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【摘 要】本文首先介绍大客户的定义及细分，探讨大客户服务措施，最后提出了大客户服务支撑体系建设。
【关键词】大客户；差异化；服務；措施
引言
近年来，经济保持平稳增长，而作为经济先行官的电力行业，增速也逐渐放缓。电力大客户是对电力行业电量及利润贡献最大的群体，针对大客户采取有针对性的服务措施，与客户实现共赢，实现供电企业的可持续发展。本文通过对大客户差异化服务措施，以及大客户服务支撑体系的研究，探讨大客户服务提升措施，进一步提升大客户的服务水平。
1.大客户定义
大客户是指对电力产品或供电服务消费频率高、消费量大、单位电耗产值高且对供电企业经营业绩能产生一定影响的客户。包括但不限于特大客户、大型骨干企业、集团客户、重点建设项目、一般大客户等。
2.大客户细分
根据不同的客户特性，对电力客户进行分类，将之划分为不同的客户群，并针对不同的客户群采取相应的服务措施。对供电企业来说，即要承担相应的社会责任，对居民等客户做好普遍服务，满足社会大众对电力的需求。同时，对电力企业收益的重要支柱大客户开展差异化服务，实现电力企业可持续发展，也是供电企业服务的重要内容。大客户根据其不同特性，可细分为重要客户、大客户等。重要客户即党、政、军、机构等国家重要部门，侧重点在确保其供电可靠性；大客户即用电量大、电能消费额高的工业、企业等，这中间又可以按行业来细分。根据客户的不同特点，制定差异化的营销策略，为客户提供个性化的服务。
3.大客户服务措施
3.1建立大客户经理制。目前供电企业大客户经理制主要有两种形式，一是设置专职的大客户经理，针对特定的大客户群体，全天候的为此客户群服务，二是采取兼职的形式，由基层营销部门的人员兼职，为相应的大客户提供服务。大客户经理的服务内容主要负责与客户建立常态联系，全面了解客户供电服务需求，为其提供及时周到的个性化服务，协调组织有关部门提供全方位服务。这两种客户经理制各有优劣，但其本质都是为大客户提供差异化服务。采取大客户经理制的好处是为大客户提供了快速接触供电局和协调解决问题的窗口。笔者认为在所有针对大客户的服务措施中，大客户经理制是最直接和有效的服务手段。对大客户经理的要求，有很多人提出要精通营销各项业务，包括电费、业扩、用电检查等，但现实是同时满足如此多项技能的人毕竟是少数，而且这些人也很容易被提拔到管理队伍中。因此，笔者认为，大客户经理在员工中具有中等偏上的能力就行了，关键是给客户提供一个接触供电企业的窗口，碰到问题，客户经理能寻取相应的后方支持就行。
3.2提供绿色通道。银行等竞争性行业一般会设置VIP窗口，为大客户提供方便快捷的服务。供电企业目前也普遍设置了大客户专用窗口或大客户服务室。开展大客户标识，标注大客户有关用电管理人员的电话号码，在用这些号码拨打95598电话时，客户致电95598时，客服系统能自动识别是否是大客户，并直接转人大客户座席（一般由95598值长或主管担任），并可以无缝转接到对应客户经理的电话上。在普通客户座席全忙的时候，大客户仍可以准确、及时地接人到大客户座席。除此之外，应充分发挥大客户经理的作用，为大客户提供业务咨询，上门办理或预约办理等服务措施。建立从业务受理开始到日常服务的绿色通道，方便、快捷地为大客户提供服务，使大客户在享受电力服务时做到省时、省力、省心。
