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每年的“国际消费者权益日”都非常热闹，就像电影《让子弹飞》一样，充满着亢奋、狂暴和无厘头的明争暗斗：有人觉得自己的价值观不被理解，有人觉得应该顺势而为，有人想打、有人挨打，还有人藏起来了。
在中央电视台披露的“3·15消费投诉榜”中，网络购物一直是投诉的重灾区。仅仅央视这个平台，在去年“3·15”晚会前夕的征集活动中，网络购物就是当时的投诉焦点，《焦点访谈》、《新闻直播间》等栏目也先后曝光过电子商务交易中的各种乱象；各种通过网络等渠道爆出的海量负面消息，更是让消费者麻木，然后视而不见，直到有一天砸到自己身上。
消费者 沉默的羔羊
网络购物受欢迎的扩散速度已经近乎“无意识的不可控状态”——直线攀升的电子商务交易额、各种电商网站庞大的访问量，都可以看出消费者的购物习惯正在向线上倾斜。
各种申诉资料反映的只是冰山一角，但也足以让人产生“错觉”——这个行业没救了。由于线上交易的流程远较线下复杂，几乎每个环节都有多种多样的潜在因素会影响网购的顺利进行——很显然，倒霉的通常都是消费者。
大学生王木木（化名）经过数轮挑选在网上买了一件连衣裙，虽然价格贵了些，但还是满心欢喜的下单了。收到货以后却发现，不管从颜色上还是样式上都与网站介绍的大相径庭，材质也很糟糕。“你能想象一个想走‘玉女风’的人，却买回来‘村姑服’的那种心情吗？”王木木气愤地说。
她尝试向商家申诉，但店主对此的回应是：“对于造成与您的心理预期相差过大我们表示遗憾，但这并不是退换货的理由。”
这就是虚拟购物存在的最明显问题，人对于同一件产品的认知度和评价是出于主观感受，不可能完全统一，而线下购物中的直接感官体验却很难在线上实现。许多商家正是利用了这一点进行网络欺诈、虚假营销、销售假冒产品，进而引发退换货、支付退款等后续过程中的衍生问题。
小李是一位在北京工作的白领，近日在网上购买了一部价值2000元的手机。由于收货时不在公司，就由前台签字代收了，没有拆封检查。当小李回来打开包装，却发现其中的手机已经不翼而飞了，取而代之的一块板砖。
小李立即联系商家后，随即又被踢给了快递。最后，由于签署订单时，未对快递进行保价，导致他仅得到运费的3倍——也就是60元人民币的赔偿。
网购中快递这一环节也是老生常谈的话题，由于相关法律规定尚不完备，快递业的发展跟不上线上交易爆炸式的增长速度，导致快递物品丢失、不能按时到达等问题层出不穷。类似上述案例中的情况，由于某一方诚信缺失，又缺少能一锤定音的证据，因此只能去法院打官司解决问题。但是，很少有人会愿意耗费更多的成本和时间去解决这种纠纷。“你有见过有人为了2000元钱去打官司吗？”小李的回答既无奈又合理。
在3月网购时倒霉的还有张先生，他在一家电商网站买了一款无线路由器，不出半个月便出现搜索不到信号的情况。他打电话与网站交涉，对方称通过网站走检测维修的流程较为复杂，建议打电话给该品牌售后，电话打通后，对方客服却推说厂家不在北京，也没有设置售后服务点，因此只能由网站负责这个问题。
上述售后责任不明、产品质量缺陷等情况还有很多。网购中产品所出现的质量问题，厂家、电商网站、物流等都有可能是造成问题的一方，但由于对出现问题责任方的鉴定却十分困难，导致这几方互相推卸责任的可能性大增，消费者就成为了弱势的一方，“运气好就解决了，运气不好就自己认栽吧。”精疲力尽之后，张先生能做的只有把该电商网站加入“黑名单”。
