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摘 要 网络时代的到来，电子交易平台为市场经济的發展注入了新的生机和活力。依托于这种交易方式，产生或者激活了很多相关产业。快递行业，作为电子交易过程中不可或缺的一方正红火的发展着。由于法律的滞后性对新兴产业的约束不到位，经济往来中出现了很多侵犯消费者合法权益的现象。本文从快递企业的投递方式出发，逐一分析各种行为方式中产生纠纷后的责任导向，希望能对快递行业的健康发展起到一定的作用，同时增强消费者的消费信心，对电子商务的发展略尽绵薄之力。
关键词 电子交易平台 快递 责任导向 消费者 派件员
作者简介：刘荣耀，华南理工大学研究生，研究方向：民商法学。
中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.06.187
电子交易平台的出现，极大的改变了人们的购物方式与观念，对社会主义市场经济的繁荣昌盛起到了不可估量的作用，对人们社会生活的改造也迅速而势不可挡地进行着。
电子交易是近些年来的交易形式，由于其为人们消费提供了极大的便利以及各种小商贩入门的门槛低，这样有出有进，形成活水，所以近些年来发展极快。快递是连接消费者与商家的唯一桥梁，地位超然，是商品运输服务市场的绝对霸主，无论是买家还是卖家都要通过快递完成交易行为，所以这个服务市场是卖方市场，快递企业提供的货运服务是不可替代的，买家和卖家均处于弱势地位。人在屋檐下不得不低头，基本上买方和卖方都要看快递企业的脸色行事。
交易活动需处于平等的地位才能愉快又秩序地进行下去。不幸的是，目前，快递企业的各种霸王条款使得依赖其服务的人们烦不胜烦，法律虽有相关规定以约束位高势大方的行为，但对于日新月异的经济发展来说明显滞后了。况且，还有所谓上有政策下有对策。面对法律法规的约束，快递行业一直在打擦边球，而且好像技术越来越趋于成熟。这种现状对电子交易平台的健康发展起反面作用，完全不利于社会主义市场经济的建设，令人痛心。立法部门需要因时制宜，根据不断出现的交易乱象即时修正已有不适规定，促使法律与时俱进，使其真正有效保障电子交易的健康发展，充分维护社会公平正义。
我国以2009年4月修订通过的《中华人民共和国邮政法》为核心，以其他行政法规、规章与地方法规为辅助，形成了规范快递服务、指导并约束行政执法行为的现行法律法规体系、还通过一系列准用性规范与《中华人民共和国合同法》等发生横向联系，整体嵌入了社会主义法制体系。《中华人民共和国国家标准——快递服务》（简称国家标准）于2012年5月1日起正式在全国范围内代替《中华人民共和国邮政行业标准——快递服务》（简称行业标准）发挥规范作用，其他各级标准均不得与之抵触。 除了邮政行业内部，与快递服务相关的其他行业也有义务遵守。《国家标准》较新《邮政法》的规定更加详细也更加贴近快递服务的实际，它没有对具体的快递服务活动予以规定，而是针对所调整的事项设置量化了的目标，再由行政机关以适用有关法律法规的方式保障实施。 然而，快递行业毕竟是新兴产业，各种新情况层出不穷，笔者就当前目所能及的现状进行大略的责任划分分析，为维护经济秩序繁荣稳定贡献一份微薄的力量。
笔者把当前快递派件员的投递行为分为四类分别进行阐释。
一、送货上门行为
根据《国家标准》，快递企业有义务按快递运单上填写的姓名、地址投递给收件人。送货上门行为是快递投送行为正规方式，这样做，快递公司还算遵守相关规定。
纠纷出现在消费者取货的环节上。
