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摘 要：目的 探讨优质护理服务在急诊护理中的应用效果。方法 选取2019年3月～2020年7月来深圳市大鹏新区南澳人民医院收治的68例患者为研究目标，按照随机数表法划分成两组，每组34例。对照组采取常规急诊护理，观察组实施优质护理服务，对比两组患者的護理满意度、护理不安全事件发生率以及心理状态。结果 观察组患者对护理服务的总满意度高于对照组，其护理不安全事件的发生率比对照组低，差异均有统计学意义（P<0.05）。护理干预前两组患者的心理状态评分无差异，差异无统计学意义（P>0.05）。护理干预后观察组患者的焦虑、抑郁情绪评分显著低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论 在急诊护理中采取优质护理服务能有效提高临床服务质量，获得较高的满意认可度，还能改善急诊患者的负面情绪，促使其病情得到良好控制。
关键词：优质护理服务;急诊护理;护理满意度
中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1009-8011（2021）-13-0046-03
急诊护理是急诊科较为重要的工作内容之一，其护理质量不仅关乎急诊患者的生命安全和救治效果，还会影响医院的医疗服务水平和护患关系发展，因此要不断提升和改进急诊护理服务，降低医院不良事件的发生率[1]。急诊科收治的患者病情特点是急、危、重，每天收治的患者数量多，医护人员的工作量大，为了能避免护理事故发生，确保患者安全、准确地完成救治，选择合理的护理方法对急诊患者的病情具有重要意义[2]。鉴于此，下文将以急诊科收治的患者作为研究目标，重点分析优质护理服务的干预价值及效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2019年3月～2020年7月来深圳市大鹏新区南澳人民医院收治的68例患者为研究目标，按照随机数表法划分成两组，每组34例。对照组中，男19例，女15例;年龄30～74岁，平均（52.16±5.33）岁。观察组中，男20例，女14例;年龄32～76岁，平均（53.82±5.49）岁。本研究经医院伦理委员会批准。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 纳排标准
纳入标准：均入住急诊科;患者及家属已签署知情同意书;具备良好的认知、沟通能力;急诊住院时间超过3 d。
排除标准：精神疾病史;心脑血管疾病;肝肾功能不全者;合并老年痴呆、休克昏迷者。
1.3 方法
对照组实施常规急诊护理，主要负责监测心电图、脉搏、呼吸、血压和体温等，快速开通静脉通道，给予吸氧、补液急救等措施。
观察组实施优质护理服务，具体服务内容：①规范急诊流程。收治急诊患者入院后采取先诊疗后挂号、先急救后收费原则，对危重患者采取急救处理，开设专用绿色通道，帮助患者输液、吸氧、生命体征监测及转运，患者较多时采取分级管理和彩色手环管理，优先处理情况特殊、危重者，联系各个对应科室，提前做好相关准备工作，尽量缩短抢救治疗时间。②提供舒适、整洁的环境。为了降低感染和医疗事故，应提供良好环境，安抚好患者的紧张、恐惧和焦躁情绪，住院期间每天由专人负责打扫卫生、消毒、杀菌，定时开窗通风，保证室内空气流通，病区应保持安静，让患者充分休息，合理调整治疗和休息时间，减少探视次数，注意与患者沟通时的态度，相互建立友好关系，保证患者的病情得到控制和好转。③定期组织培训。定期对护理人员进行综合培训，强化服务观念，更新护理知识，掌握熟练的护理技能，加强护患沟通训练，指导急救护理人员学习心肺复苏、开通静脉通道、气管插管和心脏电除颤术等常规急救计划，进一步提升护理人员的急救能力和应变能力，保证患者得到最佳治疗。④弹性排班。急诊科的工作量大，工作性质和收治对象特殊，因此需优化排班方式，采取三班轮流形式，严格做好交接工作，明确划分岗位职责，既能够提高工作效率，还能让每一位护理人员以最佳的精神状态投身于工作岗位。
1.4 观察指标
①以问卷调查的形式统计患者对护理工作的满意评价，主要针对护理服务水平、操作技能、服务态度和应急能力等进行测评，总分100分，>90分非常满意;70～90分一般;<70分不满意。总满意度（%）=（非常满意+一般）例数/总例数×100%。②统计观察患者发生不安全事件的概率，如护理差错、患者投诉以及护患纠纷等。不安全事件发生率=不安全事件例数/总例数×100%。③以焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS）、抑郁自评量表（self-rating depression scale，SDS）衡量患者的心理状态，以50分为基础，50～60分轻度焦虑或抑郁;61～70分中度焦虑或抑郁;>70分重度焦虑或抑郁，分值越高表示患者的情绪越差。
1.5 统计学分析
采用SPSS 23.0统计学软件进行数据处理，计量资料采用（x±s）表示，组间比较行t检验;计数资料采用[n（%）]表示，组间比较行χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组护理满意度比较
