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摘 要:电费差错率是电费工作质量的重要指标之一,它关系到供电企业和客户的切身利益,它不仅影响电费的回收和线损的及时统计,还影响了供电企业的服务形象。差错率是反应供电企业管理水平的十分重要的考核指标,差错率的高低,直接反映岗位工作人员的工作质量情况和管理工作中所暴露的问题。
关键词:电费差错率 电力营销MIS
中图分类号:TU994 文献标识码:Ａ 文章编号:1674-098X(2011)02(b)-0192-01
电费差错率是电费工作质量的重要指标之一,它关系到供电企业和客户的切身利益,它不仅影响电费的回收和线损的及时统计,还影响了供电企业的服务形象。差错率的产生原因有两种:人为因素和程序因素。收费是电力营销业务管理工作的重要组成部分,业务员不仅要面对成千上万的用电客户,还要处理各种名目繁多的业务流程,其工作内容繁琐,难免会产生一些工作上的失误。业务流程需经过多人处理,在系统中会有大量工单滞留,不及时处理就会造成在电费发行之后电量还未上账,或者拆表读数录入错误却在电费发行前未及时修改导致电费差错这两种结果。
1 电费差错率
电费差错率(百分率)的定义:
电费差错率=(退费金额+冲正金额)/应收电费×100
平均电费差错率=本年截止上月止每月电费差错率之和/本年截止上月止经过的电费月数
2 人为误差分析
差错电费是指由于业务人员的工作疏漏,如误抄表、计费收费错误、工作单填写错误等,从而造成需要对相关用户退费和冲正的电费。在实际的用电营业工作中, 还有很多原因需要对某些用户的电量电费进行追补,如故障换表对故障表产生的计量追补、用监人员发现用户用电情况有误而需要对用户电量电费追补的部分等,但这些原因产生的电量或电费的追补是不能作为差错电费而进行考核的。
通过对电费差错率的有效管控,最大限度的减少此类差错。目前,我公司统一采用国家电网公司的电力营销业务系统MIS来实现电费差错的追退。当由于不同原因而需要对用户追补电量电费时,则由相应业务人员输入追补信息,由计算机自动计入用户的总电费中。电力营业管理工作中虽然采用“MIS系统”,在一定程度上避免了过去由于人为因素而造成的误差,但也带来了不少由于程序系统设计上的不完善而产生新的误差因素。
3 程序误差分析
3.1 程序误差分析
MIS系统中从新装到换表流程涉及到的业务申请有70多项,最简单的流程也有13个步骤,最复杂的流程要30多步,涉及到部门和个人少则4～5人,多则13～14人,每一项业务除了需要有纸质的工作票,最重要的就是在MIS系统中走流程申请,但是目前程序系统设计上仍存在缺陷和亟待完善之处,由于程序系统设计上的不完善产生的误差大致可分为两种,一种是工作票发生出错或停滞情况,未及时传递归档造成电费不在当月发行导致的误差,流程中录入的装拆表读数要同纸质工作票上的拆表读数一致,而且MIS系统中的相应流程需在算费前结束,才能保证电费发行的准确,如果错过了算费,不仅会造成电费无法正常统计,而且会造成下个月的追补用户电量电费,形成差错电费。另一种情况则是MIS系统缺乏提示功能和操作时限预警,致使工作票未能及时处理,而且业务流程繁琐,涉及部门较多,致使工作票传递滞后,不能对用户进行正常的算费。
3.2 业务流程的缺陷
(1)工作票在流程中反复传递、修改或出现停滞,供电所电费核算员要不断的查询、督促,延长了工作单的传递速度。
(2)工作质量考核不够全面、完善,不能完全反映业务员的工作情况,当工作单传递发生问题时,业务员不能准确、及时找出发生问题的原因。
(3)系统中工作票的传递都需要等待纸质的工作单,并没有充分利用计算机的优越性。
(4)流程步骤过于繁琐,牵涉部门繁多,系统中没有设置必要的提示功能和操作时限预警。
4 降低电费差错率的具体措施
4.1 做好管理工作
为防止产生电费差错,最重要的就是提高业务员的素质,增强工作责任心,做到电费差错率可控、能控、再控。
(1)抓好抄表质量,使抄表准确无误,当表码传入计算机后,需统计电量波动率超范围的用户,分析原因,以排除由于错抄、漏抄而产生的错误。另外,电费计算完成时,抄表员、核算员应认真审核计费结果, 分析原因,及时发现由于计费信息的错误而造成的电费错误。
(2)及时走MIS流程:制定工单流程周期,错开抄表数据准备至电费发行这段时间,能够在当月完成的工作票,要保证拆表读数与现场一致,并与系统中的历史数据吻合,如果当月未完成的,要对该用户做下记录,待工作票归档并进行算费时,通过调整电量计算正确电费以免造成差错。
4.2 制定业务流程的工作质量考核办法
(1)明确业扩报装各个流程的办理期限,提高办事效率,解决工作拖拉问题。
(2)实行追踪负责制,由受理用户报装申请的业务员负责。业务员一旦接受了用户的申请,就必须跟踪这张工作单的完成进程情况,发现问题及时解决。
(3)建立多种营业质量考核统计报表,如工作质量差错统计报表、工作单停滞情况表、超期工作单明细表、业务员工作质量情况分析表、工作单完成进程情况分析表等,通过对这些报表数据的综合分析,实现对业务人员工作质量的定量考核。
(4)建立考核和奖惩制度,鼓励工作人员工作积极性,提高工作效率,结合岗位责任制规定的指标和要求进行绩效考核。
4.3 改善程序设计