用热情和行动支撑起庞大网络购物市场的消费者，被泼冷水的次数也随着交易额攀升。虽然当中的一些问题经过多方协商和配合可以得到解决，但是无法预知的纠纷总是伴随着每一次的网购流程，诸多不满考验着消费者的忍耐度——不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡。
生意人 紧急求生
“3·15”来了，商家们自然会很紧张。当当网CEO李国庆就是其中的一位。
“几个月以来，我每天花时间受理顾客微博投诉和建议，很接地气啊。为方便受理，恳请：1.如果是投诉先找客服，不满意再上我微博，附上订单号；2.宝贵建议直接上我微博；3.无论投诉和建议请私信我；4.别骂我和我的当当网就更佳，但忍不住了就骂我吧；5.别骂客服代表啊，他们还年轻。”
李国庆在微博中写下上述这段言论正好是3月14日晚上8点，距离“3·15”只有3个小时。而在中国电子商务中心发布的《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中，当当网位列“2011年十大网络购物被投诉企业排行榜”的第6位。
这一番在微博上的表态更像是一种公开示好。其实，作为当前惟一一家在美国上市的国内B2C电子商务企业，当当网的敏感度显然会比其他网站要更高一些。但北京时间3月15日美股开盘后，当当网的股价就已经开始出现走低趋势，截至凌晨4点时，相比前一日的收盘价已经下跌了2.3%。
排在投诉榜单榜眼位置的是淘宝。虽然淘宝现在没有上市，不会像李国庆一般受到股价和投资者的牵制，但是很显然马云的压力一点也不会比他小，只会更加的焦头烂额。
2010年3·15前夕，对于“淘宝假货太多”的质疑，马云当时的表态是“如果关闭淘宝就能消灭假货的话，那么今晚就可以关闭淘宝”。在当时来看，这是非常出色的回答，既没有掩盖“存在假货”这种显而易见的事实招来骂声，也在不动声色之间就化解了危机。“假货”对于淘宝的战略意义——按照亿邦动力网总编辑贾鹏雷的话说：“大量假货的存在，保证了淘宝能够给消费者提供足够便宜的产品，也保证了大量投机性经营的小卖家入驻。这就构成了淘宝交易量、流量双指标巨大的基础。”
同样的回答在2012年的“3·15”将不再奏效。2011年，“支付宝VIE事件”、“淘宝商城围攻事件”，让马云的“商业道德教父”形象逐渐崩塌，负面舆论开始大量涌现，包括最近的“聚划算腐败事件”；而新近私有化阿里巴巴B2B业务的手笔，被认为是集团整体上市的前兆。一旦淘宝在今年的“3·15”央视晚会上落马，对于阿里巴巴集团的整体上市来说，将是一个非常糟糕的负面消息。
因此，马云出手了。3月14日，淘宝发布了“2011年打假维权报告”。报告显示，2011年淘宝共处理侵权商品信息6320万条。除了与品牌商联合打假、招募数百名志愿者“神秘买家”共同“捉虫”之外，淘宝公司自身的维权队伍超过2000人，1/3的员工专职进行打假维权。淘宝在报告中声称，网站自成立以来积极采取各种措施保护知识产权，促进网购市场的良性发展。
与此同时，陷入维权风暴的还有IPO前夕的京东商城，以及库巴、苏宁易购、1号店、新蛋网、凡客诚品等电子商务网站。与淘宝和当当一样，这些网站也采取了包括促销、举报、抽奖等各种措施，忙不迭地向消费者和监管机构表现着“我很努力”的态度，以求自保，安稳地度过“3·15”。
监管方 无奈的旁观者
“这确实是一件很难以启齿的事情。”小陈是某市消费者协会的一名工作人员，在协会里已经工作了两年，“我工作的这两年中，关于网络购物的投诉增长得非常快，已经快超过实体购物的投诉数量了。但相对的是，关于网购的处理成功率在我们这边非常低，甚至可以说基本上不受理。”
