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摘要：目的：通过调查广东省中医院门诊西药房服务质量的现状，探讨提高患者对门诊西药房服务的满意度。
方法：采用科室自行设计的药剂科门诊西药房服务满意度调查问卷，用随机抽样法对100名患者进行问卷调查。
结果：回收有效问卷96份，有效回收率为96%。满分为5。患者对排队候药时间的满意度最低为4.65，其次为礼貌用语为4.67、服务态度为4.71、交代药品特殊用法为4.72、解答病人疑问为4.76、配发药品准确性是最高为4.88。
结论：患者对目前我院门诊西药房服务总体是满意的，集中体现在配方药的准确性，最不满意的是取药候药时间，在礼貌用语、交代特殊用法、服务态度、回答病人疑问方面等仍需要提高。
关键词：门诊西药房药学服务满意度 问卷调查
Abstract：Objective：To enhace satisfaction rate of pharmaceutical service in outpatient pharmacy by means of the investigation of outpatients’ satisfaction of pharmacy service.
Methods：The outpatients’ pharmacy service satisfaction were investigated by questionnaire designed from pharmacy department outpatient pharmacy.100 outpatients were investigated by random selection.
Result： After screening indicators，96 questionnaires were distributed，and the recovery rate of 96%.The full mark was 5.The satisfaction of waiting time for taking medicine was the lowest（4.65）；secondly，the satisfaction of language courtesy was 4.67； the satisfaction of service attitude was 4.71； the satisfaction of special medication attention was 4.72；the satisfaction of answering the patient questions was 4.76； the satisfaction of the accuracy of medicine dispensing was most（4.88）.
Conclusion：Patients of our hospital outpatient pharmacy service overall is satisfactory at present.Accuracy of medicine was mostly metioned，while the most unsatisfactory was waiting time for medicine.It still needed improvement on the language courtesy，service attitude，special medication attention and answering of the patient questions.
Keywords：Outpatient pharmacyPharmacy service satisfactionQuestionnaire
【中图分类号】R4【文献标识码】A【文章编号】1671-8801（2014）05-0003-01
门诊药房是医院面向社会的重要窗口，病人满意度的高低直接反映了医院的服务水平、管理水平和技术水平，也间接地影响了医院的社会效益和经济效益[1]。为了满足病人对药学服务日益增长的需求，践行我院“以病人为中心“的服务理念，有效提高药学服务质量，不定期对病人进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。
1资料与方法
1.1对象。随机抽样于2013年12月16-20日对在门诊西药房候药的患者进行科室自行设计的问卷调查。
1.2方法。分别就患者对等候西药取药时间、药师配发药品的准确度、药师使用的礼貌用语、药师的服务态度、药师交代药品的特殊用法、药师解答患者疑问以及对西药房的总体评价等7个方面进行了调查。每项评分设置很满意5分、较满意4分、一般3分、较不满意2分、很不满意1分。此外，问卷还设计了一个开放性问题，即对“药房今后的工作有何意见和建议”进行提问。