3.3开展指导性服务。开展受电设备安全检查，避免电力运行事故。客户使用的受电设备，包括高低压开关、变压器、开关柜、电流电压互感器及计量继电保护装置等等，经过长时间的运行，会发生各种各样的问题，有些产品使用性能会出现问题，必须更新淘汰。供电企业针对大客户每年不定期组织客户受电设备运行情况的检查，发现事故隐患，防患于未然。通过举办大客户交流会、技术论坛等活动，利用演示、培训等途径，指导客户熟悉新增的电气设备的结构和性能；指导客户掌握正确的用电操作方法、经济运行的技术知识以及设备检修的安全事项；指导客户制订电气设备故障应对方案，尽快恢复用电，减少客户停电时间；指导客户利用电网峰谷电差价，减少电费开支。同时，介绍电力设备产品、反事故措施和运行管理经验等。通过大客户经理，开展节能服务。通过技术交流会、或点对点服务等形式，向客户推广相关节能措施，帮助大客户提高用电能效。
3.4开展大客户用电分析。针对大客户，每季度开展大客户用电分析，并将报告送达大客户用电管理人员手中。客户经理利用客户支持系统，将客户的售电量、电度电费、基本电费、功率因数调整电费、各项代收费用以及平均电价逐一进行查询、整理，并汇总成大客户用电分析报告。这项工作虽然繁杂，但可及时掌握各大客户对企业整体平均单价的影响，大客户峰谷用电的情况，各计量点功率因数的情况，并对客户用电存在的问题提出改善建议，帮助客户提高用电管理水平。
3.5大客户全生命周期管理。电力大客户全生命周期管理大概分为售前、售中和售后服务三个阶段。大客户售前管理主要做好大客户用电需求分析，通过与地方政府部门，大客户接触等途径，了解大客户的用电报装需求，配合规划部门做好电网规划，谋划在前，使大客户正式进行报装时能顺利用好电。售中服务主要指用电业扩报装阶段。对大客户要实施业扩报装绿色通道，对大客户业扩报装实施全过程跟踪，更加严格执行业扩报装各环节考核时限，缩短大客户业扩报装用时。在大客户报装初期，达到一定容量的大客户（例如总装变容量1000kVA以上），指定专门的大客户经理进行组织、协调和服务。跟踪现场勘察、供电方案制定、审图、竣工查验、停送电计划安排等各环节，遇到问题及时协调解决，确保快速办理大客户用电新装、增容等各项业务。售后服务，主要是上面提到的差异化服务措施，为大客户提供差异化的优质服务。同时，做好大客户的跟踪服务，关注大客户的经营状态，提供灵活的缴费方案，确保大客户电费按时回收。
4.大客户服务支撑体系建设
4.1 完善大客户档案。完善大客户档案，是做好大客户差异化服务工作的基石。大客户档案中要涵盖大客户用电管理人员的联系方式、大客户供电线路、电源点信息，对应的客户经理等。对于集团型大客户，在同一供电区域内，存在众多的用电子户，在大客户档案中还要做好主户和子户的关联关系等。只有做好大客户档案，才有可能进一步做好大客户差异化服务的精细化管理。
4.2 系统支撑。目前营销系统已覆盖到用电服务的众多领域。但针对大客户差异化服务的系统支撑还有待进一步提升。例如针对大客户的用电分析、大客户档案的系统完善、大客户经理和所服务对象的系统关联。在出现大客户临时故障停电时，系统能自动将有关信息发送给大客户经理，由大客户经理去通知大客户等。上述许多工作需要通过系统进行后台支撑。
4.3大客户经理培训。本文前面提到，大客户经理未比需要全能型人才，但针对大客户经理的培训必不可少。大客户服务涉及方方面面，对相关业务具有一定的熟悉程度是必须的。通过定期组织大客户经理的培训，持续提升大客户经理的业务技能。同时，做好大客户经理的考评工作，通过量化的指标考评和回访客户满意度等方式，考核大客户经理，不断提升大客户经理服务水平。
5.结束语
服务就是品牌，就是形象。企业竞争是产品与服务总体实力的竞争，是服务精神的文化较量。只有不断创新才能不断地培植企业的核心竞争力；只有不断地创新服务才能不断赢得客户的满意和忠诚。服务是全方位的，创新是无止境的，创新服务是企业永恒的主题。创新服务营销策略是供电企业可持续发展战略的核心课题。
参考文献：
[1]郑频，王硕.面向电力大客户的精益化营销管理实践及效益[J].电力需求侧管理. 2011（03）.
[2]邱贤辉.关于当前电力营销管理的几点思考[J]，广西电业，2007.（4）.