小陈的话对于很多网购消费者来说，无疑是一桶冰凉的冷水，甚至出离愤怒，认为这是一种“不作为，不负责任”。当然，这也是可以理解的——在几乎所有的舆论中，消费者协会都被认为是消费者在维权过程中的首选申诉机构。但是现在，备受期待的申诉机构却在第一个流程——受理阶段，就崩塌了。
“其实我们也不想这样。”小陈无奈地解释着，最初协会也尝试受理过各种网购投诉，也进行了调查取证，并取得了一定进展。“但是由于消费者协会只是一个咨询和调解机构，并没有直接执行的职能和权力，所以能做的也就是把材料上报给相应的行政部门，由他们来出面执行。”
小陈口中的“相应的行政部门”是指同市的工商机关，但材料上报之后，结果也基本上都是销声匿迹了。“其实我们也不想这样。”该市工商局的王科长给出的答案与小陈如出一辙，“消协上报过一些网购的投诉，也确实针对网购有相应的法规在，但是都比较泛泛，基本上有跟没有一样。”
事实上，从王科长的角度看待工商部门的“不作为”，确实也是出于无奈。“比如说，要备案调查的话首先得保证确定商家的经营主体，而很多淘宝店都没有在工商部门注册；就算能找到经营主体，网购的商家注册很多都是在外地，跨域执法的话又必须走另外一大堆程序。谁会为了网上购物那么些钱来回折腾？”另外，线上交易取证的难度、以及消费者对于产品质量的主观认知不确定性都导致了工商部门“无奈的不作为”。
与社会上其他领域的纠纷类似，网购纠纷背后的原因也不是表面上那么简单。“网购监管方面的立法要跟上，消费者自我保护意识要加强，商家的诚信要提高。”王科长一口气说出了从根本上解决“网购维权难”的三个大方向。其实，这从电子商务在国内兴起的第一天就被提出，但目前的形势依然严峻。
小陈则从社会团体角度给出了“安全网购”的建议，包括理性消费、去实体店比价实用、使用安全的第三方支付系统付款，收快递时先验货后签收等。
这些都是预防措施，有没有什么好方法能在消费者受害以后帮助维权吗？
“你给商家打个差评吧。”小陈想了一下，回答说。
在中央电视台披露的“3·15消费投诉榜”中，网络购物一直是投诉的重灾区。仅仅央视这个平台，在去年“3·15”晚会前夕的征集活动中，网络购物就是当时的投诉焦点，《焦点访谈》、《新闻直播间》等栏目也先后曝光过电子商务交易中的各种乱象；各种通过网络等渠道爆出的海量负面消息，更是让消费者麻木，然后视而不见，直到有一天砸到自己身上。
消费者 沉默的羔羊
网络购物受欢迎的扩散速度已经近乎“无意识的不可控状态”——直线攀升的电子商务交易额、各种电商网站庞大的访问量，都可以看出消费者的购物习惯正在向线上倾斜。
各种申诉资料反映的只是冰山一角，但也足以让人产生“错觉”——这个行业没救了。由于线上交易的流程远较线下复杂，几乎每个环节都有多种多样的潜在因素会影响网购的顺利进行——很显然，倒霉的通常都是消费者。
大学生王木木（化名）经过数轮挑选在网上买了一件连衣裙，虽然价格贵了些，但还是满心欢喜的下单了。收到货以后却发现，不管从颜色上还是样式上都与网站介绍的大相径庭，材质也很糟糕。“你能想象一个想走‘玉女风’的人，却买回来‘村姑服’的那种心情吗？”王木木气愤地说。
她尝试向商家申诉，但店主对此的回应是：“对于造成与您的心理预期相差过大我们表示遗憾，但这并不是退换货的理由。”
这就是虚拟购物存在的最明显问题，人对于同一件产品的认知度和评价是出于主观感受，不可能完全统一，而线下购物中的直接感官体验却很难在线上实现。许多商家正是利用了这一点进行网络欺诈、虚假营销、销售假冒产品，进而引发退换货、支付退款等后续过程中的衍生问题。