2结果
本次调查发放调查问卷100份，回收96份，调查有效问卷为96%。
2.1满意度情况调查结果。2.2患者建议。回收96份调查问卷中，汇总患者意见21份：药师应交代用法方面3份，改善取药流程方面2份，缩短取药时间14份，改善取药秩序2份。
3分析
3.1患者因素。我院作为广州市超大型三甲医院之一，门诊量大。门诊药房处于药学服务的最前线，门诊诊疗流程的最末端，此时患者在经过挂号、候诊、划价交费等一系列繁琐的过程后到药房已经身心疲惫，对服务质量的要求也越来越高[2]。
3.2药师因素。2013年药房全年西成药配方数317万张，人均8.8万张/年，比去年上升7.1%。在取药高峰时期，由于候药患者多，药师此时易产生急躁、从速心理，解释、指导用药不够细心，易造成患者不满。前台或后台的工作效率不高，造成患者等候时间过长。门诊药房药师群体相对比较年轻，知识结构相差较大，回答患者的各种问题与自身专业知识存在一定差距。 3.3流程因素。在收集关于患者折返原因的统计数据中，医生方面的原因约占90%，计价收费处的原因约占8%。一方面，由于一些医生开具处方不够规范，药师必须让患者与医生进行复核，这时患者往往认为是药房故意为难，产生不满情绪。另一方面，计价收费处对药品品名、规格、剂型等等的不熟悉加上医生手写处方字迹潦草，引起多收、少收、错收等错误。而这些医院内部流程不合理问题，导致病人在不同服务窗口之间来回奔走。而计价信息系统问题导致同一个患者一次交费却需要分别在几个窗口才能取到药，而电脑处方量分配不均也导致患者等候时间延长。
4讨论
4.1优化取药流程，提升患者就医流畅性。近几个月来，药学部与医教处、门诊办、信息科等多个临床科室等引入精益管理理念，打破部门之间的壁垒，成立了保证患者“顺畅就医”的“畅通小组”，目的在于消除患者折返，提高患者就医流畅性。
对于医生开具处方不规范问题，以医院内部协调为主，无原则性的不规范处方可作事后处理，医院门诊办公室也应将处方的合格率列入对医生的基本考核内容，临床医生所开处方规范合格，将大大减少门诊不必要的纠纷的发生[3]。
西药房应将容易发生差错的药品及其规格、剂型、剂量等制成小册，发到收费处，以便收费人员熟悉药品，提高处方辨识能力。
进一步完善信息系统，提高服务质量。建议整理每一个药品的注意事项，设计用药交代的标准模式，并将内容录入药房信息系统，方便药师查看；在医生诊疗系统工作站进行常规用法、用量维护的基础上，设置药品极量，以减少人为的低级错误给患者造成伤害[4]。另外，门诊药房要与信息科配合，解决一个患者多个窗口取药的不便、电脑处方分配不均所导致的延长候药时间的问题。
4.2加强药房管理，合理配置人力资源。门诊药房配发药品模式由之前的“一对二”变成目前的“一对一”，发药窗口数由最开始的8个窗口增设至目前的14个。发药窗口的增加相对减轻了发药药师接待患者的压力，可以有更多的时间回答患者用药疑问，交代特殊用法等。
2013年门诊处方量较2011年增长了18%。门诊病人量的持续增长，药品消耗日益增大。药房增加了药品补充岗位人员，保障了药品供应，缺药、少药的现象大大减少，提高了药师调配药品的工作效率。增加了机动岗位人员，及时调整调配、发药药师比例，以消除配药与发药药师之间的速度差，减少前、后台药师之间相互等候时间，提高工作效率。
4.3改善患者候药环境，优化服务等待。通过在大厅醒目位置摆放取药流程图、增加地面的窗口指引、各窗口之间增设围栏等有效引导患者取药。可在候药大厅设置显示屏滚动播出用药知识PPT和印发用药知识宣传册，降低患者对取药等候时间的敏感度，优化服务等待。
4.4组织药学人员参加培训和继续教育。我院药剂科定期组织业务学习和年度专业技能考核，通过继续教育提高了药师的专业水平，有计划地不断提高门诊药品调配人员的业务水平。例如，我院西药房定期开展“我懂·我安全”药学专业技能培训活动和处方点评工作，不仅强化和巩固了年轻药师的专业理论知识，还大大提高了他们的实际工作能力，有效指导患者合理用药，丰富了药学服务内涵。
4.5提升服务意识，建设文明窗口。门诊是医院工作的窗口，窗口发药人员的举止和仪表代表着医院的形象。因此科室举办了医院服务礼仪规范的相关讲座学习、情绪管理视频培训，从药师仪表、举止、语言修养到接待病人的全过程进行规范培训，医院每季度还进行“服务之星”、每月药房“服务标兵”的评比，促进服务质量的进一步提高。此外，还增设了用药咨询台，由经验丰富的资深药师为患者提供专业、耐心的药学咨询服务；落实便民措施，提供急诊优先和24小时电话咨询热线，多渠道关爱患者，提升服务意识。
4.6关爱药师身心健康。工作时间长、强度大是医疗行业的工作特点之一。西药房每个窗口的药师要平均接待将近上千名患者，超负荷的工作让药师疲惫不堪。因此，药房开展了多种形式的文娱活动和邀请临床医生开展关爱员工健康的保健、心理讲座，舒缓药师工作压力，让药师以更饱满的状态投入工作。
