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摘 要：在人才竞争日益激烈的背景下，我国中小型餐饮企业人力资源管理水平亟待提高，基层员工流失现象使很多餐飲企业经营惨淡。随着产业结构的不断调整优化，人们选择职业的空间也在加大。在用工荒导致企业招聘雪上加霜的情况下，企业只有加强科学管理和人性化管理制度，提升基层员工福利待遇，加大培训力度，才能走出困境获得良性发展。
关键词：餐饮行业；人力资源；员工流失
餐饮业作为典型的劳动密集型行业，其运作核心是为消费者提供服务。近年来，随着人们收入水平的提高和相关服务业水平的整体提升，餐饮业在我国得到了长足发展，不仅本土企业成长迅速，国外知名餐饮品牌也纷纷抢滩中国市场，这种情形使得餐饮业竞争日趋激烈。与此同时，员工流失率高、服务员招聘难一直是困扰中小型餐饮企业尤其是连锁企业管理的重要瓶颈，令经营者苦不堪言。因此，如何采取有力措施，提高餐饮业从业人员整体素质和增加后备人才数量，已经成为整个行业深入思考和认真解决的现实问题。
一、中小型餐饮企业基层员工流失的原因
首先，餐饮行业的工作性质是导致基层员工流失的直接原因。餐饮行业属于低工资、高强度、无保障行业，尤其是薪资水平太低是造成人员流失的最直接原因。由于员工缺乏，多数企业招聘门槛较低，基本没有疾病，没有残疾，容貌没有重大缺陷，能正常与消费者交流的应聘者都可以入职，对专业技能或工作经验没有具体要求，甚至有些工作不需要培训就可以直接上岗。这种人人都能做的工作当然薪资水平要低于其他行业。虽然对员工尤其是服务员的专业技能要求不高，但是工作强度却丝毫不亚于其他行业。员工不能按时就餐，面对形形色色的大量客人，从事反复的机械劳动，还要承担由于失误而带来的风险。另外，顾客的消费时间有很大的不确定性，员工的劳动时间和劳动强度弹性较大。对于大部分餐饮企业来说，员工普遍不能正点下班，甚至必要的时候还要加班，节假日不能休息反而还要加强工作量。这种情况完全忽视了人的闲暇和社交需要，使员工更加难以适应。
其次，企业文化缺乏认同感是导致基层员工流失的重要原因。企业认同包括三个方面：情感认同、依存认同和规范认同。我国的餐饮企业大多是70年代的经理，80年代的领班，90年代的员工，不同年代人组成的团队存在沟通障碍，生活方式、教育背景以及观念的迥异，为在密集型工作环境里的人们产生摩擦和矛盾提供了可能性，导致员工对企业文化不适应。很多餐饮企业管理方式传统粗放，对员工缺少必要的人文关怀和尊重。还有一些餐饮企业，人际关系比较复杂，存在很多潜规则。当然，员工也只把自己当作打工者而非企业的的一部分，选择餐饮企业大多都是短期行为。企业文化的缺失，是造成人际关系紧张的主要原因，如果不能及时梳理和排解，员工很容易流失，特别是新进员工，年龄小，朋友不多，远离父母，一旦遇到问题很难有释解的机会，当隔阂积累到一定程度时，只有选择离职。
最后，晋升渠道狭窄和晋升过程缓慢是导致基层员工流失的又一大原因。中小型餐饮企业员工流失率很高，与员工不能很好地施展职业抱负不无关系。饭店管理岗位的有限性，决定了饭店晋升通道的狭窄度，从最基层晋升到管理岗位通常要经过多年磨练，企业目标与员工自身发展目标的重叠期过长，让一些希望打短平快的应聘者望而退步。尤其是一线员工的岗位往往已经固化，使他们感觉到职业前途非常渺茫。有些中小型餐饮企业虽然在发展，但只是表现为一线员工数量的外延扩张，员工很难找到归属感。