小李是一位在北京工作的白领，近日在网上购买了一部价值2000元的手机。由于收货时不在公司，就由前台签字代收了，没有拆封检查。当小李回来打开包装，却发现其中的手机已经不翼而飞了，取而代之的一块板砖。
小李立即联系商家后，随即又被踢给了快递。最后，由于签署订单时，未对快递进行保价，导致他仅得到运费的3倍——也就是60元人民币的赔偿。
网购中快递这一环节也是老生常谈的话题，由于相关法律规定尚不完备，快递业的发展跟不上线上交易爆炸式的增长速度，导致快递物品丢失、不能按时到达等问题层出不穷。类似上述案例中的情况，由于某一方诚信缺失，又缺少能一锤定音的证据，因此只能去法院打官司解决问题。但是，很少有人会愿意耗费更多的成本和时间去解决这种纠纷。“你有见过有人为了2000元钱去打官司吗？”小李的回答既无奈又合理。
在3月网购时倒霉的还有张先生，他在一家电商网站买了一款无线路由器，不出半个月便出现搜索不到信号的情况。他打电话与网站交涉，对方称通过网站走检测维修的流程较为复杂，建议打电话给该品牌售后，电话打通后，对方客服却推说厂家不在北京，也没有设置售后服务点，因此只能由网站负责这个问题。
上述售后责任不明、产品质量缺陷等情况还有很多。网购中产品所出现的质量问题，厂家、电商网站、物流等都有可能是造成问题的一方，但由于对出现问题责任方的鉴定却十分困难，导致这几方互相推卸责任的可能性大增，消费者就成为了弱势的一方，“运气好就解决了，运气不好就自己认栽吧。”精疲力尽之后，张先生能做的只有把该电商网站加入“黑名单”。
用热情和行动支撑起庞大网络购物市场的消费者，被泼冷水的次数也随着交易额攀升。虽然当中的一些问题经过多方协商和配合可以得到解决，但是无法预知的纠纷总是伴随着每一次的网购流程，诸多不满考验着消费者的忍耐度——不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡。
生意人 紧急求生
“3·15”来了，商家们自然会很紧张。当当网CEO李国庆就是其中的一位。
“几个月以来，我每天花时间受理顾客微博投诉和建议，很接地气啊。为方便受理，恳请：1.如果是投诉先找客服，不满意再上我微博，附上订单号；2.宝贵建议直接上我微博；3.无论投诉和建议请私信我；4.别骂我和我的当当网就更佳，但忍不住了就骂我吧；5.别骂客服代表啊，他们还年轻。”
李国庆在微博中写下上述这段言论正好是3月14日晚上8点，距离“3·15”只有3个小时。而在中国电子商务中心发布的《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中，当当网位列“2011年十大网络购物被投诉企业排行榜”的第6位。
这一番在微博上的表态更像是一种公开示好。其实，作为当前惟一一家在美国上市的国内B2C电子商务企业，当当网的敏感度显然会比其他网站要更高一些。但北京时间3月15日美股开盘后，当当网的股价就已经开始出现走低趋势，截至凌晨4点时，相比前一日的收盘价已经下跌了2.3%。
排在投诉榜单榜眼位置的是淘宝。虽然淘宝现在没有上市，不会像李国庆一般受到股价和投资者的牵制，但是很显然马云的压力一点也不会比他小，只会更加的焦头烂额。
2010年3·15前夕，对于“淘宝假货太多”的质疑，马云当时的表态是“如果关闭淘宝就能消灭假货的话，那么今晚就可以关闭淘宝”。在当时来看，这是非常出色的回答，既没有掩盖“存在假货”这种显而易见的事实招来骂声，也在不动声色之间就化解了危机。“假货”对于淘宝的战略意义——按照亿邦动力网总编辑贾鹏雷的话说：“大量假货的存在，保证了淘宝能够给消费者提供足够便宜的产品，也保证了大量投机性经营的小卖家入驻。这就构成了淘宝交易量、流量双指标巨大的基础。”