5结语
药学服务是集中沟通的技巧性、药学的专业性、服务的经验性、个人的责任心为一体的综合性服务工作[5]。随着我国医疗市场竞争的日趋激烈，患者所要求的药学服务的不断提高，我们必须加强药房管理，不断优化工作流程，提升药学人员自身综合素质，不断提高服务质量，树立以患者为中心，以质量为核心的服务理念，扩展药学服务的广度和深度。以扎实的药学专业技术知识、优质人性化的服务、高度的责任心，改善医患关系，促进医院药学服务的改善和提高[6]。
参考文献
[1]邓丽珍，饶穗丽.门诊病人满意度调查分析与对策[J].医学与社会，2006.19（1）：54-55
[2]匡长春，谢峻，刘宏.利用流程再造优化门诊药房服务[J].中国药房，2011.22（5）：418-420
[3]王海黎.门诊药房提高患者满意度的措施[J].医药导报，2006.5（4）：375-376
[4]杨秀丽，郑造乾，袁雍.门诊药房服务满意度调查表的设计与应用[J]中国药业，2012.21（11）：44-45
[5]江川，郭晓芳，黄玉芳，武金荣.医院门诊药房服务患者满意度调查分析[J]中医药管理杂志，2012.20（12）：1205-1206
[6]季莹，唐莉华.减少药患纠纷 提高患者对门诊服务的满意度[J]中国医药指南，2013.11卷（19）：772-77
方法：采用科室自行设计的药剂科门诊西药房服务满意度调查问卷，用随机抽样法对100名患者进行问卷调查。
结果：回收有效问卷96份，有效回收率为96%。满分为5。患者对排队候药时间的满意度最低为4.65，其次为礼貌用语为4.67、服务态度为4.71、交代药品特殊用法为4.72、解答病人疑问为4.76、配发药品准确性是最高为4.88。
结论：患者对目前我院门诊西药房服务总体是满意的，集中体现在配方药的准确性，最不满意的是取药候药时间，在礼貌用语、交代特殊用法、服务态度、回答病人疑问方面等仍需要提高。
关键词：门诊西药房药学服务满意度 问卷调查
Abstract：Objective：To enhace satisfaction rate of pharmaceutical service in outpatient pharmacy by means of the investigation of outpatients’ satisfaction of pharmacy service.
Methods：The outpatients’ pharmacy service satisfaction were investigated by questionnaire designed from pharmacy department outpatient pharmacy.100 outpatients were investigated by random selection.
Result： After screening indicators，96 questionnaires were distributed，and the recovery rate of 96%.The full mark was 5.The satisfaction of waiting time for taking medicine was the lowest（4.65）；secondly，the satisfaction of language courtesy was 4.67； the satisfaction of service attitude was 4.71； the satisfaction of special medication attention was 4.72；the satisfaction of answering the patient questions was 4.76； the satisfaction of the accuracy of medicine dispensing was most（4.88）.
Conclusion：Patients of our hospital outpatient pharmacy service overall is satisfactory at present.Accuracy of medicine was mostly metioned，while the most unsatisfactory was waiting time for medicine.It still needed improvement on the language courtesy，service attitude，special medication attention and answering of the patient questions.
