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十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》（以下简称《决定》）第12条指出，发展普惠金融。鼓励金融创新，丰富金融市场层次和产品。做好普惠金融和金融创新，更加要求金融机构构筑方便百姓享受便捷和多样化的最优金融服务体系。
一、打造客户轻松体验平台，诚心构筑智慧银行
各家银行要切实按照《决定》鼓励金融创新的要求，创新当前传统银行业务模式，精心打造客户轻松体验平台，诚心实意地构筑智慧农行，全面依托互联网和移动通讯技术开发家庭银行、手机银行、掌上银行、手提银行、办公场地银行等全面的银行业务新模式，让客户始终感受银行无处不在，轻松体验银行服务，达到吸引、感动、锁定客户的目的。
（一）要用心设计客户体验界而，设计内容应涵盖银行自我简介、服务内容简介、提供产品简介、业务办理流程简介、客户自助服务简介、待推出新服务和新产品简介、优惠服务简介、客户建言献策专栏等八大部分。
（二）要做到设计简洁明快、语音提示实在、表述清晰明了、内容全而具体、操作方便快捷、联系实际紧密，让客户能够非常轻松愉快找到自己所需要的服务，让客户参与到银行的产品推出、服务升级等各个环节。对客户提出的意见和建议，视其贡献大小给予与之相匹配的奖励。特别需要说明的是设计内容一定要与实际服务内容完全一致和同步，不可带有半点虚假因素，让客户切实感受银行是诚信的银行，避免因设计失误而造成客户流失。
二、打造综合数据分析平台，用心构筑智慧银行
各家银行要紧紧围绕《决定》指出的资源配置要体现效益最大化的原则，注重突破传统数据业务平台束缚，精心打造涵盖银行所有业务和管理范围的综合数据分析平台，体现数据分析的科学性、实用性、指导性、效益性，用心构筑智慧银行。
（一）要拓宽数据来源渠道，主动从工商、税务、财政、人行、质监、围土、住房建设、医保、社保、环保等多个政府部门，以及有信誉保证的民间数据咨询机构，还有银行内部所有部门来获取可信的数据，确保各类数据来源准确、及时、合法、合规。
（二）要突出规划数据库的管理价值、评价价值、纽带价值、个性化价值、预警价值等多个价值。
1、突出规划数据库的管理价值，让各类数据实现分门别类、综合融通、相互佐证等管理功能，充分发挥数据潜在的管理价值，还要在综合数据分析平台上，事先预留各分支机构参与的分平台，让各分支机构在合理的权限范围内根据各地的实际情况添加具体数据，实现分支机构的全程参与。
2、突出规划数据库的评价价值，让各类数据按照评价的方向和范围依据评价要求实现自动提取，为评价具体事项发挥应有的评价作用，体现数据特有的评价价值。
3、突出规划数据库的纽带价值，实现总部和分支机构的有序互动和相互评价，让以数据为基础的专业服务向策略优化、资源共享、客户提升、成本控制等精细化方向发展，发挥数据的纽带价值。
4、突出规划数据库的个性化价值，让总行的数据库为管理层和各分支机构提供包括运营、财务、客户、人力资源等各个部门给予相应的个性化决策支持，帮助其提升业务能力、加强监控等，体现出数据的个性化价值。
5、突出规划数据库的预警价值，在数据的综合处理上体现法律法规和相关行业标准以及经营发展的总体要求，当客户或各部门、各分支机构的生产经营、管理等出现超出标准而实现自动提醒预警，为防范和发现各类风险提供决策参考，充分发挥数据的预警价值。
（三）要突出加强与云计算、大数据研发与风险控制等高科技新兴产业集团的全面合作，在体现数据价值的基础上进行数据的深度、广度、多维度地加工加密，完成综合数据分析平台的各种安全保障和质量提升，促使综合数据分析更加贴近实际更加符合决策需求。
（四）要注重建立综合数据加工与分类及指标运用平台、客户数据分析基础平台、内部经营考核数据提取运用平台等各类综合数据子平台，实现了解自身的经营发展、客户状况、业务走向，构建身份唯一、信息全面、角度多维的客户信息视窗，达到各渠道客户基础系统信息的集中管理和互融互通，为区分客户偏好、定位客户需求提供强大的数据支持。针对不同客户群体的特质和偏好，综合运用个性化的产品设计、渠道组合、价格工具等有效手段，实施精准有序营销。
