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摘要：文化与营销有着密切的关系。本文以吉林市烟草公司为例，在对吉林市烟草公司营销行为进行调研的基础之上，了解吉林市烟草公司文化品牌现状，重点分析该公司营销现状与存在问题，结合目前行业内文化营销的特点，构建了烟草企业的文化营销模式，进而为吉林市烟草公司展开文化营销提出相应对策。
关键词：卷烟；文化；营销
中图分类号：F270；F426.8 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（z）.2012.06.40 文章编号：1672-3309（2012）06-101-04
一、吉林市烟草企业文化营销现状分析
（一）吉林市文化品牌现状
服务品牌建设是一种市场行为，烟草行业实行专卖制度，吉林地市级烟草公司实行区域经营，与纯粹市场化的企业相比，吉林的服务品牌建设既有相同的一面，也有一定的差别。评价纯粹市场化企业的服务品牌，主要看服务的辐射范围、市场份额、广告投入和未来的盈利能力，注重服务品牌建设的最后结果。烟草行业的经济效益，主要来自专卖制度的保护，经营范围限定在固定的区域，服务品牌建设更多的体现在工作过程。从实际操作的角度，服务品牌的建设过程和最终结果，主要体现在四个方面：一是构建特色鲜明的理念形象；二是实行规范统一的客户服务；三是营造口碑相传的服务美誉；四是取得平稳增长的经济效益。
2005年吉林烟草的《企业文化手册》就设计了服务品牌，名称是“连心”，在实际运行中发现“连心”品牌缺乏形象感，没有地域特色，不利于对外传播。在2010年，经过整合提升服务内涵提出“同舟”服务品牌。
（二）存在的主要问题
1.对客户关系管理理解不深刻、认识不统一
一些领导把实施客户关系管理界定为营销部门的事情，仍然过分依赖烟草专卖政策保护，服务意识和竞争意识不强，改革创新动力不足。实施客户关系管理，仅上马了客户关系管理信息系统，增加了客户经理对客户上门频率，对如何提高客户信息的分析水平、如何提高客户满意度和忠诚度、如何将客户关系管理贯彻落实到单位内各部门的工作中、如何落实等方面工作考虑欠缺。
2.现代营销观念和理论的积淀不够深厚
中国烟草行业仍然实行计划经济运行模式，烟叶、烟草机械、卷烟辅料、卷烟购销仍处于上级分配计划的管理体制中，虽然市场化进程在烟草运营体制中也得到体现，计划制定的管理层级在降低、合同期间在缩短，但基本仍处于全国一盘棋的局面，对需求反应滞后、强力推销卷烟等现象，都有待于进一步消除。
3.客户关系管理信息系统功能不完善
由于吉林市烟草公司客户关系管理实践处于摸索阶段，如何利用信息系统实现高层次的客户关系管理对吉林市烟草公司来说是一个新的课题。因此，从当前实际工作情况出发，客户关系管理信息系统应偏重于关注于工作日志的填写、上报和审阅，归纳反映集中的问题。当前的客户关系管理信息系统最大的缺陷是缺乏数据分析，导致了两个后果，一是零售户采购数据分析不足，没有充分利用已有的数据，对零售户的采购频次、采购数量、采购品种进行科学分析，得不到零售户采购偏好结论；二是没有将经营管理工作中的定性工作进行量化处理，造成了零售户信息分析不准确、不全面。
4.烟草企业文化建设有待深入
因为企业文化是企业提升核心竞争力的灵魂。一个企业如果没有了灵魂，就如同一座没有地基的大厦，经不起市场激烈竞争的风雨，就没有生命力。
二、吉林市烟草文化营销模型构建
吉林市烟草公司是全国烟草行业第一批企业文化建设试点单位，也是烟草行业全面提升销售网络建设与运行水平典型示范单位。全国烟草系统第三次企业文化建设工作会议结束以来，吉林市烟草公司落实国家局关于“把服务做成品牌，让服务创造价值，为企业文化建立落地平台”的要求，按照吉林省局（公司）的部署，完善服务体系、规范评价标准、落实推进责任，全面强化了服务品牌建设措施。
在营销、配送、专卖管理系统实施了提升服务水平计划，探索标准化的服务模式，塑造品牌化的服务形象。总结推广市场经理、客户经理、电话订货员、送货员和专卖管理人员规范化、标准化的服务工作案例，促进了服务标准形象化和具体化，迈出了构建品牌化服务模式的第一步。
国家局服务品牌建设调度会召开以来，吉林市烟草公司坚持德文化和服务文化的方向，在行业共同价值观指导下，按照突出特色的原则，融入地域文化元素，深入挖掘品牌内涵、修改了品牌名称，完善了基本内涵，充实了推进方案，通过全面推广标准化服务案例，创新了品牌服务理念和品牌服务形象的内部传播，进入规范运作的新时期。要规范烟草企业文化营销的模式，实现从目前“权威性”文化营销模式向“人文性”文化营销模式转移的目标，必须根据烟草行业的自身特点，建立烟草行业的文化营销模式。结合烟草行业的现状，以及目前行业内文化营销的特点，本文构建了国内烟草企业的文化营销模式，如图1所示。