[3]陈晓君.面向电力大客户的精益化营销管理实践问题研究[J].黑龙江科技信息2012（30）.
【关键词】大客户；差异化；服務；措施
引言
近年来，经济保持平稳增长，而作为经济先行官的电力行业，增速也逐渐放缓。电力大客户是对电力行业电量及利润贡献最大的群体，针对大客户采取有针对性的服务措施，与客户实现共赢，实现供电企业的可持续发展。本文通过对大客户差异化服务措施，以及大客户服务支撑体系的研究，探讨大客户服务提升措施，进一步提升大客户的服务水平。
1.大客户定义
大客户是指对电力产品或供电服务消费频率高、消费量大、单位电耗产值高且对供电企业经营业绩能产生一定影响的客户。包括但不限于特大客户、大型骨干企业、集团客户、重点建设项目、一般大客户等。
2.大客户细分
根据不同的客户特性，对电力客户进行分类，将之划分为不同的客户群，并针对不同的客户群采取相应的服务措施。对供电企业来说，即要承担相应的社会责任，对居民等客户做好普遍服务，满足社会大众对电力的需求。同时，对电力企业收益的重要支柱大客户开展差异化服务，实现电力企业可持续发展，也是供电企业服务的重要内容。大客户根据其不同特性，可细分为重要客户、大客户等。重要客户即党、政、军、机构等国家重要部门，侧重点在确保其供电可靠性；大客户即用电量大、电能消费额高的工业、企业等，这中间又可以按行业来细分。根据客户的不同特点，制定差异化的营销策略，为客户提供个性化的服务。
3.大客户服务措施
3.1建立大客户经理制。目前供电企业大客户经理制主要有两种形式，一是设置专职的大客户经理，针对特定的大客户群体，全天候的为此客户群服务，二是采取兼职的形式，由基层营销部门的人员兼职，为相应的大客户提供服务。大客户经理的服务内容主要负责与客户建立常态联系，全面了解客户供电服务需求，为其提供及时周到的个性化服务，协调组织有关部门提供全方位服务。这两种客户经理制各有优劣，但其本质都是为大客户提供差异化服务。采取大客户经理制的好处是为大客户提供了快速接触供电局和协调解决问题的窗口。笔者认为在所有针对大客户的服务措施中，大客户经理制是最直接和有效的服务手段。对大客户经理的要求，有很多人提出要精通营销各项业务，包括电费、业扩、用电检查等，但现实是同时满足如此多项技能的人毕竟是少数，而且这些人也很容易被提拔到管理队伍中。因此，笔者认为，大客户经理在员工中具有中等偏上的能力就行了，关键是给客户提供一个接触供电企业的窗口，碰到问题，客户经理能寻取相应的后方支持就行。
3.2提供绿色通道。银行等竞争性行业一般会设置VIP窗口，为大客户提供方便快捷的服务。供电企业目前也普遍设置了大客户专用窗口或大客户服务室。开展大客户标识，标注大客户有关用电管理人员的电话号码，在用这些号码拨打95598电话时，客户致电95598时，客服系统能自动识别是否是大客户，并直接转人大客户座席（一般由95598值长或主管担任），并可以无缝转接到对应客户经理的电话上。在普通客户座席全忙的时候，大客户仍可以准确、及时地接人到大客户座席。除此之外，应充分发挥大客户经理的作用，为大客户提供业务咨询，上门办理或预约办理等服务措施。建立从业务受理开始到日常服务的绿色通道，方便、快捷地为大客户提供服务，使大客户在享受电力服务时做到省时、省力、省心。
3.3开展指导性服务。开展受电设备安全检查，避免电力运行事故。客户使用的受电设备，包括高低压开关、变压器、开关柜、电流电压互感器及计量继电保护装置等等，经过长时间的运行，会发生各种各样的问题，有些产品使用性能会出现问题，必须更新淘汰。供电企业针对大客户每年不定期组织客户受电设备运行情况的检查，发现事故隐患，防患于未然。通过举办大客户交流会、技术论坛等活动，利用演示、培训等途径，指导客户熟悉新增的电气设备的结构和性能；指导客户掌握正确的用电操作方法、经济运行的技术知识以及设备检修的安全事项；指导客户制订电气设备故障应对方案，尽快恢复用电，减少客户停电时间；指导客户利用电网峰谷电差价，减少电费开支。同时，介绍电力设备产品、反事故措施和运行管理经验等。通过大客户经理，开展节能服务。通过技术交流会、或点对点服务等形式，向客户推广相关节能措施，帮助大客户提高用电能效。