二、基层员工流失对中小型餐饮企业的不良影响
多数中小型餐饮企业缺乏吸引人才留住人才的必要条件，老员工流失，新员工招聘困难，人力资源管理陷入恶性循环。不难看出，频繁的员工流动将会给中小型餐饮企业带来许多不利影响：
一是培训和替换成本增加。餐饮行业中牵涉到技术性工作的从业人员从入职到成为熟练工，其间消耗的培训费用是相当可观的。随着员工培训日益受到人们的重视，不仅此类的成本将大大增加，而且培训员工所付出的人力资本投入也将随着员工的跳槽而流失。同时，企业为维持正常的经营活动，在原有员工流失后，需要重新选聘合适的人选来弥补空缺的职位，又要为招聘新员工支付一定的更替成本，企业的利润空间进一步缩减。
二是服务质量的不稳定。一般来说，员工在决定离职而尚未离职的这段时间里，对待工作的态度不会象以前那样尽职尽责，所谓心有旁骛。如果一部分员工在这样的心态下工作，餐饮企业的服务水准显然会大打折扣。此外，在现有员工离职后，新的替代者到位之前，其他员工不得不分担离职者的工作，单位员工工作量加大，这将间接地影响餐饮企业的服务质量。再者，虽然餐饮企业工作技术含量不高，但还是会有一定的流程要求和熟练程度的差别的，新员工不可能很快胜任工作，难以保证应有的服务水平。优秀员工流失对中小型餐饮企业服务质量的影响将是长期的和惯性的。
三是影响员工士气，损害企业形象。员工频繁流失动摇其他在职者的信心，涣散企业的凝聚力和向心力，可能会刺激更大范围的人员流失，特别是发现更好的发展机会时，在职员工就会人心思动，影响工作积极性。另外，离职员工往往会通过各种途径和方式发表对企业的不利言论，在网络和通信技术发达的今天，这种言论会在更大的人群中迅速扩散，从而给企业带来一定的负面影响甚至损害企业的形象。
三、中小型餐饮企业舒缓基层员工流失的对策
中小型餐饮企业舒缓基层员工流失应该做到有的放矢，需要采取以下措施：
第一，加强员工培训。加强员工培训，通常被认为是企业人力资源管理的重要手段。无论是员工自身的进步，还是服务质量的提升及企业的发展，都与培训效果正相关。特别是帮助员工完成职业生涯规划，让他们在工作中看到希望，感受到企业的激励，是解决员工流失问题的有效对策。目前除少数名牌餐饮企业比较注重员工的培训外，大多数中小型餐饮企业几乎无一例外对此都缺乏足够的认识，认为培训是不必要的支出，充其量只在内部开展一些技能性的讲解。 基层员工是中小型餐饮企业重要的人力资本，高素质员工是企业竞争力的优势所在。因此，员工培訓应该贯穿于所有人力资源活动中，对新入职员工在上岗前进行有针对性的导向性培训，让他们了解工作环境、熟悉岗位业务、掌握企业文化，进而创造出良好的业绩，应该成为中小型餐饮企业人力资源管理的常态化行为。
第二，实行科学管理。随着国外餐饮企业进入中国市场，他们先进的运作模式、经营理念和管理经验使我国餐饮企业受到很大启发，甚至被借鉴运用。但是，如何将博大精深的中华文化融入本土餐饮企业的经营与管理过程，凝练成一种管理理念，创新中国餐饮企业独特的管理模式，为业界提出了全新课题。
中小型餐饮企业员工往往认为管理只是经理和领班们的事情而与其他人员无关。事实上，管理是整个组织内部各主要功能之间相互结合、相互影响的有机体系和过程，每个人都不能把自己置于组织管理之外。管理的主体和客体融为一体，才能形成一个完整的管理过程。
