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[摘 要]供给侧改革覆盖了整个社会，农商行作为深耕农村金融的重要金融机构，同样需要进行供给侧改革，其客户服务方面停留在表面，对于客户的业务的深层次需求没有积极回应，中间业务占比低。为了形成创新的服务体系，满足客户需求，农商行需要在战略、产品研发、大数据等方面发力。农商行需要在组织架构、人才等方面提供资源支持，构建各方参与的服务平台体系。
[关键词]供给侧 客户服务 农商行 平台
中图分类号：F832.4 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）17-0139-01
供给侧改革是中央针对国内的经济状况提出的战略性措施，各行各业都受到深刻影响，以供给侧对接需求侧，从而促进各项事业的发展。客户服务是农村商业银行弱项，已经无法满足客户需求，进行供给侧改革十分必要。
一、客户服务进行供给侧改革的必要性和紧迫性
经济新常态、利率市场化和金融脱媒背景下，农村商业银行客户服务必须要进行改革才能适应客户需求，及时将农商银行带到一个新的发展阶段。
（一）有利于改变利率价格战的竞争方式。产品的附加服务不足，农商行的存款、贷款和其他银行主要差别就是价格，争抢客户的主要手段为降价来换取市场的空间。主管部门和银行人急于扩张规模的思维还没有完全退去，规模化增长成为影响信贷运行的主要思维，股东、董事会、上级管理部门等都希望看到亮丽的报表。改变价格为中心策略，提升服务含量，以服务为中心的综合价值的竞争要求农商行必须进行服务的供给侧改革，从而有效改变价格战的竞争策略，以差别化的服务形成竞争局面。
（二）有利于转变中间业务占比较低的局面。中间业务占比决定了银行未来的竞争力，现在国内金融机构都在增加投入。但是农村商业银行也将中间业务排上议事日程，但是高度不足。大型商业银行网点多、客户众，可推广中间业务类型多，而农商行偏于一偶，中间业务占比很低，主要是为存款做贡献的代收费类，为汇款、支付服务的电子银行，而对于为贷款做贡献的中间业务和独立收费的业务严重缺乏。中间业务主要由服务项目构成，所以提升客户服务能力可以不断增加服务收入占比，提升中间业务占比。
（三）有利于客户服务形成体系化的服务需求。农商行现有服务比较分散，对利润的贡献很小；对于服务的理解大部分HIA停留在良好地态度、送贷上门的便利，贵宾客户专用通道等等这些表面化、简单化的礼仪。客户所需求的深层次服务还无法满足，更没有形成体系。类似信贷产品一样，进行调研、分析，产品创新，营销推广等都是处于零散的状态。
（四）有利于建立服务产品的品牌化。品牌是产品的外衣，竞争化社会首先要给服务建立品牌化的外衣。商业银行给信贷产品和理财产品都建立了品牌，而服务的品牌很少。而大部分的农商行对信贷产品还没有建立品牌名称。所以必须要尽快进行供给侧的改革，提供客户所需要的服务产品。
二、农商行服务供给侧改革的目标
（一）形成创新的服务理念，打开农商行服务战略新突破。中小微企业和农户的服务需求和大中型企业不同；处于一二线城市的小微企业和县域城市的服务需求不同。大中型企业本身会设置较为完善的组织架构来解决自身所需求的服务，而小微企业和农户则都是借助外部的机构进行，很多甚至就是希望自己是个多面手，所以农商行需要有创新的服务理念，拜托跟在大银行后面邯郸学步、人云亦云，只有扎根于自己的客户群体，才能真正突破服务的羁绊。
（二）加强服务体质创新，形成服务的新局面。增加服务的收入占比，形成服务的品牌都不是一蹴而就的，是长期的战略坚持，而农商行的领导层是任期制，每一个在任的领导层都希望任期内成就显著，所以会导致长期战略和短期目标的冲突，需要省级联社立足长远进行从上到下的体制创新，才会逐步逐步地形成四处开花的局面。
（三）增强产品创新的能力，满足客户的需求。适销对路的产品，是服务之本。有的大型银行已经形成服务的系列产品，特别是投行业务和信用卡业务，而农商行需要不断增强产品的创新能力，减少抄袭，挖掘出真正满足客户需要的产品。
（四）以科技创新形成服务的新途径。现代科技提供了可以超越时空的服务方式，直接将服务的产品送达客户。农商行服务的网点多，可以将服务现场提供，更要以科技方式，如APP、短信、微信等等这些方式为客户提供实时的服务，特别是年轻一代更喜欢。
三、推进农商行服务的供给侧改革的重点
