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摘要：导游人员在旅游服务接待中，一方面承担着旅行社旅游活动组织安排具体落实的责任，另一方面又负担着将相关部门和单位提供的服务串联起来、进行协调的责任。这种双重的责任使得导游服务在旅游服务的各项服务中始终处于主导地位。但是导游的生存现状和导游本该有的利益诉求并不相符。如今，导游在整个旅游业服务中时常受到诟病，导游也多次被公众舆论推向风口浪尖，人们在争议导游这个职业群体的时候，不应该忽略一个文化心理层面的问题，那就是导游是一个缺乏归属感的群体，这大大阻碍了导游服务质量的提高。
关键词：归属感；导游；导游服务质量
最近几年我国的旅游行业不断发展，导游重要性的是越来越得到认可，管理的体制也越来越完善，导游服务公司、导游协会相继成立，但是导游的基本待遇并没有随之提升，甚至到了根本没有基本待遇的地步了。
一段时间以来，导游在一部分人眼中成了贬义词。说起导游，人们就会联想到宰客、欺骗性宣传等负面的东西。以至于有些游客一见到导游，就表现出了对导游的极不信任。无论导游介绍什么，目的是什么，他们的第一反应就是，导游又要想办法赚我们的钱了，心里在一开始就已经产生了抵触情绪，对于导游工作的开展是非常不利的。
笔者认为，要想改善导游这一群体的服务质量，首先要关注这一群体。通过观察，笔者发现导游在旅游业快速发展的大潮下，产生了严重的归属感缺失问题，导游在旅游行业的地位，实际情况和理论存在巨大差距。对于导游的不理解或者不屑，不仅存在于行业之外，甚至也不仅存在于相关管理部门和企业的经营者和管理中，甚至旅行社其他的普通工作人员，面对导游往往也会有一种骄傲和矜持。导游在今天的旅游业当中，已经处在了一种相对弱势的地位，并非是夸大其词。从文化心理层面上建立导游职业归属感，已经成为时下改善导游服务质量的重要课题。
一、归属感的概念、内涵及作用
（一）归属感的概念
归属感是使某一个体对某一整体产生高度的信任和深深眷恋的情感。归属感，从心理学上讲，马斯洛的需求层次理论曾经论述过，它是人在满足了生物需要和安全感的需要后，希望获得爱和归属时产生的一种心理感觉。
（二）归属感的作用
归属感在人的生存和发展中都具有重要地位和作用，当我们和他人联系在一起的时候，我们能生存和发展得更好。事实上，预测人们幸福水平的最好标准就是人们与他人的关联程度。当人们成为团体的一员时，人们喜欢沉浸于和同伴为了同一个目标而奋斗的过程，也喜欢那种和自己身份相同的人在一起时的一种“一体感”，这就是一种被团体中其他成员所接受的归属感。
首先，人们可以从其所归属的不同群体中获得自我知识。人们所隶属群体中的成员会告诉他，他是一个怎样的人，或者是想要成为一个怎样的人。因此，归属感对于人们的自我概念是至关重要的。另一个归属于群体的好处就是群体可以帮助人们去实现个人目标。这其中的一个重要目标就是获得自尊的需要。当人们被一个群体接受时，比如大学时代的学生会，期盼已久的企业，人们的自尊感就会得到提升。这种归属感有多重要？它会从加入群体并得到认同中活的激励，从而刺激人们追求自我提升，提升自己的社会形象，提高自己对工作的熱情。
除此之外，归属感还是企业凝聚力的核心。那种被企业需要、尊重的感觉会不断激发员工的创新意识；当企业有困难时，有归属感的员工会不离不弃、帮助企业共渡难关。相反如果员工对企业不信任、 欠缺对团队的归属感，他们就不可能以团队工作为己任，工作的热情和实力都不会被完全激发出来，同时为了确保竞争和自身发展，员工就会出现流动，企业的稳定和长期发展就得不到保障。员工有了归属感，就会产生高度的信任感和责任感，就会把企业的事业当成自己的终身事业，表现出较强的奉献精神。这种信任和奉献不仅有利于提高企业的绩效，而且会让所有阻碍企业发展的困难黯然失色。
二、导游归属感现状分析
