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摘要：目前我国有多座城市在向休闲旅游城市转型发展，杭州在确立“生活品质之城”的目标后，休闲旅游产业发展方面取得了一定的成效，但仍然存在着品质服务不到位的问题，本文从休闲旅游业从业人员的角度出发提出相应的解决对策。
关键词：品质服务 休闲旅游企业 从业人员 休闲旅游时代
在“2007年首届中国休闲产业经济论坛”上，杭州、成都、昆明等十个城市被推选为“中国十大休闲城市”。目前，杭州市正努力从“旅游城市”转向“城市旅游”，从“风景旅游城市”向“中国最佳旅游城市”跨越，政府主导的各类公共服务体系的建设无疑是关键，但以休闲旅游企业为主体的旅游服务品质同样重要。杭州休闲旅游服务品质的好坏直接影响休闲旅游的质量，影响休闲产业的发展。另外，由于休闲旅游企业实体产品间的差异越来越小，从服务的角度进行差异化，以避免与竞争者之间激烈的价格竞争，因此服务品质的竞争优势越来越重要。当前，提升杭州休闲旅游企业的服务品质，以提高客人的满意度，促进杭州休闲旅游经济的健康发展，已经成为旅游业界关注的焦点。
当前，品质旅游作为一旅游理念已经为消费者所接受，休闲旅游企业也努力向这个方向发展。品质旅游不仅要为理性客人提供优质旅游服务，更要为不理性客人进行旅游享受方面的引导。品质旅游成为一个新的发展趋势，杭州在发展品质旅游方面已经取得很好的成效，但必须清楚地认识到服务方面还存在着许多不足之处，杭州休闲旅游服务品质问题成为消费者、企业及学界的整个休闲旅游行业都比较关心的话题之一。在休闲旅游综合服务体系中，服务在品质方面还存在着很大提升的空间，纠其主要原因，休闲旅游业从业人员的自身影响较大。要实现杭州休闲旅游的服务品质化，就要从认识休闲旅游的特征及品质服务的内涵开始。
一、休闲旅游及品质服务内涵概述
休闲学在国外已经有100多年的研究历史，从19世纪末20世纪初开始，欧美各国就已经开始兴办有关休闲旅游的教育机构及研究机构，培养高素质的休闲服务人员，注重休闲理念的传播。在高等教育方面，美国已经有200多所大学开设休闲学科的课程，学科课程体系相当完备，有大学本科、硕士、博士学位。在职业教育领域，欧美国家十分强调学科设置的应用性，不断地根据市场需求培养休闲服务者，如健身教练、美容顾问、网球陪练员、花艺师、品酒师、宠物顾问等。
（一）休闲旅游的内涵
休闲旅游和旅游的概念在现代西方国家的地理学研究中往往不加区分。美国宾夕法尼亚州立大学著名休闲学教授杰弗瑞·戈比对休闲的定义为：“休闲是从文化环境和物质环境的外在压力中解脱出来的一种相对自由的生活，它使个体能够以自己所喜爱的、本能地感到有价值的方式，在内心之爱的驱动下行动，并为信仰提供一个基础。”从时间、社会活动、生存方式或者心态的角度定义休闲，同时指出了一些休闲活动方式，包括娱乐、游戏、宗教活动、旅行、性、教育等。美国托马斯·古德尔认为“休闲使人返回到健康、平衡的天性上来，返回到一种自然而和谐的状态上来，在这种状态中，每个人都会真正的成为自我，并因此而使生活富有意义。”著名未来预测学家格雷厄姆·莫利托认为，休闲是新千年全球经济发展的五大推动力中的第一引擎，一个以休闲为基础的新社会可能出现。