对于派件员来说，消费者应该被称为收货人，该因为快递只是与商家签订了运输合同，合同文本上只有商家和快递公司。但此合同是为第三人利益，即消费者利息订立的涉他合同，成为合同法律关系中的利益第三人。 消费者没有在合同上签字或盖章，也并未通过其代理人参与缔约过程，却是合同的厉害关系人，享有在约定的时间获得与发货时的数量、品质相同的物品的权利（排除合理损耗）。可依照《合同法》第六十四条规定，“当事人约定由债务人向第三人履行债务的，债务人未向第三人履行债务或履行债务不符合约定，应当向债权人承担违约责任。”
（一）情况1：派件员投递不当时
《国家标准》明确指出，同城快件自承诺的服务实现届满之时已达3个日历天，省内异地、省际快件自承诺的服务时限届满之时已达7个日历天，即当认定快件彻底延误。消费者可依照《合同发》第一百零七条向快递企业主张违约责任，要求其赔偿由于投递延误带来的损失。要约等时效性较强的商业函件、易变质的物品，由于延误导致快件直接价值丧失的，消费者获得的赔偿应等同于快件丢失或完全损坏之情形。
（二）情况2：派件员拒绝消费者验货
《快递业务操作指导规范》第30条规定，“收派员将快件交给收货人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好。由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收；快递企业应当与寄件人另有约定除外。”同条第2款规定，“对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递企业应当按照国家有关规定，与寄件人签订合同，明确快递企业与寄件人在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；验收无异议后，由收件人签字确认。国家主管部门对快件验收另有规定的，从其规定。”《快递服务国家标准》中也有同样额规定。另外，《合同法》第310条也规定：“收货人提货时应当按照约定的期限检验货物……收货人在约定的期限或者合理期限内对货物的数量、毁损等未提出异议的，视为承运人已经按照运单单证的记载交付的初步证据。”
验货是收件人的法定权利，是收件人行驶知情权的表现。 合理的程序安排应当是：消费者经验货并认为货物符合合同约定时，再签收。然而现阶段，几乎所有的派件员对验货这一行为非常敏感，千方百计地阻挠消费者验货。这种明目张胆严重侵犯消费者合法权益的行为的确很不可思议，毕竟买东西怎么可能不看货？其实，只需看看快递运输和中转时派件员是怎么对待消费者商品的，便一切了然了——都是飞来飞去。即便因为不是自己的东西，也不能随意到这种程度，他们基本不存在什么职业素养。 与现实情况也有关系，快递行业业务量近年来爆炸式增长，各大快递公司竞争越演越烈，派件员为了赶效率或者排遣无聊的心境，才变着法的摆弄快件。快递行业不仅是暴利而且是暴力了。这样送来的快件能验吗？因此，“先签字后验货”，甚至“签字也不让验货”也就变成常态了。 《国家标准》沿用了《行业标准》对消费者签字确认效力的规定，即消费者承认快递企业依约履行了合同义务。虽然，出了问题，消费者可以以快递运单上的签字并非自己真实意思表示为由提出抗辩，但那时一般只有自己和派件员在场，想要拿出证据几乎不可能。所以，签字就意味着交易结束，买卖合同履行完毕。
现实生活中，这种行为盛行的另一大原因是相关法律法规的约束不到位。 立法者可能觉得快递行业是新兴产业，需要扶持，所以，所有的相关措施都是和风细雨、轻描淡写，就像纵容孩童的家长，任凭欺凌他人。然而须知，乱世用重典，如今的电子交易市场发展的如火如荼，但也掩饰不了其内部乱象丛生的残酷现实，对于那些肆无忌惮的嚣张势力都要让它们乖觉，这样才能使整个市场有秩序，有秩序才有活力，才有无限的发展潜力，混沌的力量即使再浩瀚也无法孕育生命，只有分清天地，才会出现多姿多彩的世界。
