人都认为，语言应该准确，而不应该模糊，但实际上，在人类的自然语言中存在着大量的模糊现象。在生活中，有大量的信息是无法用精确语言来表达的，必须借助于模糊的语言。例如，某人生病住院了，医生安慰说：“安心休养，慢慢就会好的。”“慢慢”是一个治疗的过程，需要多长时间呢?谁也说不清楚，即使科学技术相当发达了，也很难确定一个治疗周期到底需要多长时间，况且病情随时也在发生变化。所以，在一些特殊场合，人们往往不便使用精确语言来表明自己的态度，而模糊语言则会给你留下一些余地。
例如，图书馆的计算机网络或设备出现了故障，给读者带来了不便，作为图书馆员你也不知道究竟需要多长时间才能修好，而且专业技术人员也认为这次的故障需要一定的时间来解决，这时如果你说“我也不知道要多长时间才能修好”肯定会激起读者的进一步不满，但如果你模糊地表达为“设备修理正在紧张的进行中，还需要一个过程，希望大家理解配合，一旦修好我们会立即通过各种渠道告知大家，请大家谅解”，那么这种表达就可以缓解读者的不满和不稳定情绪，体现出图书馆馆员的服务育人职能。
4、巧用暗示语
暗示是一种信号化的刺激，表示“不公开地、隐蔽地给人以启示”。从社会心里学角度来看，暗示是在无对抗的条件下用含蓄、间接的方法通过语言、行为或其他符号把自己的意思传递给他人，使其在心里上和行为上受到影响。
在人际交往中，由于客观环境的原因，说话者对有些话不能或者不便直接说出来，而采用较为间接的暗示性语言，把本来要说的话或者要表达的意思巧妙地暗示出来，以此影响对方的心理，让对方去领会和思考，从而使其不自觉的接受一定的意见或改变其行动，这也是一种语言交际艺术。
例如：图书馆流通借、还书室的进出口通常都会安装先进的防盗监测仪，但是我们不一定非要通过报警设备来直接抓人。图书馆馆员发现报警最好不直接说“偷书”、“抓贼”之类的话，而可以转个弯子巧妙地对读者说：“这位读者，您是否忘了把书放回书架?如果是，请您把书放回原处。”这样一来，如果他的确有过不好的念头，听到馆员的提示后还会不改吗?这种说话技巧使我们的读者在馆员得体的服务语言中感受到了人格的尊重与人文的关怀，会在充满感动的同时对自己的行为感到懊悔和愧疚。这种说话技巧既维护了读者的尊严，又保护了图书馆的资源。同时还达到了育人的目的。
三、结语
总之，在读者服务工作中掌握好服务语言技巧，是提高服务质量的关键。这就要求我们每个图书馆馆员在为读者服务的过程中，努力学习语言，提高语言修养，掌握语亩规律，注重服务语言的艺术性，使我们的语言发挥最佳的社会效能，实现最佳的服务效果，使高校图书馆在学校育人工作和精神文明建设中更好地发挥自己的职能作用，更好地为高校教学和科研工作服务。
关键词：高校图书馆；服务语言；语言技巧
中图分类号：G251.6 文献标识码：A 文章编号：1008-4428(2011)03-32-02
人们常说，语言是沟通心灵的桥梁，是人们进行交际、相互表达思想、感情最重要的工具，是体现一个人文化修养和素质的外在表现。各行各业。其语言各有特色。图书馆馆员在接待读者的过程中所使用的语言，我们称为读者服务语言。它是馆员用以满足读者需求的语言，它可以增强读者对图书馆及图书馆工作人员的好感和信任程度，使图书馆与读者之间建立良好的关系。作为图书馆馆员。特别是直接与师生打交道的前台服务人员，除了要具备一定的内在素质，还应具备一定的运用服务语言的能力，这样才能使图书馆读者服务工作最优化，为读者提供优质的服务。
一、高校图书馆读者服务语言的重要性