（一）卷烟销售网络“同舟”服务模式文化内涵
1.企业文化的历史积淀
办公园区文化石书写的“上善若水，厚德载物”，是德文化的重要标志。为人之德、为政之德教育10年来积淀的德文化，转化为吉林市烟草公司的连心服务，培育了大批忠诚客户。
2.地域文化的综合体现
同舟的“舟”，首先是松花江畔27120平方公里服务区域和431万人民的形象比喻，这是吉林市烟草公司销售网络的生存之本。作为古代边塞军事重镇和军用造船厂，爱国保民是吉林市人的光荣传统，豪爽直率是吉林市人的品格。地方党委和政府弘扬古代船厂文化，把城市精神定为“同舟共济，激流勇进”。吉林市烟草公司把古代船厂爱国保民文化与城市人文精神结合起来，把地域文化的精髓，融入服务品牌概念体系，表达了吉林市烟草公司与客户共同成长的服务品牌建设目标。 3.行业文化的特色反映
同舟的“舟”，也是国家烟草专卖制度的生动象征，这是吉林市烟草公司销售网络健康发展的根本保障。同舟服务作为中国烟草大旗下的子品牌，体现了吉林市烟草公司与客户共同乘坐国家烟草专卖制度巨轮的平等互利关系，维护国家利益和消费者利益的品牌发展导向：与中国烟草同心，与吉林烟草同德，与烟草工业企业同行，与辖区零售客户同步，共同建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草，提升科学发展、和谐发展、率先发展的竞争力。
4.连心服务的整合提升
同舟服务是“连心”服务的延续和发展。体现吉林市烟草公司作为卷烟批发企业，与工业企业和零售户共同开发松花江畔卷烟市场，满足城乡居民消费需求，维护国家和消费者利益的历史使命。“同舟”实质是“连心”的形象化，传承了“连心”服务基础，更加形象地体现了行业文化、地域文化、德文化的独有特色，既便于服务品牌的内部认同和行动落实，又有利于服务品牌的外部传播和形象建立。
（二）“同舟”服务的内容
1.卷烟营销服务
对零售客户服务内容：（1）客户拜访服务，落实《客户经理工作手册》标准化的作业流程，把规范服务传递到每一个零售客户；（2）经营指导服务，落实《客户经理工作手册》经营指导作业流程，以品牌培育指导为中心，把增值服务落实到每一个零售客户；（3）信息沟通服务，随时把零售客户关注的货源政策、经营信息传递到每一个零售客户；（4）订单采集服务，落实《电话订货员工作手册》，真实录入零售客户需求，主动推荐替代品牌，系统自动分配货源；（5）货源供应服务，增强货源保障能力，公平投放紧俏品牌，努力保障“市场需求基本满足，零售客户有所选择”；（6）弱势客户帮扶服务，努力为残疾客户、特殊困难客户排忧解难，实施感动营销；（7）网上订货、特业场所一条龙服务，实行协议供货，单独打码，随时订货，第二天送货，努力满足客户需求。
对工业企业服务内容：（1）品牌培育服务，为工业企业营造公平的市场准入环境，提供保姆式的品牌培育服务，保障适合吉林地区消费的品牌发展壮大；（2）产品促销服务，积极协助工业企业做好新进品牌促销服务和原有品牌市场维护服务，努力保障优势品牌扩大市场份额；（3）信息沟通服务，充分运用行业各种信息沟通渠道，为工业企业提供需要的库存信息和经营信息；（4）客户需求预测服务，协同工业企业客户经理共同开展市场需求预测，及时向工业企业通报月份、季度、半年、年度需求预测结果；（5）消费者需求调研服务，按照《工商协同营销相对分工》，落实消费者需求预测调研对象，配合工业企业做好消费需求预测分析。
2. 物流配送服务
对零售客户服务内容：（1）卷烟打码服务，实行打码到户，提高条包卷烟防伪度，维护客户和消费者利益；（2）分拣包装服务，实行分拣到户，塑膜包装，增强防潮、防调包功能；（3）送货到户服务，落实送货服务标准，及时、准确、安全配送到户，摆放到客户指定位置，让客户满意；（4）弱势客户帮助服务。
对工业企业服务内容：（1）到货确认服务，热情接待工业企业送货人员，运用入库扫码系统准确实施到货确认服务；（2）卷烟入库服务，组织人员认真装卸工业企业配送卷烟，轻拿轻放，预防破损。
3.专卖管理服务
围绕推进专卖管理向服务管理型转变，对辖区零售客户实施四项服务：（1）专卖管理法律法规宣传咨询服务；（2）防掉包、防诈骗提醒服务；（3）真假烟鉴别知识宣传及相关的纠纷调解服务；（4）扶贫济困帮扶服务。
4.机关管理服务
