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摘 要 目的：探讨住院部护患之间纠纷的原因和防范对策。方法：对2004年5月～2008年4月中医骨伤科近年来出现的护患纠纷原因进行了回顾性分析，并提出了相应的防范措施。结果：引起护患纠纷的主要原因是由于患者自我保护意识的增强，对一部分护理人员的服务态度差、工作缺乏高度责任心、护理技术操作不熟练、业务知识缺乏和护患沟通不当等，常常产生不满，甚至引起护患之间的纠纷。结论：护理人员应该多理解患者，要有高度的责任心和同情心，主动增强优质服务意识，不断提高护理操作技能及护理知识，对避免引起纠纷的发生，具有重要意义。
关键词 住院部 护患纠纷 护理管理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.02.130
本文回顾性分析2004年5月～2008年4月中医骨伤科护患纠纷发生的原因，并提出相应对策。
引起护患纠纷的原因
护患沟通不当：由于一些护士用语不当，语言表达不准确，也不重视与病人进行沟通，对给病人输液时不能一针见血，而当事护士对此解释为正常现象时，造成患者不愉快或者不满情绪加深。
缺乏高度责任心：具备高度责任心是做好护理工作的前提。必须杜绝护理工作中的马虎、草率、查对不严、凭估计和经验行事的做法。例如：中医骨伤科保守治疗股骨粗隆骨折的高龄患者，导致多数患者卧床时间长，身体瘦弱。护理人员责任心不强，拖延给患者翻身时间致其压疮发生。又如：必须卧床治疗的新入院患者，特别是腰椎压缩性骨折新患者，在饮食上未给予早期指导，马虎了事，结果患者出现严重腹胀、腹痛，增加痛苦，从而引起护理纠纷。
服务意识不强：护理人员缺乏对病人的同情心，对患者接待不热情，态度生硬，患者的合理要求得不到满足，不能体现以人为本。例如：有一老年患者左胫腓骨骨折、在床上小便不谨致漏滴尿液并污染竹席，要求更换竹席，值班护士拒绝说竹席用完了，告诉家属用自来水擦洗尿液污染部位，于是导致护理纠纷。
护理人员业务知识缺乏及操作技术不熟练：由于护理人员业务知识缺乏，对患者进行疾病知识指导时不能正确回答患者的问题或随意敷衍了事，在输液肢抽取血液查生化全套，结果出现多数数值超高。在给男性患者行无菌导尿时，由于操作不熟练，导致尿管插入不顺，患者出现尿道口痛，引起纠纷。
应对措施
强化护理基本操作：操作常规和规章制度是提高护理质量的基础，护理部应定期或不定期经常随机检查，每月进行强化训练，严格护理操作质量，使护理操作水平达到稳、准、快。特别是对参加工作年限不长的新护士要求更加严格。
提高护理人员的专业知识及综合素质：护理人员专业知识不扎实，导致延误病情观察，加重患者病情发展。护理人员应不断学习新的知识，不仅要有专业理论知识和熟练的操作技能，还应有心理学、社会学、伦理学等方面的知识。护士每月的业务学习不得少于2次，遇到新、疑难病历，要以护理查房形式随时进行讨论学习，护理人员要注意仪表端庄，举止稳重，语言文明。强调护士对所管病人的病情，要掌握“八知道”，即床号、姓名、诊断、病情、治疗、护理、饮食和心理等。鼓励支持低学历护士参加大专、本科学历教育。要加强业务学习和操作技术培训及考核，对新进人员组织岗前培训和专人帮教，对在职人员定期组织分层次的在岗培训和考核，不断提高专业理论和操作水平。在学习相关专业知识和操作规程的同时，强调进一步提高穿刺成功率，力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不成功，要及时向患者和家属表示歉意，作出必要的解释、安抚以取得谅解与支持，而决不能责怪患者，如再次穿刺失败，要及时换其她护理人员进行。