第三，重视感情投资。感情投资能够达到潜移默化的效果，同时也是成本最低、回报率最高的投资。所以，中小型餐饮企业应该更加重视实行人性化管理，用感情留人，变企业不让走为员工不愿走。餐饮企业员工大部分文化水平不高，他们除了关注薪酬的高低，也在乎工作环境是否温馨、工作过程是否开心、业余时间是否充足，领导对自己是否关怀等问题。
人不仅需要物质生活，而且重视精神感受，这是社会学家早已论证过的问题。所以，中小型餐饮企业管理者既要关注员工的收入，又要把员工看成是渴望得到尊重、理解和关怀的人，要用智者的眼光选人，要用仁者的胸怀育人，要尊重每一位员工的个体尊严和存在价值，要让员工增强自我满足感和自我实现的欲望，使他们尽快融入到企业团队，形成与企业共命运和共赢共进的局面。
第四，提高福利待遇。薪酬管理是现代企业人力资源管理的核心内容，从某种程度上说，完善分配制度，建立合理的薪酬体系，提高员工的福利待遇，是留住人才最直接的手段，良好的福利待遇对减少员工流失起着非常重要的作用。近年来，基于中小型餐饮企业投资额度不大，其利润率相对于其他行业是较高的，而员工福利待遇没有相应的增长则是目前一个不争的事实。由于劳动报酬与劳动付出不成比例，许多劳动者宁可选择第三产业领域的其他工作，也不愿选择餐饮业的工作。所以，中小型餐饮企业要改变当前招不到人和留不住人的现状，启动一系列的薪酬福利调整举措，保证劳动力支出与回报的均衡，合理统筹提高员工福利待遇势在必行。
福利待遇是企业为员工所提供的各种工资或资金形式的利益和优惠待遇，包括社会保险、医疗保健、员工住宿及住房公积金等集体福利，同时还包括带薪年假、人身保险、股票赊购等福利性补贴。餐饮企业必须建立一套科学完善的薪酬和激励机制。这种科学完善的薪酬体系在兼顾企业赢利水平的前提下主要应当考虑下列因素：一是考虑物价水平的影响，所得薪资能否能满足员工正常物价水平情况下的购物及节余需求，员工所得与当地的物价水平差距是否太大要经过详细的调查和论证。二是参照业内薪资水平的高低，基于同行业竞争的需要，企业薪资即不能过高，否则会引起其他企业的不满，又不能低于其他企业，否则员工流失就不可避免，略高于同行是最佳选择。三是按照员工工作年限定薪，但要充分考虑服务质量问题，要让对企业有责任心，对顾客有耐心，工作辛苦程度高，工作年限长的员工的薪酬高于其他人，可按照员工工作年限的延长有序晋升工资。只有差异才能让员工产生成就感和工作动力，才能保持员工队伍的稳定。四是可适当引入宽带薪酬理念，在组织内用少数跨度较大的工资范围来代替原有数量较多的工资级别的跨度范围，同时，将每一个薪酬级别所对应的薪酬浮动范围拉大，使员工在原有的岗位通过改善绩效获得更高的薪酬。
综上所述，餐饮业作为我国的传统服务性行业，始终保持着旺盛的增长势头，展现出繁荣兴旺的局面，整个行业发展的质量和内涵也在悄然发生变化，经营档次和企业管理水平不断提高，经营领域和市场空间不断拓宽，消费个性化和特色化的趋势日益明显，追求健康营养和连锁发展的规模化、品牌化、产业化的步伐日益加快。餐饮业一个非常有发展前景的行业，已经成为风险投资商逆市投资的最佳选择之一。企业之间的竞争很大程度上是人才的竞争，中小型餐饮企业要摒弃急功近利的作坊意识，留住人才并给予他们广阔的发展空间，从而降低员工的流失率，才能保证企业的顺利发展和战略目标的实现。
参考文献：
[1]梁娟.B餐饮企业基层员工流失问题研究[D].海口：海南大学，2016.
[2]刘淑珍.餐饮企业服务员离职率高的诱因及其对策研究[D].重庆：重庆交通大学，2009.
[3]杨燕.餐饮企业人力资源危机干预探析[J].经管空间，2013，（10）.