在我国，关于休闲旅游概念的界定，各专家研究得比较深入，从不同的角度对其进行了界定。吴必虎对“休闲旅游”提出了“小旅游”概念，即把游憩看作是一种休闲活动。休闲旅游的概念界定十分重要，它同时隶属于休闲活动和旅游活动概念之下。学者马惠娣根据休闲活动的特点将休闲产业的类型划分为：休闲旅游业、文化传播业、娱乐业和体育健身业等。近年来我国消费者的个人收入年均增长10%，超过半数的消费者计划把节余的资金花在休闲旅游上。如今，休闲旅游时代即将到来，公众更多的开始选择领略风光、陶冶性情、感受人文、获得内心满足的休闲之旅。杭州具备优先发展休闲旅游的基础，其旅游资源可以说是十分丰富，无论是自然景观还是人文景观，都丰富多彩。作为中国休闲之都，杭州休闲旅游服务的品质化对休闲旅游从业人员提出了更高的要求。
休闲旅游有着极其丰富的内涵，随着社会生产力的提高，休闲旅游日益成为受到人们重视的一种生活方式。到2015年前后，世界上许多国家将进入“休闲时代”，休闲将在人类生活中扮演更为重要的角色。休闲就是使人们能够真正地参与到活动中去，在其过程中感受到服务人员的专业与爱心、安全、温馨、美好。人们在休闲活动中既能丰富思想，又能陶冶情操，觉得生活的丰富多彩的同时又获得人生价值的提升。
（二）品质服务的内涵
美菱集团认为，产品是消费者需求的核心，优良的产品品质是对所有消费者的公平。作为制造型企业，产品无法达到100%的合格率。但就算万分之一的不合格，对购买到有缺陷产品的消费者，就是百分之百的不公平。美菱有责任为消费者提供高品质的产品，并对消费者因为购买有缺陷产品所出现的问题给予补偿，不同的消费者花同样的钱购买产品，应该享受公平的待遇。这就是美菱集团对“品质服务”的定义，也是其为顾客提供服务的出发点和落脚点。
雷克萨斯（LEXUS）力求将“全方位品质服务——Total Value”理念展示给所有的顾客，这“Total Value”充分诠释了对精品服务的所有的设想，完美的品质服务只有一个标准，就是令消费者的满意从不间断。这“Total value”承载的不仅是闲适简约、典雅睿智，更多是在追求完美的理念下对于服务的每一个环节的一丝不苟。享有诸多殊荣的武汉光大银行新华支行将高品质服务的核心内涵定义为：微笑、周到、高效。
伴随消费者对休闲旅游需求层次的提高，其消费观念也在发生着变化，消费者不仅追求产品的物质享受，而且追求产品的精神享受。这种能体现自我存在价值的感受，最基本的表现就是认知品质服务、注重品质服务、追求品质服务、增加品质服务消费。休闲旅游企业的品质服务内涵就是：从业人员具高尚的服务意识与服务态度、高水准的服务质量与服务水平、客人满意的服务技巧与服务能力。使客人体验到的是礼貌与友谊的服务、美观舒适的感受、真心的关心与重视、良好的沟通与互动、灵活可靠的服务。 二、休闲旅游企业品质服务的现状调查及结果分析
杭州有着发展休闲旅游的独特优势，拥有许多值得骄傲的荣誉，如中国优秀国际旅游城市、全国环境保护模范城市、全国十大最具幸福感城市、全国居民治安满意率最高城市、联合国人居环境改善国际最高奖等等。杭州市政府在2001年提出打造“打造东方休闲之都”的口号，2004年8月进一步明确打造“东方休闲之都”的目标和要求。2007年2月，杭州市第十次党代会提出打造“生活品质之城”城市品牌，更是为休闲旅游产业提供了广阔的发展前景。2007年11月，我国首个城市休闲指数“中国城市休闲（西湖）指数”在杭州诞生。