筆者认为，且不提派件员如何暴力，当他拒绝消费者的验货要求，就可以认为他愿意为商家作保，即他想要为正在派送的商品作担保，保证在商品有问题时，为消费者提供符合质量标准的商品或者进行经济补偿。
在电子商务的交易过程中，消费者的地位极端低下，需要通过法律手段大力约束商家和快递企业的行为，使其为消费者提供符合交易意愿的商品。实际上，买卖双方的地位在知情情况上本来就是不平等的。熟话说，“从南京到北京买的不如卖的精”。商品到底是什么样的，只有商家最清楚，消费者再厉害，对商品的认知度也不可能超过商家，更别说通过电子交易平台的消费活动了。消费者事先连实物都无从知晓，仅凭借照片和对商家叙述的信任来进行消费，被隐瞒欺骗的机率太大。若法律不能在纠纷中对消费者的合法权益进行充分保护，一定会极大挫伤消费者消费的积极性，国家整体的经济发展就不能全速开动，损失不可谓不大。所以，在电子商务平台的交易中，应该首先保证消费者拿到的商品是有保障的。
快递行业的火爆程度人尽皆知，况且国内这么大的商品流通量也就寥寥几家快递公司，可见快递企业在中国市场上的地位。既然，它们都是背景深厚财力浑厚的大企业大公司，那么对小商家的某商品提供担保也是心力充足的。至于意愿问题，可以从它们的工作人员——派件员的行为进行推断，不是绝对有保证，怎么会连验货都不让？既然如此，那肯定就在表示愿意提供担保了，那么商品出了问题就可以直接向快递公司索赔了。然后，就是快递公司和商家的纠纷。商家的市场地位不如快递公司，快递公司的利益无论如何也可以得到保证，皆大欢喜。
所以，按照以上平衡理论，不让验货的快件，商品出了问题就是快递公司的责任，应当找快递公司索赔。
（三）情况3：商品出现问题
这是最普遍的现象，也是最复杂的问题，毕竟商品种类实在繁多。况且，什么叫出现问题？掉包、玻璃制品碎裂，电子商品假货，食品过期，水果腐烂，小包装不够数等等太多太多了。
然而，无论如何，只要是交易行为，就要保证消费者到手的物品的是能使他产生交易意愿的物品，一般说来，商品在消费者查验时必需是完好的，包括质量、状态、数量等等。
交易，是基于双方意愿的行为。在一般的交易行为中，商品从销售者手中到消费者手中的过程是短暂的，时间是一瞬，空间是紧密连接的，这种情况下，商品从销售者到消费者手中难有什么变化，不会引起什么纷争。而电子商务平台交易就不同了，商品从离开销售者到到达消费者，时间一般是以天为单位的，空间是不便丈量的、以里为单位的。商品在这个过程中会受到什么影响、会有什么变化都是可以大约预知的，可以确定，商品从商家手中发出时候的状态不同于消费者收到商品时的状态。时间和空间的延长产生了新的纠纷。
当商品到消费者手中出现问题，消费者要求商家赔偿时，商家以发出时是完好为由拒绝，那消费者投诉无门，肯定再也不会再通过电子交易平台购物。笔者相信在这个问题上大部分人的看法相同，毕竟大家们所处的世界是贫瘠的，资源是有限的，容不得社会性的浪费行为。况且，交易行为本身就是有限资源世界的独特产物。另一方面，商品只有在消费者手中才能物尽其用，才能发挥出它的最大价值。商品被消费了才是对资源的最好利用。如果不能保证商品到消费者手中时是完好的，那就谈不上物尽其用了，而且还是对资源极端不负责任的浪费，这是从公理上都应该排斥的行为。
商品出了问题是谁的责任？这是显而易见的。派件员的运送过程不可能全程监控，就算他们故意破坏、监守自盗也没有证据，没有证据就没法归责。商家作为销售者是为消费者提供商品，商品到底是怎么样的一般来说除了他们自己没人知道，而且根据我国《消费者权益保护法》销售者有义务保证商品的质量。显然，商品出了问题只能是商家的责任。
看起来问题也不难解决，然而，现实生活演化出各种复杂难解的情形。
