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【中图分类号】R-4 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）09—0914—02
陪检护士岗位，是医疗机构为提高患者就医人性化程度，提供更多人文关怀的要求设立的。患者满意度是衡量医疗服务质量的核心指标之一，满意度调查是发现医疗护理中存在问题，提高医疗护理质量，改进护理服务的一种方法[1]。我院自2009年9月开始增设陪检护士岗位，四年间，此项工作得到逐步完善，优化后的陪检工作极大地满足了患者和临床医务人员的需求，医院社会声誉进一步提升。总结四年工作，就陪检护士工作自我完善与患者满意度，做相关性探讨。
1 明确陪检工作任务和目标，进行规范化培训
陪检工作是由陪检护士陪同住院患者完成各项检查，包括近20个项目，实现了检查的安全有序。规范化培训是护士职业能力成长和完善的重要途径。陪检工作人员不仅要具备一般性护理专业知识，还要具备陪检工作能力。通过规范化培训，学习陪检工作规章制度、岗位责任，着重培训陪检工作中安全的重要性、危重症患者陪检工作流程、检查预约程序、各项检查的准备工作、健康宣教、运送工具的使用和保管维护。培训有利于各项检查有序进行，保证患者治疗措施及时有效，保证临床路径实时完成。经过规范化培训，减少陪检护士工作盲目性，提高工作效率，杜绝工作差错事故和医疗护理纠纷的发生。安排短期轮训，使员工尽快进入工作角色，消除陌生感。减轻新上岗人员焦虑紧张心理，以免影响工作情绪和患者满意度。我院共设陪检护士岗位20个，每科一名陪检护士。2009年9月员工直接上岗，均为临床护理人员，各科平均陪检工作量每天26次，每人检查项目5-7项，最大工作量每天60项，每项检查耗时5-30min。统计2009年9月-12月患者检查及时完成率78%，患者满意度82%。2010年实行规范化培训后上岗，工作完成率上升至100%，患者满意度达96%。
2 护理程序在陪检工作中的应用
现代护理模式要求对患者实行整体护理，陪检工作是医院整体护理的一部分，护理程序是整体护理的标志之一，是护理人员在为服务对象提供护理照顾时所运用的工作程序，是一种系统解决问题的方法。在陪检工作前，首先要正确评估患者对环境的认知程度，有无躯体移动障碍、活动无耐力，病情和各种植入性导管，家属的协助能力等，收集病人资料，分析、归纳、确定服务目标，制定陪检计划，根据临床路径原理，制定工作流程，减少病人在检查时等候时间，使其能够及时有序地完成检查。护理计划的落实过程，必须充分体现以患者为中心、体现护理工作质量、保障患者安全与人文关怀并重。调动患者、家属参与护理，激发患者潜能，使护理活动更有成效。做到陪检工作内涵丰富全面，从基础护理到人文关怀，从患者安全、护理技术到健康教育、有效沟通，同时也注重转科转诊等延续性护理，起到护理服务的导向作用。将评价贯穿于护理程序执行过程中及时修正工作计划，体现护理程序动态持续变化的特点。陪检工作是病人在住院期间一个基本需求，更是新时期衡量医疗质量的指标之一。在陪检工作中运用了护理程序这一工作方法，体现它的科学性、有效性及人文关怀，强调了“成本”与“效益”的关系，最终受益的是病人[2]。
3 培养评判性思维方式以满足患者需求
陪检工作，面向不同服务对象，针对各种护理需求，需要培养护理人员评判性思维方式，综合患者具体情况，结合自己逻辑和评判思维能力解决实际问题。评判性思维能力是护士在对患者复杂病情进行决策时必须具备的能力。陪检护士应具备职业思维风格，问题面前积极应对，改善情绪，使自己的思维与解决问题能力得以超常发挥，对现实环境有意识地、灵活地、有目的地调整行为；相反，消极应对会中断人的理性思维，阻碍她们审判性地看待问题，不仅不能有效解决问题，反而带来更多的负面情绪，影响人的思维和行为[3]。培养陪检护士评判性思维，不但能提高护理人员的整体素质，而且能从一定高度和角度审视存在的问题，以恰当的方式解决，从而提供人性化服务，获得较高患者满意度。