根据杭州市相关部门公布的数据显示，2008年消费者对休闲旅游消费场所的投诉较多，如美容院、健身馆等。杭州科技厅课题“杭州休闲产业可持续发展研究”调查中，发现休闲旅游服务质量和专业水平不高。在“您在杭州的休闲体验总体满意度如何”这个问题上，选择“很满意”的仅占8.04%，选择“基本满意”的占73.21%，选择“一般”及以下的占18.75%；在“休闲服务周到程度”选项上，选择“非常好”的仅占7.14%，选择“好”的占33.93%，选择“一般”及以下的占56.25%。另有“杭州市构建休闲都市的调查与建议”课题调查显示，杭州市一些酒店、旅馆的服务水平还不上档次。课题“杭州市构建休闲都市的战略研究”调查数据显示，对杭州休闲旅游景点服务感到非常好的只占到有效调查人数的7%，感到好的占到有效调查人数的31%，这两项加起来才38%。另外还有26%客人认为杭州市旅游景点服务一般或较差。对酒店服务的调查显示，也有23%客人认为杭州市酒店服务一般或较差。
很多客人指出从业人员在服务过程中存在如下现象：没有微笑服务、见风使舵、见人行事、背对客人、边服务边做些不相干的事等。从业人员的服务素质与规范化角度分析，存在着一定的差距，服务质量也有待进一步提高。虽然通过几年的努力，各旅游区从业人员在仪表上已有了一定的改善，但是部分从业人员在服务理念上、服务态度上、服务技巧上、在仪态上等还缺乏等认识与训练。
三、提升休闲旅游企业品质服务的措施
（一）减少从业人员流失
在二十一世纪的今天，人才是必不可少的资源，杭州休闲旅游经济的发展也必然离不开人才的支持。休闲是一种文化，也是一种生活方式，休闲旅游的目的是追求更高质量的享受与创造，因此休闲产业对从业人员有着更高的要求：既能提供优质的服务又会付出爱心，以一种特殊的品质与技巧传递爱的精神，因此他们应该具备很好的气质、熟练的操作技能、一定的文化内涵、较强的沟通与交流能力。但杭州休闲旅游从业人员存在流失数量较大的现象，个别休闲旅游企业人员流动频繁，其弊大于利。需要政府及休闲旅游企业作出努力，比如说以待遇留人、感情留人、事业留人、文化留人等等。在此基础上，才能不断提高杭州休闲旅游行业的服务质量，为消费者提供品质服务，从而增强杭州休闲产业的实力。
（二）改变从业人员价值观
休闲旅游从业人员的价值观应该是爱岗敬业、服务规范、诚实守信、业务精湛、执业文明，其职业道德价值观主流应符合社会主义价值要求。但目前部分休闲旅游从业人员的价值观上存在着一些不容忽视的问题。一些从业人员因职业待遇、职业声望的原因，在自己本职工作中，得过且过、不思进，甚至工作以实现自身利益最大化为中心和出发点，其价值观倾向于实用化、功利化。因此，休闲旅游企业从业人员应调适并培养正确的价值观，坚定正确的理想与信念，有很高的爱国热情和强烈的民族荣辱感，有参与社会主义现代化建设的强大热情和对共产主义的坚定信仰，符合健康、向上、积极的主流价值观。同时，休闲旅游从业人员应具有良好的职业道德，具有不怕辛苦奉献社会的精神及良好的诚信意识。
（三）统一从业人员对品质服务的认识
品质服务是一种产品，也是一种理念，它是休闲旅游企业的核心竞争力的外在体现与内在精髓。对于休闲旅游企业来说，品质服务不仅是一个经营的任务，而是一个关系到企业发展前途和命运的战略性选择。因此，品质服务将成为休闲旅游企业取胜的必然选择与重要发展战略。品质服务理念决定着品质服务的档次和客人的感受，反映了企业的追求和从业人员的精神境界。一些休闲旅游企业盲目于规模发展，还没有树立起一个正确的品质服务理念，对品质服务的内涵、品质服务的传播和品质服务的提供等方面的认识还停留在一个较稚嫩的阶段，这在客观上造成了品质服务没有深入人心。
首先，品质服务要做到客人满意
