随着银行之间的竞争日益激烈，金融业开放步伐的加快，以及外资银行进入的潜在竞争，国内商业银行的服务必须进行很大的转变才能在竞争中站稳脚跟，因此，针对顾客需求服务是银行改善和提升层次的重要手段。
　　 服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价。做好柜面服务，要注重每一句话。一句话，可能会引起客户的不满；一句话，可能引发一场无谓的争吵；一句话，可能会拓展一位客户，为银行带来新的收益。服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理考虑的重要内容，用心去做，做好柜面服务并不难。服务具有不可分离性。顾客作为合作者，作为服务过程中的投入要素、顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。针对不同的客户 ，采取不同的方式，充分考虑顾客的意见，加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。面对客户，在100次的服务中，仅有一次没有让客户满意，我们的服务效果就是0，这就是服务行业能用的“100-1＝0”的服务效应原理。当客户对我们的服务表示不满时，以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议，虚心接受，积极改进，从细节管理开始，以细节带动全面，这样才能把我们的服务搞上去。
　　(作者单位：农业银行浙江省温岭市支行 浙江温岭 317500)
　　(责编：若佳)