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摘要我国博物馆部分从08年起开始对公众免费开放,它使博物馆更加融入社会,更加贴近群众、贴近生活。但是免费开放后产生许多问题。本文希望通过借鉴国外游客管理的理论和经验,结合我国的实际情况,对我国免费博物馆的游客管理作初步探讨。
关键词博物馆游客管理
中图分类号:C939文献标识码:A
1引言
博物馆免费开放是党十七大关于社会主义文化大发展大繁荣的具体实践,是加强社会主义核心价值体系有效手段,是实现和保障人民群众基本文化权益的积极行动。2008年1月23日中宣部、文化部、文物局联合下发《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》,这无疑是一件利民的好事。然而,在博物馆免费开放后,却都不同程度地遭遇了一些尴尬。具体表现为:(1)游客人数暴增,出现“井喷”现象,大大超过了博物馆游客承载量。(2)部分游客的不文明行为,造成馆内物品受损。(3)我国多数博物馆教育部门的力量相对薄弱,多停留在引导欣赏的层面。(4)免费后我国博物馆在游客管理和设施建设方面面临新的挑战。本文希望通过结合国外对游客管理研究成果和免费博物馆的管理经验,为解决我国免费博物馆面临的众多问题提供一些建议,对我国博物馆游客管理作初步探讨。
2 国内外游客管理研究现状
2.1国外游客管理的相关研究
作为一种管理理念,游客管理已为发达国家广泛应用。通过理论研究和实践探索,西方国家已建立了一系列游客管理理论:游憩承载力、游憩机会序列、游客体验与资源保护、游客风险管理等。它们都建立了反应游客体验质量和资源条件的指标体系,确立了最低可以接受的标准和应采取的管理手段和监测技术。
2.2国内游客管理的相关研究
通过文献检索,笔者发现目前我国还没有有专门研究游客管理的文献资料,只有一些专著或论文中偶尔提到游客管理,这表明我国的游客管理研究的还处于非系统性阶段。目前我国游客管理研究中,生态旅游与遗产旅游是主要阵地,旅游者行为与游客管理方法是重点。钟林生等人提出“生态旅游者的保护性旅游”的概念,并将其与传统大众旅游者的非保护性旅游行为作了比较。符全胜等将游客管理作为中国文化自然遗产地管理的评估指标之一,认为游客管理包括游客服务质量、解说系统与游客安全三个方面,但未作深入解释。
3游客管理内容和案例
3.1游客管理研究内容
3.1.1游客需求和偏好管理
Um S.等从游客需求偏好的角度出发,研究了游客选择出游地的决策过程。Bill Bramwell指出了解游客的需求偏好对旅游规划的编制和旅游产业的发展具有重要的意义。Crick-Furman 的研究表明第一次来目的地的游客与回游客之间在旅游需求偏好上存在明显差异。
3.1.2游客容量管理
在游客流预测方面,Burger利用时间序列法对南非德班的游客流进行了预测。Lawson等利用计算机模拟工具虚拟出一系列游客在选定地点内日间旅行的路线网络,并据此对旅游地的社会容量进行预测,完成国家公园游客容量的预测和适应性游客管理研究。Tony提出了由自适应生态系统管理模型和游客容量多种指标评分法构成的游客容量的量化评价模型系统。
3.1.3游客行为管理
H.Randy 等尝试在定位图与GIS数据相结合的基础上建立动态仿真模型,对游客行为进行跟踪监测和管理,考察游客活动与景区环境对游客体验质量的影响。MartinOpper分析比较了第一次去新西兰旅游的游客和回头客之间的行为差异,发现回头客在旅游地的逗留时间通常更长,而活动范围却相对集中;EricLaws讨论了遗产旅游地游客行为管理对遗产保护的必要性。
3.1.4游客体验管理
游客体验是一种与人、环境、情景因素有关的,对特定事物的体验。早期的游客体验管理研究大都来自于心理学、社会学、人类学等领域。随着学科融合趋势的发展,该领研究也逐渐走上了多学科融合的道路。
