【摘 要】
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以海底捞、鼎泰丰、胖东来和美豪4个品牌的大众点评评论作为数据收集来源,采用扎根理论构建出创造感动体验的机制模型.研究表明,员工主动服务包含了2个阶段4个维度,具体是通过信息搜寻行为发现顾客潜在需求,再通过利他行为、关爱行为和尽责行为满足顾客的潜在需求,主动服务行为能够满足顾客内心深处的心灵需求,实现顾客感动.提出了顾客品牌关系的新构念——品牌感恩,表现为顾客态度上的认可、顾客情绪上的感激和顾客行为上的回报.企业应通过授权、培训、亲情式管理等方式充分发挥员工服务的主动性,在不同接触点为顾客创造令人难忘的感动
【机 构】
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莆田学院 商学院,福建 莆田,351100
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以海底捞、鼎泰丰、胖东来和美豪4个品牌的大众点评评论作为数据收集来源,采用扎根理论构建出创造感动体验的机制模型.研究表明,员工主动服务包含了2个阶段4个维度,具体是通过信息搜寻行为发现顾客潜在需求,再通过利他行为、关爱行为和尽责行为满足顾客的潜在需求,主动服务行为能够满足顾客内心深处的心灵需求,实现顾客感动.提出了顾客品牌关系的新构念——品牌感恩,表现为顾客态度上的认可、顾客情绪上的感激和顾客行为上的回报.企业应通过授权、培训、亲情式管理等方式充分发挥员工服务的主动性,在不同接触点为顾客创造令人难忘的感动体验.
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