三、打造产品应急跟进平台，贴心构筑智慧银行
各家银行要认真按照《决定》做好普惠金融的部署，精心打造产品应急跟进平台，贴心适应客户对金融服务的新需求新变化，让客户始终如一地在银行的“怀抱”里成长壮大，让贴心构筑的智慧银行成为客户无法割舍的人生伴侣。
（一）要建立一支上至总行下至支行的四级联动经济研究队伍，做到准确研判经济形势、实时跟进客户变化、及时调整产品结构、有序满足客户需求，不断为平台建设和内容更新提供不竭的智慧来源。
（二）要切实提高应急产品研发效率，加快应急产品跟进步伐，改进作业方式，突出以业务部门牵头，产品研发部门、科技应用部门、软件开发部门等部门全力配合跟进的“四位一体”的捆绑式作业，建立上下畅通的“特事特办”绿色通道，第一时间推出适应经济变化需求、客户即时序时需求强烈、市场明显需求紧急、开发效益突出或社会效益突出带动潜在效益持续的应急产品，让客户成为“一握银行手一生不放手”的知心伴侣。
（三）要建立一整套考核科学、奖惩合理、动力十足的产品应急考核体系，做到对开发出应急产品达到“适销对路、效益明显或潜在效益分期体现”的研发团队给予挂钩奖励和长远奖励相结合的双重激励，激发全行上下研发产品的活力。同时，对研发产品消极应对、敷衍了事、质量低劣的相关人员做到处罚不手软追责不心软，确保产品研发质量。
四、打造自助综合服务平台，细心构筑智慧银行
各家银行要全而依据《决定》指出的资源配置要体现效率最优化的要求，及时建立和打造客户自助综合服务平台，精细化地满足客户利用身边各类互联网络工具、移动工具，家庭电脑等各类设施，不受时空与地域限制地自助办理金融业务。
（一）要重视网络融资市场的发展，利用银行资金、客户、品牌、信誉、安全等自身综合优势，多维度拓展相对低成本的网络贷款，开发和建立网络贷款等各类融资性业务客户自助申请的子平台，满足客户多渠道地向银行提出贷款等各种方式的融资申请，最大限度地方便客户。
（二）要开发和建立理财业务自助服务的子平台，适应不同客户对银行理财服务的广泛需求，做到提供自助选择理财产品、自助申请、自助签约、自助购买、自助赎回等全流程自助服务。
要开发和建立代理业务自助服务子平台，实现保险代理、水电费、医保社保费、电话费、行政事业性收费等各类代理业务的申请、签约、缴纳等客户自助办理。
（文/雷振华）
一、打造客户轻松体验平台，诚心构筑智慧银行
各家银行要切实按照《决定》鼓励金融创新的要求，创新当前传统银行业务模式，精心打造客户轻松体验平台，诚心实意地构筑智慧农行，全面依托互联网和移动通讯技术开发家庭银行、手机银行、掌上银行、手提银行、办公场地银行等全面的银行业务新模式，让客户始终感受银行无处不在，轻松体验银行服务，达到吸引、感动、锁定客户的目的。
（一）要用心设计客户体验界而，设计内容应涵盖银行自我简介、服务内容简介、提供产品简介、业务办理流程简介、客户自助服务简介、待推出新服务和新产品简介、优惠服务简介、客户建言献策专栏等八大部分。
（二）要做到设计简洁明快、语音提示实在、表述清晰明了、内容全而具体、操作方便快捷、联系实际紧密，让客户能够非常轻松愉快找到自己所需要的服务，让客户参与到银行的产品推出、服务升级等各个环节。对客户提出的意见和建议，视其贡献大小给予与之相匹配的奖励。特别需要说明的是设计内容一定要与实际服务内容完全一致和同步，不可带有半点虚假因素，让客户切实感受银行是诚信的银行，避免因设计失误而造成客户流失。
二、打造综合数据分析平台，用心构筑智慧银行
各家银行要紧紧围绕《决定》指出的资源配置要体现效益最大化的原则，注重突破传统数据业务平台束缚，精心打造涵盖银行所有业务和管理范围的综合数据分析平台，体现数据分析的科学性、实用性、指导性、效益性，用心构筑智慧银行。
（一）要拓宽数据来源渠道，主动从工商、税务、财政、人行、质监、围土、住房建设、医保、社保、环保等多个政府部门，以及有信誉保证的民间数据咨询机构，还有银行内部所有部门来获取可信的数据，确保各类数据来源准确、及时、合法、合规。
（二）要突出规划数据库的管理价值、评价价值、纽带价值、个性化价值、预警价值等多个价值。