机关服务品牌建设推进办公室负责，依据《同舟品牌服务体系》，统一协调机关各部门为基层单位和一线员工服务，营造良好的同舟服务品牌建设环境。主要服务内容是：企业文化传播服务、技能培训服务、案例标准推广服务、生活后勤保障服务、政策措施支撑服务、人力资源管理服务。
（三）“同舟”服务品牌建设的任务
1.形成统一的服务品牌认知
（1）形成一致的服务品牌信念。持续贯彻同舟品牌概念体系，实施服务宗旨、服务目标培训，开展服务标准教育，统一员工对服务品牌的认识，增强服务品牌建设的信念。
（2）形成一致的品牌服务形象。持续贯彻同舟品牌服务标准，以推广服务案例为中心，以规范服务形象为目标，塑造客户感知一致的品牌化服务形象。
2.形成统一的品牌服务行为
（1）吉林市烟草公司形成统一规范的服务体系。不断完善客户服务项目、服务流程、服务标准和服务评价体系，落实责任，严格执行，把帮助客户成长、增加客户收入作为服务品牌建设的基础，建立规范统一的服务体系。
（2）吉林市烟草公司形成统一规范的服务模式。落实客户服务的文化标准、业务标准和案例标准，努力满足不同零售客户的个性化需求，保障每一个客户都得到增值服务。
（3）吉林市烟草公司形成统一规范的服务形象。规范应用同舟服务品牌形象标识，统一员工服装、车辆标识和办公用品标识，塑造统一规范的服务形象。
（4）吉林市烟草公司形成统一规范的服务案例。服务案例包括服务内容、服务流程、服务标准、服务事迹和服务效果。每年总结推广一批优秀服务案例，把无形的服务品牌，转化为有形的服务形象和具体的服务标准，逐步落实到全体客户。
（四）“同舟”服务品牌建设措施
1. 建立服务品牌推进机构
建立“同舟”服务品牌推进委员会，配套建立营销、配送、专卖和机关服务品牌推进办公室，统一优化配置服务资源，实施服务品牌建设组织管理、员工培训和客户服务的规范统一管理。局长为推进委员会主任，经理及分管副职为副主任，相关部门主要负责人为委员，是服务品牌建设最高决策机构，负责组织实施服务品牌建设重大决策管理：商议审定服务品牌承诺；制订服务品牌建设规划；指导服务品牌建设考核；完善“同舟”服务品牌概念体系、服务体系、推进方案和管理体系。在服务品牌推进委员会领导下，建立服务品牌建设具体推进执行机构。 2. 健全服务品牌建设工作机制
在吉林市烟草公司内部建立调度管理机制。建立服务品牌建设调度会议制度。政工处负责，每季度召开一次调度会，总结推广先进经验，发现工作薄弱环节，提出改进完善意见，推动服务品牌建设持续深入。
第一，在公司内部建立案例推广机制。每年推出一批优秀服务案例，集中进行宣传推广，促进服务模式与时俱进。通过优秀服务案例水平的持续提升，带动服务品牌建设的持续深入，引导员工用情服务，感动营销。
第二，在公司内部建立考核管理机制。坚持与零售客户双向承诺、双向服务、双向监督的服务管理制度，实行督察考评中心考核与部门考核相结合的考核管理机制，用制度流程保障员工规范服务，让客户满意。
第三，在公司内部建立服务激励机制。建立优质服务事迹通报表扬制度。通过内部网站表彰让客户增值、让客户感动的好人好事。编辑优秀服务案例和同舟服务传奇故事集，促进服务工作从满意服务、增值服务向感动服务发展。
第四，在公司内部建立持续改进机制。把服务纳入营销、配送、专卖管理和机关各部门《员工岗位说明书》及《关键业绩指标》，把客户服务工作纳入质量管理体系。政工处履行服务品牌建设考核管理的牵头职能，督察考评中心、监察审计处参与，从日常服务管理、行业作风建设角度，加强对服务品牌建设工作的考评。政工处（机关党委）协调相关部门，落实熟悉服务业务的人员，组建四个标准化服务检查指导小组，每半年进行一次标准化服务大检查，开展一次综合评价，利用内部网站通报评价结果，促进客户服务的持续整改和提升。
3.健全服务品牌的内部沟通
以贯彻《同舟服务品牌概念体系》为中心培训员工，促进每一个员工与客户的每一次接触都能提供一致的服务。服务内容沟通，重点是对零售客户、工业企业和机关为一线员工服务的具体内容。服务程序沟通，主要是对零售客户和工业企业的服务流程。服务标准沟通，主要是文化标准、业务标准、案例标准及具体内容的宣传贯彻。
实施服务品牌概念培训计划。开展《服务品牌概念体系》的全员培训，帮助员工理解服务品牌的基本内容，达到思想认识的统一。实施提升服务水平计划，落实服务标准，达到服务行为的统一。客户服务部负责实施《帮助客户成长计划》。订单部负责实施《提升服务水平计划》。配送中心负责实施《落实送货服务标准计划》。专卖系统负责实施《提升服务管理水平计划》。各服务品牌推进办公室负责组织实施上述计划，按照作业流程操作，针对涉及客户服务的环节，实时调度管理，加强督察考评，开展服务评价，不断持续改进，逐步完善品牌化的服务模式。实施优秀服务案例总结推广计划，每年按照专业分工，推出客户服务、订单采集服务、送货服务、专卖管理的服务案例，形成优秀服务案例课件，作为服务品牌建设的内部培训教材，形象具体的推广服务内容、服务标准和服务模式，推进满意服务、增值服务和感动服务。
