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摘要：本文的研究目的在于通过分析航班不正常情况下的服务补救措施，发现旅客的需求，追索其原因，调整企业的运营策略和服务方式，应用信息技术改善服务能力和质量，从而为航空公司运营管理在航班不正常情况下提供解决方案的建议，实现旅客与航空公司的共赢。
关键词：航班；不正常服务；补救解决方案
中图分类号：F562.6 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2014）12-0124-02
一、不正常航班各类因素研究
在大部分旅客的认知中，通常人群都认为由于天气而导致的延误航班是最常见的原因，属于最多的不可抗因素，比如夏日的雷雨暴雨，冬日的冰雪堆积跑道积霜，沿海地区的台风，以及各类大雾天气等，一年之中。
对于在机场方面，加强导航、助航等设备的检修和维护则是其必须要做到的，必须要在确保其能够正常运行的同时，保证航班的正常起降。
如今中国民航利用的空域仅占中国总空域的20%，而且受到空中交通管制的影响，每个管制区域所能容纳的飞机有限。
整个不正常航班数据统计中，机械故障因素造成的航班不正常占比为4%，但往往会形成超过4个小时的航班延误。
相较于以上常见因素，不正常航班还包括了个别因素，例如政治因素、航空公司自身因素、和旅客因素。其中政治因素和旅客因素不在航空公司控制范围之内，处理的方案和解决的过程相较于航空公司自身因素而言困难很多。
有关部门2013年7月27日表示，在不正常航空的形成个别原因中，军事活动影响占7%。相关的空军活动、临时限制以及机场自身的失误对其日常的正常运营造成了部分的干扰。
而相对于别的因素，旅客因个人原因、航班延误、机场管理不善等原因，而拒绝登机等特殊事件也会偶尔发生，这会使得本次航班因延误而导致一些列的不良连锁反应。
二、实例分析
2010年5月6日，广州白云机场受到了暴风雨的强烈影响，于是航班大面积延误。在当天共有277个航班造成航班延误，有大约4000名乘客滞留在机场内无法出行，很多旅客没有得到应有的餐食和休息，部分旅客情绪开始失控，甚至机场有多处咨询台的电脑都被情绪失控的乘客破坏。
2013年3月30日，广州白云机场再次遇到了暴风雨的袭击，又一次出现了航班的大面积延误情况。当天共延误了1小时以上的航班班次144班。机场工作人员主动留在现场解释情况，并疏导旅客离开，积极安抚情绪，并立即采取方案安排好旅客的吃住行。机场方面还组织了40台机场快线和空港快线的大巴，接送那些航班延误旅客来往附近的酒店休息，另外有30台大巴一直工作到第二天从未间断，等到所有航班结束后才停止大巴的服务。此次广州白云机场航班延误并未有暴力事件报道。
通过这两枚案例的对比分析，我们发现航空公司的服务补救措施与顾客满意度和行为意向大大相关。根据各机场航班延误的情节严重与否，采用事先准备好的方案的和不同的服務补救方式可以使得航空公司再次具有展现服务质量的机会，并且能够重新建立旅客对航空公司的满意感和信任度，也能有效地提高旅客的正面口碑传播意向和再次购买的意向，挽回更多的旅客。由于航班延误、流量控制、机械故障等各种特殊情况所导致的航班不正常，需要通过航空公司细微的服务来补救，这不仅仅是一种管理理论，更是在适应如今社会的服务业的竞争形势，提升航空公司的服务质量和顾客的忠诚度。以下将具体地罗列一些补救措施方案供航空公司参考。
三、相关补救措施研究
1.服务补救的原因。
研究航空公司对于航班不正常后的服务补救处理，我们首先应该了解需要补救的原因更多的是来源于旅客对于服务的抱怨。而我们在研究中发现，抱怨根据目的的不同可以分为三种：对于经济的补偿；希望以个人行为影响他人；个人对于事件的抵触。
2.服务补救的分类。
在各类数据分析中我们发现，有目的的抱怨只占很小比例，而更多的则是希望借此表达宣泄自己的情绪，但是如果能够有效的处理旅客抱怨处理，在挽留旅客的同时也可以增加航空公司良好口碑流传。而对于抱怨处理方式可分为以下几种：
