论文部分内容阅读
Q：凯宾斯基酒店是一家拥有悠久历史的欧洲酒店，什么是凯宾斯基的核心价值观？
A：凯宾斯基的核心价值观是提供欧式奢华的服务，也是我们品牌的DNA，它帮助我们在全球树立服务标准。我们的前CEO经常强调，我们的开店数量永远不大于公司经营的年数。凯宾斯基酒店集团创立于1897年，到现在有118年的历史，我们在全球只开了77家店，另有32家在筹建。因为奢华品质一定是稀缺的，我们要确保提供精致品质，如果店开到满街都是，那就很难确保精致了。
Q：日出东方凯宾斯基酒店与湖对面的雁栖酒店构成了酒店综合体，它离市中心较远，如何吸引市区的客人来入住？目标客户主要是哪类人群？
A：我们主要客源是两部分人群：一部分是度假休闲的客人;另一部分是组织会议的客人。14000平米的会展空间，两个大宴会厅，24个会议室，室内和户外空间都非常宽阔，非常适合大型会议和婚礼。对于来酒店度假的客人来说，我们的周边环境非常棒，雁栖湖的湖光山色，加上新鲜的空气，让人心旷神怡。
当然，要保持市场竞争力，我们就要不断超越自己。不断推出新颖的产品和活动来吸引客人来酒店体验，单单凭借景色、建筑特色是不够的。我希望有东西可以吸引客人专程来入住酒店，回头率很重要，而不只是正好路过，到我们这里歇歇脚，下次就不来了。所以我们一年四季都在推出新的产品，有成人和儿童的厨艺课，有户外活动项目，直升机体验、游艇、BMW自行车环岛游，冬天我们还会考虑与滑雪场合作。
冬季度假胜地圣莫里茨有非常著名的马球活动，我打算也在这里组织马球活动，但要看湖面结冰的情况是否适合，前年和去年我们都因为冰面太薄而没能实现这样的计划。总之，我们会不断带来新的体验。另外，我们还要把酒店打造成一个文化平台，开展各项文化交流活动，比如音乐会、画展、时装秀、美食节、文艺颁奖晚会等等。
Q：日出东方凯宾斯基成功主办了2014年的APEC会议，这个成绩是惊人的，当时您们的酒店还没有正式开业。一般而言，酒店从正式开业到完美运转大约需要一年多的磨合期。您是怎么做到的？
A：能成功举办这样规模的国际峰会得益于集团支持。与会嘉宾非常多，我们的人手是不够的，我们从国内其他凯宾斯基酒店借调来450名员工，并且我们为这个会议准备了3个月，包括培训、彩排等等。在正式开业前接待APEC是出于安保方面的考虑，我们为承办这个会议开业时间推迟了两个月，那时酒店员工已经到位了，在等待APEC召开的过程中，我们有充足的准备时间。我们每年都会承办一场大型国际会议，11月份的“读懂中国”是我们2015年规格最高的活动。
Q：您们的酒店在设计中融入了许多中国元素，您如何在体现地方特色的同时，让酒店保持欧洲风格？
A：中国元素主要体现在硬件和建筑设计上，日出东方酒店的设计风格比较现代，岛上的雁栖酒店是典型的中式设计。欧洲风格主要体现在软件上，主要体现在服务和用户体验方面。我们的服务是一站式的，而且分为不同的档次。如果客人想有超豪华的入住体验，可以入住别墅;如果想体验岛上的幽静，可以入住雁栖酒店的客房;如果想要现代风格的，可以入住日出东方。现代奢华的概念来源于欧洲，提到奢华这个概念，人们自然而然会想到欧洲的品牌，包括钟表、珠宝、车、时装等等，我们希望在服务方面带给客人可以与欧洲奢侈品比肩的体验，通过品质一致的人性化服务，让住店成为客人的美好回忆，让他们带朋友们一起来这里。
Q：日出东方凯宾斯基酒店、雁栖酒店两个酒店加在一起面积很大，您是如何确保每个细节都做到完美的？
A：我认为总经理亲自动手是个很好的身先士卒的表率，这对团队共同价值观的建设是有很大帮助的。管理这么大的酒店，即使管理小一些的酒店，总经理也不可能事事都亲自动手，所以团队文化的建设太重要了。团队建设我信奉两点：第一、沟通时信息要透明;第二、要一碗水端平。我不提倡指导式的管理，我喜欢建议性的管理。我可以提供方向，但有些决定应该让中层管理人员直接去决定，这样大家工作更有成就感，更有主观能动性。
Q：中国的互联网和社交媒体发展迅猛，您如何把握这个趋势？
A：如果完全不顾及互联网的发展，那实在是太不明智了。在我看来，20世纪最伟大的发明就是互联网，它是未来。这趟列车来了，你没有上去，那么你已经被落下了，生活在过去吧。互联网在彻底改变做生意的模式。前两天我看了个酒店预订方面的数据分析，人们在网络平台获取信息，读取产品的文章，如果产品是好评，80%的人会直接下单。网上的口碑非常重要，一家店如果口碑好，哪怕价格略贵，也会吸引更多的客人。20年前，这种事儿根本不可想象，那时我们还靠传真收到投诉信或者感谢信。现如今，分秒间有人就会让你火起，或者让你臭名远扬。这也是风险所在。我们在微信、脸谱等平台都有曝光，这是不可回避的事，不占领这些平台就意味着失败。我们有电商部门的专门负责人。