同样的回答在2012年的“3·15”将不再奏效。2011年，“支付宝VIE事件”、“淘宝商城围攻事件”，让马云的“商业道德教父”形象逐渐崩塌，负面舆论开始大量涌现，包括最近的“聚划算腐败事件”；而新近私有化阿里巴巴B2B业务的手笔，被认为是集团整体上市的前兆。一旦淘宝在今年的“3·15”央视晚会上落马，对于阿里巴巴集团的整体上市来说，将是一个非常糟糕的负面消息。
因此，马云出手了。3月14日，淘宝发布了“2011年打假维权报告”。报告显示，2011年淘宝共处理侵权商品信息6320万条。除了与品牌商联合打假、招募数百名志愿者“神秘买家”共同“捉虫”之外，淘宝公司自身的维权队伍超过2000人，1/3的员工专职进行打假维权。淘宝在报告中声称，网站自成立以来积极采取各种措施保护知识产权，促进网购市场的良性发展。
与此同时，陷入维权风暴的还有IPO前夕的京东商城，以及库巴、苏宁易购、1号店、新蛋网、凡客诚品等电子商务网站。与淘宝和当当一样，这些网站也采取了包括促销、举报、抽奖等各种措施，忙不迭地向消费者和监管机构表现着“我很努力”的态度，以求自保，安稳地度过“3·15”。
监管方 无奈的旁观者
“这确实是一件很难以启齿的事情。”小陈是某市消费者协会的一名工作人员，在协会里已经工作了两年，“我工作的这两年中，关于网络购物的投诉增长得非常快，已经快超过实体购物的投诉数量了。但相对的是，关于网购的处理成功率在我们这边非常低，甚至可以说基本上不受理。”
小陈的话对于很多网购消费者来说，无疑是一桶冰凉的冷水，甚至出离愤怒，认为这是一种“不作为，不负责任”。当然，这也是可以理解的——在几乎所有的舆论中，消费者协会都被认为是消费者在维权过程中的首选申诉机构。但是现在，备受期待的申诉机构却在第一个流程——受理阶段，就崩塌了。
“其实我们也不想这样。”小陈无奈地解释着，最初协会也尝试受理过各种网购投诉，也进行了调查取证，并取得了一定进展。“但是由于消费者协会只是一个咨询和调解机构，并没有直接执行的职能和权力，所以能做的也就是把材料上报给相应的行政部门，由他们来出面执行。”
小陈口中的“相应的行政部门”是指同市的工商机关，但材料上报之后，结果也基本上都是销声匿迹了。“其实我们也不想这样。”该市工商局的王科长给出的答案与小陈如出一辙，“消协上报过一些网购的投诉，也确实针对网购有相应的法规在，但是都比较泛泛，基本上有跟没有一样。”
事实上，从王科长的角度看待工商部门的“不作为”，确实也是出于无奈。“比如说，要备案调查的话首先得保证确定商家的经营主体，而很多淘宝店都没有在工商部门注册；就算能找到经营主体，网购的商家注册很多都是在外地，跨域执法的话又必须走另外一大堆程序。谁会为了网上购物那么些钱来回折腾？”另外，线上交易取证的难度、以及消费者对于产品质量的主观认知不确定性都导致了工商部门“无奈的不作为”。
与社会上其他领域的纠纷类似，网购纠纷背后的原因也不是表面上那么简单。“网购监管方面的立法要跟上，消费者自我保护意识要加强，商家的诚信要提高。”王科长一口气说出了从根本上解决“网购维权难”的三个大方向。其实，这从电子商务在国内兴起的第一天就被提出，但目前的形势依然严峻。
小陈则从社会团体角度给出了“安全网购”的建议，包括理性消费、去实体店比价实用、使用安全的第三方支付系统付款，收快递时先验货后签收等。
这些都是预防措施，有没有什么好方法能在消费者受害以后帮助维权吗？
“你给商家打个差评吧。”小陈想了一下，回答说。