有个极为普遍的现象，有的消费者不履行验货的义务。消费者自己不验货，快递派件员不可能去提醒，因为多一事不如少一事，出了问题是商家和消费者的纠纷，和快递公司没有关系。这种情况和快递派件员拒绝验货有明显区别，快递派件员的沉默行为无法视为担保意愿的表示，担保合同无效，商品的问题与快递公司无关，消费者只能找商家索赔。
消费者为什么不愿验货，原因是多方面的而且是因人而异的，这个问题与本文要讨论的问题无关。需要讨论的是责任导向
关键词 电子交易平台 快递 责任导向 消费者 派件员
作者简介：刘荣耀，华南理工大学研究生，研究方向：民商法学。
中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.06.187
电子交易平台的出现，极大的改变了人们的购物方式与观念，对社会主义市场经济的繁荣昌盛起到了不可估量的作用，对人们社会生活的改造也迅速而势不可挡地进行着。
电子交易是近些年来的交易形式，由于其为人们消费提供了极大的便利以及各种小商贩入门的门槛低，这样有出有进，形成活水，所以近些年来发展极快。快递是连接消费者与商家的唯一桥梁，地位超然，是商品运输服务市场的绝对霸主，无论是买家还是卖家都要通过快递完成交易行为，所以这个服务市场是卖方市场，快递企业提供的货运服务是不可替代的，买家和卖家均处于弱势地位。人在屋檐下不得不低头，基本上买方和卖方都要看快递企业的脸色行事。
交易活动需处于平等的地位才能愉快又秩序地进行下去。不幸的是，目前，快递企业的各种霸王条款使得依赖其服务的人们烦不胜烦，法律虽有相关规定以约束位高势大方的行为，但对于日新月异的经济发展来说明显滞后了。况且，还有所谓上有政策下有对策。面对法律法规的约束，快递行业一直在打擦边球，而且好像技术越来越趋于成熟。这种现状对电子交易平台的健康发展起反面作用，完全不利于社会主义市场经济的建设，令人痛心。立法部门需要因时制宜，根据不断出现的交易乱象即时修正已有不适规定，促使法律与时俱进，使其真正有效保障电子交易的健康发展，充分维护社会公平正义。
我国以2009年4月修订通过的《中华人民共和国邮政法》为核心，以其他行政法规、规章与地方法规为辅助，形成了规范快递服务、指导并约束行政执法行为的现行法律法规体系、还通过一系列准用性规范与《中华人民共和国合同法》等发生横向联系，整体嵌入了社会主义法制体系。《中华人民共和国国家标准——快递服务》（简称国家标准）于2012年5月1日起正式在全国范围内代替《中华人民共和国邮政行业标准——快递服务》（简称行业标准）发挥规范作用，其他各级标准均不得与之抵触。 除了邮政行业内部，与快递服务相关的其他行业也有义务遵守。《国家标准》较新《邮政法》的规定更加详细也更加贴近快递服务的实际，它没有对具体的快递服务活动予以规定，而是针对所调整的事项设置量化了的目标，再由行政机关以适用有关法律法规的方式保障实施。 然而，快递行业毕竟是新兴产业，各种新情况层出不穷，笔者就当前目所能及的现状进行大略的责任划分分析，为维护经济秩序繁荣稳定贡献一份微薄的力量。
笔者把当前快递派件员的投递行为分为四类分别进行阐释。
一、送货上门行为
根据《国家标准》，快递企业有义务按快递运单上填写的姓名、地址投递给收件人。送货上门行为是快递投送行为正规方式，这样做，快递公司还算遵守相关规定。
纠纷出现在消费者取货的环节上。
对于派件员来说，消费者应该被称为收货人，该因为快递只是与商家签订了运输合同，合同文本上只有商家和快递公司。但此合同是为第三人利益，即消费者利息订立的涉他合同，成为合同法律关系中的利益第三人。 消费者没有在合同上签字或盖章，也并未通过其代理人参与缔约过程，却是合同的厉害关系人，享有在约定的时间获得与发货时的数量、品质相同的物品的权利（排除合理损耗）。可依照《合同法》第六十四条规定，“当事人约定由债务人向第三人履行债务的，债务人未向第三人履行债务或履行债务不符合约定，应当向债权人承担违约责任。”