导游人员在旅游服务接待中，一方面承担着旅行社旅游活动组织安排具体落实的责任，另一方面又负担着将相关部门和单位提供的服务串联起来、进行协调的责任。这种双重的责任使得导游服务在旅游服务的各项服务中始终处于主导地位。因此导游在旅游服务中具有纽带作用，标志作用、反馈作用和扩散作用。导游服务的这些作用充分说明导游从业人员是旅游从业人员中的重要组成部分，是旅游目的地国家和地区旅游业发展的实践者和推动者，是推进不同国家和地区之间文化交流的友好使者。
从导游从业人员在旅游服务中的地位和作用可以看出，导游群体应该是一个具有强烈归属感的群体，但是实际上导游归属感现状并不乐观。对导游的管理分为两个阶层，最基层的当然是旅行社和导游服务公司（中心）了。最高层是旅游局下属的管理部门以及导游协会。笔者将从导游与旅行社，导游与导游服务公司、导游与利益相关者等多方面视角来对导游归属感现状进行分析。
（一）导游与旅行社
在导游新政公布以前，导游是必须挂靠旅行社的，也就是说，导游不接受旅行社委派，是禁止带团的，这就大大加强了导游对旅行社的依附性。
2013年10月1日开始实行的《旅游法》规定了设立旅行社应当具备“必要的经营管理人员和导游”。根据《国家旅游局关于执行《旅游法》有关规定的通知》“必要的导游”，是指不低于旅行社在职员工总数的20%且不少于3名，与旅行社签订固定期限或者不固定期限劳动合同的持有导游证的导游。
同时《旅游法》第三十条规定领取导游证的人员可以分为两类，一类是取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员。这类人员是指专职的导游人员，是旅行社的雇员，即旅行社的正式员工。这类人员与旅行社的关系是通过订立劳动合同来确定的。导游人员与旅行社订立劳动合同，明确导游人员在旅行社内有义务担任的工作，并且遵守用人单位内部劳动规则。旅行社则有义务按照导游人员的工作数量和质量给付工资。这类导游各种关系都在社里，从社里领工资，除导游工作外还可能兼作内勤等其他工作，这类导游福利待遇有保障，学习培训和日常管理都正规，导游工作能力和经验都比较丰富，相对素质较高，绝大多数高级导游都属这一类，但是这类导游只占导游总数的很少一部分。这是因为旅游活动具有明显的季节性，游客在旅游时间分布上的不平衡和旅游目的地在接待游客时间分布上的不平衡使得旅行社为了节约经营成本，不会“养”大量的专职导游，只有在团的时候才会找一些临时导游。目前的多数旅行社公开标榜的，都是“不养”导游的经营路数，以此作为自己的经营策略。所以，现今绝大多数旅行社都是按照法律规定的最低标准来配备导游的。 旅行社聘用的是《旅游法》规定的另一种导游人员，即取得导游资格证书后，在相关旅游行业注册登记的人员。往往在旅游旺季，某旅行社的导游不足，通过相关旅游行业组织聘用这一部分导游以满足需求，待旅游旺季结束后，被聘用的导游人员与旅行社之间的聘用关系也随之而取消。
由此可见，导游和旅行社之间，表面上是一种雇佣和雇佣关系，其实是一种松散的临时的联结，导游并不能因此对旅行社产生职业归属感。
（二）导游与导游服务中心
导游服务公司（中心）是除旅行社之外的另一种导游基层管理机构，导游服务公司是指从事对导游人员业务管理、培训，并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务的企业。
这表明：导游服务公司是企业。其业务范围是对导游人员进行管理、培训，以及为导游人员提供信息服务；不得经营旅行社业务。导游服务公司，是随着旅游业发展需要而产生的，在导游人员和旅行社之间起着桥梁的作用，提供中介服务。
导游服务公司是近年在一些旅游热点城市建立，为通过导游资格考试却因种种原因无法“挂靠”旅行社带团的大量社会导游提供中介服务的机构。导游只要向其交纳费用，就可以在此获得正规的导游管理，例如管理档案工作关系、介绍旅行社带团机会、提供正式学习培训，甚至包括奖惩晋级。而旅行社在缺少导游时，也可以请导游服务公司介绍导游带团，导服公司为旅行社和导游提供中介服务赚取中介费。但实际上导服公司问题很多，最典型的是 导游人员反映其光收管理费，不介绍带团机会更不提供培训，而旅行社因其介绍的导游素质太低宁愿自己找其他导游。政府执法人员在旅游市场执法检查时发现导服公司的许多导游因无带团机会，要么自己想办法组团带，成为“野导”要么不再交费，不参加年检，沦为“黑导”。综上所述，导游服务公司只是提供导游的一个平台，因为导游并不能从导游服务公司取得收入，导游对导游服务公司的归属感可想而知。
