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把每位客户当做一个细分市场来开拓
做产品还是做解决方案？对中国大多数给中小企业提供融资服务的银行来说，也许根本就不是问题。根据渣打银行与一家媒体日前所做的一项调查，中国有近40%的中小企业未拿到过任何融资，广阔的市场空间下，单一产品的粗放式经营依然能够取得不俗的业绩。
作为首家在华设立独立中小企业部门的外资银行，渣打银行亦受益于巨大的发展空间，在17个城市布局，并作为先锋深入中国西部地区拓展后，取得了强劲增长。2010年上半年，渣打中国中小企业的收入增长了42%，非利息收入增长51%。
但2010年马不停蹄造访了中国一些中小企业密集的城市和区域后，渣打东北亚区兼中国中小企业理财部总裁顾韵婵兴奋之中开始警觉起来，接受《经理人》专访时，她表示，市场空间固然很大，但是如果银行一味用很高的贷款额度、便宜的利率和无需抵押等条件吸引中小企业，这样的模式重规模但不会是最终的成功之道。
“要Solution（方案）,不要推产品。”顾韵婵强调，要围绕客户需求贴身定制解决方案。整个2010年，一场商业模式变革紧锣密鼓地在整个渣打中国的中小企业理财部展开，上半年推出包含多种信贷产品的“一贷全”融资解决方案后，10月，渣打银行再次推出“中小企业客户服务主张”，强调了解客户的金融需求，实现一站式便利金融的全面解决方案。
“长尾”们需要什么？
不用怀疑，中小企业客户就是《长尾理论》中那占市场总额80%的“长尾”，具备金融需求分散、个性化强的特征，这也恰恰是银行为之头痛的地方，相同的收益下，服务一个中小企业的成本是大企业的3-5倍，许多银行为降低成本采用了“批发”模式，以同样的服务和利率集中服务一个行业、市场或是一条产业链、供应链上的中小企业客户。
顾韵婵不否认批发模式的合理性，但对2500万美元规模以下中小企业，渣打则进一步细分为“小型企业”和“中型企业”，“小型企业需要简便、快捷的金融服务，我们在掌控风险的前提下简化开户手续、缩短贷款审批周期、提供相对简单容易理解的产品。对于‘中型企业’，我们希望成为他们的金融伙伴，不仅提供单项的产品和服务，还可根据企业的发展战略为其量身打造符合其长远规划的解决方案。”
除了规模，地域也影响到中小企业的需求。顾韵婵如数家珍，“比如东部地区的中小企业很多是外向型企业，我们很注重跨境服务以及贸易融资，同时为他们提供套期保值解决方案，帮助其规避海外市场的利率、汇率以及大宗商品风险；西部中小企业在汽车产业、机械制造等领域十分活跃，一贷全这样的平台能够满足他们各个阶段的营运资金需求；华北的中小企业很多是知名大企业的上游供应商或下游经销商，因此供应链融资最适合他们。”
“一贷全”整合了短期贷款、进口信用证、发票融资、房产抵押贷款和商业房产按揭贷款等几乎所有中小企业需要的产品和服务。从3个月到10年、无论是否拥有抵押，“一贷全”均可为中小企业提供最适合的组合融资方案。中小企业只需一次申请，即可获得量身订制产品组合，极大地简化流程、节约审批费用、缩短放款时间。从提出申请到放款，平均仅8.8天。
客户需求总是时时变化，了解客户必须增加客户经理对客户的“黏性”。顾韵婵认为，对中小型企业家，贴心服务比一个便宜的贷款利率更重要。“中小企业客户服务主张”就是在获知真实需求后推出的，金融危机之后中小企业要出海，贷款不再是他们唯一的需要，“他们同样需要拓展海外市场、管理利率、汇率及大宗商品风险。因此，我们希望提供一站式的全面解决方案，帮助企业做大、做强。”
难点在控制风险
要满足中小企业客户多样化的金融需求，难点不在于产品和服务，零售银行的金融创新关键是风险控制。顾韵婵告诉《经理人》，渣打在全球30多个市场开展中小企业银行业务，有多年的中小企业理财业务风控经验，这些经验也被复制到中国来。