观察组患者的护理总满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2 两组不安全事件发生率对比
观察组患者出现的不安全事件概率比对照组低，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。
2.3 两组SAS评分、SDS评分对比
护理前的心理状态评分比较，差异无统计学意义（P>0.05）;护理后，观察组的SAS评分、SDS评分比对照组低，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。 3 讨论
急诊科作为医院的重点科室，集危、重、急症患者为一体，每天收治的患者数量较多，疾病类型复杂，病情进展快，稍有不慎就会威胁患者的生命安全，因此医院对急诊科的医疗和护理技术要求极高[3]。科室医护人员的服务态度和护理水平直接能反映医院的整体服务水平和管理水准，而医疗服务水平可通过医护人员的护理工作来体现，高效、有质量的护理管理才能确保急诊患者快速、有序、安全地得到抢救，因此在急诊科实施优质护理服务很关键[4]。
优质护理服务具有人性化和个体化特点，可引导医护人员从被动服务转变为主动服务，共同围绕相同目标努力，让患者直接享受优质、舒适的服务照顾。此护理方案能结合患者的病情状况、身体、情绪等制定出科学的护理方案，设身处地为患者着想，提供全面性护理干预，急救过程中注重细节，保证安全的基础上尽量节省时间完成抢救，为患者提供优质、舒适的住院环境，鼓励其对治疗充满信心和希望，共同配合完成抢救治疗[5-6]。结果显示，观察组患者的护理满意度比对照组高，其护理不安全事件概率和患者的SAS评分、SDS评分均低于对照组，说明优质护理能全面落实护理工作，优化改进护理方案，综合全面的提高整体服务水平，既能够激发医护人员的工作主动性和积极性，还能满足患者的临床护理需求，保证患者安全就医，尽早康复出院[7]。
综上所述，在急诊护理服务中应用优质护理服务的作用更突出，此护理方案不仅能满足患者的需求，消除其临床不良情绪，还可缓和紧张的护患关系，促使医院的整体服务质量得到提升。
参考文献
[1]王亚君.研究急诊护理中优质护理服务的应用及临床效果[J].中国医药指南， 2018，16（15）：274-275.
[2]时洪梦.优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察研究[J].影像研究与医学应用，2017，1（7）：177-179.
[3]李少星.優质护理服务在急诊护理中的作用效果观察及效果评价[J].医学研究，2019，1（6）：125.
[4]王慧.优质护理服务对急诊手术患者手术成功率及满意度的影响[J].国际护理学杂志，2019，38（11）：1660-1662.
[5]赵海燕，林旭.急诊科护理中应用优质护理服务的效果分析[J].中国医药指南，2016，14（5）：245-246.
[6]陈超，陶灵慧.优质护理服务在急诊患者护理工作中的应用价值研究[J].医学美学美容，2020，29（4）：149.
[7]吴云霞.优质护理服务对急诊脑创伤患者护理质量的影响[J].基层医学论坛， 2018，22（36）：125-126.
关键词：优质护理服务;急诊护理;护理满意度
中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1009-8011（2021）-13-0046-03
急诊护理是急诊科较为重要的工作内容之一，其护理质量不仅关乎急诊患者的生命安全和救治效果，还会影响医院的医疗服务水平和护患关系发展，因此要不断提升和改进急诊护理服务，降低医院不良事件的发生率[1]。急诊科收治的患者病情特点是急、危、重，每天收治的患者数量多，医护人员的工作量大，为了能避免护理事故发生，确保患者安全、准确地完成救治，选择合理的护理方法对急诊患者的病情具有重要意义[2]。鉴于此，下文将以急诊科收治的患者作为研究目标，重点分析优质护理服务的干预价值及效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2019年3月～2020年7月来深圳市大鹏新区南澳人民医院收治的68例患者为研究目标，按照随机数表法划分成两组，每组34例。对照组中，男19例，女15例;年龄30～74岁，平均（52.16±5.33）岁。观察组中，男20例，女14例;年龄32～76岁，平均（53.82±5.49）岁。本研究经医院伦理委员会批准。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 纳排标准
纳入标准：均入住急诊科;患者及家属已签署知情同意书;具备良好的认知、沟通能力;急诊住院时间超过3 d。
排除标准：精神疾病史;心脑血管疾病;肝肾功能不全者;合并老年痴呆、休克昏迷者。
1.3 方法
对照组实施常规急诊护理，主要负责监测心电图、脉搏、呼吸、血压和体温等，快速开通静脉通道，给予吸氧、补液急救等措施。