要了解休闲旅游企业客人的需求与期望，然后尽力来满足他们的想法。因此，在给客人服务之前一定要掌握客人的不同需求，然后从业人员才能所提供符合客人需求的服务，甚至超越他们的期望。所以，企业从业人员及管理层一定要站在客人的立场去体会客人的需求与感受，这样才会提供贴心的服务或恰当地为客人解决问题。理解客人的需求、体会他们的期望，这是品质服务最基本的要求。对客人所做的承诺要尽力实现，而且要很有效率地来提供所承诺的服务。
其次，服务要有一致性的品质
为客人服务不能因时间、地点或从业人员的不同而有所差异，即服务必须维持一定水准之上的好品质 。这就要求企业从业人员必须具备专业的知识与技能，而且对于工作流程及技巧要很清楚。当客人有特殊需求或棘手的问题时，从业人员要有能力去判断、有权限做出决定，能采取最适当且让客人满意的对策。所以对从业人员要赋能与权，从业人员才会有能力、有权力在关键的时刻做出最佳的决策与处置。
再次，品质服务要关心客人，甚至与客人成为好朋友
为客人服务时要有很好的态度，礼貌热心、由衷地帮助客人，遇到客人发脾气、甚至不讲理时从业人员必须要冷静，想出好的对策去解决问题。接触客人时，要让客人对企业从业人员及服务有信心，因此，相关的部门或同事彼此需要团结协作、相互配合与帮助，这样才有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接的服务，服务才能有好的品质。 四、为从业人员设计合理的薪酬制度
休闲旅游企业作为从业人员职业生涯的载体，是从业人员职业规划与发展的“巢穴”，一旦企业管理制度不完善，将会给从业人员的职业发展带来困难。例如，休闲旅游企业的薪酬设计不合理、不重视从业人员的发展，从业人员也无法提供品质服务。目前，有些休闲旅游企业并不考虑从业人员技能熟练度和综合素质等因素，这也降低了从业人员工作的积极性，无法使员工专心于工作，何谈提供品质服务。
薪酬问题是从业人员最关心的核心问题，因此，建立健全公平合理的薪酬制度至关重要。可以从提高从业人员的工资待遇与相关保障体系入手，使从业人员改变“干一天捞一天”，“吃青春饭”的思想，解除其后顾之忧，使其扎实工作。此外，还应合理利用考核机制来激励从业人员，积极改善从业人员的收入。福利待遇反映了企业对从业人员的长期承诺，比高薪更能有效地激励从业人员爱岗敬业。为此，企业应为从业人员交纳养老、医疗保险、人身意外险、住房公积金等，增加其对职业的信心和坚定性。
家庭与社会因素也是十分重要的，休闲旅游企业的从业人员要解除工作压力，家庭的支持也是必不可少的，如爱人的支持、子女的扶养、老人的赡养及家庭事务，都会影响从业人员的时间安排甚至工作的心情与状态。社会的影响也是很重要的因素，当前各行各业竞争日趋激烈，休闲旅游从业人员十分看重社会舆论与评价。
参考文献：
[1]郭鲁芳，蒋微芳.我国居民休闲消费质量提升瓶颈与突破路径，杭州师范大学学报（社会科学版）[J].2011，3
[2]罗俊杰，尹彩帆.浙江休闲旅游业人力资源善调查及人才开发研究[J].2012，07
[3]黄安民，韩光明.从旅游城市到休闲城市的思考：渗透、差异和途径[J].2012，05
[4]戚能杰.杭州市发展休闲度假旅游的对策研究，北方经贸[J].2004，4
[5]钱正英.开展品质旅游的相关思考，长江大学学报（社会科学版）[J].2012，08
[6]http：//www.canyin168.com/glyy/yg/ygpx/fwzl/201104/30262.html酒店服务品质规范