3.4开展大客户用电分析。针对大客户，每季度开展大客户用电分析，并将报告送达大客户用电管理人员手中。客户经理利用客户支持系统，将客户的售电量、电度电费、基本电费、功率因数调整电费、各项代收费用以及平均电价逐一进行查询、整理，并汇总成大客户用电分析报告。这项工作虽然繁杂，但可及时掌握各大客户对企业整体平均单价的影响，大客户峰谷用电的情况，各计量点功率因数的情况，并对客户用电存在的问题提出改善建议，帮助客户提高用电管理水平。
3.5大客户全生命周期管理。电力大客户全生命周期管理大概分为售前、售中和售后服务三个阶段。大客户售前管理主要做好大客户用电需求分析，通过与地方政府部门，大客户接触等途径，了解大客户的用电报装需求，配合规划部门做好电网规划，谋划在前，使大客户正式进行报装时能顺利用好电。售中服务主要指用电业扩报装阶段。对大客户要实施业扩报装绿色通道，对大客户业扩报装实施全过程跟踪，更加严格执行业扩报装各环节考核时限，缩短大客户业扩报装用时。在大客户报装初期，达到一定容量的大客户（例如总装变容量1000kVA以上），指定专门的大客户经理进行组织、协调和服务。跟踪现场勘察、供电方案制定、审图、竣工查验、停送电计划安排等各环节，遇到问题及时协调解决，确保快速办理大客户用电新装、增容等各项业务。售后服务，主要是上面提到的差异化服务措施，为大客户提供差异化的优质服务。同时，做好大客户的跟踪服务，关注大客户的经营状态，提供灵活的缴费方案，确保大客户电费按时回收。
4.大客户服务支撑体系建设
4.1 完善大客户档案。完善大客户档案，是做好大客户差异化服务工作的基石。大客户档案中要涵盖大客户用电管理人员的联系方式、大客户供电线路、电源点信息，对应的客户经理等。对于集团型大客户，在同一供电区域内，存在众多的用电子户，在大客户档案中还要做好主户和子户的关联关系等。只有做好大客户档案，才有可能进一步做好大客户差异化服务的精细化管理。
4.2 系统支撑。目前营销系统已覆盖到用电服务的众多领域。但针对大客户差异化服务的系统支撑还有待进一步提升。例如针对大客户的用电分析、大客户档案的系统完善、大客户经理和所服务对象的系统关联。在出现大客户临时故障停电时，系统能自动将有关信息发送给大客户经理，由大客户经理去通知大客户等。上述许多工作需要通过系统进行后台支撑。
4.3大客户经理培训。本文前面提到，大客户经理未比需要全能型人才，但针对大客户经理的培训必不可少。大客户服务涉及方方面面，对相关业务具有一定的熟悉程度是必须的。通过定期组织大客户经理的培训，持续提升大客户经理的业务技能。同时，做好大客户经理的考评工作，通过量化的指标考评和回访客户满意度等方式，考核大客户经理，不断提升大客户经理服务水平。
5.结束语
服务就是品牌，就是形象。企业竞争是产品与服务总体实力的竞争，是服务精神的文化较量。只有不断创新才能不断地培植企业的核心竞争力；只有不断地创新服务才能不断赢得客户的满意和忠诚。服务是全方位的，创新是无止境的，创新服务是企业永恒的主题。创新服务营销策略是供电企业可持续发展战略的核心课题。
参考文献：
[1]郑频，王硕.面向电力大客户的精益化营销管理实践及效益[J].电力需求侧管理. 2011（03）.
[2]邱贤辉.关于当前电力营销管理的几点思考[J]，广西电业，2007.（4）.
[3]陈晓君.面向电力大客户的精益化营销管理实践问题研究[J].黑龙江科技信息2012（30）.