Benedict调查了荷兰游客周末在巴黎的旅游活动,发现购物和观光是当地游客体验评价最高的活动,提出了游客体验的归因框架。M.S.Jackson等将游憩体验质量分解为使用质量和感知质量。Kenneth和Eagles将消费领域的顾客满意度的概念引入了国家公园管理,提出了游客满意度管理,并运用到国家公园的规划和管理中。
3.1.5游客安全管理研究
国外游客安全管理已积研究已积累了大量案例,提出了完善的游客安全风险识别框架。世界旅游组织提出安全是任何高质量游憩体验的重要构成因素。目前国外对于游客安全管理的研究主要包括旅游灾害事故和旅游犯罪两方面。
对于旅游地灾害管理的研究大都以对游客安全危害为出发点,探讨旅游地的灾害类型和安全隐患,构建灾害危险指标,效益损失测度指标以及旅游灾害预防体系。Faulkner对旅游地的灾害管理进行研究,提出了贯穿灾害发生全过程的研究框架。Jud对犯罪与旅游业之间的关系进行了研究,发现财产犯罪对旅游业的影响较之暴力犯罪大得多。S.J.Page 认为应当向旅游经营者有责任和义务确保游客在旅游地的安全。
3.2国外免费博物馆的游客管理
3.2.1英国免费博物馆游客管理
英国国家级和政府资助的博物馆的免费开放,只是对博物馆常设展览实行免费,推出的临时或特别展览是标价收费。
大英博物馆规定,10人以上的参观团队或学生参观通常都要事先在博物馆售票处预订,以便博物馆了解人流,并为学校提供一系列设施与服务。博物馆根据中小学教学大纲的要求对不同年级的学生进行有针对性的参观内容设计。
游览时一组参观完毕,另一组再进去,避免出现导游带团“撞车”的现象。旅游旺季时,为避免游客排队等候时间过长,工作人员会调整参观路线,如安排等待的游客先参观外面的景观等。为分流客流,博物馆的网站也很生动,吸引游客在网上细细研究藏品数据库中的25万件展品,进行游览。
3.2.2法国免费博物馆的游客管理
在我国博物馆免费开放后遇到的众多问题,同样同时期免费开放的法国很少出现类似状况。究其原因,首先,法国每月的第一个星期日、国庆日以及“文化遗产日”都是博物馆免费开放日。其次,一般来说,博物馆几欧元的票价相对于法国人来讲不贵,一定程度上起到了分散参观者的作用。另外,博物馆有不少完善的预防措施。如一般在免费开放日去卢浮宫参观的参观者非常多,不到上午十点游客就把卢浮宫门前的广场整整围了一大圈。尽管人多,但现场秩序却井井有条。这都得益于保安人员数量的增多,在入口处,设有专人疏导游客,让游客一批批有序进入博物馆内参观。在一些重要藏品,出于保护目的会临时改变参观路线。
3.2.3加拿大免费博物馆的游客管理
在加拿大历史建筑和一些主题博物馆都长年免费开放。这些场馆在对游客管理方面取得良好的社会效益。
每个免费开放场馆都制订了细致的管理规则,清楚地标在门票背面、相关宣传册和告示栏中。除“不可大声喧哗”、“不可触摸文物”等规定外,对禁带何种物品、是否可拍照或摄像等也有明确要求及违规的相应处罚措施。另外,不少博物馆在入口处都设有衣帽物品寄存处。按规定,雨伞、宠物、双肩背包和大体积的箱包等均不能带入。为以防有人不慎把油墨蹭到珍贵作品上,工作人员会把游客的钢笔圆珠笔暂时“没收”,然后给支铅笔。
3.3对我国免费博物馆游客管理的建议
3.3.1完善我国博物馆游客管理的内容
结合目前国际上对游客管理的研究,笔者认为我国免费博物馆应通过调查区分游客的不同需求,提供“个性化”的服务。博物馆常设展览实行免费,但临时或特别展览可标价收费。
在我国免费博物馆最大问题就是游客量严重超载,游人过度拥挤、展品受到破坏。对此,应采用多种技术方法对游客流进行预测,如网上预定和信息及时发布,方便游客调整自己的游览计划。以客流量指导博物馆修建规划,如在门口设立两排弯曲栏杆,既能引导人们前进,又能分散客流。