作者简介：徐立娣，（1979-） 女，籍贯，辽宁省葫芦岛市，讲师，旅游管理硕士，旅游经济师，研究方向：旅游营销。陈元，（1988-）男，籍贯，北京，助教，管理学硕士，研究方向：旅游节事管理。郭玮：（1952-）女，籍贯，黑龙江哈尔滨，教授，研究方向：旅游企业文化、企业形象、企业管理。
关键词：品质服务 休闲旅游企业 从业人员 休闲旅游时代
在“2007年首届中国休闲产业经济论坛”上，杭州、成都、昆明等十个城市被推选为“中国十大休闲城市”。目前，杭州市正努力从“旅游城市”转向“城市旅游”，从“风景旅游城市”向“中国最佳旅游城市”跨越，政府主导的各类公共服务体系的建设无疑是关键，但以休闲旅游企业为主体的旅游服务品质同样重要。杭州休闲旅游服务品质的好坏直接影响休闲旅游的质量，影响休闲产业的发展。另外，由于休闲旅游企业实体产品间的差异越来越小，从服务的角度进行差异化，以避免与竞争者之间激烈的价格竞争，因此服务品质的竞争优势越来越重要。当前，提升杭州休闲旅游企业的服务品质，以提高客人的满意度，促进杭州休闲旅游经济的健康发展，已经成为旅游业界关注的焦点。
当前，品质旅游作为一旅游理念已经为消费者所接受，休闲旅游企业也努力向这个方向发展。品质旅游不仅要为理性客人提供优质旅游服务，更要为不理性客人进行旅游享受方面的引导。品质旅游成为一个新的发展趋势，杭州在发展品质旅游方面已经取得很好的成效，但必须清楚地认识到服务方面还存在着许多不足之处，杭州休闲旅游服务品质问题成为消费者、企业及学界的整个休闲旅游行业都比较关心的话题之一。在休闲旅游综合服务体系中，服务在品质方面还存在着很大提升的空间，纠其主要原因，休闲旅游业从业人员的自身影响较大。要实现杭州休闲旅游的服务品质化，就要从认识休闲旅游的特征及品质服务的内涵开始。
一、休闲旅游及品质服务内涵概述
休闲学在国外已经有100多年的研究历史，从19世纪末20世纪初开始，欧美各国就已经开始兴办有关休闲旅游的教育机构及研究机构，培养高素质的休闲服务人员，注重休闲理念的传播。在高等教育方面，美国已经有200多所大学开设休闲学科的课程，学科课程体系相当完备，有大学本科、硕士、博士学位。在职业教育领域，欧美国家十分强调学科设置的应用性，不断地根据市场需求培养休闲服务者，如健身教练、美容顾问、网球陪练员、花艺师、品酒师、宠物顾问等。
（一）休闲旅游的内涵
休闲旅游和旅游的概念在现代西方国家的地理学研究中往往不加区分。美国宾夕法尼亚州立大学著名休闲学教授杰弗瑞·戈比对休闲的定义为：“休闲是从文化环境和物质环境的外在压力中解脱出来的一种相对自由的生活，它使个体能够以自己所喜爱的、本能地感到有价值的方式，在内心之爱的驱动下行动，并为信仰提供一个基础。”从时间、社会活动、生存方式或者心态的角度定义休闲，同时指出了一些休闲活动方式，包括娱乐、游戏、宗教活动、旅行、性、教育等。美国托马斯·古德尔认为“休闲使人返回到健康、平衡的天性上来，返回到一种自然而和谐的状态上来，在这种状态中，每个人都会真正的成为自我，并因此而使生活富有意义。”著名未来预测学家格雷厄姆·莫利托认为，休闲是新千年全球经济发展的五大推动力中的第一引擎，一个以休闲为基础的新社会可能出现。
在我国，关于休闲旅游概念的界定，各专家研究得比较深入，从不同的角度对其进行了界定。吴必虎对“休闲旅游”提出了“小旅游”概念，即把游憩看作是一种休闲活动。休闲旅游的概念界定十分重要，它同时隶属于休闲活动和旅游活动概念之下。学者马惠娣根据休闲活动的特点将休闲产业的类型划分为：休闲旅游业、文化传播业、娱乐业和体育健身业等。近年来我国消费者的个人收入年均增长10%，超过半数的消费者计划把节余的资金花在休闲旅游上。如今，休闲旅游时代即将到来，公众更多的开始选择领略风光、陶冶性情、感受人文、获得内心满足的休闲之旅。杭州具备优先发展休闲旅游的基础，其旅游资源可以说是十分丰富，无论是自然景观还是人文景观，都丰富多彩。作为中国休闲之都，杭州休闲旅游服务的品质化对休闲旅游从业人员提出了更高的要求。