4 陪检工作中的风险防范及安全管理
保障患者安全是临床工作的基石，是医护人员“不伤害”原则的体现。陪检人员应具有风险防范意识、较强的责任心和丰富的临床经验，经过认真问诊、观察、评估、判断、预测，及时给予关注，做好提前筛查。及时疏导和预见性急救，可有效降低意外风险发生率确保安全就医，体现医院管理水平，使医护质量持续改进，最终对提高医院社会声誉，树立良好的窗口形象有着积极的促进作用。陪同患者检查前，正确评估患者病情，通过责任护士了解患者状况，对各项监护指标做到心中有数，强化急诊急救意识，携带必要的抢救器械，药品。途中发现危象，及时通知急救中心、病房医生护士，启动绿色通道并全力配合抢救。危重患者需医生陪同保障安全。
5 有效沟通与患者满意度的相关性
沟通能力是护士四大核心能力之一，灵活的沟通技巧，恰当的沟通方式，，能化解护患之间矛盾，善于协调与他人之间关系，与患者达成一致意见，利于患者及家属的配合。要善于倾听，鼓励患者表达、宣泄情绪，让患者说出真实感受和体验，通过旁征博引，纠正患者的负性自动思维。交流时避免对患者造成无意伤害。工作中提供主动服务、有情服务、感动服务，实现护患间有效沟通，取得患者的信赖感、安全感，满足患者对医院环境、疾病相关知识，治疗护理措施效果等方面信息的渴求。良性沟通会起到积极心理暗示作用，调动患者遵医行为，获得较高满意度。
6 护理管理体现人性化，调动工作积极性，提高员工职业能力
职业能力的好坏直接影响护理质量的安全性和优劣性，护理能力受职业兴趣、学历、工资收入和工作氛围的影响。组织支持、医护人员重视，患者的理解、尊重，均能培养陪检护士工作积极性。设立合理可行的工作制度，建立完善的管理体系，使兴趣与职业匹配，最大限度的激发潜能，做出更高的职业投入。合理的劳动强度和薪酬分配，使陪检护士以饱满的热情投身工作，主动构建和谐的护患关系。构建良好的组织与员工之间相互的权力与义务的信任，建立以人为本的管理机制，可促进护士在动态环境变化中不断调整自己的行为，以保持与医院的良好关系，有利于个人目标的实现，激发和调动护士的工作积极性，防止護理人员工作倦怠，保证护理队伍稳定，从而提供更优质的护理服务，提高护理质量[4]。调查医院20名陪检护士，几乎每个人都有不同程度的失落感和焦虑，这些来自于社会的不理解和有些人的不尊重，造成心理失衡，从而产生职业倦怠。临床中过度检查、重复检查的现象，使原本庞杂的检查工作负荷加重。护理人员身心疲劳、工作缺乏理解和尊重、事业无发展前途、职业满意度低、再择业倾向大等[5]，这些问题会直接影响护士的身心健康，使护理质量下降，甚至导致护理人才的流失。影响职业的亲和力的因素来自于许多方面，如何协调这些关系引人深思。
7 陪检工作中持续改进质量，注重细节问题与管理
有针对性的解决陪检工作中出现的细节问题，例如：修缮陪检道路、贮备运输工具、建立陪检查对制度、交接班制度、病情观察制度、开展陪检健康教育等细节管理措施，改善护患关系，增加陪检护士风险防护意识，提高了她们主动沟通与服务意识，规范和优化陪检行为，有效提高陪检服务质量和工作满意度。明确告知检查的要求和隐患、注意事项，提醒和监督患者执行情况，防范护理不良事件的发生。总之要做好陪检护士工作，需要不断持续改进，规范和完善工作流程，提供优质服务，让患者满意，群众满意，社会满意。
参考文献：
[1] 辛莉莉，王慧，崔林，等.护理服务满意评价体系的构建[J].齐鲁医学杂志，2010，1（25）：83-85
[2] 曹玉英，江澜.护理程序在陪检工作中的应用[J].农垦医学，2006，28（4）：315
[3] 朱芬芬，蔡小红，闻彩芬，等.护理大专生应对方式和心理健康对其评判性思维的影响[J].中华护理杂志，2012，47（5）；433
[4] 徐园，吴欣娟.护理人员心理契约的研究现状及应用[J].中华护理杂志，2012，47（5）：477