在游客行为管理上,目前我国博物馆大多停留在制定参观规范层次上,监督管理力度不够。笔者建议应加大宣传和监督力度,加强对从业人员的培训与管理,引导他们对游客的示范作用。采用制度和技术手段加强对游客行为的制约与管理;诉诸法律法规,加大处罚力度,加大不文明行为的成本。完善配套设施与管理,各种公共设施,如垃圾桶、卫生间、游人休息处的设置、数量、分布一定要充足合理。
我国博物馆实施免费开放的目的就是加强公民思想道德建设,保障人民群众基本文化权益。因此,我国博物馆应通过调查研究找出影响游客体验质量的主要因素,提高游客的满意度。
我国博物馆在免费开放后,短时间内出现了很多突发病患、小孩走失等紧急情况,暴露出我国博物馆应急处理能力不足。我国免费开放的博物馆应加安全管理大力度,对潜在的参观风险进行确认和识别,提出完善的游客安全风险识别框架以及预防体系和应对机制,加大对游客的保护。
我国博物馆在免费开放之初由于经验不足以及游客管理理论不完善,以致出现了大量问题。所以我国应从多方面进行游客管理研究,提出游客管理系统的理论框架和切实可行的游客管理模式。在管理上进行创新,引入服务管理原则,由以管理人员为中心向以游客为中心的管理重心的转移。
3.3.2国外免费博物馆游客管理对我国的启示
通过以上英、法、加等三国免费博物馆游客管理的分析,对我们的启示有:首先,在游客容量管理上,应加强网站建设,预订系统建设,及时发布信息,方便游客安排参观日程。开通网上参观,分流客流。在参观现场,设计多条参观路线。其次,作为教育基地,博物馆应为不同参观群体设计不同的项目,并加强服务人员的培训和提供多种设备帮助游客欣赏。第三,制订了细致的管理规则,清楚地标在门票背面、相关宣传册和告示栏中。对禁带何种物品、是否可拍照或摄像等也有明确要求及违规的相应处罚措施。
4 结论
在我国游客管理研究领域狭窄,缺乏系统研究,有限的游客管理研究只是个别、偶然的行为;游客管理研究的目的地对象主要集中于一些特殊类型的旅游目的地,使游客管理的理论不具有普遍适用性。所以我国免费博物馆在利用游客管理理论方面指导实践时存在一定困难,而且没有量化的指标。此篇文章在探讨上也只能是建议,具体效果有待实践的检验。希望通过这篇文章能引起免费博物馆对游客管理的主体、控制、效力评估等运行机制研究,提高游客管理的研究成果在旅游实践中可操作性。
关键词博物馆游客管理
中图分类号:C939文献标识码:A
1引言
博物馆免费开放是党十七大关于社会主义文化大发展大繁荣的具体实践,是加强社会主义核心价值体系有效手段,是实现和保障人民群众基本文化权益的积极行动。2008年1月23日中宣部、文化部、文物局联合下发《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》,这无疑是一件利民的好事。然而,在博物馆免费开放后,却都不同程度地遭遇了一些尴尬。具体表现为:(1)游客人数暴增,出现“井喷”现象,大大超过了博物馆游客承载量。(2)部分游客的不文明行为,造成馆内物品受损。(3)我国多数博物馆教育部门的力量相对薄弱,多停留在引导欣赏的层面。(4)免费后我国博物馆在游客管理和设施建设方面面临新的挑战。本文希望通过结合国外对游客管理研究成果和免费博物馆的管理经验,为解决我国免费博物馆面临的众多问题提供一些建议,对我国博物馆游客管理作初步探讨。
2 国内外游客管理研究现状
2.1国外游客管理的相关研究
作为一种管理理念,游客管理已为发达国家广泛应用。通过理论研究和实践探索,西方国家已建立了一系列游客管理理论:游憩承载力、游憩机会序列、游客体验与资源保护、游客风险管理等。它们都建立了反应游客体验质量和资源条件的指标体系,确立了最低可以接受的标准和应采取的管理手段和监测技术。
2.2国内游客管理的相关研究
通过文献检索,笔者发现目前我国还没有有专门研究游客管理的文献资料,只有一些专著或论文中偶尔提到游客管理,这表明我国的游客管理研究的还处于非系统性阶段。目前我国游客管理研究中,生态旅游与遗产旅游是主要阵地,旅游者行为与游客管理方法是重点。钟林生等人提出“生态旅游者的保护性旅游”的概念,并将其与传统大众旅游者的非保护性旅游行为作了比较。符全胜等将游客管理作为中国文化自然遗产地管理的评估指标之一,认为游客管理包括游客服务质量、解说系统与游客安全三个方面,但未作深入解释。
