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摘要：20世纪70年代以来，ISO 9001等工商管理的理念和工具逐渐为政府部门采用。截至2009年9月，我国有2200多家政府部门通过ISO 9001认证。但认证成为领导的又一“政绩工程”；认证增加行政成本等问题却横亘在面前。本文通过对我国政府部门推行ISO 9001认证的必要性进行分析，旨在对政府部门选择与实施市场化工具的有效性进行思考。
关键词：ISO 9001 质量管理体系认证 市场化工具
中图分类号：N2 文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2011)10(b)-0000-00
1 ISO 9001作为工商管理技术在政府部门的应用基础
自20世纪70年代以来，追求善治的政府结构，成为国际性浪潮和趋势。西方国家中，政府组织面临着财政压力、体制低效以及对公众的回应能力降低等一系列问题，同时也面对着全球化、技术变革、公众需求的多样化等一系列挑战。为此，政府部门开始关注在长期市场竞争中发展起来的私营部门，审视它们管理上的持续创新，考虑把诸多不该管的以及该管但管不好的服务项目交给市场，最终形成以市场为导向的政府再造运动。而在运动过程中形成的有关公共管理多种的理论体系，诸如公共选择、管理主义等理论思潮，为政府部门引入全面质量管理（TQM）等市场化工具提供了强大的理论基础。TQM已被广泛应用于公共部门的管理之中。在美国，“质量政府”运动已开展许多年，并且效果显著。
2 ISO 9001在国内外政府部门推行的概况
国际上，美国、新加坡和马来西亚等国家的政府部门，均运用ISO 9001的原理和方法以改善内部管理获得了可喜的成功。美国前总统克林顿竞选总统时，把“在政府中实施ISO 9001提高联邦和州政府的行政效能”作为竞选承诺之一，任总统后，克林顿责成副总统戈尔联邦政府内开展了声势浩大的质量改进运动，并在白宫率先推行ISO 9001；新加坡政府从1996年开始启动政府机关实施ISO 9001计划，从制度上建设廉洁高效的政府；马来西亚政府于1996年启动实施ISO 9001计划，由总理亲自领导,行政现代化管理规划局(MAMPIJ)具体组织实施。
我国政府部门从20世纪末开始导入ISO 9001，最初在检验检疫局、政府采购中心、税务局等易于采用定量方法进行绩效评估的政府部门使用，后来逐渐扩展到公安、法院、检察院、海关、水利等各类政府部门。目前，北京市海淀区、浙江省宁波市和广东省江门市已经成功地在整个政府系统中运用ISO 9001。ISO 9001在我国政府部门的应用为推动服务型政府的建设；促进公务员服务观念转变和服务意识增强；加速行政管理向科学化与民主化方向发展；规范政府部门管理制度和服务流程中均起到了积极的作用。
3 我国政府部门推行ISO 9001认证的必要性分析
截至2009年9月，我国已有2200多家政府部门通过ISO 9001认证，ISO 9001认证俨然成为迈向服务型政府的“通行证”。然而，政府部门在应用标准的基础上是否要寻求第三方认证机构的认证？推行ISO 9001认证是否对政府部门更为有效地贯彻ISO 9001标准有利？笔者拟根据行业的情况与亲身经历就政府部门在推行ISO 9001认证的必要性进行分析。
3.1从认证目的看推行认证的必要性
目前，我国许多政府部门热衷于贯彻ISO 9001标准，推行ISO 9001认证。很大程度是依据我国建设服务型政府的政策要求，而政策的有效执行依赖于工具的正确选择，于是国外政府部门选择ISO 9001等市场化工具并获得可喜成效的经验为我国政府部门所用。与此同时，我国政府部门在实施ISO 9001的基础上，又进一步寻求ISO 9001认证。希望通过第三方的认证来强化质量管理体系标准的应用，以及评价采用这一市场化工具对建设服务型政府的具体效果。然而，在具体实践中，部分政府部门把获得ISO 9001认证作为一项政绩工程，用来提升政府形象和对外宣传；不少基层政府部门工作人员对ISO 9001的认识不到位，在实际工作中不执行标准，仍按照原来的老路走，出现了“两张皮”现象，失去了采用ISO 9001这一市场化工具的意义。
3.2从认证成本看推行认证的必要性