A：凯宾斯基的核心价值观是提供欧式奢华的服务，也是我们品牌的DNA，它帮助我们在全球树立服务标准。我们的前CEO经常强调，我们的开店数量永远不大于公司经营的年数。凯宾斯基酒店集团创立于1897年，到现在有118年的历史，我们在全球只开了77家店，另有32家在筹建。因为奢华品质一定是稀缺的，我们要确保提供精致品质，如果店开到满街都是，那就很难确保精致了。
Q：日出东方凯宾斯基酒店与湖对面的雁栖酒店构成了酒店综合体，它离市中心较远，如何吸引市区的客人来入住？目标客户主要是哪类人群？
A：我们主要客源是两部分人群：一部分是度假休闲的客人;另一部分是组织会议的客人。14000平米的会展空间，两个大宴会厅，24个会议室，室内和户外空间都非常宽阔，非常适合大型会议和婚礼。对于来酒店度假的客人来说，我们的周边环境非常棒，雁栖湖的湖光山色，加上新鲜的空气，让人心旷神怡。
当然，要保持市场竞争力，我们就要不断超越自己。不断推出新颖的产品和活动来吸引客人来酒店体验，单单凭借景色、建筑特色是不够的。我希望有东西可以吸引客人专程来入住酒店，回头率很重要，而不只是正好路过，到我们这里歇歇脚，下次就不来了。所以我们一年四季都在推出新的产品，有成人和儿童的厨艺课，有户外活动项目，直升机体验、游艇、BMW自行车环岛游，冬天我们还会考虑与滑雪场合作。
冬季度假胜地圣莫里茨有非常著名的马球活动，我打算也在这里组织马球活动，但要看湖面结冰的情况是否适合，前年和去年我们都因为冰面太薄而没能实现这样的计划。总之，我们会不断带来新的体验。另外，我们还要把酒店打造成一个文化平台，开展各项文化交流活动，比如音乐会、画展、时装秀、美食节、文艺颁奖晚会等等。
Q：日出东方凯宾斯基成功主办了2014年的APEC会议，这个成绩是惊人的，当时您们的酒店还没有正式开业。一般而言，酒店从正式开业到完美运转大约需要一年多的磨合期。您是怎么做到的？
A：能成功举办这样规模的国际峰会得益于集团支持。与会嘉宾非常多，我们的人手是不够的，我们从国内其他凯宾斯基酒店借调来450名员工，并且我们为这个会议准备了3个月，包括培训、彩排等等。在正式开业前接待APEC是出于安保方面的考虑，我们为承办这个会议开业时间推迟了两个月，那时酒店员工已经到位了，在等待APEC召开的过程中，我们有充足的准备时间。我们每年都会承办一场大型国际会议，11月份的“读懂中国”是我们2015年规格最高的活动。
Q：您们的酒店在设计中融入了许多中国元素，您如何在体现地方特色的同时，让酒店保持欧洲风格？
A：中国元素主要体现在硬件和建筑设计上，日出东方酒店的设计风格比较现代，岛上的雁栖酒店是典型的中式设计。欧洲风格主要体现在软件上，主要体现在服务和用户体验方面。我们的服务是一站式的，而且分为不同的档次。如果客人想有超豪华的入住体验，可以入住别墅;如果想体验岛上的幽静，可以入住雁栖酒店的客房;如果想要现代风格的，可以入住日出东方。现代奢华的概念来源于欧洲，提到奢华这个概念，人们自然而然会想到欧洲的品牌，包括钟表、珠宝、车、时装等等，我们希望在服务方面带给客人可以与欧洲奢侈品比肩的体验，通过品质一致的人性化服务，让住店成为客人的美好回忆，让他们带朋友们一起来这里。
Q：日出东方凯宾斯基酒店、雁栖酒店两个酒店加在一起面积很大，您是如何确保每个细节都做到完美的？
A：我认为总经理亲自动手是个很好的身先士卒的表率，这对团队共同价值观的建设是有很大帮助的。管理这么大的酒店，即使管理小一些的酒店，总经理也不可能事事都亲自动手，所以团队文化的建设太重要了。团队建设我信奉两点：第一、沟通时信息要透明;第二、要一碗水端平。我不提倡指导式的管理，我喜欢建议性的管理。我可以提供方向，但有些决定应该让中层管理人员直接去决定，这样大家工作更有成就感，更有主观能动性。
Q：中国的互联网和社交媒体发展迅猛，您如何把握这个趋势？
A：如果完全不顾及互联网的发展，那实在是太不明智了。在我看来，20世纪最伟大的发明就是互联网，它是未来。这趟列车来了，你没有上去，那么你已经被落下了，生活在过去吧。互联网在彻底改变做生意的模式。前两天我看了个酒店预订方面的数据分析，人们在网络平台获取信息，读取产品的文章，如果产品是好评，80%的人会直接下单。网上的口碑非常重要，一家店如果口碑好，哪怕价格略贵，也会吸引更多的客人。20年前，这种事儿根本不可想象，那时我们还靠传真收到投诉信或者感谢信。现如今，分秒间有人就会让你火起，或者让你臭名远扬。这也是风险所在。我们在微信、脸谱等平台都有曝光，这是不可回避的事，不占领这些平台就意味着失败。我们有电商部门的专门负责人。