（1）物质赔偿式抱怨处理。
（2）鼓动式抱怨处理。
（3）抒发情绪式抱怨处理。
3.以旅客需求看服务补救。
针对于航班正常情况下的服务补救，其最终目的是为了旅客能够快速到达目的地，获得旅途的便利，由东航与中国民用航空安全技术中心共同组织的中国东方航空股份有限公司用户满意度测评调查显示，在航班不正常情况下按旅客关心程度排列问题分别是：获得航班的信息播报的准确信息比重最大，占42.13%，要求第一时间被安排签转到其它航班的旅客占30%，要求提供延误期间食品饮料的占24.68%，其它的类别占3.04%。
根据搜集的不同旅客需求数据我们可以从以下几方面着手进行补救：
（1）信息播报方面，旅客需要的是在旅行过程中及时而准确的信息播报服务，使旅客能够自己拥有合理的出行提前安排时间，特别是在航班不正常的情况下，航空公司能否为旅客提供主动的信息通知和被动的信息查询，这样的查询包括造成航班延误、流量控制等的原因、预计下一班飞机起飞时间和旅客滞留延误安排方案等，对旅客满意度的提升的影响是非常明显的。
（2）航班签转方面，分为自愿签转和非自愿签转。在航班不正常的情况下，能够及时、准确、透明的颁布航班不正常原因并保有后续的信息播报，是在多年的工作经验中，航空公司与延误旅客群体取得的一致性意见。
（3）餐食饮料方面，依据民航总局颁布的规范服务要求，在正餐期间若旅客处于候机和乘坐飞机状态，航空公司应该提供餐食的供应。航空公司应该自我审视现有的服务策略，无论如何，顾客的满意度是建立在最大程度上满足其需求的基础上的。
四、结论
航班延误不仅是航空业现阶段面临的重大问题，长远来看航空延误的随机性和不可控性导致了其不可避免的特性，因此把重点研究放在航空服务补救措施上，对于航空业和旅客而言都有着深远的意义。
参考文献：
[1]王大明.航班不正常情况下改善服务质量的解决方案研究[D].上海：复旦大学，2010.
[2]汪奉奇.航班大面积延误情况下如何做好地面服务工作[J].空运商务，2008（3）：8-9.
[3]张俊丽.航班延误的服务补救研究[D].成都：西南财经大学，2011.
关键词：航班；不正常服务；补救解决方案
中图分类号：F562.6 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2014）12-0124-02
一、不正常航班各类因素研究
在大部分旅客的认知中，通常人群都认为由于天气而导致的延误航班是最常见的原因，属于最多的不可抗因素，比如夏日的雷雨暴雨，冬日的冰雪堆积跑道积霜，沿海地区的台风，以及各类大雾天气等，一年之中。
对于在机场方面，加强导航、助航等设备的检修和维护则是其必须要做到的，必须要在确保其能够正常运行的同时，保证航班的正常起降。
如今中国民航利用的空域仅占中国总空域的20%，而且受到空中交通管制的影响，每个管制区域所能容纳的飞机有限。
整个不正常航班数据统计中，机械故障因素造成的航班不正常占比为4%，但往往会形成超过4个小时的航班延误。
相较于以上常见因素，不正常航班还包括了个别因素，例如政治因素、航空公司自身因素、和旅客因素。其中政治因素和旅客因素不在航空公司控制范围之内，处理的方案和解决的过程相较于航空公司自身因素而言困难很多。
有关部门2013年7月27日表示，在不正常航空的形成个别原因中，军事活动影响占7%。相关的空军活动、临时限制以及机场自身的失误对其日常的正常运营造成了部分的干扰。
而相对于别的因素，旅客因个人原因、航班延误、机场管理不善等原因，而拒绝登机等特殊事件也会偶尔发生，这会使得本次航班因延误而导致一些列的不良连锁反应。
二、实例分析
2010年5月6日，广州白云机场受到了暴风雨的强烈影响，于是航班大面积延误。在当天共有277个航班造成航班延误，有大约4000名乘客滞留在机场内无法出行，很多旅客没有得到应有的餐食和休息，部分旅客情绪开始失控，甚至机场有多处咨询台的电脑都被情绪失控的乘客破坏。