Keywords：Outpatient pharmacyPharmacy service satisfactionQuestionnaire
【中图分类号】R4【文献标识码】A【文章编号】1671-8801（2014）05-0003-01
门诊药房是医院面向社会的重要窗口，病人满意度的高低直接反映了医院的服务水平、管理水平和技术水平，也间接地影响了医院的社会效益和经济效益[1]。为了满足病人对药学服务日益增长的需求，践行我院“以病人为中心“的服务理念，有效提高药学服务质量，不定期对病人进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。
1资料与方法
1.1对象。随机抽样于2013年12月16-20日对在门诊西药房候药的患者进行科室自行设计的问卷调查。
1.2方法。分别就患者对等候西药取药时间、药师配发药品的准确度、药师使用的礼貌用语、药师的服务态度、药师交代药品的特殊用法、药师解答患者疑问以及对西药房的总体评价等7个方面进行了调查。每项评分设置很满意5分、较满意4分、一般3分、较不满意2分、很不满意1分。此外，问卷还设计了一个开放性问题，即对“药房今后的工作有何意见和建议”进行提问。
2结果
本次调查发放调查问卷100份，回收96份，调查有效问卷为96%。
2.1满意度情况调查结果。2.2患者建议。回收96份调查问卷中，汇总患者意见21份：药师应交代用法方面3份，改善取药流程方面2份，缩短取药时间14份，改善取药秩序2份。
3分析
3.1患者因素。我院作为广州市超大型三甲医院之一，门诊量大。门诊药房处于药学服务的最前线，门诊诊疗流程的最末端，此时患者在经过挂号、候诊、划价交费等一系列繁琐的过程后到药房已经身心疲惫，对服务质量的要求也越来越高[2]。
3.2药师因素。2013年药房全年西成药配方数317万张，人均8.8万张/年，比去年上升7.1%。在取药高峰时期，由于候药患者多，药师此时易产生急躁、从速心理，解释、指导用药不够细心，易造成患者不满。前台或后台的工作效率不高，造成患者等候时间过长。门诊药房药师群体相对比较年轻，知识结构相差较大，回答患者的各种问题与自身专业知识存在一定差距。 3.3流程因素。在收集关于患者折返原因的统计数据中，医生方面的原因约占90%，计价收费处的原因约占8%。一方面，由于一些医生开具处方不够规范，药师必须让患者与医生进行复核，这时患者往往认为是药房故意为难，产生不满情绪。另一方面，计价收费处对药品品名、规格、剂型等等的不熟悉加上医生手写处方字迹潦草，引起多收、少收、错收等错误。而这些医院内部流程不合理问题，导致病人在不同服务窗口之间来回奔走。而计价信息系统问题导致同一个患者一次交费却需要分别在几个窗口才能取到药，而电脑处方量分配不均也导致患者等候时间延长。
4讨论
4.1优化取药流程，提升患者就医流畅性。近几个月来，药学部与医教处、门诊办、信息科等多个临床科室等引入精益管理理念，打破部门之间的壁垒，成立了保证患者“顺畅就医”的“畅通小组”，目的在于消除患者折返，提高患者就医流畅性。
对于医生开具处方不规范问题，以医院内部协调为主，无原则性的不规范处方可作事后处理，医院门诊办公室也应将处方的合格率列入对医生的基本考核内容，临床医生所开处方规范合格，将大大减少门诊不必要的纠纷的发生[3]。
西药房应将容易发生差错的药品及其规格、剂型、剂量等制成小册，发到收费处，以便收费人员熟悉药品，提高处方辨识能力。
进一步完善信息系统，提高服务质量。建议整理每一个药品的注意事项，设计用药交代的标准模式，并将内容录入药房信息系统，方便药师查看；在医生诊疗系统工作站进行常规用法、用量维护的基础上，设置药品极量，以减少人为的低级错误给患者造成伤害[4]。另外，门诊药房要与信息科配合，解决一个患者多个窗口取药的不便、电脑处方分配不均所导致的延长候药时间的问题。