[4]万蓬勃.餐饮企业人力资源管理发展对策的探讨[J].哈尔滨商业大学学报（社会科学版），2007，（1）.
作者简介：程婕（1988- ），女，河南开封人，硕士，主要从事管理学研究
关键词：餐饮行业；人力资源；员工流失
餐饮业作为典型的劳动密集型行业，其运作核心是为消费者提供服务。近年来，随着人们收入水平的提高和相关服务业水平的整体提升，餐饮业在我国得到了长足发展，不仅本土企业成长迅速，国外知名餐饮品牌也纷纷抢滩中国市场，这种情形使得餐饮业竞争日趋激烈。与此同时，员工流失率高、服务员招聘难一直是困扰中小型餐饮企业尤其是连锁企业管理的重要瓶颈，令经营者苦不堪言。因此，如何采取有力措施，提高餐饮业从业人员整体素质和增加后备人才数量，已经成为整个行业深入思考和认真解决的现实问题。
一、中小型餐饮企业基层员工流失的原因
首先，餐饮行业的工作性质是导致基层员工流失的直接原因。餐饮行业属于低工资、高强度、无保障行业，尤其是薪资水平太低是造成人员流失的最直接原因。由于员工缺乏，多数企业招聘门槛较低，基本没有疾病，没有残疾，容貌没有重大缺陷，能正常与消费者交流的应聘者都可以入职，对专业技能或工作经验没有具体要求，甚至有些工作不需要培训就可以直接上岗。这种人人都能做的工作当然薪资水平要低于其他行业。虽然对员工尤其是服务员的专业技能要求不高，但是工作强度却丝毫不亚于其他行业。员工不能按时就餐，面对形形色色的大量客人，从事反复的机械劳动，还要承担由于失误而带来的风险。另外，顾客的消费时间有很大的不确定性，员工的劳动时间和劳动强度弹性较大。对于大部分餐饮企业来说，员工普遍不能正点下班，甚至必要的时候还要加班，节假日不能休息反而还要加强工作量。这种情况完全忽视了人的闲暇和社交需要，使员工更加难以适应。
其次，企业文化缺乏认同感是导致基层员工流失的重要原因。企业认同包括三个方面：情感认同、依存认同和规范认同。我国的餐饮企业大多是70年代的经理，80年代的领班，90年代的员工，不同年代人组成的团队存在沟通障碍，生活方式、教育背景以及观念的迥异，为在密集型工作环境里的人们产生摩擦和矛盾提供了可能性，导致员工对企业文化不适应。很多餐饮企业管理方式传统粗放，对员工缺少必要的人文关怀和尊重。还有一些餐饮企业，人际关系比较复杂，存在很多潜规则。当然，员工也只把自己当作打工者而非企业的的一部分，选择餐饮企业大多都是短期行为。企业文化的缺失，是造成人际关系紧张的主要原因，如果不能及时梳理和排解，员工很容易流失，特别是新进员工，年龄小，朋友不多，远离父母，一旦遇到问题很难有释解的机会，当隔阂积累到一定程度时，只有选择离职。
最后，晋升渠道狭窄和晋升过程缓慢是导致基层员工流失的又一大原因。中小型餐饮企业员工流失率很高，与员工不能很好地施展职业抱负不无关系。饭店管理岗位的有限性，决定了饭店晋升通道的狭窄度，从最基层晋升到管理岗位通常要经过多年磨练，企业目标与员工自身发展目标的重叠期过长，让一些希望打短平快的应聘者望而退步。尤其是一线员工的岗位往往已经固化，使他们感觉到职业前途非常渺茫。有些中小型餐饮企业虽然在发展，但只是表现为一线员工数量的外延扩张，员工很难找到归属感。
二、基层员工流失对中小型餐饮企业的不良影响
多数中小型餐饮企业缺乏吸引人才留住人才的必要条件，老员工流失，新员工招聘困难，人力资源管理陷入恶性循环。不难看出，频繁的员工流动将会给中小型餐饮企业带来许多不利影响：