3游客管理内容和案例
3.1游客管理研究内容
3.1.1游客需求和偏好管理
Um S.等从游客需求偏好的角度出发,研究了游客选择出游地的决策过程。Bill Bramwell指出了解游客的需求偏好对旅游规划的编制和旅游产业的发展具有重要的意义。Crick-Furman 的研究表明第一次来目的地的游客与回游客之间在旅游需求偏好上存在明显差异。
3.1.2游客容量管理
在游客流预测方面,Burger利用时间序列法对南非德班的游客流进行了预测。Lawson等利用计算机模拟工具虚拟出一系列游客在选定地点内日间旅行的路线网络,并据此对旅游地的社会容量进行预测,完成国家公园游客容量的预测和适应性游客管理研究。Tony提出了由自适应生态系统管理模型和游客容量多种指标评分法构成的游客容量的量化评价模型系统。
3.1.3游客行为管理
H.Randy 等尝试在定位图与GIS数据相结合的基础上建立动态仿真模型,对游客行为进行跟踪监测和管理,考察游客活动与景区环境对游客体验质量的影响。MartinOpper分析比较了第一次去新西兰旅游的游客和回头客之间的行为差异,发现回头客在旅游地的逗留时间通常更长,而活动范围却相对集中;EricLaws讨论了遗产旅游地游客行为管理对遗产保护的必要性。
3.1.4游客体验管理
游客体验是一种与人、环境、情景因素有关的,对特定事物的体验。早期的游客体验管理研究大都来自于心理学、社会学、人类学等领域。随着学科融合趋势的发展,该领研究也逐渐走上了多学科融合的道路。
Benedict调查了荷兰游客周末在巴黎的旅游活动,发现购物和观光是当地游客体验评价最高的活动,提出了游客体验的归因框架。M.S.Jackson等将游憩体验质量分解为使用质量和感知质量。Kenneth和Eagles将消费领域的顾客满意度的概念引入了国家公园管理,提出了游客满意度管理,并运用到国家公园的规划和管理中。
3.1.5游客安全管理研究
国外游客安全管理已积研究已积累了大量案例,提出了完善的游客安全风险识别框架。世界旅游组织提出安全是任何高质量游憩体验的重要构成因素。目前国外对于游客安全管理的研究主要包括旅游灾害事故和旅游犯罪两方面。
对于旅游地灾害管理的研究大都以对游客安全危害为出发点,探讨旅游地的灾害类型和安全隐患,构建灾害危险指标,效益损失测度指标以及旅游灾害预防体系。Faulkner对旅游地的灾害管理进行研究,提出了贯穿灾害发生全过程的研究框架。Jud对犯罪与旅游业之间的关系进行了研究,发现财产犯罪对旅游业的影响较之暴力犯罪大得多。S.J.Page 认为应当向旅游经营者有责任和义务确保游客在旅游地的安全。
3.2国外免费博物馆的游客管理
3.2.1英国免费博物馆游客管理
英国国家级和政府资助的博物馆的免费开放,只是对博物馆常设展览实行免费,推出的临时或特别展览是标价收费。
大英博物馆规定,10人以上的参观团队或学生参观通常都要事先在博物馆售票处预订,以便博物馆了解人流,并为学校提供一系列设施与服务。博物馆根据中小学教学大纲的要求对不同年级的学生进行有针对性的参观内容设计。
游览时一组参观完毕,另一组再进去,避免出现导游带团“撞车”的现象。旅游旺季时,为避免游客排队等候时间过长,工作人员会调整参观路线,如安排等待的游客先参观外面的景观等。为分流客流,博物馆的网站也很生动,吸引游客在网上细细研究藏品数据库中的25万件展品,进行游览。
3.2.2法国免费博物馆的游客管理