在图书馆服务中，服务对象是读者，工作中很多时间也都是与读者打交道。馆员需要有良好的语言艺术修养，以提高语言交流技巧，这是服务工作性质决定的。因此，馆员的语言交际能力就显得尤为重要。
1、语言是服务的重要手段
服务是通过语言交流来实现的。现代服务模式要求图书馆馆员运用心理学、社会学有关知识对读者实施全方位的服务。因此，图书馆馆员应重视对语言的学习和修养，提高对语言在图书馆工作中重要意义的认识，自觉运用言谈去了解读者，保证服务质量的不断提高。
2、语言是与读者沟通的重要工具
图书馆馆员与读者接触通常是一种不对等的过程，只有读者对馆员提出服务的要求，而馆员却不可以抱怨读者。如果沟通不好，很容易产生误会、误解和怨言。服务过程中，只有先通过语言与读者沟通，了解读者真正的需求，才能做到使读者满意。因此，图书馆馆员只有掌握与读者交流沟通的技巧，才能建立起良好的读者关系，做好各项服务工作。
3、语言是反映图书馆馆员整体形象的重要部分
图书馆是由具体的一个个馆员所组成的，队伍的整体形象有赖于全体馆员用良好的言行来维护。而语言往往能较为全面地反映出人的文化素养、知识水平和精神风貌。馆员工作中，经常会与不同类型的读者打交道，因此，在许多情况下，读者就是从其言语修养来评价他们及推测其可信赖程度。
俗话说的好，一句话可以使人“跳”，也可以使人“笑”：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。图书馆馆员的语言可以给读者带来喜、怒、哀、乐，而这些对读者是至关重要的。同样一句话，由于声音的轻重、高低、速度、节奏的不同，所表现的意义也不同。如“下一位”，声音重，速度快和声音既轻、又低，就是两个不同的思想表达，前面一个是很不耐烦，而后一个则表现的很亲切。因此，馆员的语言修养的好坏是其素质优劣的标志。要提高馆员在读者心目中的形象，使图书馆工作得到良好的开展，馆员必须从自己的言行做起，加强自己的语言修养。
二、高校图书馆读者服务语言的特点及应用技巧
1、常用委婉语
一个人的语言谈吐也是其个人形象的重要方面。在社会交往中，很多时候由于特定的语境不能或者不便说出自己的真实意图，这时就需要用含而不露、轻松风趣的语言，委婉含蓄地表达自己的意思，使交谈顺利进行。在交谈中，为避免使用不恰当的语言，说话人故意不直接说出本意，而是委婉含蓄地表达。
委婉含蓄，是一种既温和婉转又能清晰明确表达思想的语言技巧，它能使对方在听你谈话的同时，感到自己是被人尊重的，这样他就能从理智上、情感上接受你的意见。例如，图书馆都会严格规定借阅期限和续接期限，以达到资源共享的目的。但是，有的读者出于自身需要，就想在归还后再次立即借阅，可这样一来就违背了有关的借阅制度。针对这种情况，图书馆员不妨用委婉的语言加以规劝，“这位读者，您已经享受了最大的借阅期限和续借期，希望您能适当考虑一下其他读者的需要”。高校图书馆的服务对象是教师和学生，都是高素质的人群，不需要使用过激的语言去执行规章制度，通过委婉的语言照样可以达到相同的目的，同时还起到了管理育人的功效。
2、善用幽默语
幽默是一种语言艺术，是一种“能够抓住可笑事物或诙谐想象的能力”。它是对生活中的种种不协调、不合理现象的揭示和对某些反常规知识言行的描述。它主要是运用明白易懂而又意味深长的诙谐语言来抒发感情，传递信息，以一种愉悦的方式让别人获得精神上的快感，引起听众的兴趣，从而感化听众，启迪听众，进而活跃气氛，是和谐人际关系的一种语言艺术手段。