（一）情况1：派件员投递不当时
《国家标准》明确指出，同城快件自承诺的服务实现届满之时已达3个日历天，省内异地、省际快件自承诺的服务时限届满之时已达7个日历天，即当认定快件彻底延误。消费者可依照《合同发》第一百零七条向快递企业主张违约责任，要求其赔偿由于投递延误带来的损失。要约等时效性较强的商业函件、易变质的物品，由于延误导致快件直接价值丧失的，消费者获得的赔偿应等同于快件丢失或完全损坏之情形。
（二）情况2：派件员拒绝消费者验货
《快递业务操作指导规范》第30条规定，“收派员将快件交给收货人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好。由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收；快递企业应当与寄件人另有约定除外。”同条第2款规定，“对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递企业应当按照国家有关规定，与寄件人签订合同，明确快递企业与寄件人在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；验收无异议后，由收件人签字确认。国家主管部门对快件验收另有规定的，从其规定。”《快递服务国家标准》中也有同样额规定。另外，《合同法》第310条也规定：“收货人提货时应当按照约定的期限检验货物……收货人在约定的期限或者合理期限内对货物的数量、毁损等未提出异议的，视为承运人已经按照运单单证的记载交付的初步证据。”
验货是收件人的法定权利，是收件人行驶知情权的表现。 合理的程序安排应当是：消费者经验货并认为货物符合合同约定时，再签收。然而现阶段，几乎所有的派件员对验货这一行为非常敏感，千方百计地阻挠消费者验货。这种明目张胆严重侵犯消费者合法权益的行为的确很不可思议，毕竟买东西怎么可能不看货？其实，只需看看快递运输和中转时派件员是怎么对待消费者商品的，便一切了然了——都是飞来飞去。即便因为不是自己的东西，也不能随意到这种程度，他们基本不存在什么职业素养。 与现实情况也有关系，快递行业业务量近年来爆炸式增长，各大快递公司竞争越演越烈，派件员为了赶效率或者排遣无聊的心境，才变着法的摆弄快件。快递行业不仅是暴利而且是暴力了。这样送来的快件能验吗？因此，“先签字后验货”，甚至“签字也不让验货”也就变成常态了。 《国家标准》沿用了《行业标准》对消费者签字确认效力的规定，即消费者承认快递企业依约履行了合同义务。虽然，出了问题，消费者可以以快递运单上的签字并非自己真实意思表示为由提出抗辩，但那时一般只有自己和派件员在场，想要拿出证据几乎不可能。所以，签字就意味着交易结束，买卖合同履行完毕。
现实生活中，这种行为盛行的另一大原因是相关法律法规的约束不到位。 立法者可能觉得快递行业是新兴产业，需要扶持，所以，所有的相关措施都是和风细雨、轻描淡写，就像纵容孩童的家长，任凭欺凌他人。然而须知，乱世用重典，如今的电子交易市场发展的如火如荼，但也掩饰不了其内部乱象丛生的残酷现实，对于那些肆无忌惮的嚣张势力都要让它们乖觉，这样才能使整个市场有秩序，有秩序才有活力，才有无限的发展潜力，混沌的力量即使再浩瀚也无法孕育生命，只有分清天地，才会出现多姿多彩的世界。
筆者认为，且不提派件员如何暴力，当他拒绝消费者的验货要求，就可以认为他愿意为商家作保，即他想要为正在派送的商品作担保，保证在商品有问题时，为消费者提供符合质量标准的商品或者进行经济补偿。