4.创新服务品牌的外部传播
通过参与行业服务名牌评选、日常工作汇报、政务信息沟通等多种渠道，把“同舟”服务品牌概念体系、建设进度、服务成果、经营业绩传递到行业各级主管部门，争取行业内部的大力支持。
（1）受众为地方政府。通过形象广告、专项汇报、情况通报等形式，把“同舟”服务品牌的服务宗旨、服务宣言传递给地方政府，争取支持和理解。
（2）受众为区域社会。以吉林地区为区域，以卷烟消费者为主体，通过媒体宣传、评选形象大使、聘请品牌代言人、参与公益活动等途径，广泛宣传“同舟”服务形象和企业发展业绩，塑造“松水同舟、连心共济”的社会形象。
（3）受众体为客户。通过内部报纸《烟草专卖导读》宣传同舟服务品牌概念体系、服务宗旨、服务目标和服务事迹，向客户传播服务品牌建设信息和同舟服务的美好体验。
宣传“松水同舟，连心共济”的服务品牌内涵，让各方面理解同舟服务品牌建设导向：与客户同乘一条船，同心闯商海，同德谋发展，建设“严格规范、富有效率、充满活力”的销售网络。坚持品牌内涵与传播媒介宣传口径一致性原则，依托行业媒介共性信息传播、区域媒介个性信息传播和专项传播活动，创新服务品牌传播措施。 稳步发展卷烟“同舟”零售店，实施形象传播。建立“同舟”服务品牌代言人制度，促进客户传播。建立“同舟”服务形象大使制度，推动社会传播。规范“同舟”服务品牌视觉识别系统，统一“同舟”服务品牌的视觉识别系统，达到服务理念与外部形象的同一化。对内增强员工品牌信心、凝聚力和荣誉感。
从以下两个角度对外建立“同舟”服务品牌的独特个性。第一，基础识别系统内容。“同舟”服务品牌形象标识，象征吉林市烟草与中国烟草同心，与吉林烟草同德，与烟草工业企业同行，与辖区零售客户同舟，同心闯商海，同德谋发展。第二，基础识别系统管理。同舟服务品牌形象标识应用于送货车辆、客户经理工作车辆、员工胸卡、销售和配送系统办公用品、服务品牌宣传品。单独制定“同舟”服务品牌形象标识应用规范，统一应用行为。严格遵守中国烟草统一的VI规范，在“同舟”服务品牌形象标识应用过程中，优先体现中国烟草标识。
5.服务品牌建设工作评估
紧紧围绕贯彻落实服务品牌概念体系，构建品牌化的客户服务模式，以客户服务为中心，以内部互相服务为支撑，实施内部评估。
（1）评估的内容。内部服务行为评估。统一制定服务品牌行为体系评价标准，以4个服务品牌推进办公室为主体，以部门、单位为载体，每半年、年度对营销、配送、专卖管理系统服务项目、服务程序、服务标准执行情况和服务案例推广进度实施综合评估；对机关各部门服务基层情况进行综合评估。主要评估内容包括：内部服务痕迹资料评估；服务承诺（诚信公约）评估；客户感受评估。
（2）评估的方法主要有：
访谈法。政工处、监察审计处负责，结合服务品牌建设和政行风建设，选择不同的商户和工业企业客户经理，进行面对面的个体访谈或群体座谈，直接了解客户对同舟服务品牌的认知，重点了解对客户服务的意见和建议，获得服务品牌打造过程中的深层次信息，进行感性评价。 问卷调查法。政工处牵头，营销中心、客户投诉受理中心协助，对工商客户（内部员工）进行分级分类，合理抽样，发放调查问卷，对回收问卷进行分析，获得“同舟”服务品牌客户及员工认可程度、服务行为客户满意程度等方面的信息，进行量化评价。
痕迹资料检查法。政工处牵头，督察考评中心协助，检查各单位、各部门服务工作痕迹资料，获得服务过程、服务成果、服务典型、服务事迹、感人故事等方面的信息，进行综合评价。
（3）评估的流程。
评估工作流程。政工处设计评估内容和评价标准和评估方案——组织各部门按照评估方案实施评估过程——各部门汇总自身总评估结果——政工处汇总各部门评估结果——政工处形成评估报告——服务品牌推进委员会审议确认评估报告——评估报告上网公布——各部门组织落实整改措施。
评估报告内容。各部门评估结果和政工处评估报告的内容，包括综合评估结果、重点优秀服务事迹、存在问题和整改措施。
评估结果应用。综合评估结果分为优秀、良好、合格、基本合格、不合格五档。对优秀服务事迹通报表扬；对存在的问题落实整改责任单位和整改措施。