4.2加强药房管理，合理配置人力资源。门诊药房配发药品模式由之前的“一对二”变成目前的“一对一”，发药窗口数由最开始的8个窗口增设至目前的14个。发药窗口的增加相对减轻了发药药师接待患者的压力，可以有更多的时间回答患者用药疑问，交代特殊用法等。
2013年门诊处方量较2011年增长了18%。门诊病人量的持续增长，药品消耗日益增大。药房增加了药品补充岗位人员，保障了药品供应，缺药、少药的现象大大减少，提高了药师调配药品的工作效率。增加了机动岗位人员，及时调整调配、发药药师比例，以消除配药与发药药师之间的速度差，减少前、后台药师之间相互等候时间，提高工作效率。
4.3改善患者候药环境，优化服务等待。通过在大厅醒目位置摆放取药流程图、增加地面的窗口指引、各窗口之间增设围栏等有效引导患者取药。可在候药大厅设置显示屏滚动播出用药知识PPT和印发用药知识宣传册，降低患者对取药等候时间的敏感度，优化服务等待。
4.4组织药学人员参加培训和继续教育。我院药剂科定期组织业务学习和年度专业技能考核，通过继续教育提高了药师的专业水平，有计划地不断提高门诊药品调配人员的业务水平。例如，我院西药房定期开展“我懂·我安全”药学专业技能培训活动和处方点评工作，不仅强化和巩固了年轻药师的专业理论知识，还大大提高了他们的实际工作能力，有效指导患者合理用药，丰富了药学服务内涵。
4.5提升服务意识，建设文明窗口。门诊是医院工作的窗口，窗口发药人员的举止和仪表代表着医院的形象。因此科室举办了医院服务礼仪规范的相关讲座学习、情绪管理视频培训，从药师仪表、举止、语言修养到接待病人的全过程进行规范培训，医院每季度还进行“服务之星”、每月药房“服务标兵”的评比，促进服务质量的进一步提高。此外，还增设了用药咨询台，由经验丰富的资深药师为患者提供专业、耐心的药学咨询服务；落实便民措施，提供急诊优先和24小时电话咨询热线，多渠道关爱患者，提升服务意识。
4.6关爱药师身心健康。工作时间长、强度大是医疗行业的工作特点之一。西药房每个窗口的药师要平均接待将近上千名患者，超负荷的工作让药师疲惫不堪。因此，药房开展了多种形式的文娱活动和邀请临床医生开展关爱员工健康的保健、心理讲座，舒缓药师工作压力，让药师以更饱满的状态投入工作。
5结语
药学服务是集中沟通的技巧性、药学的专业性、服务的经验性、个人的责任心为一体的综合性服务工作[5]。随着我国医疗市场竞争的日趋激烈，患者所要求的药学服务的不断提高，我们必须加强药房管理，不断优化工作流程，提升药学人员自身综合素质，不断提高服务质量，树立以患者为中心，以质量为核心的服务理念，扩展药学服务的广度和深度。以扎实的药学专业技术知识、优质人性化的服务、高度的责任心，改善医患关系，促进医院药学服务的改善和提高[6]。
参考文献
[1]邓丽珍，饶穗丽.门诊病人满意度调查分析与对策[J].医学与社会，2006.19（1）：54-55
[2]匡长春，谢峻，刘宏.利用流程再造优化门诊药房服务[J].中国药房，2011.22（5）：418-420
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[4]杨秀丽，郑造乾，袁雍.门诊药房服务满意度调查表的设计与应用[J]中国药业，2012.21（11）：44-45
[5]江川，郭晓芳，黄玉芳，武金荣.医院门诊药房服务患者满意度调查分析[J]中医药管理杂志，2012.20（12）：1205-1206
[6]季莹，唐莉华.减少药患纠纷 提高患者对门诊服务的满意度[J]中国医药指南，2013.11卷（19）：772-77