设置高级查询权限及信息发送功能,使沟通更顺畅,避免工作票滞留造成的电费差错率。设置工作票特殊提示和操作时限预警,存在相应工作票或在规定的操作时限流程相关处理人仍未处理该工作票时必须及时提示流程相关人处理,以避免由于表计的更换未及时处理而产生的误差。
关键词:电费差错率 电力营销MIS
中图分类号:TU994 文献标识码:Ａ 文章编号:1674-098X(2011)02(b)-0192-01
电费差错率是电费工作质量的重要指标之一,它关系到供电企业和客户的切身利益,它不仅影响电费的回收和线损的及时统计,还影响了供电企业的服务形象。差错率的产生原因有两种:人为因素和程序因素。收费是电力营销业务管理工作的重要组成部分,业务员不仅要面对成千上万的用电客户,还要处理各种名目繁多的业务流程,其工作内容繁琐,难免会产生一些工作上的失误。业务流程需经过多人处理,在系统中会有大量工单滞留,不及时处理就会造成在电费发行之后电量还未上账,或者拆表读数录入错误却在电费发行前未及时修改导致电费差错这两种结果。
1 电费差错率
电费差错率(百分率)的定义:
电费差错率=(退费金额+冲正金额)/应收电费×100
平均电费差错率=本年截止上月止每月电费差错率之和/本年截止上月止经过的电费月数
2 人为误差分析
差错电费是指由于业务人员的工作疏漏,如误抄表、计费收费错误、工作单填写错误等,从而造成需要对相关用户退费和冲正的电费。在实际的用电营业工作中, 还有很多原因需要对某些用户的电量电费进行追补,如故障换表对故障表产生的计量追补、用监人员发现用户用电情况有误而需要对用户电量电费追补的部分等,但这些原因产生的电量或电费的追补是不能作为差错电费而进行考核的。
通过对电费差错率的有效管控,最大限度的减少此类差错。目前,我公司统一采用国家电网公司的电力营销业务系统MIS来实现电费差错的追退。当由于不同原因而需要对用户追补电量电费时,则由相应业务人员输入追补信息,由计算机自动计入用户的总电费中。电力营业管理工作中虽然采用“MIS系统”,在一定程度上避免了过去由于人为因素而造成的误差,但也带来了不少由于程序系统设计上的不完善而产生新的误差因素。
3 程序误差分析
3.1 程序误差分析
MIS系统中从新装到换表流程涉及到的业务申请有70多项,最简单的流程也有13个步骤,最复杂的流程要30多步,涉及到部门和个人少则4～5人,多则13～14人,每一项业务除了需要有纸质的工作票,最重要的就是在MIS系统中走流程申请,但是目前程序系统设计上仍存在缺陷和亟待完善之处,由于程序系统设计上的不完善产生的误差大致可分为两种,一种是工作票发生出错或停滞情况,未及时传递归档造成电费不在当月发行导致的误差,流程中录入的装拆表读数要同纸质工作票上的拆表读数一致,而且MIS系统中的相应流程需在算费前结束,才能保证电费发行的准确,如果错过了算费,不仅会造成电费无法正常统计,而且会造成下个月的追补用户电量电费,形成差错电费。另一种情况则是MIS系统缺乏提示功能和操作时限预警,致使工作票未能及时处理,而且业务流程繁琐,涉及部门较多,致使工作票传递滞后,不能对用户进行正常的算费。
3.2 业务流程的缺陷
(1)工作票在流程中反复传递、修改或出现停滞,供电所电费核算员要不断的查询、督促,延长了工作单的传递速度。
(2)工作质量考核不够全面、完善,不能完全反映业务员的工作情况,当工作单传递发生问题时,业务员不能准确、及时找出发生问题的原因。
(3)系统中工作票的传递都需要等待纸质的工作单,并没有充分利用计算机的优越性。
(4)流程步骤过于繁琐,牵涉部门繁多,系统中没有设置必要的提示功能和操作时限预警。
4 降低电费差错率的具体措施
4.1 做好管理工作
为防止产生电费差错,最重要的就是提高业务员的素质,增强工作责任心,做到电费差错率可控、能控、再控。
(1)抓好抄表质量,使抄表准确无误,当表码传入计算机后,需统计电量波动率超范围的用户,分析原因,以排除由于错抄、漏抄而产生的错误。另外,电费计算完成时,抄表员、核算员应认真审核计费结果, 分析原因,及时发现由于计费信息的错误而造成的电费错误。
(2)及时走MIS流程:制定工单流程周期,错开抄表数据准备至电费发行这段时间,能够在当月完成的工作票,要保证拆表读数与现场一致,并与系统中的历史数据吻合,如果当月未完成的,要对该用户做下记录,待工作票归档并进行算费时,通过调整电量计算正确电费以免造成差错。
4.2 制定业务流程的工作质量考核办法
(1)明确业扩报装各个流程的办理期限,提高办事效率,解决工作拖拉问题。
(2)实行追踪负责制,由受理用户报装申请的业务员负责。业务员一旦接受了用户的申请,就必须跟踪这张工作单的完成进程情况,发现问题及时解决。
(3)建立多种营业质量考核统计报表,如工作质量差错统计报表、工作单停滞情况表、超期工作单明细表、业务员工作质量情况分析表、工作单完成进程情况分析表等,通过对这些报表数据的综合分析,实现对业务人员工作质量的定量考核。
(4)建立考核和奖惩制度,鼓励工作人员工作积极性,提高工作效率,结合岗位责任制规定的指标和要求进行绩效考核。
4.3 改善程序设计
设置高级查询权限及信息发送功能,使沟通更顺畅,避免工作票滞留造成的电费差错率。设置工作票特殊提示和操作时限预警,存在相应工作票或在规定的操作时限流程相关处理人仍未处理该工作票时必须及时提示流程相关人处理,以避免由于表计的更换未及时处理而产生的误差。