评估工作频率。综合评估一般每半年进行一次。其中，采用神秘顾问法进行的评估，由政工处牵头组织，随时随机进行，评估结果累计汇总纳入评估报告。
参考文献：
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关键词：卷烟；文化；营销
中图分类号：F270；F426.8 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（z）.2012.06.40 文章编号：1672-3309（2012）06-101-04
一、吉林市烟草企业文化营销现状分析
（一）吉林市文化品牌现状
服务品牌建设是一种市场行为，烟草行业实行专卖制度，吉林地市级烟草公司实行区域经营，与纯粹市场化的企业相比，吉林的服务品牌建设既有相同的一面，也有一定的差别。评价纯粹市场化企业的服务品牌，主要看服务的辐射范围、市场份额、广告投入和未来的盈利能力，注重服务品牌建设的最后结果。烟草行业的经济效益，主要来自专卖制度的保护，经营范围限定在固定的区域，服务品牌建设更多的体现在工作过程。从实际操作的角度，服务品牌的建设过程和最终结果，主要体现在四个方面：一是构建特色鲜明的理念形象；二是实行规范统一的客户服务；三是营造口碑相传的服务美誉；四是取得平稳增长的经济效益。
2005年吉林烟草的《企业文化手册》就设计了服务品牌，名称是“连心”，在实际运行中发现“连心”品牌缺乏形象感，没有地域特色，不利于对外传播。在2010年，经过整合提升服务内涵提出“同舟”服务品牌。
（二）存在的主要问题
1.对客户关系管理理解不深刻、认识不统一
一些领导把实施客户关系管理界定为营销部门的事情，仍然过分依赖烟草专卖政策保护，服务意识和竞争意识不强，改革创新动力不足。实施客户关系管理，仅上马了客户关系管理信息系统，增加了客户经理对客户上门频率，对如何提高客户信息的分析水平、如何提高客户满意度和忠诚度、如何将客户关系管理贯彻落实到单位内各部门的工作中、如何落实等方面工作考虑欠缺。
2.现代营销观念和理论的积淀不够深厚
中国烟草行业仍然实行计划经济运行模式，烟叶、烟草机械、卷烟辅料、卷烟购销仍处于上级分配计划的管理体制中，虽然市场化进程在烟草运营体制中也得到体现，计划制定的管理层级在降低、合同期间在缩短，但基本仍处于全国一盘棋的局面，对需求反应滞后、强力推销卷烟等现象，都有待于进一步消除。
3.客户关系管理信息系统功能不完善
由于吉林市烟草公司客户关系管理实践处于摸索阶段，如何利用信息系统实现高层次的客户关系管理对吉林市烟草公司来说是一个新的课题。因此，从当前实际工作情况出发，客户关系管理信息系统应偏重于关注于工作日志的填写、上报和审阅，归纳反映集中的问题。当前的客户关系管理信息系统最大的缺陷是缺乏数据分析，导致了两个后果，一是零售户采购数据分析不足，没有充分利用已有的数据，对零售户的采购频次、采购数量、采购品种进行科学分析，得不到零售户采购偏好结论；二是没有将经营管理工作中的定性工作进行量化处理，造成了零售户信息分析不准确、不全面。
4.烟草企业文化建设有待深入
因为企业文化是企业提升核心竞争力的灵魂。一个企业如果没有了灵魂，就如同一座没有地基的大厦，经不起市场激烈竞争的风雨，就没有生命力。
二、吉林市烟草文化营销模型构建
吉林市烟草公司是全国烟草行业第一批企业文化建设试点单位，也是烟草行业全面提升销售网络建设与运行水平典型示范单位。全国烟草系统第三次企业文化建设工作会议结束以来，吉林市烟草公司落实国家局关于“把服务做成品牌，让服务创造价值，为企业文化建立落地平台”的要求，按照吉林省局（公司）的部署，完善服务体系、规范评价标准、落实推进责任，全面强化了服务品牌建设措施。
在营销、配送、专卖管理系统实施了提升服务水平计划，探索标准化的服务模式，塑造品牌化的服务形象。总结推广市场经理、客户经理、电话订货员、送货员和专卖管理人员规范化、标准化的服务工作案例，促进了服务标准形象化和具体化，迈出了构建品牌化服务模式的第一步。
国家局服务品牌建设调度会召开以来，吉林市烟草公司坚持德文化和服务文化的方向，在行业共同价值观指导下，按照突出特色的原则，融入地域文化元素，深入挖掘品牌内涵、修改了品牌名称，完善了基本内涵，充实了推进方案，通过全面推广标准化服务案例，创新了品牌服务理念和品牌服务形象的内部传播，进入规范运作的新时期。要规范烟草企业文化营销的模式，实现从目前“权威性”文化营销模式向“人文性”文化营销模式转移的目标，必须根据烟草行业的自身特点，建立烟草行业的文化营销模式。结合烟草行业的现状，以及目前行业内文化营销的特点，本文构建了国内烟草企业的文化营销模式，如图1所示。