（三）导游与其他利益相关者
旅游业具有综合性的特点，即旅游活动的多样性和涉及方面的众多性。旅游活动包括饮食、住宿、出行、游玩、购物、娱乐等多种内容。因为导游在旅游服务中起到纽带作用，这使导游必然要和相关行业或者其他旅行社、相关单位产生联系。虽然他们都是在执行同一接待计划，都是在为同一个团队的旅游者服务，但是在社会主义市场经济条件下，他们都是独立的企业法人组织，有着不同的利益诉求。在经营上相互分工又相互合作；在利益上相互排斥又相互依赖。这就给导游工作的开展增加了难度。旅游本身的高关联性决定了导游服务很大程度上取决于利益相关者权利与义务的履行情况，旅游活动经常处于不断变化之中，它包括旅游团队人数的变化、旅游者性别结构的变化、旅游日程的变化、抵達时间的变化、游客需求的变化等。这些变化虽然有时可通过旅行社计调人员转告相关及接待单位，但有时时间紧迫，还是需要导游人员及时进行通报。旅游者在接受相关接待单位提供的产品和服务的过程中，可能对服务人员和服务质量提出要求和建议，甚至投诉。为使这类情况得到妥善的解决，导游人员又责无旁贷的需要同相接待单位进行协调。
相关接待单位的独立企业法人组织的地位有可能使他们不顾商业道德和合同的约束，片面的追求自身狭隘的利益，而对游客的服务缺斤少两，侵害旅游者的利益。例如，按照合同，旅游者的正餐应该是八菜一汤，而相关接待单位提供的虽然是八菜一汤，但数量极少：标准件应该是两人一间，缺一标准件不够为理由安排三人一间等。
所以导游人员在带团的过程中，在为旅游者安排食、住、行、游、购、娱等各项活动时，并不是取决于导游一方，而是相当大程度上取决于旅游接待单位提供的产品和服务质量上是否有保证，社会舆论的单极化宣传，使导游被贴上了“不信任”的标签有失公允。笔者认为，就目前我国旅游业发展实际而言，由于导游及其核心利益相关者处于劣势地位，甚至处于利益链条末端的境地，这和导游服务在整个旅游服务中所处的地位严重不对等。强弱势主体力量的不对等，直接导致弱势主体处于被动地位，缺乏与强势主体相抗衡的筹码。其根本原因主要在于相关制度安排的缺失，尤其是维护与保障弱势主体利益、监督与制约强势主体利益的制度的缺位或不完善，因此对导游在整个行业的归属感造成不利影响。
三、总结与反思
导游的服务质量是衡量旅游服务质量的重要指标，而如今导游缺乏归属感的现状已经严重影响到了导游服务质量的提升。
（1）从社会心理学上讲，导游的归属感来自于人的需求，马斯洛的需求层次论已经能够体现认得满足感与需求的关系，有了满足感，人对外界环境的所产生的归属感会比较强，通常我们所说得满意度指数，有一个满意度公式，即，满意度=实际/期望，由此我们可以看出，满意度是由两部分影响，一个是实际值（精神实际和物质实际获得），一个是期望值。期望是人站在自身状态下的需要，随着旅游行业的不断发展，导游会对自身的职业状况产生良好的预期；实际值则是人实际获得的。而导游实际获得的职业归属感远远小于他的期望值。很多人都是怀着一颗良好的心态与憧憬从事导游这一职业，而能坚持下来的却寥寥无几。造成导游的职业流动性非常强，这不利于持续培养和留住人才。
（2）从旅游业的角度来讲，旅游业是导游与所处的主要外界环境之一，不同的旅游环境造就了导游与有关企业的不同关系。笔者认为，与其谈如何提升导游的归属感，我们首先应了解旅游业需要怎样的导游归属感，很多解决的办法都要建立在这个基础上。旅游业中各层管理部门都应需要具备良好的管理意识，作为一名管理者，可以问自己：是否了解导游在整个旅游服务业中的地位和作用，是否了解导游如今的工作现状和存在的问题，只有这样，才能为导游创造一个有归属感的工作环境。