“我们非常不倡导利率单一化，每个客户有一个不同的利率。”顾韵婵把中小企业的差异化定价机制归功于秘密武器—风险计分卡系统，每位客户经理手里都有一份详细的打分标准，以定性、定量结合的方式对中小企业客户全面合理评估。当客户经理拜访客户的时候，不但要考察企业在整个行业的地位，还要考核企业的现金流、经营状况、企业主自身的状况等。通过一整套的全面打分，即使多数中小企业的财务制度不完整，渣打能够掌握企业的真实情况，进行风险评估，继而为客户的解决方案定价。
但把评估风险的权力下放给一线的客户经理后，员工自身的风险如何避免？渣打设计了客户经理积分卡，如果产生坏账，要倒扣奖金，以此倒逼员工发现客户真实的风险度。事实上，在正式就职前，客户经理会接受为期2周从产品、服务、风险管理方面的强化训练，1年内进行考试，通过考试才能掌管业务。
在资金压力下，中国的一些企业普遍会选择短期贷款长期使用，甚至违约，埋下风险隐患，但这些问题事实上可以扼杀在服务的早期，客户经理帮助了解客户的需求，计算资金周转率，按需要给予不同期限的短、中、长期贷款，或是根据资金的用途，选择不同的融资方式，如厂房贷款，供应链融资等。
顾韵婵认为风险管理是渣打比较有竞争优势的环节，“渣打在中国市场的坏账率非常低，与做得较好的香港市场几乎在同一水平。”
未来顾韵婵希望每年的收入达到30%〜40%的增长率，在主要的战略性城市，渣打成为领导者。
附文：
创新点：打通企业和企业家的账户
渣
打打通了企业主和企业的账户。因为他们发现，中小企业老板的个人财富往往会直接影响到企业自身的财务状况。对中小企业主财富的管理往往就是对企业财富的管理。
“我们还把客户营运户口的多余资金做了捆绑，比如中小企业主个人购房贷了款，假如利率是8%，而该企业的账户里面又有盈余的钱，这一部分钱，渣打会按8%的利息付给中小企业主个人，这有点像客户提前还款了，同时又有随时取用的钱。对客户来讲，一方面有房产抵押，一方面有营运资金，他们不用担心用营运资金去还房贷，还了房贷又担心没营运资金，也不用担心还款利率高过存款利率。因为我们已经把两个需要进行了捆绑，帮他们减少了支付利息的费用。这项业务很受个人客户欢迎，所以我们又把针对个人客户的产品也引入到中小企业客户理财当中来。” 顾韵婵说。
做产品还是做解决方案？对中国大多数给中小企业提供融资服务的银行来说，也许根本就不是问题。根据渣打银行与一家媒体日前所做的一项调查，中国有近40%的中小企业未拿到过任何融资，广阔的市场空间下，单一产品的粗放式经营依然能够取得不俗的业绩。
作为首家在华设立独立中小企业部门的外资银行，渣打银行亦受益于巨大的发展空间，在17个城市布局，并作为先锋深入中国西部地区拓展后，取得了强劲增长。2010年上半年，渣打中国中小企业的收入增长了42%，非利息收入增长51%。
但2010年马不停蹄造访了中国一些中小企业密集的城市和区域后，渣打东北亚区兼中国中小企业理财部总裁顾韵婵兴奋之中开始警觉起来，接受《经理人》专访时，她表示，市场空间固然很大，但是如果银行一味用很高的贷款额度、便宜的利率和无需抵押等条件吸引中小企业，这样的模式重规模但不会是最终的成功之道。
“要Solution（方案）,不要推产品。”顾韵婵强调，要围绕客户需求贴身定制解决方案。整个2010年，一场商业模式变革紧锣密鼓地在整个渣打中国的中小企业理财部展开，上半年推出包含多种信贷产品的“一贷全”融资解决方案后，10月，渣打银行再次推出“中小企业客户服务主张”，强调了解客户的金融需求，实现一站式便利金融的全面解决方案。
“长尾”们需要什么？
不用怀疑，中小企业客户就是《长尾理论》中那占市场总额80%的“长尾”，具备金融需求分散、个性化强的特征，这也恰恰是银行为之头痛的地方，相同的收益下，服务一个中小企业的成本是大企业的3-5倍，许多银行为降低成本采用了“批发”模式，以同样的服务和利率集中服务一个行业、市场或是一条产业链、供应链上的中小企业客户。
顾韵婵不否认批发模式的合理性，但对2500万美元规模以下中小企业，渣打则进一步细分为“小型企业”和“中型企业”，“小型企业需要简便、快捷的金融服务，我们在掌控风险的前提下简化开户手续、缩短贷款审批周期、提供相对简单容易理解的产品。对于‘中型企业’，我们希望成为他们的金融伙伴，不仅提供单项的产品和服务，还可根据企业的发展战略为其量身打造符合其长远规划的解决方案。”