（一）卷烟销售网络“同舟”服务模式文化内涵
1.企业文化的历史积淀
办公园区文化石书写的“上善若水，厚德载物”，是德文化的重要标志。为人之德、为政之德教育10年来积淀的德文化，转化为吉林市烟草公司的连心服务，培育了大批忠诚客户。
2.地域文化的综合体现
同舟的“舟”，首先是松花江畔27120平方公里服务区域和431万人民的形象比喻，这是吉林市烟草公司销售网络的生存之本。作为古代边塞军事重镇和军用造船厂，爱国保民是吉林市人的光荣传统，豪爽直率是吉林市人的品格。地方党委和政府弘扬古代船厂文化，把城市精神定为“同舟共济，激流勇进”。吉林市烟草公司把古代船厂爱国保民文化与城市人文精神结合起来，把地域文化的精髓，融入服务品牌概念体系，表达了吉林市烟草公司与客户共同成长的服务品牌建设目标。 3.行业文化的特色反映
同舟的“舟”，也是国家烟草专卖制度的生动象征，这是吉林市烟草公司销售网络健康发展的根本保障。同舟服务作为中国烟草大旗下的子品牌，体现了吉林市烟草公司与客户共同乘坐国家烟草专卖制度巨轮的平等互利关系，维护国家利益和消费者利益的品牌发展导向：与中国烟草同心，与吉林烟草同德，与烟草工业企业同行，与辖区零售客户同步，共同建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草，提升科学发展、和谐发展、率先发展的竞争力。
4.连心服务的整合提升
同舟服务是“连心”服务的延续和发展。体现吉林市烟草公司作为卷烟批发企业，与工业企业和零售户共同开发松花江畔卷烟市场，满足城乡居民消费需求，维护国家和消费者利益的历史使命。“同舟”实质是“连心”的形象化，传承了“连心”服务基础，更加形象地体现了行业文化、地域文化、德文化的独有特色，既便于服务品牌的内部认同和行动落实，又有利于服务品牌的外部传播和形象建立。
（二）“同舟”服务的内容
1.卷烟营销服务
对零售客户服务内容：（1）客户拜访服务，落实《客户经理工作手册》标准化的作业流程，把规范服务传递到每一个零售客户；（2）经营指导服务，落实《客户经理工作手册》经营指导作业流程，以品牌培育指导为中心，把增值服务落实到每一个零售客户；（3）信息沟通服务，随时把零售客户关注的货源政策、经营信息传递到每一个零售客户；（4）订单采集服务，落实《电话订货员工作手册》，真实录入零售客户需求，主动推荐替代品牌，系统自动分配货源；（5）货源供应服务，增强货源保障能力，公平投放紧俏品牌，努力保障“市场需求基本满足，零售客户有所选择”；（6）弱势客户帮扶服务，努力为残疾客户、特殊困难客户排忧解难，实施感动营销；（7）网上订货、特业场所一条龙服务，实行协议供货，单独打码，随时订货，第二天送货，努力满足客户需求。
对工业企业服务内容：（1）品牌培育服务，为工业企业营造公平的市场准入环境，提供保姆式的品牌培育服务，保障适合吉林地区消费的品牌发展壮大；（2）产品促销服务，积极协助工业企业做好新进品牌促销服务和原有品牌市场维护服务，努力保障优势品牌扩大市场份额；（3）信息沟通服务，充分运用行业各种信息沟通渠道，为工业企业提供需要的库存信息和经营信息；（4）客户需求预测服务，协同工业企业客户经理共同开展市场需求预测，及时向工业企业通报月份、季度、半年、年度需求预测结果；（5）消费者需求调研服务，按照《工商协同营销相对分工》，落实消费者需求预测调研对象，配合工业企业做好消费需求预测分析。
2. 物流配送服务
对零售客户服务内容：（1）卷烟打码服务，实行打码到户，提高条包卷烟防伪度，维护客户和消费者利益；（2）分拣包装服务，实行分拣到户，塑膜包装，增强防潮、防调包功能；（3）送货到户服务，落实送货服务标准，及时、准确、安全配送到户，摆放到客户指定位置，让客户满意；（4）弱势客户帮助服务。
对工业企业服务内容：（1）到货确认服务，热情接待工业企业送货人员，运用入库扫码系统准确实施到货确认服务；（2）卷烟入库服务，组织人员认真装卸工业企业配送卷烟，轻拿轻放，预防破损。
3.专卖管理服务
围绕推进专卖管理向服务管理型转变，对辖区零售客户实施四项服务：（1）专卖管理法律法规宣传咨询服务；（2）防掉包、防诈骗提醒服务；（3）真假烟鉴别知识宣传及相关的纠纷调解服务；（4）扶贫济困帮扶服务。
4.机关管理服务
机关服务品牌建设推进办公室负责，依据《同舟品牌服务体系》，统一协调机关各部门为基层单位和一线员工服务，营造良好的同舟服务品牌建设环境。主要服务内容是：企业文化传播服务、技能培训服务、案例标准推广服务、生活后勤保障服务、政策措施支撑服务、人力资源管理服务。