（3）提升导游归属感的另一方面，是导游自身方面。激励对于导游而言，是归属感提升的重要源泉。有人认为薪酬能够提升导游的归属感，笔者不这么认为，因为在某种程度上加薪虽然能够保证员工不辞职，但是无法保证员工达到预期的积极性。激励，除了薪酬外，还包括权力、目标参与、培训、晋升、情感、荣誉、尊重等等非常多的内容。每项激励都有适用的情景和时机。每个层面的导游实际需求不同，所要采取的办法也有多不同。但是有个原则不能丢失，那就是要建立在导游自身发展的基础上。
任何一个行业，其之所以能够长期繁荣发展，关键点就在于能够吸引人才、用好人才和留住人才。因此，相关部门应该为导游提供一个健康、活泼、积极向上的环境氛围，增强导游的归属感，这对于导游服务质量和整个旅游服务质量的提升具有重大作用。
（作者单位：西南民族大学旅游与历史文化学院）
作者简介：郑海滨（1994～），男，满族，西南民族大学旅游与历史文化学院旅游管理专业本科生；马海天（1994～），男，回族，西南民族大学旅游与历史文化学院旅游管理专业本科生；黎君（1996～），女，壮族，西南民族大学旅游与历史文化学院旅游管理专业本科生。
参考文献
[1]刘啸.导游异端行为的心理机制分析—试论归属感缺失对导游的影响[J].商场现代化2008.（9）.
[2]伏六明.导游管理实践中存在的问题及对策思考[J].湖南农业：大学学报（社会科学版），2006（2），53—56.
[3]社会心理学（原书第12版）/（美）巴隆（Baron， R.A.）[M].（美）布兰斯科姆（Branscombe，N.R.），（美）伯恩（Byrne D.R.）著：—机械工业出版社，2011.（7）.
[4]导游业务/全国导游人员资格考试教材编写组编[M].北京：旅游教育出版社，2016，（4）.
[5]梁 盛.导游回扣的经济学分析[M].桂林旅游高等专科学校学报，2006，（5），592—595.
[6]陈乾康.导游人员生存状态研究[J].桂林旅游高等专科学校学报，2006，（5），588—592.
[7]陈天啸.导游人员职业权益维护及其利益表达[J].旅游学刊， 2006，（4），60—66.
[8]欧阳莉.导游素质论及管理对策[J].湖南社会科学，2005，（6），179—181.
[9]张 科.导游提高游客满意度的策略[J].宜宾学院学报，2006，（10）， 63—65.
关键词：归属感；导游；导游服务质量
最近几年我国的旅游行业不断发展，导游重要性的是越来越得到认可，管理的体制也越来越完善，导游服务公司、导游协会相继成立，但是导游的基本待遇并没有随之提升，甚至到了根本没有基本待遇的地步了。
一段时间以来，导游在一部分人眼中成了贬义词。说起导游，人们就会联想到宰客、欺骗性宣传等负面的东西。以至于有些游客一见到导游，就表现出了对导游的极不信任。无论导游介绍什么，目的是什么，他们的第一反应就是，导游又要想办法赚我们的钱了，心里在一开始就已经产生了抵触情绪，对于导游工作的开展是非常不利的。
笔者认为，要想改善导游这一群体的服务质量，首先要关注这一群体。通过观察，笔者发现导游在旅游业快速发展的大潮下，产生了严重的归属感缺失问题，导游在旅游行业的地位，实际情况和理论存在巨大差距。对于导游的不理解或者不屑，不仅存在于行业之外，甚至也不仅存在于相关管理部门和企业的经营者和管理中，甚至旅行社其他的普通工作人员，面对导游往往也会有一种骄傲和矜持。导游在今天的旅游业当中，已经处在了一种相对弱势的地位，并非是夸大其词。从文化心理层面上建立导游职业归属感，已经成为时下改善导游服务质量的重要课题。
一、归属感的概念、内涵及作用
（一）归属感的概念
归属感是使某一个体对某一整体产生高度的信任和深深眷恋的情感。归属感，从心理学上讲，马斯洛的需求层次理论曾经论述过，它是人在满足了生物需要和安全感的需要后，希望获得爱和归属时产生的一种心理感觉。
（二）归属感的作用