更新服务观念，提高医疗法律知识：对患者要做到“五不”，即不烦、不硬、不冷、不顶、不推托，保护患者的隐私，注意患者的心理社会活动，尽量满足其心理需要。要掌握护患之间交流沟通的技巧，真正做到接诊多询问、配药多检查、操作多解释、输液多巡视、完毕多关照以及病急优先处理等原则。组织护理人员多参加医疗事故处理条例的学习，增强提高医疗事故的法律责任，使护士真正意识到遵守规章制度，不仅对病人有利，对医疗人员自我保护也有利。进一步提高认识，积极主动地运用法律手段维护好护患双方的合法权益，做到知法、守法、懂法，尊重患者的权利，及时履行告知义务，取得患者的主动配合和理解，避免侵犯患者的合法权益而引发纠纷。
增强责任心，强化护理管理机制：在护理工作中，加强基础质量、环节质量和终末质量的控制，从备药、配药、执行等各个细小环节，按“三查七对”原则设置核查，责任到人，对卧床病人设床头翻身卡，落实新入院患者宣传教育责任书。必须严格执行各项规章制度和护理操作规程，在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，要向病人仔细讲清药名和剂量，并做好记录，并随时查看病人有无不适，发现异常情况及时处理。
讨 论
医院是面向社会的重要窗口之一，医院工作质量、服务态度的好坏，直接关系到医院的信誉和形象。随着医学模式的转变，社会群体文化素质的提高，人们开始重视医疗的护理，常选择医疗技术好、环境好、服务态度好的医院就诊。我们知道，住院部是护士和患者之间容易产生矛盾的场所，只有找出影响护患关系的重要因素，采取积极相应的措施，才能建立良好的护患关系，使患者在治疗期间保持良好的心态，以促进疾病的转归。影响护患关系的主要因素是医嘱不规范，护士服务不到位，不能满足患者的需求，为此，应对医护人员加强医德医风教育，建立良好的护患关系，注意沟通技巧，增设巡回护士，完善服务质量和探讨建立良好护患关系的措施。通过采取这些防范措施，使患者对护士的满意度大大提高，从而会减少护患纠纷。
参考文献
1 洪楚石,叶小芳.门诊输液中心护患纠纷的常见原因与防范措施.现代临床护理,2006,5(3):29.
2 陈利芬,张振路,梁碧宁,等.门诊护理投诉的原因与防范对策.现代临床护理,2006,5(5):59-61.
3 黄汉艳.影响门诊注射室护患关系的因素及防范措施.国际医药卫生导报,2003,12:62.
关键词 住院部 护患纠纷 护理管理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.02.130
本文回顾性分析2004年5月～2008年4月中医骨伤科护患纠纷发生的原因，并提出相应对策。
引起护患纠纷的原因
护患沟通不当：由于一些护士用语不当，语言表达不准确，也不重视与病人进行沟通，对给病人输液时不能一针见血，而当事护士对此解释为正常现象时，造成患者不愉快或者不满情绪加深。
缺乏高度责任心：具备高度责任心是做好护理工作的前提。必须杜绝护理工作中的马虎、草率、查对不严、凭估计和经验行事的做法。例如：中医骨伤科保守治疗股骨粗隆骨折的高龄患者，导致多数患者卧床时间长，身体瘦弱。护理人员责任心不强，拖延给患者翻身时间致其压疮发生。又如：必须卧床治疗的新入院患者，特别是腰椎压缩性骨折新患者，在饮食上未给予早期指导，马虎了事，结果患者出现严重腹胀、腹痛，增加痛苦，从而引起护理纠纷。
服务意识不强：护理人员缺乏对病人的同情心，对患者接待不热情，态度生硬，患者的合理要求得不到满足，不能体现以人为本。例如：有一老年患者左胫腓骨骨折、在床上小便不谨致漏滴尿液并污染竹席，要求更换竹席，值班护士拒绝说竹席用完了，告诉家属用自来水擦洗尿液污染部位，于是导致护理纠纷。
护理人员业务知识缺乏及操作技术不熟练：由于护理人员业务知识缺乏，对患者进行疾病知识指导时不能正确回答患者的问题或随意敷衍了事，在输液肢抽取血液查生化全套，结果出现多数数值超高。在给男性患者行无菌导尿时，由于操作不熟练，导致尿管插入不顺，患者出现尿道口痛，引起纠纷。