休闲旅游有着极其丰富的内涵，随着社会生产力的提高，休闲旅游日益成为受到人们重视的一种生活方式。到2015年前后，世界上许多国家将进入“休闲时代”，休闲将在人类生活中扮演更为重要的角色。休闲就是使人们能够真正地参与到活动中去，在其过程中感受到服务人员的专业与爱心、安全、温馨、美好。人们在休闲活动中既能丰富思想，又能陶冶情操，觉得生活的丰富多彩的同时又获得人生价值的提升。
（二）品质服务的内涵
美菱集团认为，产品是消费者需求的核心，优良的产品品质是对所有消费者的公平。作为制造型企业，产品无法达到100%的合格率。但就算万分之一的不合格，对购买到有缺陷产品的消费者，就是百分之百的不公平。美菱有责任为消费者提供高品质的产品，并对消费者因为购买有缺陷产品所出现的问题给予补偿，不同的消费者花同样的钱购买产品，应该享受公平的待遇。这就是美菱集团对“品质服务”的定义，也是其为顾客提供服务的出发点和落脚点。
雷克萨斯（LEXUS）力求将“全方位品质服务——Total Value”理念展示给所有的顾客，这“Total Value”充分诠释了对精品服务的所有的设想，完美的品质服务只有一个标准，就是令消费者的满意从不间断。这“Total value”承载的不仅是闲适简约、典雅睿智，更多是在追求完美的理念下对于服务的每一个环节的一丝不苟。享有诸多殊荣的武汉光大银行新华支行将高品质服务的核心内涵定义为：微笑、周到、高效。
伴随消费者对休闲旅游需求层次的提高，其消费观念也在发生着变化，消费者不仅追求产品的物质享受，而且追求产品的精神享受。这种能体现自我存在价值的感受，最基本的表现就是认知品质服务、注重品质服务、追求品质服务、增加品质服务消费。休闲旅游企业的品质服务内涵就是：从业人员具高尚的服务意识与服务态度、高水准的服务质量与服务水平、客人满意的服务技巧与服务能力。使客人体验到的是礼貌与友谊的服务、美观舒适的感受、真心的关心与重视、良好的沟通与互动、灵活可靠的服务。 二、休闲旅游企业品质服务的现状调查及结果分析
杭州有着发展休闲旅游的独特优势，拥有许多值得骄傲的荣誉，如中国优秀国际旅游城市、全国环境保护模范城市、全国十大最具幸福感城市、全国居民治安满意率最高城市、联合国人居环境改善国际最高奖等等。杭州市政府在2001年提出打造“打造东方休闲之都”的口号，2004年8月进一步明确打造“东方休闲之都”的目标和要求。2007年2月，杭州市第十次党代会提出打造“生活品质之城”城市品牌，更是为休闲旅游产业提供了广阔的发展前景。2007年11月，我国首个城市休闲指数“中国城市休闲（西湖）指数”在杭州诞生。
根据杭州市相关部门公布的数据显示，2008年消费者对休闲旅游消费场所的投诉较多，如美容院、健身馆等。杭州科技厅课题“杭州休闲产业可持续发展研究”调查中，发现休闲旅游服务质量和专业水平不高。在“您在杭州的休闲体验总体满意度如何”这个问题上，选择“很满意”的仅占8.04%，选择“基本满意”的占73.21%，选择“一般”及以下的占18.75%；在“休闲服务周到程度”选项上，选择“非常好”的仅占7.14%，选择“好”的占33.93%，选择“一般”及以下的占56.25%。另有“杭州市构建休闲都市的调查与建议”课题调查显示，杭州市一些酒店、旅馆的服务水平还不上档次。课题“杭州市构建休闲都市的战略研究”调查数据显示，对杭州休闲旅游景点服务感到非常好的只占到有效调查人数的7%，感到好的占到有效调查人数的31%，这两项加起来才38%。另外还有26%客人认为杭州市旅游景点服务一般或较差。对酒店服务的调查显示，也有23%客人认为杭州市酒店服务一般或较差。