[5] 孙月芬，闫丽红，康福霞，等.护士流失的职业心理原因调查分析及对策[J]中华护理杂志，2001，36，（2）：92-94
陪检护士岗位，是医疗机构为提高患者就医人性化程度，提供更多人文关怀的要求设立的。患者满意度是衡量医疗服务质量的核心指标之一，满意度调查是发现医疗护理中存在问题，提高医疗护理质量，改进护理服务的一种方法[1]。我院自2009年9月开始增设陪检护士岗位，四年间，此项工作得到逐步完善，优化后的陪检工作极大地满足了患者和临床医务人员的需求，医院社会声誉进一步提升。总结四年工作，就陪检护士工作自我完善与患者满意度，做相关性探讨。
1 明确陪检工作任务和目标，进行规范化培训
陪检工作是由陪检护士陪同住院患者完成各项检查，包括近20个项目，实现了检查的安全有序。规范化培训是护士职业能力成长和完善的重要途径。陪检工作人员不仅要具备一般性护理专业知识，还要具备陪检工作能力。通过规范化培训，学习陪检工作规章制度、岗位责任，着重培训陪检工作中安全的重要性、危重症患者陪检工作流程、检查预约程序、各项检查的准备工作、健康宣教、运送工具的使用和保管维护。培训有利于各项检查有序进行，保证患者治疗措施及时有效，保证临床路径实时完成。经过规范化培训，减少陪检护士工作盲目性，提高工作效率，杜绝工作差错事故和医疗护理纠纷的发生。安排短期轮训，使员工尽快进入工作角色，消除陌生感。减轻新上岗人员焦虑紧张心理，以免影响工作情绪和患者满意度。我院共设陪检护士岗位20个，每科一名陪检护士。2009年9月员工直接上岗，均为临床护理人员，各科平均陪检工作量每天26次，每人检查项目5-7项，最大工作量每天60项，每项检查耗时5-30min。统计2009年9月-12月患者检查及时完成率78%，患者满意度82%。2010年实行规范化培训后上岗，工作完成率上升至100%，患者满意度达96%。
2 护理程序在陪检工作中的应用
现代护理模式要求对患者实行整体护理，陪检工作是医院整体护理的一部分，护理程序是整体护理的标志之一，是护理人员在为服务对象提供护理照顾时所运用的工作程序，是一种系统解决问题的方法。在陪检工作前，首先要正确评估患者对环境的认知程度，有无躯体移动障碍、活动无耐力，病情和各种植入性导管，家属的协助能力等，收集病人资料，分析、归纳、确定服务目标，制定陪检计划，根据临床路径原理，制定工作流程，减少病人在检查时等候时间，使其能够及时有序地完成检查。护理计划的落实过程，必须充分体现以患者为中心、体现护理工作质量、保障患者安全与人文关怀并重。调动患者、家属参与护理，激发患者潜能，使护理活动更有成效。做到陪检工作内涵丰富全面，从基础护理到人文关怀，从患者安全、护理技术到健康教育、有效沟通，同时也注重转科转诊等延续性护理，起到护理服务的导向作用。将评价贯穿于护理程序执行过程中及时修正工作计划，体现护理程序动态持续变化的特点。陪检工作是病人在住院期间一个基本需求，更是新时期衡量医疗质量的指标之一。在陪检工作中运用了护理程序这一工作方法，体现它的科学性、有效性及人文关怀，强调了“成本”与“效益”的关系，最终受益的是病人[2]。
3 培养评判性思维方式以满足患者需求
陪检工作，面向不同服务对象，针对各种护理需求，需要培养护理人员评判性思维方式，综合患者具体情况，结合自己逻辑和评判思维能力解决实际问题。评判性思维能力是护士在对患者复杂病情进行决策时必须具备的能力。陪检护士应具备职业思维风格，问题面前积极应对，改善情绪，使自己的思维与解决问题能力得以超常发挥，对现实环境有意识地、灵活地、有目的地调整行为；相反，消极应对会中断人的理性思维，阻碍她们审判性地看待问题，不仅不能有效解决问题，反而带来更多的负面情绪，影响人的思维和行为[3]。培养陪检护士评判性思维，不但能提高护理人员的整体素质，而且能从一定高度和角度审视存在的问题，以恰当的方式解决，从而提供人性化服务，获得较高患者满意度。
4 陪检工作中的风险防范及安全管理