在我国博物馆免费开放后遇到的众多问题,同样同时期免费开放的法国很少出现类似状况。究其原因,首先,法国每月的第一个星期日、国庆日以及“文化遗产日”都是博物馆免费开放日。其次,一般来说,博物馆几欧元的票价相对于法国人来讲不贵,一定程度上起到了分散参观者的作用。另外,博物馆有不少完善的预防措施。如一般在免费开放日去卢浮宫参观的参观者非常多,不到上午十点游客就把卢浮宫门前的广场整整围了一大圈。尽管人多,但现场秩序却井井有条。这都得益于保安人员数量的增多,在入口处,设有专人疏导游客,让游客一批批有序进入博物馆内参观。在一些重要藏品,出于保护目的会临时改变参观路线。
3.2.3加拿大免费博物馆的游客管理
在加拿大历史建筑和一些主题博物馆都长年免费开放。这些场馆在对游客管理方面取得良好的社会效益。
每个免费开放场馆都制订了细致的管理规则,清楚地标在门票背面、相关宣传册和告示栏中。除“不可大声喧哗”、“不可触摸文物”等规定外,对禁带何种物品、是否可拍照或摄像等也有明确要求及违规的相应处罚措施。另外,不少博物馆在入口处都设有衣帽物品寄存处。按规定,雨伞、宠物、双肩背包和大体积的箱包等均不能带入。为以防有人不慎把油墨蹭到珍贵作品上,工作人员会把游客的钢笔圆珠笔暂时“没收”,然后给支铅笔。
3.3对我国免费博物馆游客管理的建议
3.3.1完善我国博物馆游客管理的内容
结合目前国际上对游客管理的研究,笔者认为我国免费博物馆应通过调查区分游客的不同需求,提供“个性化”的服务。博物馆常设展览实行免费,但临时或特别展览可标价收费。
在我国免费博物馆最大问题就是游客量严重超载,游人过度拥挤、展品受到破坏。对此,应采用多种技术方法对游客流进行预测,如网上预定和信息及时发布,方便游客调整自己的游览计划。以客流量指导博物馆修建规划,如在门口设立两排弯曲栏杆,既能引导人们前进,又能分散客流。
在游客行为管理上,目前我国博物馆大多停留在制定参观规范层次上,监督管理力度不够。笔者建议应加大宣传和监督力度,加强对从业人员的培训与管理,引导他们对游客的示范作用。采用制度和技术手段加强对游客行为的制约与管理;诉诸法律法规,加大处罚力度,加大不文明行为的成本。完善配套设施与管理,各种公共设施,如垃圾桶、卫生间、游人休息处的设置、数量、分布一定要充足合理。
我国博物馆实施免费开放的目的就是加强公民思想道德建设,保障人民群众基本文化权益。因此,我国博物馆应通过调查研究找出影响游客体验质量的主要因素,提高游客的满意度。
我国博物馆在免费开放后,短时间内出现了很多突发病患、小孩走失等紧急情况,暴露出我国博物馆应急处理能力不足。我国免费开放的博物馆应加安全管理大力度,对潜在的参观风险进行确认和识别,提出完善的游客安全风险识别框架以及预防体系和应对机制,加大对游客的保护。
我国博物馆在免费开放之初由于经验不足以及游客管理理论不完善,以致出现了大量问题。所以我国应从多方面进行游客管理研究,提出游客管理系统的理论框架和切实可行的游客管理模式。在管理上进行创新,引入服务管理原则,由以管理人员为中心向以游客为中心的管理重心的转移。
3.3.2国外免费博物馆游客管理对我国的启示
通过以上英、法、加等三国免费博物馆游客管理的分析,对我们的启示有:首先,在游客容量管理上,应加强网站建设,预订系统建设,及时发布信息,方便游客安排参观日程。开通网上参观,分流客流。在参观现场,设计多条参观路线。其次,作为教育基地,博物馆应为不同参观群体设计不同的项目,并加强服务人员的培训和提供多种设备帮助游客欣赏。第三,制订了细致的管理规则,清楚地标在门票背面、相关宣传册和告示栏中。对禁带何种物品、是否可拍照或摄像等也有明确要求及违规的相应处罚措施。
4 结论
在我国游客管理研究领域狭窄,缺乏系统研究,有限的游客管理研究只是个别、偶然的行为;游客管理研究的目的地对象主要集中于一些特殊类型的旅游目的地,使游客管理的理论不具有普遍适用性。所以我国免费博物馆在利用游客管理理论方面指导实践时存在一定困难,而且没有量化的指标。此篇文章在探讨上也只能是建议,具体效果有待实践的检验。希望通过这篇文章能引起免费博物馆对游客管理的主体、控制、效力评估等运行机制研究,提高游客管理的研究成果在旅游实践中可操作性。