2013年3月30日，广州白云机场再次遇到了暴风雨的袭击，又一次出现了航班的大面积延误情况。当天共延误了1小时以上的航班班次144班。机场工作人员主动留在现场解释情况，并疏导旅客离开，积极安抚情绪，并立即采取方案安排好旅客的吃住行。机场方面还组织了40台机场快线和空港快线的大巴，接送那些航班延误旅客来往附近的酒店休息，另外有30台大巴一直工作到第二天从未间断，等到所有航班结束后才停止大巴的服务。此次广州白云机场航班延误并未有暴力事件报道。
通过这两枚案例的对比分析，我们发现航空公司的服务补救措施与顾客满意度和行为意向大大相关。根据各机场航班延误的情节严重与否，采用事先准备好的方案的和不同的服務补救方式可以使得航空公司再次具有展现服务质量的机会，并且能够重新建立旅客对航空公司的满意感和信任度，也能有效地提高旅客的正面口碑传播意向和再次购买的意向，挽回更多的旅客。由于航班延误、流量控制、机械故障等各种特殊情况所导致的航班不正常，需要通过航空公司细微的服务来补救，这不仅仅是一种管理理论，更是在适应如今社会的服务业的竞争形势，提升航空公司的服务质量和顾客的忠诚度。以下将具体地罗列一些补救措施方案供航空公司参考。
三、相关补救措施研究
1.服务补救的原因。
研究航空公司对于航班不正常后的服务补救处理，我们首先应该了解需要补救的原因更多的是来源于旅客对于服务的抱怨。而我们在研究中发现，抱怨根据目的的不同可以分为三种：对于经济的补偿；希望以个人行为影响他人；个人对于事件的抵触。
2.服务补救的分类。
在各类数据分析中我们发现，有目的的抱怨只占很小比例，而更多的则是希望借此表达宣泄自己的情绪，但是如果能够有效的处理旅客抱怨处理，在挽留旅客的同时也可以增加航空公司良好口碑流传。而对于抱怨处理方式可分为以下几种：
（1）物质赔偿式抱怨处理。
（2）鼓动式抱怨处理。
（3）抒发情绪式抱怨处理。
3.以旅客需求看服务补救。
针对于航班正常情况下的服务补救，其最终目的是为了旅客能够快速到达目的地，获得旅途的便利，由东航与中国民用航空安全技术中心共同组织的中国东方航空股份有限公司用户满意度测评调查显示，在航班不正常情况下按旅客关心程度排列问题分别是：获得航班的信息播报的准确信息比重最大，占42.13%，要求第一时间被安排签转到其它航班的旅客占30%，要求提供延误期间食品饮料的占24.68%，其它的类别占3.04%。
根据搜集的不同旅客需求数据我们可以从以下几方面着手进行补救：
（1）信息播报方面，旅客需要的是在旅行过程中及时而准确的信息播报服务，使旅客能够自己拥有合理的出行提前安排时间，特别是在航班不正常的情况下，航空公司能否为旅客提供主动的信息通知和被动的信息查询，这样的查询包括造成航班延误、流量控制等的原因、预计下一班飞机起飞时间和旅客滞留延误安排方案等，对旅客满意度的提升的影响是非常明显的。
（2）航班签转方面，分为自愿签转和非自愿签转。在航班不正常的情况下，能够及时、准确、透明的颁布航班不正常原因并保有后续的信息播报，是在多年的工作经验中，航空公司与延误旅客群体取得的一致性意见。
（3）餐食饮料方面，依据民航总局颁布的规范服务要求，在正餐期间若旅客处于候机和乘坐飞机状态，航空公司应该提供餐食的供应。航空公司应该自我审视现有的服务策略，无论如何，顾客的满意度是建立在最大程度上满足其需求的基础上的。
四、结论
航班延误不仅是航空业现阶段面临的重大问题，长远来看航空延误的随机性和不可控性导致了其不可避免的特性，因此把重点研究放在航空服务补救措施上，对于航空业和旅客而言都有着深远的意义。
参考文献：
[1]王大明.航班不正常情况下改善服务质量的解决方案研究[D].上海：复旦大学，2010.
[2]汪奉奇.航班大面积延误情况下如何做好地面服务工作[J].空运商务，2008（3）：8-9.
[3]张俊丽.航班延误的服务补救研究[D].成都：西南财经大学，2011.