观察组实施优质护理服务，具体服务内容：①规范急诊流程。收治急诊患者入院后采取先诊疗后挂号、先急救后收费原则，对危重患者采取急救处理，开设专用绿色通道，帮助患者输液、吸氧、生命体征监测及转运，患者较多时采取分级管理和彩色手环管理，优先处理情况特殊、危重者，联系各个对应科室，提前做好相关准备工作，尽量缩短抢救治疗时间。②提供舒适、整洁的环境。为了降低感染和医疗事故，应提供良好环境，安抚好患者的紧张、恐惧和焦躁情绪，住院期间每天由专人负责打扫卫生、消毒、杀菌，定时开窗通风，保证室内空气流通，病区应保持安静，让患者充分休息，合理调整治疗和休息时间，减少探视次数，注意与患者沟通时的态度，相互建立友好关系，保证患者的病情得到控制和好转。③定期组织培训。定期对护理人员进行综合培训，强化服务观念，更新护理知识，掌握熟练的护理技能，加强护患沟通训练，指导急救护理人员学习心肺复苏、开通静脉通道、气管插管和心脏电除颤术等常规急救计划，进一步提升护理人员的急救能力和应变能力，保证患者得到最佳治疗。④弹性排班。急诊科的工作量大，工作性质和收治对象特殊，因此需优化排班方式，采取三班轮流形式，严格做好交接工作，明确划分岗位职责，既能够提高工作效率，还能让每一位护理人员以最佳的精神状态投身于工作岗位。
1.4 观察指标
①以问卷调查的形式统计患者对护理工作的满意评价，主要针对护理服务水平、操作技能、服务态度和应急能力等进行测评，总分100分，>90分非常满意;70～90分一般;<70分不满意。总满意度（%）=（非常满意+一般）例数/总例数×100%。②统计观察患者发生不安全事件的概率，如护理差错、患者投诉以及护患纠纷等。不安全事件发生率=不安全事件例数/总例数×100%。③以焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS）、抑郁自评量表（self-rating depression scale，SDS）衡量患者的心理状态，以50分为基础，50～60分轻度焦虑或抑郁;61～70分中度焦虑或抑郁;>70分重度焦虑或抑郁，分值越高表示患者的情绪越差。
1.5 统计学分析
采用SPSS 23.0统计学软件进行数据处理，计量资料采用（x±s）表示，组间比较行t检验;计数资料采用[n（%）]表示，组间比较行χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组护理满意度比较
观察组患者的护理总满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2 两组不安全事件发生率对比
观察组患者出现的不安全事件概率比对照组低，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。
2.3 两组SAS评分、SDS评分对比
护理前的心理状态评分比较，差异无统计学意义（P>0.05）;护理后，观察组的SAS评分、SDS评分比对照组低，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。 3 讨论
急诊科作为医院的重点科室，集危、重、急症患者为一体，每天收治的患者数量较多，疾病类型复杂，病情进展快，稍有不慎就会威胁患者的生命安全，因此医院对急诊科的医疗和护理技术要求极高[3]。科室医护人员的服务态度和护理水平直接能反映医院的整体服务水平和管理水准，而医疗服务水平可通过医护人员的护理工作来体现，高效、有质量的护理管理才能确保急诊患者快速、有序、安全地得到抢救，因此在急诊科实施优质护理服务很关键[4]。
优质护理服务具有人性化和个体化特点，可引导医护人员从被动服务转变为主动服务，共同围绕相同目标努力，让患者直接享受优质、舒适的服务照顾。此护理方案能结合患者的病情状况、身体、情绪等制定出科学的护理方案，设身处地为患者着想，提供全面性护理干预，急救过程中注重细节，保证安全的基础上尽量节省时间完成抢救，为患者提供优质、舒适的住院环境，鼓励其对治疗充满信心和希望，共同配合完成抢救治疗[5-6]。结果显示，观察组患者的护理满意度比对照组高，其护理不安全事件概率和患者的SAS评分、SDS评分均低于对照组，说明优质护理能全面落实护理工作，优化改进护理方案，综合全面的提高整体服务水平，既能够激发医护人员的工作主动性和积极性，还能满足患者的临床护理需求，保证患者安全就医，尽早康复出院[7]。
综上所述，在急诊护理服务中应用优质护理服务的作用更突出，此护理方案不仅能满足患者的需求，消除其临床不良情绪，还可缓和紧张的护患关系，促使医院的整体服务质量得到提升。
参考文献
[1]王亚君.研究急诊护理中优质护理服务的应用及临床效果[J].中国医药指南， 2018，16（15）：274-275.
[2]时洪梦.优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察研究[J].影像研究与医学应用，2017，1（7）：177-179.
[3]李少星.優质护理服务在急诊护理中的作用效果观察及效果评价[J].医学研究，2019，1（6）：125.
[4]王慧.优质护理服务对急诊手术患者手术成功率及满意度的影响[J].国际护理学杂志，2019，38（11）：1660-1662.
[5]赵海燕，林旭.急诊科护理中应用优质护理服务的效果分析[J].中国医药指南，2016，14（5）：245-246.
[6]陈超，陶灵慧.优质护理服务在急诊患者护理工作中的应用价值研究[J].医学美学美容，2020，29（4）：149.
[7]吴云霞.优质护理服务对急诊脑创伤患者护理质量的影响[J].基层医学论坛， 2018，22（36）：125-126.