伟大的梦想成就伟大的事业

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  任何一部企业家传记的风靡,一定都是反映了人们某种共同的向往。中国全民流行的第一部国外企业家传记是20世纪80年代的《艾柯卡自传》,因为艾柯卡满足了当时中国改革开放后第一代企业开拓者的困惑和希冀;十年前流行的《杰克韦尔奇自传》,则暗合了当时中国企业变革突围的诉求;而前几年被中国企业家群体甚为推崇的王石的一系列作品,又反映了整个中国企业家群体在取得一定成就后在精神上的一种追问和反思。
  但这次风靡企业家阶层的这套《一路向前》和《将心注入》,却与前几次完全不同。这位企业家用28年的坚持,仅仅讲述了两个字:梦想。他就是星巴克的总裁和首席执行官霍华德·舒尔茨。
  星巴克这个企业很特殊。它的产品就是咖啡。当众多的咖啡店,如上岛咖啡,开始卖各种套餐饮料酒水时,它却坚持只卖咖啡。而且日复一日年复一年地致力于为顾客创造独特、难忘的体验。更难得的是,它居然在实现伟大梦想的同时,实现了世俗意义上的成功。
  这一切源于星巴克的缔造者、精神领袖以及舵手霍华德·舒尔茨对梦想的执着和坚持。
  舒尔茨对梦想近乎偏执地坚持的确少见。无论多么大的障碍与代价,他都义无反顾。其间最关键的坚持有两次,是这两次的坚持塑造了今天的星巴克。
  第一次是在创业之初。
  星巴克诞生于1971年。创始人其实并不是霍华德舒尔茨。当时的里巴克只是几个咖啡爱好者有点小资情调追求的产物,仅仅满足于几个朋友做自己喜欢的事,并与社区周边和谐共处。舒尔茨的到来改变了这一切。他将星巴克的使命重新定义为“为顾客提供独特的咖啡体验,提升人们的生活品质。”更重要的是,为此,他塑造了星巴克的两大文化基础。
  第一个基础就是与顾客亲密的关系和深厚的感情。舒尔茨致力于营造一种轻松、愉悦的环境,既有人与人之间的亲密感,同时又保留一定程度的私密性。很多人习惯去星巴克,就为了感受那种午后或夕阳下的惬意。甚至有人在星巴克举行婚礼,后来这个概念演变成了“第三空间”,成为全球商学院津津乐道的成功案例。
  第二个基础是与伙伴(星巴克上至总裁下至基层员工在公司内部统称为“伙伴”)的家人般的和谐关系。难以想象一个服务型企业,如果员工没有好的精神状态,如何能为顾客创造良好的体验。星巴克为员工建立了完善的医疗保险体系,这在服务型行业里是绝无仅有的。这项医疗计划对于美国这样的高医疗费用的国家,是非常重要的,极大地提升了员工的忠诚度。曾经有一个伙伴得了艾滋病,但当时星巴克的医疗计划里没有覆盖这一项。于是舒尔茨立即决定加上这一疾病,并为这名员工支付了全部医疗费用。这些举措使得星巴克的员工流动率极低,店面经理流动率仅25%,而同期美国同类企业的员工流动率达到400%。甚至克林顿总统都亲自向舒尔茨求教医保体系的建设。
  舒尔茨第二次艰难的坚持是《一路向前》故事的开篇。与《将心注入》不同,《一路向前》重点叙述近年星巴克陷入困境之后,舒尔茨如何于2008年重返首席执行官职位,并拯救再造星巴克的故事。这段故事本身就是一个完整的坚持最初梦想的故事。
  星巴克经过二十年的蓬勃发展,已经由一个普通小店成长为一个遍布全球54个国家和地区、拥有16000家门店的跨国企业了。但与此同时,衰败的迹象却如“脱线的毛衣”一样悄然来临。规模越来越大,但却越来越偏离主业;产品越来越丰富,但却越来越忽视顾客体验;报表越来越好看,但却越来越不知道自己的使命是什么。整个公司沉浸于盲目的狂欢之中。
  在这紧要关头,舒尔茨毅然决然重返一线,亲自挂帅首席执行官,捍卫星巴克的梦想。他关闭了疯狂扩张时期盲目增加的店铺,砍掉了与主业无关的花哨产品,同时重建伙伴们的士气,并在使命、制度和执行层面进行大刀阔斧地正本清源。在这期间,他承受着投资人、媒体和公司内部的巨大压力。例如,在行动之初,他仅仅写了一个内部备忘录,探讨调整公司战略事宜。备忘录却被偷偷地传到外界。顿时资本市场和媒体引起轩然大波。投资者质疑,在业绩蒸蒸日上之时,调整战略会对股东资本不利。媒体则揣测是不是星巴克出了什么潜在的丑闻。公司内部遭遇裁减的部门则怨声载道。但舒尔茨再次坚持要回到星巴克最初的梦想,将为顾客创造最优秀的体验放在使命和战略的核心。
  于是,舒尔茨做出了一个事后看来颇有象征意味的决定:2008年2月26日,他同时关闭全美境内所有7100家直营店,为135000名咖啡师提供三小时的浓缩咖啡培训,以为顾客提供更精品的咖啡。仅这一项决定,就将带来几百万美元的损失。今天看来,这个决定不仅颇具意味,而且可能会有种事件营销的感觉。但不管怎样,这代表了一个决心。随后,舒尔茨经过一系列的有破有立,星巴克终于重新回到最初的轨道,朝着最初的梦想一路向前。
  这样的梦想也同样燃烧到了中国。2000g5月4日,巾国第一家星巴克门店在上海开业。从此以后,星巴克的追随者中又多了几亿中国人的身影。
  这也许是某种因缘。因为恰恰是星巴克中国这十年,中国的企业家群体也进入了一个新的层次。
  中国企业家经过三十年的改革开放,经历了几个过程。第一阶段大约是20世纪80年代,那时的企业家某种意义上是“被下海”,因不容于体制内才出来谋求生路。到80年代末,不想误打误撞出了不少幸运者,但也有不少成为历史的牺牲品。第二阶段是20世纪90年代,企业家开始有意识地进行企业运营,也首先有了企业家的身份感和自豪感。此时他们开始追求现代企业管理制度。希望在技能上和理念上追赶西方,实现跨越。这以《基业长青》《从优秀到卓越》等书的畅销为顶峰。第三阶段就是2l世纪过去十年,也是星巴克登陆中国大陆这十年。中国企业家取得了前所未有的成就和地位。他们也开始有了更多的精神诉求。他们开始追问企业的使命、愿景,开始思索企业存在的意义与价值,甚至作为企业家个人的存在感和终极目标。
  《一路向前》与《将心注入》恰逢其时。这就是所谓的因缘。
  如此看来,这两本书回答或者说证实了中国企业家群体的一种向往——那就是做一个伟大的企业。舒尔茨用自己28年的“将心注入”与“一路向前”,给出了一个坚定的答案:只有执着于伟大的梦想,才能创造伟大的企业,诠释伟大的内涵。
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