归属感在人的生存和发展中都具有重要地位和作用，当我们和他人联系在一起的时候，我们能生存和发展得更好。事实上，预测人们幸福水平的最好标准就是人们与他人的关联程度。当人们成为团体的一员时，人们喜欢沉浸于和同伴为了同一个目标而奋斗的过程，也喜欢那种和自己身份相同的人在一起时的一种“一体感”，这就是一种被团体中其他成员所接受的归属感。
首先，人们可以从其所归属的不同群体中获得自我知识。人们所隶属群体中的成员会告诉他，他是一个怎样的人，或者是想要成为一个怎样的人。因此，归属感对于人们的自我概念是至关重要的。另一个归属于群体的好处就是群体可以帮助人们去实现个人目标。这其中的一个重要目标就是获得自尊的需要。当人们被一个群体接受时，比如大学时代的学生会，期盼已久的企业，人们的自尊感就会得到提升。这种归属感有多重要？它会从加入群体并得到认同中活的激励，从而刺激人们追求自我提升，提升自己的社会形象，提高自己对工作的熱情。
除此之外，归属感还是企业凝聚力的核心。那种被企业需要、尊重的感觉会不断激发员工的创新意识；当企业有困难时，有归属感的员工会不离不弃、帮助企业共渡难关。相反如果员工对企业不信任、 欠缺对团队的归属感，他们就不可能以团队工作为己任，工作的热情和实力都不会被完全激发出来，同时为了确保竞争和自身发展，员工就会出现流动，企业的稳定和长期发展就得不到保障。员工有了归属感，就会产生高度的信任感和责任感，就会把企业的事业当成自己的终身事业，表现出较强的奉献精神。这种信任和奉献不仅有利于提高企业的绩效，而且会让所有阻碍企业发展的困难黯然失色。
二、导游归属感现状分析
导游人员在旅游服务接待中，一方面承担着旅行社旅游活动组织安排具体落实的责任，另一方面又负担着将相关部门和单位提供的服务串联起来、进行协调的责任。这种双重的责任使得导游服务在旅游服务的各项服务中始终处于主导地位。因此导游在旅游服务中具有纽带作用，标志作用、反馈作用和扩散作用。导游服务的这些作用充分说明导游从业人员是旅游从业人员中的重要组成部分，是旅游目的地国家和地区旅游业发展的实践者和推动者，是推进不同国家和地区之间文化交流的友好使者。
从导游从业人员在旅游服务中的地位和作用可以看出，导游群体应该是一个具有强烈归属感的群体，但是实际上导游归属感现状并不乐观。对导游的管理分为两个阶层，最基层的当然是旅行社和导游服务公司（中心）了。最高层是旅游局下属的管理部门以及导游协会。笔者将从导游与旅行社，导游与导游服务公司、导游与利益相关者等多方面视角来对导游归属感现状进行分析。
（一）导游与旅行社
在导游新政公布以前，导游是必须挂靠旅行社的，也就是说，导游不接受旅行社委派，是禁止带团的，这就大大加强了导游对旅行社的依附性。
2013年10月1日开始实行的《旅游法》规定了设立旅行社应当具备“必要的经营管理人员和导游”。根据《国家旅游局关于执行《旅游法》有关规定的通知》“必要的导游”，是指不低于旅行社在职员工总数的20%且不少于3名，与旅行社签订固定期限或者不固定期限劳动合同的持有导游证的导游。
同时《旅游法》第三十条规定领取导游证的人员可以分为两类，一类是取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员。这类人员是指专职的导游人员，是旅行社的雇员，即旅行社的正式员工。这类人员与旅行社的关系是通过订立劳动合同来确定的。导游人员与旅行社订立劳动合同，明确导游人员在旅行社内有义务担任的工作，并且遵守用人单位内部劳动规则。旅行社则有义务按照导游人员的工作数量和质量给付工资。这类导游各种关系都在社里，从社里领工资，除导游工作外还可能兼作内勤等其他工作，这类导游福利待遇有保障，学习培训和日常管理都正规，导游工作能力和经验都比较丰富，相对素质较高，绝大多数高级导游都属这一类，但是这类导游只占导游总数的很少一部分。这是因为旅游活动具有明显的季节性，游客在旅游时间分布上的不平衡和旅游目的地在接待游客时间分布上的不平衡使得旅行社为了节约经营成本，不会“养”大量的专职导游，只有在团的时候才会找一些临时导游。目前的多数旅行社公开标榜的，都是“不养”导游的经营路数，以此作为自己的经营策略。所以，现今绝大多数旅行社都是按照法律规定的最低标准来配备导游的。 旅行社聘用的是《旅游法》规定的另一种导游人员，即取得导游资格证书后，在相关旅游行业注册登记的人员。往往在旅游旺季，某旅行社的导游不足，通过相关旅游行业组织聘用这一部分导游以满足需求，待旅游旺季结束后，被聘用的导游人员与旅行社之间的聘用关系也随之而取消。