除了规模，地域也影响到中小企业的需求。顾韵婵如数家珍，“比如东部地区的中小企业很多是外向型企业，我们很注重跨境服务以及贸易融资，同时为他们提供套期保值解决方案，帮助其规避海外市场的利率、汇率以及大宗商品风险；西部中小企业在汽车产业、机械制造等领域十分活跃，一贷全这样的平台能够满足他们各个阶段的营运资金需求；华北的中小企业很多是知名大企业的上游供应商或下游经销商，因此供应链融资最适合他们。”
“一贷全”整合了短期贷款、进口信用证、发票融资、房产抵押贷款和商业房产按揭贷款等几乎所有中小企业需要的产品和服务。从3个月到10年、无论是否拥有抵押，“一贷全”均可为中小企业提供最适合的组合融资方案。中小企业只需一次申请，即可获得量身订制产品组合，极大地简化流程、节约审批费用、缩短放款时间。从提出申请到放款，平均仅8.8天。
客户需求总是时时变化，了解客户必须增加客户经理对客户的“黏性”。顾韵婵认为，对中小型企业家，贴心服务比一个便宜的贷款利率更重要。“中小企业客户服务主张”就是在获知真实需求后推出的，金融危机之后中小企业要出海，贷款不再是他们唯一的需要，“他们同样需要拓展海外市场、管理利率、汇率及大宗商品风险。因此，我们希望提供一站式的全面解决方案，帮助企业做大、做强。”
难点在控制风险
要满足中小企业客户多样化的金融需求，难点不在于产品和服务，零售银行的金融创新关键是风险控制。顾韵婵告诉《经理人》，渣打在全球30多个市场开展中小企业银行业务，有多年的中小企业理财业务风控经验，这些经验也被复制到中国来。
“我们非常不倡导利率单一化，每个客户有一个不同的利率。”顾韵婵把中小企业的差异化定价机制归功于秘密武器—风险计分卡系统，每位客户经理手里都有一份详细的打分标准，以定性、定量结合的方式对中小企业客户全面合理评估。当客户经理拜访客户的时候，不但要考察企业在整个行业的地位，还要考核企业的现金流、经营状况、企业主自身的状况等。通过一整套的全面打分，即使多数中小企业的财务制度不完整，渣打能够掌握企业的真实情况，进行风险评估，继而为客户的解决方案定价。
但把评估风险的权力下放给一线的客户经理后，员工自身的风险如何避免？渣打设计了客户经理积分卡，如果产生坏账，要倒扣奖金，以此倒逼员工发现客户真实的风险度。事实上，在正式就职前，客户经理会接受为期2周从产品、服务、风险管理方面的强化训练，1年内进行考试，通过考试才能掌管业务。
在资金压力下，中国的一些企业普遍会选择短期贷款长期使用，甚至违约，埋下风险隐患，但这些问题事实上可以扼杀在服务的早期，客户经理帮助了解客户的需求，计算资金周转率，按需要给予不同期限的短、中、长期贷款，或是根据资金的用途，选择不同的融资方式，如厂房贷款，供应链融资等。
顾韵婵认为风险管理是渣打比较有竞争优势的环节，“渣打在中国市场的坏账率非常低，与做得较好的香港市场几乎在同一水平。”
未来顾韵婵希望每年的收入达到30%〜40%的增长率，在主要的战略性城市，渣打成为领导者。
附文：
创新点：打通企业和企业家的账户
渣
打打通了企业主和企业的账户。因为他们发现，中小企业老板的个人财富往往会直接影响到企业自身的财务状况。对中小企业主财富的管理往往就是对企业财富的管理。
“我们还把客户营运户口的多余资金做了捆绑，比如中小企业主个人购房贷了款，假如利率是8%，而该企业的账户里面又有盈余的钱，这一部分钱，渣打会按8%的利息付给中小企业主个人，这有点像客户提前还款了，同时又有随时取用的钱。对客户来讲，一方面有房产抵押，一方面有营运资金，他们不用担心用营运资金去还房贷，还了房贷又担心没营运资金，也不用担心还款利率高过存款利率。因为我们已经把两个需要进行了捆绑，帮他们减少了支付利息的费用。这项业务很受个人客户欢迎，所以我们又把针对个人客户的产品也引入到中小企业客户理财当中来。” 顾韵婵说。