一是培训和替换成本增加。餐饮行业中牵涉到技术性工作的从业人员从入职到成为熟练工，其间消耗的培训费用是相当可观的。随着员工培训日益受到人们的重视，不仅此类的成本将大大增加，而且培训员工所付出的人力资本投入也将随着员工的跳槽而流失。同时，企业为维持正常的经营活动，在原有员工流失后，需要重新选聘合适的人选来弥补空缺的职位，又要为招聘新员工支付一定的更替成本，企业的利润空间进一步缩减。
二是服务质量的不稳定。一般来说，员工在决定离职而尚未离职的这段时间里，对待工作的态度不会象以前那样尽职尽责，所谓心有旁骛。如果一部分员工在这样的心态下工作，餐饮企业的服务水准显然会大打折扣。此外，在现有员工离职后，新的替代者到位之前，其他员工不得不分担离职者的工作，单位员工工作量加大，这将间接地影响餐饮企业的服务质量。再者，虽然餐饮企业工作技术含量不高，但还是会有一定的流程要求和熟练程度的差别的，新员工不可能很快胜任工作，难以保证应有的服务水平。优秀员工流失对中小型餐饮企业服务质量的影响将是长期的和惯性的。
三是影响员工士气，损害企业形象。员工频繁流失动摇其他在职者的信心，涣散企业的凝聚力和向心力，可能会刺激更大范围的人员流失，特别是发现更好的发展机会时，在职员工就会人心思动，影响工作积极性。另外，离职员工往往会通过各种途径和方式发表对企业的不利言论，在网络和通信技术发达的今天，这种言论会在更大的人群中迅速扩散，从而给企业带来一定的负面影响甚至损害企业的形象。
三、中小型餐饮企业舒缓基层员工流失的对策
中小型餐饮企业舒缓基层员工流失应该做到有的放矢，需要采取以下措施：
第一，加强员工培训。加强员工培训，通常被认为是企业人力资源管理的重要手段。无论是员工自身的进步，还是服务质量的提升及企业的发展，都与培训效果正相关。特别是帮助员工完成职业生涯规划，让他们在工作中看到希望，感受到企业的激励，是解决员工流失问题的有效对策。目前除少数名牌餐饮企业比较注重员工的培训外，大多数中小型餐饮企业几乎无一例外对此都缺乏足够的认识，认为培训是不必要的支出，充其量只在内部开展一些技能性的讲解。 基层员工是中小型餐饮企业重要的人力资本，高素质员工是企业竞争力的优势所在。因此，员工培訓应该贯穿于所有人力资源活动中，对新入职员工在上岗前进行有针对性的导向性培训，让他们了解工作环境、熟悉岗位业务、掌握企业文化，进而创造出良好的业绩，应该成为中小型餐饮企业人力资源管理的常态化行为。
第二，实行科学管理。随着国外餐饮企业进入中国市场，他们先进的运作模式、经营理念和管理经验使我国餐饮企业受到很大启发，甚至被借鉴运用。但是，如何将博大精深的中华文化融入本土餐饮企业的经营与管理过程，凝练成一种管理理念，创新中国餐饮企业独特的管理模式，为业界提出了全新课题。
中小型餐饮企业员工往往认为管理只是经理和领班们的事情而与其他人员无关。事实上，管理是整个组织内部各主要功能之间相互结合、相互影响的有机体系和过程，每个人都不能把自己置于组织管理之外。管理的主体和客体融为一体，才能形成一个完整的管理过程。
第三，重视感情投资。感情投资能够达到潜移默化的效果，同时也是成本最低、回报率最高的投资。所以，中小型餐饮企业应该更加重视实行人性化管理，用感情留人，变企业不让走为员工不愿走。餐饮企业员工大部分文化水平不高，他们除了关注薪酬的高低，也在乎工作环境是否温馨、工作过程是否开心、业余时间是否充足，领导对自己是否关怀等问题。