（一）制定服务立行的战略。从省级联社到每一个法人农商银行都需要将提升服务的占比，特别是信贷相关联的服务和独立的服务产品。在仍然以存、贷、汇为考核指标的指挥棒下，省联社和农商行的资源还是倾向于传统产品，所以从省级联社到农商银行的战略制定，资源向服务进行适当倾斜，着眼于长远，是当前工作的重点之一。
（二）以咨询和培训为中心进行产品的研发。基本的代理水电等费用的缴纳占据了农商行服务的主角，而投行业务因为资格的限制和客户的类型导致业务为零。中小微企业和农户的服务需求较为分散、简单，所以应当大力发展咨询和培训服务，在咨询和培训服务中再不断衍生出专属的服务产品，如企业收购的投行业务，风险管理咨询等。现在的小微企业创业者期待着广泛的咨询服务，如公司成立、管理方式等等；培训更是他们所期待的，尽管政府一直在绩效培训的推广，但是收效甚微，如联合国劳工组织的创业培训SIYB课程就是相当适合中小微企业创业所需，在国内已经推广很多年，但是在东部发达的身份，很多的金融机构、中小企业主都没有听说。以切合中小微企业和农户的咨询和培训为主导，掛钩创业信贷，形成良好的客户生态体系是重要的产品研发方向。
（三）大数据的运用。CRM客户服务体系，其实是客户大数据系统。在大数据的基础上进行服务，更精准。农商行深耕中小微企业和农户很多年，积累了大量的数据，可以说农商银行的数据为一个客户进行的画像可能比客户更了解客户，现在利用大数据进行信贷服务是刚刚开始的事情，而利用好提供客户服务，则是出于零的状态。利用好大数据提供的服务才能精准，才能获得客户的认同，才能形成客户心中的品牌。
四、推进服务供给侧改革的保障。
（一）组织架构。前台营销部门，中后台的产品研发和创新，服务提供部门等组织架构是客户服务的组织保证，规模上可以先小一些，逐步增加人员。服务上的创新对于农商行来说属于开创新的，无法从体系内自然生长，需要单独的资源保障。
（二）复合化的人才。服务类的中间业务对于人才的需求比较高，需要具有行业知识、经验，能够提出具有针对性的中肯意见，属于复合化的人才。农商行可以通过外引内培解决。
（三）服务平台。通过科技建立的开放式平台，可以集全行的智慧甚至协同外部的资源为客户提供服务，有各方共同参与的平台，可以克服时空的限制和人才资源的不足，有利于需方和服务方的对接。建立了科技的服务平台，直接抓取大数据，并连接相关各方，从而将农商行对于中小微企业和农户的服务做深做透。
作者简介：
丁求（1975年—） 男，汉族，江苏宿迁人，硕士研究生，研究方向：金融与法律
[关键词]供给侧 客户服务 农商行 平台
中图分类号：F832.4 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）17-0139-01
供给侧改革是中央针对国内的经济状况提出的战略性措施，各行各业都受到深刻影响，以供给侧对接需求侧，从而促进各项事业的发展。客户服务是农村商业银行弱项，已经无法满足客户需求，进行供给侧改革十分必要。
一、客户服务进行供给侧改革的必要性和紧迫性
经济新常态、利率市场化和金融脱媒背景下，农村商业银行客户服务必须要进行改革才能适应客户需求，及时将农商银行带到一个新的发展阶段。
（一）有利于改变利率价格战的竞争方式。产品的附加服务不足，农商行的存款、贷款和其他银行主要差别就是价格，争抢客户的主要手段为降价来换取市场的空间。主管部门和银行人急于扩张规模的思维还没有完全退去，规模化增长成为影响信贷运行的主要思维，股东、董事会、上级管理部门等都希望看到亮丽的报表。改变价格为中心策略，提升服务含量，以服务为中心的综合价值的竞争要求农商行必须进行服务的供给侧改革，从而有效改变价格战的竞争策略，以差别化的服务形成竞争局面。
（二）有利于转变中间业务占比较低的局面。中间业务占比决定了银行未来的竞争力，现在国内金融机构都在增加投入。但是农村商业银行也将中间业务排上议事日程，但是高度不足。大型商业银行网点多、客户众，可推广中间业务类型多，而农商行偏于一偶，中间业务占比很低，主要是为存款做贡献的代收费类，为汇款、支付服务的电子银行，而对于为贷款做贡献的中间业务和独立收费的业务严重缺乏。中间业务主要由服务项目构成，所以提升客户服务能力可以不断增加服务收入占比，提升中间业务占比。
（三）有利于客户服务形成体系化的服务需求。农商行现有服务比较分散，对利润的贡献很小；对于服务的理解大部分HIA停留在良好地态度、送贷上门的便利，贵宾客户专用通道等等这些表面化、简单化的礼仪。客户所需求的深层次服务还无法满足，更没有形成体系。类似信贷产品一样，进行调研、分析，产品创新，营销推广等都是处于零散的状态。