保障患者安全是临床工作的基石，是医护人员“不伤害”原则的体现。陪检人员应具有风险防范意识、较强的责任心和丰富的临床经验，经过认真问诊、观察、评估、判断、预测，及时给予关注，做好提前筛查。及时疏导和预见性急救，可有效降低意外风险发生率确保安全就医，体现医院管理水平，使医护质量持续改进，最终对提高医院社会声誉，树立良好的窗口形象有着积极的促进作用。陪同患者检查前，正确评估患者病情，通过责任护士了解患者状况，对各项监护指标做到心中有数，强化急诊急救意识，携带必要的抢救器械，药品。途中发现危象，及时通知急救中心、病房医生护士，启动绿色通道并全力配合抢救。危重患者需医生陪同保障安全。
5 有效沟通与患者满意度的相关性
沟通能力是护士四大核心能力之一，灵活的沟通技巧，恰当的沟通方式，，能化解护患之间矛盾，善于协调与他人之间关系，与患者达成一致意见，利于患者及家属的配合。要善于倾听，鼓励患者表达、宣泄情绪，让患者说出真实感受和体验，通过旁征博引，纠正患者的负性自动思维。交流时避免对患者造成无意伤害。工作中提供主动服务、有情服务、感动服务，实现护患间有效沟通，取得患者的信赖感、安全感，满足患者对医院环境、疾病相关知识，治疗护理措施效果等方面信息的渴求。良性沟通会起到积极心理暗示作用，调动患者遵医行为，获得较高满意度。
6 护理管理体现人性化，调动工作积极性，提高员工职业能力
职业能力的好坏直接影响护理质量的安全性和优劣性，护理能力受职业兴趣、学历、工资收入和工作氛围的影响。组织支持、医护人员重视，患者的理解、尊重，均能培养陪检护士工作积极性。设立合理可行的工作制度，建立完善的管理体系，使兴趣与职业匹配，最大限度的激发潜能，做出更高的职业投入。合理的劳动强度和薪酬分配，使陪检护士以饱满的热情投身工作，主动构建和谐的护患关系。构建良好的组织与员工之间相互的权力与义务的信任，建立以人为本的管理机制，可促进护士在动态环境变化中不断调整自己的行为，以保持与医院的良好关系，有利于个人目标的实现，激发和调动护士的工作积极性，防止護理人员工作倦怠，保证护理队伍稳定，从而提供更优质的护理服务，提高护理质量[4]。调查医院20名陪检护士，几乎每个人都有不同程度的失落感和焦虑，这些来自于社会的不理解和有些人的不尊重，造成心理失衡，从而产生职业倦怠。临床中过度检查、重复检查的现象，使原本庞杂的检查工作负荷加重。护理人员身心疲劳、工作缺乏理解和尊重、事业无发展前途、职业满意度低、再择业倾向大等[5]，这些问题会直接影响护士的身心健康，使护理质量下降，甚至导致护理人才的流失。影响职业的亲和力的因素来自于许多方面，如何协调这些关系引人深思。
7 陪检工作中持续改进质量，注重细节问题与管理
有针对性的解决陪检工作中出现的细节问题，例如：修缮陪检道路、贮备运输工具、建立陪检查对制度、交接班制度、病情观察制度、开展陪检健康教育等细节管理措施，改善护患关系，增加陪检护士风险防护意识，提高了她们主动沟通与服务意识，规范和优化陪检行为，有效提高陪检服务质量和工作满意度。明确告知检查的要求和隐患、注意事项，提醒和监督患者执行情况，防范护理不良事件的发生。总之要做好陪检护士工作，需要不断持续改进，规范和完善工作流程，提供优质服务，让患者满意，群众满意，社会满意。
参考文献：
[1] 辛莉莉，王慧，崔林，等.护理服务满意评价体系的构建[J].齐鲁医学杂志，2010，1（25）：83-85
[2] 曹玉英，江澜.护理程序在陪检工作中的应用[J].农垦医学，2006，28（4）：315
[3] 朱芬芬，蔡小红，闻彩芬，等.护理大专生应对方式和心理健康对其评判性思维的影响[J].中华护理杂志，2012，47（5）；433
[4] 徐园，吴欣娟.护理人员心理契约的研究现状及应用[J].中华护理杂志，2012，47（5）：477
[5] 孙月芬，闫丽红，康福霞，等.护士流失的职业心理原因调查分析及对策[J]中华护理杂志，2001，36，（2）：92-94