ISO 9001认证所需费用较高，一般一项认证需几万元甚至几十万元。在一定程度上，高额的认证费用会增加行政成本。更有甚者，有些政府部门认证审核过程中存在一定的吃请、送礼甚至滋生腐败的现象。政府部门导入ISO 9001的根本目的是改进服务质量，提高公众满意度。如果政府部门坚持贯彻ISO 9001的自我完善机制，坚持以人为本，切实在提高公共管理服务质量上下足工夫，又何必增加额外的行政支出寻求ISO 9001认证。
3.3从认证过程看推行认证的必要性
实施ISO 9001认证前，需要对标准进行培训，并结合政府部门工作的实际建立质量管理体系，运行一段时间后由认证机构实施认证。由于政府部门的特殊性，无论是咨询机构和认证机构均对政府部门的运作机制和管理内容不熟悉，缺乏真正具备实施政府部门咨询、认证专业能力的咨询师与审核员。造成建立的质量管理体系与实际工作脱节，认证审核过程中发现的不符合仅仅停留在文件控制等次要环节，不能从根本上促进政府部门公共管理服务质量的提高。
3.4从认证有效性看推行认证的必要性
根据《质量管理体系在地方政府的应用指南》中的论述，通过ISO 9001认证一定程度上可以将政府部门的质量水平提升到可信任的程度，但距离效率政府、卓越政府仍有很大的差距。因此，我国政府部门不应仅停留在通过认证的水平上，还应进一步应用全面质量管理、卓越绩效模式等市场化的工具来持续提高公共管理服务质量水平。ISO 9001认证仅仅是符合性的，如何采用量化的标准来评价政府部门的服务质量，不妨通过电话回访、问卷调查等形式来咨询民意、发现问题，建立以人民群众为评估主体的政府部门绩效评估体系，从而不断改进服务质量。
4结语
引进ISO 9001是我国政府部门实现公共管理制度化、规范化和程序化、法制化的有效途径，是建设服务型政府的必要手段和有效保障。但作为西方国家所推崇的市场化工具，我国政府部门在引进、吸收、采用的过程中，尤其是在其基础上推行ISO 9001认证所出现的诸多问题，需要学术界、政府部门在理论和实践上对其在政府部门的应用加以深入的研究探讨，避免出现由于“水土不服”而更失信于民的情况。
参考文献
[1]赵雪娇,王树文. 政府部门引入ISO 9OOO质量管理体系的思考. 理论探索，2009(1)
[2]吕志奎.公共政策工具的选择——政策执行研究的新视角. 太平洋学报，2006(5)
[3]姜晓萍,郭金云.我国政府部门实施质量管理体系的探索. 北京行政学院学报，2004(2)
[4]戴维·奥斯本、特德·盖布勒. 改革政府．上海：上海译文出版社，1996
关键词：ISO 9001 质量管理体系认证 市场化工具
中图分类号：N2 文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2011)10(b)-0000-00
1 ISO 9001作为工商管理技术在政府部门的应用基础
自20世纪70年代以来，追求善治的政府结构，成为国际性浪潮和趋势。西方国家中，政府组织面临着财政压力、体制低效以及对公众的回应能力降低等一系列问题，同时也面对着全球化、技术变革、公众需求的多样化等一系列挑战。为此，政府部门开始关注在长期市场竞争中发展起来的私营部门，审视它们管理上的持续创新，考虑把诸多不该管的以及该管但管不好的服务项目交给市场，最终形成以市场为导向的政府再造运动。而在运动过程中形成的有关公共管理多种的理论体系，诸如公共选择、管理主义等理论思潮，为政府部门引入全面质量管理（TQM）等市场化工具提供了强大的理论基础。TQM已被广泛应用于公共部门的管理之中。在美国，“质量政府”运动已开展许多年，并且效果显著。
2 ISO 9001在国内外政府部门推行的概况
国际上，美国、新加坡和马来西亚等国家的政府部门，均运用ISO 9001的原理和方法以改善内部管理获得了可喜的成功。美国前总统克林顿竞选总统时，把“在政府中实施ISO 9001提高联邦和州政府的行政效能”作为竞选承诺之一，任总统后，克林顿责成副总统戈尔联邦政府内开展了声势浩大的质量改进运动，并在白宫率先推行ISO 9001；新加坡政府从1996年开始启动政府机关实施ISO 9001计划，从制度上建设廉洁高效的政府；马来西亚政府于1996年启动实施ISO 9001计划，由总理亲自领导,行政现代化管理规划局(MAMPIJ)具体组织实施。