应对措施
强化护理基本操作：操作常规和规章制度是提高护理质量的基础，护理部应定期或不定期经常随机检查，每月进行强化训练，严格护理操作质量，使护理操作水平达到稳、准、快。特别是对参加工作年限不长的新护士要求更加严格。
提高护理人员的专业知识及综合素质：护理人员专业知识不扎实，导致延误病情观察，加重患者病情发展。护理人员应不断学习新的知识，不仅要有专业理论知识和熟练的操作技能，还应有心理学、社会学、伦理学等方面的知识。护士每月的业务学习不得少于2次，遇到新、疑难病历，要以护理查房形式随时进行讨论学习，护理人员要注意仪表端庄，举止稳重，语言文明。强调护士对所管病人的病情，要掌握“八知道”，即床号、姓名、诊断、病情、治疗、护理、饮食和心理等。鼓励支持低学历护士参加大专、本科学历教育。要加强业务学习和操作技术培训及考核，对新进人员组织岗前培训和专人帮教，对在职人员定期组织分层次的在岗培训和考核，不断提高专业理论和操作水平。在学习相关专业知识和操作规程的同时，强调进一步提高穿刺成功率，力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不成功，要及时向患者和家属表示歉意，作出必要的解释、安抚以取得谅解与支持，而决不能责怪患者，如再次穿刺失败，要及时换其她护理人员进行。
更新服务观念，提高医疗法律知识：对患者要做到“五不”，即不烦、不硬、不冷、不顶、不推托，保护患者的隐私，注意患者的心理社会活动，尽量满足其心理需要。要掌握护患之间交流沟通的技巧，真正做到接诊多询问、配药多检查、操作多解释、输液多巡视、完毕多关照以及病急优先处理等原则。组织护理人员多参加医疗事故处理条例的学习，增强提高医疗事故的法律责任，使护士真正意识到遵守规章制度，不仅对病人有利，对医疗人员自我保护也有利。进一步提高认识，积极主动地运用法律手段维护好护患双方的合法权益，做到知法、守法、懂法，尊重患者的权利，及时履行告知义务，取得患者的主动配合和理解，避免侵犯患者的合法权益而引发纠纷。
增强责任心，强化护理管理机制：在护理工作中，加强基础质量、环节质量和终末质量的控制，从备药、配药、执行等各个细小环节，按“三查七对”原则设置核查，责任到人，对卧床病人设床头翻身卡，落实新入院患者宣传教育责任书。必须严格执行各项规章制度和护理操作规程，在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，要向病人仔细讲清药名和剂量，并做好记录，并随时查看病人有无不适，发现异常情况及时处理。
讨 论
医院是面向社会的重要窗口之一，医院工作质量、服务态度的好坏，直接关系到医院的信誉和形象。随着医学模式的转变，社会群体文化素质的提高，人们开始重视医疗的护理，常选择医疗技术好、环境好、服务态度好的医院就诊。我们知道，住院部是护士和患者之间容易产生矛盾的场所，只有找出影响护患关系的重要因素，采取积极相应的措施，才能建立良好的护患关系，使患者在治疗期间保持良好的心态，以促进疾病的转归。影响护患关系的主要因素是医嘱不规范，护士服务不到位，不能满足患者的需求，为此，应对医护人员加强医德医风教育，建立良好的护患关系，注意沟通技巧，增设巡回护士，完善服务质量和探讨建立良好护患关系的措施。通过采取这些防范措施，使患者对护士的满意度大大提高，从而会减少护患纠纷。
参考文献
1 洪楚石,叶小芳.门诊输液中心护患纠纷的常见原因与防范措施.现代临床护理,2006,5(3):29.
2 陈利芬,张振路,梁碧宁,等.门诊护理投诉的原因与防范对策.现代临床护理,2006,5(5):59-61.
3 黄汉艳.影响门诊注射室护患关系的因素及防范措施.国际医药卫生导报,2003,12:62.