因此，图书馆馆员说话时带点诙谐幽默，会让读者感到轻松、自然、愉悦，使馆员与读者关系更融洽，使服务过程轻松化、活泼化。例如：许多读者等着借书，而计算机速度又特别慢，排队的读者自然容易产生不满情绪并引发怨言，此时图书馆馆员如果老老实实地说：“图书馆的计算机就是这种速度，我有什么办法啊”。这种说法虽然表述了事实，但是立即就会让读者对图书馆的设备产生不满，从而对图书馆产牛不满。可是如果换成下面这种诙谐的说法：“这台计算机有点累了，它也想休息一下啊”。这样一句幽默的话语就很容易引大家会心一笑，也就很自然地化解了读者的怨气，同时也增强了图书馆馆员的亲和力，从而达到一种育人的目的。
3、活用模糊语 模糊语言是指词语概念不明确，词语外延界限不清晰，词语内涵不稳定的一种语言。模糊法，就是运用不明确或者不精确的语言进行交际的方法。
一般人都认为，语言应该准确，而不应该模糊，但实际上，在人类的自然语言中存在着大量的模糊现象。在生活中，有大量的信息是无法用精确语言来表达的，必须借助于模糊的语言。例如，某人生病住院了，医生安慰说：“安心休养，慢慢就会好的。”“慢慢”是一个治疗的过程，需要多长时间呢?谁也说不清楚，即使科学技术相当发达了，也很难确定一个治疗周期到底需要多长时间，况且病情随时也在发生变化。所以，在一些特殊场合，人们往往不便使用精确语言来表明自己的态度，而模糊语言则会给你留下一些余地。
例如，图书馆的计算机网络或设备出现了故障，给读者带来了不便，作为图书馆员你也不知道究竟需要多长时间才能修好，而且专业技术人员也认为这次的故障需要一定的时间来解决，这时如果你说“我也不知道要多长时间才能修好”肯定会激起读者的进一步不满，但如果你模糊地表达为“设备修理正在紧张的进行中，还需要一个过程，希望大家理解配合，一旦修好我们会立即通过各种渠道告知大家，请大家谅解”，那么这种表达就可以缓解读者的不满和不稳定情绪，体现出图书馆馆员的服务育人职能。
4、巧用暗示语
暗示是一种信号化的刺激，表示“不公开地、隐蔽地给人以启示”。从社会心里学角度来看，暗示是在无对抗的条件下用含蓄、间接的方法通过语言、行为或其他符号把自己的意思传递给他人，使其在心里上和行为上受到影响。
在人际交往中，由于客观环境的原因，说话者对有些话不能或者不便直接说出来，而采用较为间接的暗示性语言，把本来要说的话或者要表达的意思巧妙地暗示出来，以此影响对方的心理，让对方去领会和思考，从而使其不自觉的接受一定的意见或改变其行动，这也是一种语言交际艺术。
例如：图书馆流通借、还书室的进出口通常都会安装先进的防盗监测仪，但是我们不一定非要通过报警设备来直接抓人。图书馆馆员发现报警最好不直接说“偷书”、“抓贼”之类的话，而可以转个弯子巧妙地对读者说：“这位读者，您是否忘了把书放回书架?如果是，请您把书放回原处。”这样一来，如果他的确有过不好的念头，听到馆员的提示后还会不改吗?这种说话技巧使我们的读者在馆员得体的服务语言中感受到了人格的尊重与人文的关怀，会在充满感动的同时对自己的行为感到懊悔和愧疚。这种说话技巧既维护了读者的尊严，又保护了图书馆的资源。同时还达到了育人的目的。
三、结语
总之，在读者服务工作中掌握好服务语言技巧，是提高服务质量的关键。这就要求我们每个图书馆馆员在为读者服务的过程中，努力学习语言，提高语言修养，掌握语亩规律，注重服务语言的艺术性，使我们的语言发挥最佳的社会效能，实现最佳的服务效果，使高校图书馆在学校育人工作和精神文明建设中更好地发挥自己的职能作用，更好地为高校教学和科研工作服务。