很多客人指出从业人员在服务过程中存在如下现象：没有微笑服务、见风使舵、见人行事、背对客人、边服务边做些不相干的事等。从业人员的服务素质与规范化角度分析，存在着一定的差距，服务质量也有待进一步提高。虽然通过几年的努力，各旅游区从业人员在仪表上已有了一定的改善，但是部分从业人员在服务理念上、服务态度上、服务技巧上、在仪态上等还缺乏等认识与训练。
三、提升休闲旅游企业品质服务的措施
（一）减少从业人员流失
在二十一世纪的今天，人才是必不可少的资源，杭州休闲旅游经济的发展也必然离不开人才的支持。休闲是一种文化，也是一种生活方式，休闲旅游的目的是追求更高质量的享受与创造，因此休闲产业对从业人员有着更高的要求：既能提供优质的服务又会付出爱心，以一种特殊的品质与技巧传递爱的精神，因此他们应该具备很好的气质、熟练的操作技能、一定的文化内涵、较强的沟通与交流能力。但杭州休闲旅游从业人员存在流失数量较大的现象，个别休闲旅游企业人员流动频繁，其弊大于利。需要政府及休闲旅游企业作出努力，比如说以待遇留人、感情留人、事业留人、文化留人等等。在此基础上，才能不断提高杭州休闲旅游行业的服务质量，为消费者提供品质服务，从而增强杭州休闲产业的实力。
（二）改变从业人员价值观
休闲旅游从业人员的价值观应该是爱岗敬业、服务规范、诚实守信、业务精湛、执业文明，其职业道德价值观主流应符合社会主义价值要求。但目前部分休闲旅游从业人员的价值观上存在着一些不容忽视的问题。一些从业人员因职业待遇、职业声望的原因，在自己本职工作中，得过且过、不思进，甚至工作以实现自身利益最大化为中心和出发点，其价值观倾向于实用化、功利化。因此，休闲旅游企业从业人员应调适并培养正确的价值观，坚定正确的理想与信念，有很高的爱国热情和强烈的民族荣辱感，有参与社会主义现代化建设的强大热情和对共产主义的坚定信仰，符合健康、向上、积极的主流价值观。同时，休闲旅游从业人员应具有良好的职业道德，具有不怕辛苦奉献社会的精神及良好的诚信意识。
（三）统一从业人员对品质服务的认识
品质服务是一种产品，也是一种理念，它是休闲旅游企业的核心竞争力的外在体现与内在精髓。对于休闲旅游企业来说，品质服务不仅是一个经营的任务，而是一个关系到企业发展前途和命运的战略性选择。因此，品质服务将成为休闲旅游企业取胜的必然选择与重要发展战略。品质服务理念决定着品质服务的档次和客人的感受，反映了企业的追求和从业人员的精神境界。一些休闲旅游企业盲目于规模发展，还没有树立起一个正确的品质服务理念，对品质服务的内涵、品质服务的传播和品质服务的提供等方面的认识还停留在一个较稚嫩的阶段，这在客观上造成了品质服务没有深入人心。
首先，品质服务要做到客人满意
要了解休闲旅游企业客人的需求与期望，然后尽力来满足他们的想法。因此，在给客人服务之前一定要掌握客人的不同需求，然后从业人员才能所提供符合客人需求的服务，甚至超越他们的期望。所以，企业从业人员及管理层一定要站在客人的立场去体会客人的需求与感受，这样才会提供贴心的服务或恰当地为客人解决问题。理解客人的需求、体会他们的期望，这是品质服务最基本的要求。对客人所做的承诺要尽力实现，而且要很有效率地来提供所承诺的服务。