（四）有利于建立服务产品的品牌化。品牌是产品的外衣，竞争化社会首先要给服务建立品牌化的外衣。商业银行给信贷产品和理财产品都建立了品牌，而服务的品牌很少。而大部分的农商行对信贷产品还没有建立品牌名称。所以必须要尽快进行供给侧的改革，提供客户所需要的服务产品。
二、农商行服务供给侧改革的目标
（一）形成创新的服务理念，打开农商行服务战略新突破。中小微企业和农户的服务需求和大中型企业不同；处于一二线城市的小微企业和县域城市的服务需求不同。大中型企业本身会设置较为完善的组织架构来解决自身所需求的服务，而小微企业和农户则都是借助外部的机构进行，很多甚至就是希望自己是个多面手，所以农商行需要有创新的服务理念，拜托跟在大银行后面邯郸学步、人云亦云，只有扎根于自己的客户群体，才能真正突破服务的羁绊。
（二）加强服务体质创新，形成服务的新局面。增加服务的收入占比，形成服务的品牌都不是一蹴而就的，是长期的战略坚持，而农商行的领导层是任期制，每一个在任的领导层都希望任期内成就显著，所以会导致长期战略和短期目标的冲突，需要省级联社立足长远进行从上到下的体制创新，才会逐步逐步地形成四处开花的局面。
（三）增强产品创新的能力，满足客户的需求。适销对路的产品，是服务之本。有的大型银行已经形成服务的系列产品，特别是投行业务和信用卡业务，而农商行需要不断增强产品的创新能力，减少抄袭，挖掘出真正满足客户需要的产品。
（四）以科技创新形成服务的新途径。现代科技提供了可以超越时空的服务方式，直接将服务的产品送达客户。农商行服务的网点多，可以将服务现场提供，更要以科技方式，如APP、短信、微信等等这些方式为客户提供实时的服务，特别是年轻一代更喜欢。
三、推进农商行服务的供给侧改革的重点
（一）制定服务立行的战略。从省级联社到每一个法人农商银行都需要将提升服务的占比，特别是信贷相关联的服务和独立的服务产品。在仍然以存、贷、汇为考核指标的指挥棒下，省联社和农商行的资源还是倾向于传统产品，所以从省级联社到农商银行的战略制定，资源向服务进行适当倾斜，着眼于长远，是当前工作的重点之一。
（二）以咨询和培训为中心进行产品的研发。基本的代理水电等费用的缴纳占据了农商行服务的主角，而投行业务因为资格的限制和客户的类型导致业务为零。中小微企业和农户的服务需求较为分散、简单，所以应当大力发展咨询和培训服务，在咨询和培训服务中再不断衍生出专属的服务产品，如企业收购的投行业务，风险管理咨询等。现在的小微企业创业者期待着广泛的咨询服务，如公司成立、管理方式等等；培训更是他们所期待的，尽管政府一直在绩效培训的推广，但是收效甚微，如联合国劳工组织的创业培训SIYB课程就是相当适合中小微企业创业所需，在国内已经推广很多年，但是在东部发达的身份，很多的金融机构、中小企业主都没有听说。以切合中小微企业和农户的咨询和培训为主导，掛钩创业信贷，形成良好的客户生态体系是重要的产品研发方向。
（三）大数据的运用。CRM客户服务体系，其实是客户大数据系统。在大数据的基础上进行服务，更精准。农商行深耕中小微企业和农户很多年，积累了大量的数据，可以说农商银行的数据为一个客户进行的画像可能比客户更了解客户，现在利用大数据进行信贷服务是刚刚开始的事情，而利用好提供客户服务，则是出于零的状态。利用好大数据提供的服务才能精准，才能获得客户的认同，才能形成客户心中的品牌。
四、推进服务供给侧改革的保障。
（一）组织架构。前台营销部门，中后台的产品研发和创新，服务提供部门等组织架构是客户服务的组织保证，规模上可以先小一些，逐步增加人员。服务上的创新对于农商行来说属于开创新的，无法从体系内自然生长，需要单独的资源保障。
（二）复合化的人才。服务类的中间业务对于人才的需求比较高，需要具有行业知识、经验，能够提出具有针对性的中肯意见，属于复合化的人才。农商行可以通过外引内培解决。
（三）服务平台。通过科技建立的开放式平台，可以集全行的智慧甚至协同外部的资源为客户提供服务，有各方共同参与的平台，可以克服时空的限制和人才资源的不足，有利于需方和服务方的对接。建立了科技的服务平台，直接抓取大数据，并连接相关各方，从而将农商行对于中小微企业和农户的服务做深做透。
作者简介：
丁求（1975年—） 男，汉族，江苏宿迁人，硕士研究生，研究方向：金融与法律