由此可见，导游和旅行社之间，表面上是一种雇佣和雇佣关系，其实是一种松散的临时的联结，导游并不能因此对旅行社产生职业归属感。
（二）导游与导游服务中心
导游服务公司（中心）是除旅行社之外的另一种导游基层管理机构，导游服务公司是指从事对导游人员业务管理、培训，并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务的企业。
这表明：导游服务公司是企业。其业务范围是对导游人员进行管理、培训，以及为导游人员提供信息服务；不得经营旅行社业务。导游服务公司，是随着旅游业发展需要而产生的，在导游人员和旅行社之间起着桥梁的作用，提供中介服务。
导游服务公司是近年在一些旅游热点城市建立，为通过导游资格考试却因种种原因无法“挂靠”旅行社带团的大量社会导游提供中介服务的机构。导游只要向其交纳费用，就可以在此获得正规的导游管理，例如管理档案工作关系、介绍旅行社带团机会、提供正式学习培训，甚至包括奖惩晋级。而旅行社在缺少导游时，也可以请导游服务公司介绍导游带团，导服公司为旅行社和导游提供中介服务赚取中介费。但实际上导服公司问题很多，最典型的是 导游人员反映其光收管理费，不介绍带团机会更不提供培训，而旅行社因其介绍的导游素质太低宁愿自己找其他导游。政府执法人员在旅游市场执法检查时发现导服公司的许多导游因无带团机会，要么自己想办法组团带，成为“野导”要么不再交费，不参加年检，沦为“黑导”。综上所述，导游服务公司只是提供导游的一个平台，因为导游并不能从导游服务公司取得收入，导游对导游服务公司的归属感可想而知。
（三）导游与其他利益相关者
旅游业具有综合性的特点，即旅游活动的多样性和涉及方面的众多性。旅游活动包括饮食、住宿、出行、游玩、购物、娱乐等多种内容。因为导游在旅游服务中起到纽带作用，这使导游必然要和相关行业或者其他旅行社、相关单位产生联系。虽然他们都是在执行同一接待计划，都是在为同一个团队的旅游者服务，但是在社会主义市场经济条件下，他们都是独立的企业法人组织，有着不同的利益诉求。在经营上相互分工又相互合作；在利益上相互排斥又相互依赖。这就给导游工作的开展增加了难度。旅游本身的高关联性决定了导游服务很大程度上取决于利益相关者权利与义务的履行情况，旅游活动经常处于不断变化之中，它包括旅游团队人数的变化、旅游者性别结构的变化、旅游日程的变化、抵達时间的变化、游客需求的变化等。这些变化虽然有时可通过旅行社计调人员转告相关及接待单位，但有时时间紧迫，还是需要导游人员及时进行通报。旅游者在接受相关接待单位提供的产品和服务的过程中，可能对服务人员和服务质量提出要求和建议，甚至投诉。为使这类情况得到妥善的解决，导游人员又责无旁贷的需要同相接待单位进行协调。
相关接待单位的独立企业法人组织的地位有可能使他们不顾商业道德和合同的约束，片面的追求自身狭隘的利益，而对游客的服务缺斤少两，侵害旅游者的利益。例如，按照合同，旅游者的正餐应该是八菜一汤，而相关接待单位提供的虽然是八菜一汤，但数量极少：标准件应该是两人一间，缺一标准件不够为理由安排三人一间等。
所以导游人员在带团的过程中，在为旅游者安排食、住、行、游、购、娱等各项活动时，并不是取决于导游一方，而是相当大程度上取决于旅游接待单位提供的产品和服务质量上是否有保证，社会舆论的单极化宣传，使导游被贴上了“不信任”的标签有失公允。笔者认为，就目前我国旅游业发展实际而言，由于导游及其核心利益相关者处于劣势地位，甚至处于利益链条末端的境地，这和导游服务在整个旅游服务中所处的地位严重不对等。强弱势主体力量的不对等，直接导致弱势主体处于被动地位，缺乏与强势主体相抗衡的筹码。其根本原因主要在于相关制度安排的缺失，尤其是维护与保障弱势主体利益、监督与制约强势主体利益的制度的缺位或不完善，因此对导游在整个行业的归属感造成不利影响。
