日本长崎市郊有一家名为henn-na的餐厅，在那里，食客们会看到这样奇特的一幕：一排酷似电影《终结者》 里的那种人形机器人正在准备食物。“主厨”有个西式名字，叫安德鲁，但它的工作是专门制作御好烧——一种日式煎饼。它用两条长胳膊在一个金属碗里搅拌面糊，然后把它倒在一个烧热的烙板上。它一边将面糊烙成饼，一边愉快地用日语表达自己对这份工作的喜爱。与此同时，它的机器人同事们有的炸甜甜圈，有的往蛋筒里层层装入软冰淇淋，有的搅拌饮料。有一个还为我调制了加了奎宁水的杜松子酒。

　　经营这家餐厅的H.I.S.公司，还打理着附近的一家酒店。在这家酒店里，机器人会为客人办理入住手续并搬运行李。在一定程度上，拥抱自动化是有必要的：日本的经济正在增长，虽然目前的失业率仅为2.8%，创历史新低，日本的人口却在萎缩。“在日本这样缺乏劳动力的国家，使用机器人很有意义。”H.I.S.公司CEO泽田秀夫对我说。
　　泽田预测，在日本，70%的酒店工作将在未来5年内实现自动化。“一到两年就能收回投资，”他说，“它们不需要休假，可以每天工作24小时。说来说去，还是使用机器人更划算。”
　　这一似乎发生于未来的场景或许只适合日本，但麦肯锡全球研究所的合伙人迈克尔·邱伊表示，餐饮服务和住宿行业的许多工作很容易实现自动化。邱伊在其最新研究中预测，在美国的餐厅和酒店里，54%的工作可以通过现有技术实现自动化——这使其成为美国第4大可实现自动化的行业。
　　实际上，机器人已经在这个领域大显身手了。加州雷德伍德城有一家名为Chowbotics的公司，制造了一款名为“萨莉”的盒子状机器人，可为顾客准备他们在触摸屏上点的沙拉。在加州另一座城市帕罗奥图的一家咖啡馆里，我看到它把莴苣、玉米、大麦和一些不小心挤碎的圣女果放进碗里。在美国的数十家酒店里，机器人博特尔为客人提供了额外的毛巾和洗漱用品。我在庫比提诺的雅乐轩酒店就见到了一个这样的机器人。
　　从表面上看，这是令人担忧的。美国经济并没有像日本经济那样活跃，那样顺畅运行。餐馆和酒店提供了几乎比其他任何行业都要多的就业机会，这是近几年来为数不多的亮点之一。事实上，这种增长已经缓和了自动化给其他行业带来的冲击。餐饮服务和住宿行业现在雇佣了1370万美国人，比2000年增加了38%。而自2013年以来，它所创造的就业机会超过了制造业。

　　曾几何时，这些新增岗位看上去似乎不可能被机器人取代，因为它们需要人与人之间的交流，而制造业或采矿业却不需要。在点一杯咖啡或入住酒店时，人们需要与他人互动——或者说，我们是这么认为的。不过，将机器人引入服务领域的公司都认为，我们会很乐于与性格活泼的机器人咖啡师或知识渊博的机器人前台接待员沟通，以提高效率。他们还深信，增加机器人并不一定意味着削减人类的工作岗位。
　　机器人被美国的餐馆和酒店采用的原因，同它们最初被工厂采用的原因是一样的。波士顿咨询公司提供的数据显示，近些年来，机器的成本——即便是复杂的机器，也在大幅下降，自2005年以来降低了40%。与此同时，随着一些城市和州通过了提高最低工资的法律，劳动力成本正在增加。
　　“在我们看来，我们现在的劳动力与工资的比率，使得在这些领域的工作中推行自动化变得更有意义。”美国第二大汉堡包快餐连锁公司“温蒂汉堡”（Wendy’s）的首席运营官鲍勃·赖特说道。他指的是那些具有“重复性生产任务”特征的工作岗位。温蒂汉堡、麦当劳和美国最大面包连锁餐厅“潘娜拉”（Panera）面包店正在全美各地的门店安装自助服务亭，顾客无需与店员交谈就能下单。星巴克鼓励顾客在其移动应用上下单，现在这部分业务已经占到了公司销售额的10%。
　　企业主们坚信，机器人将接管肮脏、危险或枯燥的工作，让人们能够专注于其他事情。比如，国际连锁品牌“卡利堡”（CaliBurger），很快就会安装Flippy，这款机器人每小时可制作150个汉堡。该公司首席执行官约翰·米勒表示，员工们不喜欢操作热乎乎、油腻腻的烤架。厨房里的工作由机器人承担后，人类员工就能以更有针对性的方式与顾客互动，向他们提供餐巾纸，并询问汉堡的味道如何。潘娜拉的首席执行官兼总裁布莱恩·赫斯特告诉我，公司已不再需要收银员，目前这部分人的最新工作内容是密切关注客户体验。潘娜拉的顾客通常是自己从柜台上取食物，但如今在门店里，他们可以在自动售货机上下单，然后由员工把食物从厨房端到餐桌上。“这部分劳动力已在店内进行了重新部署，以提供差异化的客户体验。”赫斯特说。到底需要部署多少员工在店里转来转去呢？这些自动售货机的初步成功表明，至少在订购快餐时，顾客们更看重快捷的服务。
　　Eatsa的实践可能具有启发意义。这家位于旧金山的初创餐厅让顾客可以在智能手机或店内的平板电脑上订购藜麦炒饭和沙拉，然后去一排怪异的白色小隔间取餐——这是一家适合于应用软件时代的自助餐馆。最初，还有两名服务员站在小隔间的边上，欢迎和引导顾客。但随着时间的推移，顾客对服务员的依赖越来越小。该公司联合创始人兼首席执行官汤姆·杨告诉我，现在公司的门店里只有一名服务员。
　　会在手机上下单订一份谷物杂烩的那类人，或许不愿意一进餐馆就被服务员笑脸相迎。Eatsa宣布，将关闭在纽约、华盛顿和伯克利的门店。杨告诉我，问题在于食物而非技术，其他一些连锁餐厅也有兴趣采用Eatsa的模式。不过，我点的墨西哥卷饼沙拉相当不错，售价8美元，比其他许多沙拉连锁店更便宜。