【摘 要】
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最近几十年来,对顾客满意一企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展。其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介。然而,对于顾客满意
【机 构】
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上海交通大学管理学院; 杭州交通职业技术学院 博士研究生; 教授; 副教授;
【基金项目】
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国家自然科学基金项目(编号:70271040)
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最近几十年来,对顾客满意一企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展。其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介。然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论。我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究。结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚。
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