三、总结与反思
导游的服务质量是衡量旅游服务质量的重要指标，而如今导游缺乏归属感的现状已经严重影响到了导游服务质量的提升。
（1）从社会心理学上讲，导游的归属感来自于人的需求，马斯洛的需求层次论已经能够体现认得满足感与需求的关系，有了满足感，人对外界环境的所产生的归属感会比较强，通常我们所说得满意度指数，有一个满意度公式，即，满意度=实际/期望，由此我们可以看出，满意度是由两部分影响，一个是实际值（精神实际和物质实际获得），一个是期望值。期望是人站在自身状态下的需要，随着旅游行业的不断发展，导游会对自身的职业状况产生良好的预期；实际值则是人实际获得的。而导游实际获得的职业归属感远远小于他的期望值。很多人都是怀着一颗良好的心态与憧憬从事导游这一职业，而能坚持下来的却寥寥无几。造成导游的职业流动性非常强，这不利于持续培养和留住人才。
（2）从旅游业的角度来讲，旅游业是导游与所处的主要外界环境之一，不同的旅游环境造就了导游与有关企业的不同关系。笔者认为，与其谈如何提升导游的归属感，我们首先应了解旅游业需要怎样的导游归属感，很多解决的办法都要建立在这个基础上。旅游业中各层管理部门都应需要具备良好的管理意识，作为一名管理者，可以问自己：是否了解导游在整个旅游服务业中的地位和作用，是否了解导游如今的工作现状和存在的问题，只有这样，才能为导游创造一个有归属感的工作环境。
（3）提升导游归属感的另一方面，是导游自身方面。激励对于导游而言，是归属感提升的重要源泉。有人认为薪酬能够提升导游的归属感，笔者不这么认为，因为在某种程度上加薪虽然能够保证员工不辞职，但是无法保证员工达到预期的积极性。激励，除了薪酬外，还包括权力、目标参与、培训、晋升、情感、荣誉、尊重等等非常多的内容。每项激励都有适用的情景和时机。每个层面的导游实际需求不同，所要采取的办法也有多不同。但是有个原则不能丢失，那就是要建立在导游自身发展的基础上。
任何一个行业，其之所以能够长期繁荣发展，关键点就在于能够吸引人才、用好人才和留住人才。因此，相关部门应该为导游提供一个健康、活泼、积极向上的环境氛围，增强导游的归属感，这对于导游服务质量和整个旅游服务质量的提升具有重大作用。
（作者单位：西南民族大学旅游与历史文化学院）
作者简介：郑海滨（1994～），男，满族，西南民族大学旅游与历史文化学院旅游管理专业本科生；马海天（1994～），男，回族，西南民族大学旅游与历史文化学院旅游管理专业本科生；黎君（1996～），女，壮族，西南民族大学旅游与历史文化学院旅游管理专业本科生。
参考文献
[1]刘啸.导游异端行为的心理机制分析—试论归属感缺失对导游的影响[J].商场现代化2008.（9）.
[2]伏六明.导游管理实践中存在的问题及对策思考[J].湖南农业：大学学报（社会科学版），2006（2），53—56.
[3]社会心理学（原书第12版）/（美）巴隆（Baron， R.A.）[M].（美）布兰斯科姆（Branscombe，N.R.），（美）伯恩（Byrne D.R.）著：—机械工业出版社，2011.（7）.
[4]导游业务/全国导游人员资格考试教材编写组编[M].北京：旅游教育出版社，2016，（4）.
[5]梁 盛.导游回扣的经济学分析[M].桂林旅游高等专科学校学报，2006，（5），592—595.
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[8]欧阳莉.导游素质论及管理对策[J].湖南社会科学，2005，（6），179—181.
[9]张 科.导游提高游客满意度的策略[J].宜宾学院学报，2006，（10）， 63—65.