【摘 要】
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为有效提升航班延误服务质量，提升旅客满意度，增强航空公司的核心竞争能力，本文运用文献综述和问卷调查等方法设计了影响航班延误服务质量的主要指标，并设计出相关调查问卷，对问卷进行发放、回收，筛选。运用Kano-QFD模型对问卷数据进行分析，得出服务需求重要度排序，根据排序结果对航空公司提出能够提高航班延误服务质量的建议。
【基金项目】
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安阳市重点研发与推广专项（2020-256）； 河南省教学工程项目（高教[2020]101号）； 河南省高等学校青年骨干教师培养计划（2020GGJS233）； 安阳工学院大学生科技创新项目； 河南省2021年大学生创新创业训练计划（S202111
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为有效提升航班延误服务质量，提升旅客满意度，增强航空公司的核心竞争能力，本文运用文献综述和问卷调查等方法设计了影响航班延误服务质量的主要指标，并设计出相关调查问卷，对问卷进行发放、回收，筛选。运用Kano-QFD模型对问卷数据进行分析，得出服务需求重要度排序，根据排序结果对航空公司提出能够提高航班延误服务质量的建议。
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