1、突出规划数据库的管理价值，让各类数据实现分门别类、综合融通、相互佐证等管理功能，充分发挥数据潜在的管理价值，还要在综合数据分析平台上，事先预留各分支机构参与的分平台，让各分支机构在合理的权限范围内根据各地的实际情况添加具体数据，实现分支机构的全程参与。
2、突出规划数据库的评价价值，让各类数据按照评价的方向和范围依据评价要求实现自动提取，为评价具体事项发挥应有的评价作用，体现数据特有的评价价值。
3、突出规划数据库的纽带价值，实现总部和分支机构的有序互动和相互评价，让以数据为基础的专业服务向策略优化、资源共享、客户提升、成本控制等精细化方向发展，发挥数据的纽带价值。
4、突出规划数据库的个性化价值，让总行的数据库为管理层和各分支机构提供包括运营、财务、客户、人力资源等各个部门给予相应的个性化决策支持，帮助其提升业务能力、加强监控等，体现出数据的个性化价值。
5、突出规划数据库的预警价值，在数据的综合处理上体现法律法规和相关行业标准以及经营发展的总体要求，当客户或各部门、各分支机构的生产经营、管理等出现超出标准而实现自动提醒预警，为防范和发现各类风险提供决策参考，充分发挥数据的预警价值。
（三）要突出加强与云计算、大数据研发与风险控制等高科技新兴产业集团的全面合作，在体现数据价值的基础上进行数据的深度、广度、多维度地加工加密，完成综合数据分析平台的各种安全保障和质量提升，促使综合数据分析更加贴近实际更加符合决策需求。
（四）要注重建立综合数据加工与分类及指标运用平台、客户数据分析基础平台、内部经营考核数据提取运用平台等各类综合数据子平台，实现了解自身的经营发展、客户状况、业务走向，构建身份唯一、信息全面、角度多维的客户信息视窗，达到各渠道客户基础系统信息的集中管理和互融互通，为区分客户偏好、定位客户需求提供强大的数据支持。针对不同客户群体的特质和偏好，综合运用个性化的产品设计、渠道组合、价格工具等有效手段，实施精准有序营销。
三、打造产品应急跟进平台，贴心构筑智慧银行
各家银行要认真按照《决定》做好普惠金融的部署，精心打造产品应急跟进平台，贴心适应客户对金融服务的新需求新变化，让客户始终如一地在银行的“怀抱”里成长壮大，让贴心构筑的智慧银行成为客户无法割舍的人生伴侣。
（一）要建立一支上至总行下至支行的四级联动经济研究队伍，做到准确研判经济形势、实时跟进客户变化、及时调整产品结构、有序满足客户需求，不断为平台建设和内容更新提供不竭的智慧来源。
（二）要切实提高应急产品研发效率，加快应急产品跟进步伐，改进作业方式，突出以业务部门牵头，产品研发部门、科技应用部门、软件开发部门等部门全力配合跟进的“四位一体”的捆绑式作业，建立上下畅通的“特事特办”绿色通道，第一时间推出适应经济变化需求、客户即时序时需求强烈、市场明显需求紧急、开发效益突出或社会效益突出带动潜在效益持续的应急产品，让客户成为“一握银行手一生不放手”的知心伴侣。
（三）要建立一整套考核科学、奖惩合理、动力十足的产品应急考核体系，做到对开发出应急产品达到“适销对路、效益明显或潜在效益分期体现”的研发团队给予挂钩奖励和长远奖励相结合的双重激励，激发全行上下研发产品的活力。同时，对研发产品消极应对、敷衍了事、质量低劣的相关人员做到处罚不手软追责不心软，确保产品研发质量。
四、打造自助综合服务平台，细心构筑智慧银行
各家银行要全而依据《决定》指出的资源配置要体现效率最优化的要求，及时建立和打造客户自助综合服务平台，精细化地满足客户利用身边各类互联网络工具、移动工具，家庭电脑等各类设施，不受时空与地域限制地自助办理金融业务。
（一）要重视网络融资市场的发展，利用银行资金、客户、品牌、信誉、安全等自身综合优势，多维度拓展相对低成本的网络贷款，开发和建立网络贷款等各类融资性业务客户自助申请的子平台，满足客户多渠道地向银行提出贷款等各种方式的融资申请，最大限度地方便客户。
（二）要开发和建立理财业务自助服务的子平台，适应不同客户对银行理财服务的广泛需求，做到提供自助选择理财产品、自助申请、自助签约、自助购买、自助赎回等全流程自助服务。
要开发和建立代理业务自助服务子平台，实现保险代理、水电费、医保社保费、电话费、行政事业性收费等各类代理业务的申请、签约、缴纳等客户自助办理。
（文/雷振华）