在电子商务的交易过程中，消费者的地位极端低下，需要通过法律手段大力约束商家和快递企业的行为，使其为消费者提供符合交易意愿的商品。实际上，买卖双方的地位在知情情况上本来就是不平等的。熟话说，“从南京到北京买的不如卖的精”。商品到底是什么样的，只有商家最清楚，消费者再厉害，对商品的认知度也不可能超过商家，更别说通过电子交易平台的消费活动了。消费者事先连实物都无从知晓，仅凭借照片和对商家叙述的信任来进行消费，被隐瞒欺骗的机率太大。若法律不能在纠纷中对消费者的合法权益进行充分保护，一定会极大挫伤消费者消费的积极性，国家整体的经济发展就不能全速开动，损失不可谓不大。所以，在电子商务平台的交易中，应该首先保证消费者拿到的商品是有保障的。
快递行业的火爆程度人尽皆知，况且国内这么大的商品流通量也就寥寥几家快递公司，可见快递企业在中国市场上的地位。既然，它们都是背景深厚财力浑厚的大企业大公司，那么对小商家的某商品提供担保也是心力充足的。至于意愿问题，可以从它们的工作人员——派件员的行为进行推断，不是绝对有保证，怎么会连验货都不让？既然如此，那肯定就在表示愿意提供担保了，那么商品出了问题就可以直接向快递公司索赔了。然后，就是快递公司和商家的纠纷。商家的市场地位不如快递公司，快递公司的利益无论如何也可以得到保证，皆大欢喜。
所以，按照以上平衡理论，不让验货的快件，商品出了问题就是快递公司的责任，应当找快递公司索赔。
（三）情况3：商品出现问题
这是最普遍的现象，也是最复杂的问题，毕竟商品种类实在繁多。况且，什么叫出现问题？掉包、玻璃制品碎裂，电子商品假货，食品过期，水果腐烂，小包装不够数等等太多太多了。
然而，无论如何，只要是交易行为，就要保证消费者到手的物品的是能使他产生交易意愿的物品，一般说来，商品在消费者查验时必需是完好的，包括质量、状态、数量等等。
交易，是基于双方意愿的行为。在一般的交易行为中，商品从销售者手中到消费者手中的过程是短暂的，时间是一瞬，空间是紧密连接的，这种情况下，商品从销售者到消费者手中难有什么变化，不会引起什么纷争。而电子商务平台交易就不同了，商品从离开销售者到到达消费者，时间一般是以天为单位的，空间是不便丈量的、以里为单位的。商品在这个过程中会受到什么影响、会有什么变化都是可以大约预知的，可以确定，商品从商家手中发出时候的状态不同于消费者收到商品时的状态。时间和空间的延长产生了新的纠纷。
当商品到消费者手中出现问题，消费者要求商家赔偿时，商家以发出时是完好为由拒绝，那消费者投诉无门，肯定再也不会再通过电子交易平台购物。笔者相信在这个问题上大部分人的看法相同，毕竟大家们所处的世界是贫瘠的，资源是有限的，容不得社会性的浪费行为。况且，交易行为本身就是有限资源世界的独特产物。另一方面，商品只有在消费者手中才能物尽其用，才能发挥出它的最大价值。商品被消费了才是对资源的最好利用。如果不能保证商品到消费者手中时是完好的，那就谈不上物尽其用了，而且还是对资源极端不负责任的浪费，这是从公理上都应该排斥的行为。
商品出了问题是谁的责任？这是显而易见的。派件员的运送过程不可能全程监控，就算他们故意破坏、监守自盗也没有证据，没有证据就没法归责。商家作为销售者是为消费者提供商品，商品到底是怎么样的一般来说除了他们自己没人知道，而且根据我国《消费者权益保护法》销售者有义务保证商品的质量。显然，商品出了问题只能是商家的责任。
看起来问题也不难解决，然而，现实生活演化出各种复杂难解的情形。
有个极为普遍的现象，有的消费者不履行验货的义务。消费者自己不验货，快递派件员不可能去提醒，因为多一事不如少一事，出了问题是商家和消费者的纠纷，和快递公司没有关系。这种情况和快递派件员拒绝验货有明显区别，快递派件员的沉默行为无法视为担保意愿的表示，担保合同无效，商品的问题与快递公司无关，消费者只能找商家索赔。
消费者为什么不愿验货，原因是多方面的而且是因人而异的，这个问题与本文要讨论的问题无关。需要讨论的是责任导向