（三）“同舟”服务品牌建设的任务
1.形成统一的服务品牌认知
（1）形成一致的服务品牌信念。持续贯彻同舟品牌概念体系，实施服务宗旨、服务目标培训，开展服务标准教育，统一员工对服务品牌的认识，增强服务品牌建设的信念。
（2）形成一致的品牌服务形象。持续贯彻同舟品牌服务标准，以推广服务案例为中心，以规范服务形象为目标，塑造客户感知一致的品牌化服务形象。
2.形成统一的品牌服务行为
（1）吉林市烟草公司形成统一规范的服务体系。不断完善客户服务项目、服务流程、服务标准和服务评价体系，落实责任，严格执行，把帮助客户成长、增加客户收入作为服务品牌建设的基础，建立规范统一的服务体系。
（2）吉林市烟草公司形成统一规范的服务模式。落实客户服务的文化标准、业务标准和案例标准，努力满足不同零售客户的个性化需求，保障每一个客户都得到增值服务。
（3）吉林市烟草公司形成统一规范的服务形象。规范应用同舟服务品牌形象标识，统一员工服装、车辆标识和办公用品标识，塑造统一规范的服务形象。
（4）吉林市烟草公司形成统一规范的服务案例。服务案例包括服务内容、服务流程、服务标准、服务事迹和服务效果。每年总结推广一批优秀服务案例，把无形的服务品牌，转化为有形的服务形象和具体的服务标准，逐步落实到全体客户。
（四）“同舟”服务品牌建设措施
1. 建立服务品牌推进机构
建立“同舟”服务品牌推进委员会，配套建立营销、配送、专卖和机关服务品牌推进办公室，统一优化配置服务资源，实施服务品牌建设组织管理、员工培训和客户服务的规范统一管理。局长为推进委员会主任，经理及分管副职为副主任，相关部门主要负责人为委员，是服务品牌建设最高决策机构，负责组织实施服务品牌建设重大决策管理：商议审定服务品牌承诺；制订服务品牌建设规划；指导服务品牌建设考核；完善“同舟”服务品牌概念体系、服务体系、推进方案和管理体系。在服务品牌推进委员会领导下，建立服务品牌建设具体推进执行机构。 2. 健全服务品牌建设工作机制
在吉林市烟草公司内部建立调度管理机制。建立服务品牌建设调度会议制度。政工处负责，每季度召开一次调度会，总结推广先进经验，发现工作薄弱环节，提出改进完善意见，推动服务品牌建设持续深入。
第一，在公司内部建立案例推广机制。每年推出一批优秀服务案例，集中进行宣传推广，促进服务模式与时俱进。通过优秀服务案例水平的持续提升，带动服务品牌建设的持续深入，引导员工用情服务，感动营销。
第二，在公司内部建立考核管理机制。坚持与零售客户双向承诺、双向服务、双向监督的服务管理制度，实行督察考评中心考核与部门考核相结合的考核管理机制，用制度流程保障员工规范服务，让客户满意。
第三，在公司内部建立服务激励机制。建立优质服务事迹通报表扬制度。通过内部网站表彰让客户增值、让客户感动的好人好事。编辑优秀服务案例和同舟服务传奇故事集，促进服务工作从满意服务、增值服务向感动服务发展。
第四，在公司内部建立持续改进机制。把服务纳入营销、配送、专卖管理和机关各部门《员工岗位说明书》及《关键业绩指标》，把客户服务工作纳入质量管理体系。政工处履行服务品牌建设考核管理的牵头职能，督察考评中心、监察审计处参与，从日常服务管理、行业作风建设角度，加强对服务品牌建设工作的考评。政工处（机关党委）协调相关部门，落实熟悉服务业务的人员，组建四个标准化服务检查指导小组，每半年进行一次标准化服务大检查，开展一次综合评价，利用内部网站通报评价结果，促进客户服务的持续整改和提升。
3.健全服务品牌的内部沟通
以贯彻《同舟服务品牌概念体系》为中心培训员工，促进每一个员工与客户的每一次接触都能提供一致的服务。服务内容沟通，重点是对零售客户、工业企业和机关为一线员工服务的具体内容。服务程序沟通，主要是对零售客户和工业企业的服务流程。服务标准沟通，主要是文化标准、业务标准、案例标准及具体内容的宣传贯彻。
实施服务品牌概念培训计划。开展《服务品牌概念体系》的全员培训，帮助员工理解服务品牌的基本内容，达到思想认识的统一。实施提升服务水平计划，落实服务标准，达到服务行为的统一。客户服务部负责实施《帮助客户成长计划》。订单部负责实施《提升服务水平计划》。配送中心负责实施《落实送货服务标准计划》。专卖系统负责实施《提升服务管理水平计划》。各服务品牌推进办公室负责组织实施上述计划，按照作业流程操作，针对涉及客户服务的环节，实时调度管理，加强督察考评，开展服务评价，不断持续改进，逐步完善品牌化的服务模式。实施优秀服务案例总结推广计划，每年按照专业分工，推出客户服务、订单采集服务、送货服务、专卖管理的服务案例，形成优秀服务案例课件，作为服务品牌建设的内部培训教材，形象具体的推广服务内容、服务标准和服务模式，推进满意服务、增值服务和感动服务。