人不仅需要物质生活，而且重视精神感受，这是社会学家早已论证过的问题。所以，中小型餐饮企业管理者既要关注员工的收入，又要把员工看成是渴望得到尊重、理解和关怀的人，要用智者的眼光选人，要用仁者的胸怀育人，要尊重每一位员工的个体尊严和存在价值，要让员工增强自我满足感和自我实现的欲望，使他们尽快融入到企业团队，形成与企业共命运和共赢共进的局面。
第四，提高福利待遇。薪酬管理是现代企业人力资源管理的核心内容，从某种程度上说，完善分配制度，建立合理的薪酬体系，提高员工的福利待遇，是留住人才最直接的手段，良好的福利待遇对减少员工流失起着非常重要的作用。近年来，基于中小型餐饮企业投资额度不大，其利润率相对于其他行业是较高的，而员工福利待遇没有相应的增长则是目前一个不争的事实。由于劳动报酬与劳动付出不成比例，许多劳动者宁可选择第三产业领域的其他工作，也不愿选择餐饮业的工作。所以，中小型餐饮企业要改变当前招不到人和留不住人的现状，启动一系列的薪酬福利调整举措，保证劳动力支出与回报的均衡，合理统筹提高员工福利待遇势在必行。
福利待遇是企业为员工所提供的各种工资或资金形式的利益和优惠待遇，包括社会保险、医疗保健、员工住宿及住房公积金等集体福利，同时还包括带薪年假、人身保险、股票赊购等福利性补贴。餐饮企业必须建立一套科学完善的薪酬和激励机制。这种科学完善的薪酬体系在兼顾企业赢利水平的前提下主要应当考虑下列因素：一是考虑物价水平的影响，所得薪资能否能满足员工正常物价水平情况下的购物及节余需求，员工所得与当地的物价水平差距是否太大要经过详细的调查和论证。二是参照业内薪资水平的高低，基于同行业竞争的需要，企业薪资即不能过高，否则会引起其他企业的不满，又不能低于其他企业，否则员工流失就不可避免，略高于同行是最佳选择。三是按照员工工作年限定薪，但要充分考虑服务质量问题，要让对企业有责任心，对顾客有耐心，工作辛苦程度高，工作年限长的员工的薪酬高于其他人，可按照员工工作年限的延长有序晋升工资。只有差异才能让员工产生成就感和工作动力，才能保持员工队伍的稳定。四是可适当引入宽带薪酬理念，在组织内用少数跨度较大的工资范围来代替原有数量较多的工资级别的跨度范围，同时，将每一个薪酬级别所对应的薪酬浮动范围拉大，使员工在原有的岗位通过改善绩效获得更高的薪酬。
综上所述，餐饮业作为我国的传统服务性行业，始终保持着旺盛的增长势头，展现出繁荣兴旺的局面，整个行业发展的质量和内涵也在悄然发生变化，经营档次和企业管理水平不断提高，经营领域和市场空间不断拓宽，消费个性化和特色化的趋势日益明显，追求健康营养和连锁发展的规模化、品牌化、产业化的步伐日益加快。餐饮业一个非常有发展前景的行业，已经成为风险投资商逆市投资的最佳选择之一。企业之间的竞争很大程度上是人才的竞争，中小型餐饮企业要摒弃急功近利的作坊意识，留住人才并给予他们广阔的发展空间，从而降低员工的流失率，才能保证企业的顺利发展和战略目标的实现。
参考文献：
[1]梁娟.B餐饮企业基层员工流失问题研究[D].海口：海南大学，2016.
[2]刘淑珍.餐饮企业服务员离职率高的诱因及其对策研究[D].重庆：重庆交通大学，2009.
[3]杨燕.餐饮企业人力资源危机干预探析[J].经管空间，2013，（10）.
[4]万蓬勃.餐饮企业人力资源管理发展对策的探讨[J].哈尔滨商业大学学报（社会科学版），2007，（1）.
作者简介：程婕（1988- ），女，河南开封人，硕士，主要从事管理学研究