其次，服务要有一致性的品质
为客人服务不能因时间、地点或从业人员的不同而有所差异，即服务必须维持一定水准之上的好品质 。这就要求企业从业人员必须具备专业的知识与技能，而且对于工作流程及技巧要很清楚。当客人有特殊需求或棘手的问题时，从业人员要有能力去判断、有权限做出决定，能采取最适当且让客人满意的对策。所以对从业人员要赋能与权，从业人员才会有能力、有权力在关键的时刻做出最佳的决策与处置。
再次，品质服务要关心客人，甚至与客人成为好朋友
为客人服务时要有很好的态度，礼貌热心、由衷地帮助客人，遇到客人发脾气、甚至不讲理时从业人员必须要冷静，想出好的对策去解决问题。接触客人时，要让客人对企业从业人员及服务有信心，因此，相关的部门或同事彼此需要团结协作、相互配合与帮助，这样才有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接的服务，服务才能有好的品质。 四、为从业人员设计合理的薪酬制度
休闲旅游企业作为从业人员职业生涯的载体，是从业人员职业规划与发展的“巢穴”，一旦企业管理制度不完善，将会给从业人员的职业发展带来困难。例如，休闲旅游企业的薪酬设计不合理、不重视从业人员的发展，从业人员也无法提供品质服务。目前，有些休闲旅游企业并不考虑从业人员技能熟练度和综合素质等因素，这也降低了从业人员工作的积极性，无法使员工专心于工作，何谈提供品质服务。
薪酬问题是从业人员最关心的核心问题，因此，建立健全公平合理的薪酬制度至关重要。可以从提高从业人员的工资待遇与相关保障体系入手，使从业人员改变“干一天捞一天”，“吃青春饭”的思想，解除其后顾之忧，使其扎实工作。此外，还应合理利用考核机制来激励从业人员，积极改善从业人员的收入。福利待遇反映了企业对从业人员的长期承诺，比高薪更能有效地激励从业人员爱岗敬业。为此，企业应为从业人员交纳养老、医疗保险、人身意外险、住房公积金等，增加其对职业的信心和坚定性。
家庭与社会因素也是十分重要的，休闲旅游企业的从业人员要解除工作压力，家庭的支持也是必不可少的，如爱人的支持、子女的扶养、老人的赡养及家庭事务，都会影响从业人员的时间安排甚至工作的心情与状态。社会的影响也是很重要的因素，当前各行各业竞争日趋激烈，休闲旅游从业人员十分看重社会舆论与评价。
参考文献：
[1]郭鲁芳，蒋微芳.我国居民休闲消费质量提升瓶颈与突破路径，杭州师范大学学报（社会科学版）[J].2011，3
[2]罗俊杰，尹彩帆.浙江休闲旅游业人力资源善调查及人才开发研究[J].2012，07
[3]黄安民，韩光明.从旅游城市到休闲城市的思考：渗透、差异和途径[J].2012，05
[4]戚能杰.杭州市发展休闲度假旅游的对策研究，北方经贸[J].2004，4
[5]钱正英.开展品质旅游的相关思考，长江大学学报（社会科学版）[J].2012，08
[6]http：//www.canyin168.com/glyy/yg/ygpx/fwzl/201104/30262.html酒店服务品质规范
作者简介：徐立娣，（1979-） 女，籍贯，辽宁省葫芦岛市，讲师，旅游管理硕士，旅游经济师，研究方向：旅游营销。陈元，（1988-）男，籍贯，北京，助教，管理学硕士，研究方向：旅游节事管理。郭玮：（1952-）女，籍贯，黑龙江哈尔滨，教授，研究方向：旅游企业文化、企业形象、企业管理。