4.创新服务品牌的外部传播
通过参与行业服务名牌评选、日常工作汇报、政务信息沟通等多种渠道，把“同舟”服务品牌概念体系、建设进度、服务成果、经营业绩传递到行业各级主管部门，争取行业内部的大力支持。
（1）受众为地方政府。通过形象广告、专项汇报、情况通报等形式，把“同舟”服务品牌的服务宗旨、服务宣言传递给地方政府，争取支持和理解。
（2）受众为区域社会。以吉林地区为区域，以卷烟消费者为主体，通过媒体宣传、评选形象大使、聘请品牌代言人、参与公益活动等途径，广泛宣传“同舟”服务形象和企业发展业绩，塑造“松水同舟、连心共济”的社会形象。
（3）受众体为客户。通过内部报纸《烟草专卖导读》宣传同舟服务品牌概念体系、服务宗旨、服务目标和服务事迹，向客户传播服务品牌建设信息和同舟服务的美好体验。
宣传“松水同舟，连心共济”的服务品牌内涵，让各方面理解同舟服务品牌建设导向：与客户同乘一条船，同心闯商海，同德谋发展，建设“严格规范、富有效率、充满活力”的销售网络。坚持品牌内涵与传播媒介宣传口径一致性原则，依托行业媒介共性信息传播、区域媒介个性信息传播和专项传播活动，创新服务品牌传播措施。 稳步发展卷烟“同舟”零售店，实施形象传播。建立“同舟”服务品牌代言人制度，促进客户传播。建立“同舟”服务形象大使制度，推动社会传播。规范“同舟”服务品牌视觉识别系统，统一“同舟”服务品牌的视觉识别系统，达到服务理念与外部形象的同一化。对内增强员工品牌信心、凝聚力和荣誉感。
从以下两个角度对外建立“同舟”服务品牌的独特个性。第一，基础识别系统内容。“同舟”服务品牌形象标识，象征吉林市烟草与中国烟草同心，与吉林烟草同德，与烟草工业企业同行，与辖区零售客户同舟，同心闯商海，同德谋发展。第二，基础识别系统管理。同舟服务品牌形象标识应用于送货车辆、客户经理工作车辆、员工胸卡、销售和配送系统办公用品、服务品牌宣传品。单独制定“同舟”服务品牌形象标识应用规范，统一应用行为。严格遵守中国烟草统一的VI规范，在“同舟”服务品牌形象标识应用过程中，优先体现中国烟草标识。
5.服务品牌建设工作评估
紧紧围绕贯彻落实服务品牌概念体系，构建品牌化的客户服务模式，以客户服务为中心，以内部互相服务为支撑，实施内部评估。
（1）评估的内容。内部服务行为评估。统一制定服务品牌行为体系评价标准，以4个服务品牌推进办公室为主体，以部门、单位为载体，每半年、年度对营销、配送、专卖管理系统服务项目、服务程序、服务标准执行情况和服务案例推广进度实施综合评估；对机关各部门服务基层情况进行综合评估。主要评估内容包括：内部服务痕迹资料评估；服务承诺（诚信公约）评估；客户感受评估。
（2）评估的方法主要有：
访谈法。政工处、监察审计处负责，结合服务品牌建设和政行风建设，选择不同的商户和工业企业客户经理，进行面对面的个体访谈或群体座谈，直接了解客户对同舟服务品牌的认知，重点了解对客户服务的意见和建议，获得服务品牌打造过程中的深层次信息，进行感性评价。 问卷调查法。政工处牵头，营销中心、客户投诉受理中心协助，对工商客户（内部员工）进行分级分类，合理抽样，发放调查问卷，对回收问卷进行分析，获得“同舟”服务品牌客户及员工认可程度、服务行为客户满意程度等方面的信息，进行量化评价。
痕迹资料检查法。政工处牵头，督察考评中心协助，检查各单位、各部门服务工作痕迹资料，获得服务过程、服务成果、服务典型、服务事迹、感人故事等方面的信息，进行综合评价。
（3）评估的流程。
评估工作流程。政工处设计评估内容和评价标准和评估方案——组织各部门按照评估方案实施评估过程——各部门汇总自身总评估结果——政工处汇总各部门评估结果——政工处形成评估报告——服务品牌推进委员会审议确认评估报告——评估报告上网公布——各部门组织落实整改措施。
评估报告内容。各部门评估结果和政工处评估报告的内容，包括综合评估结果、重点优秀服务事迹、存在问题和整改措施。
评估结果应用。综合评估结果分为优秀、良好、合格、基本合格、不合格五档。对优秀服务事迹通报表扬；对存在的问题落实整改责任单位和整改措施。
评估工作频率。综合评估一般每半年进行一次。其中，采用神秘顾问法进行的评估，由政工处牵头组织，随时随机进行，评估结果累计汇总纳入评估报告。
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