我国政府部门从20世纪末开始导入ISO 9001，最初在检验检疫局、政府采购中心、税务局等易于采用定量方法进行绩效评估的政府部门使用，后来逐渐扩展到公安、法院、检察院、海关、水利等各类政府部门。目前，北京市海淀区、浙江省宁波市和广东省江门市已经成功地在整个政府系统中运用ISO 9001。ISO 9001在我国政府部门的应用为推动服务型政府的建设；促进公务员服务观念转变和服务意识增强；加速行政管理向科学化与民主化方向发展；规范政府部门管理制度和服务流程中均起到了积极的作用。
3 我国政府部门推行ISO 9001认证的必要性分析
截至2009年9月，我国已有2200多家政府部门通过ISO 9001认证，ISO 9001认证俨然成为迈向服务型政府的“通行证”。然而，政府部门在应用标准的基础上是否要寻求第三方认证机构的认证？推行ISO 9001认证是否对政府部门更为有效地贯彻ISO 9001标准有利？笔者拟根据行业的情况与亲身经历就政府部门在推行ISO 9001认证的必要性进行分析。
3.1从认证目的看推行认证的必要性
目前，我国许多政府部门热衷于贯彻ISO 9001标准，推行ISO 9001认证。很大程度是依据我国建设服务型政府的政策要求，而政策的有效执行依赖于工具的正确选择，于是国外政府部门选择ISO 9001等市场化工具并获得可喜成效的经验为我国政府部门所用。与此同时，我国政府部门在实施ISO 9001的基础上，又进一步寻求ISO 9001认证。希望通过第三方的认证来强化质量管理体系标准的应用，以及评价采用这一市场化工具对建设服务型政府的具体效果。然而，在具体实践中，部分政府部门把获得ISO 9001认证作为一项政绩工程，用来提升政府形象和对外宣传；不少基层政府部门工作人员对ISO 9001的认识不到位，在实际工作中不执行标准，仍按照原来的老路走，出现了“两张皮”现象，失去了采用ISO 9001这一市场化工具的意义。
3.2从认证成本看推行认证的必要性
ISO 9001认证所需费用较高，一般一项认证需几万元甚至几十万元。在一定程度上，高额的认证费用会增加行政成本。更有甚者，有些政府部门认证审核过程中存在一定的吃请、送礼甚至滋生腐败的现象。政府部门导入ISO 9001的根本目的是改进服务质量，提高公众满意度。如果政府部门坚持贯彻ISO 9001的自我完善机制，坚持以人为本，切实在提高公共管理服务质量上下足工夫，又何必增加额外的行政支出寻求ISO 9001认证。
3.3从认证过程看推行认证的必要性
实施ISO 9001认证前，需要对标准进行培训，并结合政府部门工作的实际建立质量管理体系，运行一段时间后由认证机构实施认证。由于政府部门的特殊性，无论是咨询机构和认证机构均对政府部门的运作机制和管理内容不熟悉，缺乏真正具备实施政府部门咨询、认证专业能力的咨询师与审核员。造成建立的质量管理体系与实际工作脱节，认证审核过程中发现的不符合仅仅停留在文件控制等次要环节，不能从根本上促进政府部门公共管理服务质量的提高。
3.4从认证有效性看推行认证的必要性
根据《质量管理体系在地方政府的应用指南》中的论述，通过ISO 9001认证一定程度上可以将政府部门的质量水平提升到可信任的程度，但距离效率政府、卓越政府仍有很大的差距。因此，我国政府部门不应仅停留在通过认证的水平上，还应进一步应用全面质量管理、卓越绩效模式等市场化的工具来持续提高公共管理服务质量水平。ISO 9001认证仅仅是符合性的，如何采用量化的标准来评价政府部门的服务质量，不妨通过电话回访、问卷调查等形式来咨询民意、发现问题，建立以人民群众为评估主体的政府部门绩效评估体系，从而不断改进服务质量。
4结语
引进ISO 9001是我国政府部门实现公共管理制度化、规范化和程序化、法制化的有效途径，是建设服务型政府的必要手段和有效保障。但作为西方国家所推崇的市场化工具，我国政府部门在引进、吸收、采用的过程中，尤其是在其基础上推行ISO 9001认证所出现的诸多问题，需要学术界、政府部门在理论和实践上对其在政府部门的应用加以深入的研究探讨，避免出现由于“水土不服”而更失信于民的情况。
参考文献
[1]赵雪娇,王树文. 政府部门引入ISO 9OOO质量管理体系的思考. 理论探索，2009(1)
[2]吕志奎.公共政策工具的选择——政策执行研究的新视角. 太平洋学报，2006(5)
[3]姜晓萍,郭金云.我国政府部门实施质量管理体系的探索. 北京行政学院学报，2004(2)
[4]戴维·奥斯本、特德·盖布勒. 改革政府．上海：上海译文出版社，1996