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摘 要：卓越绩效模式在国有企业质量与服务管理中已经得到了广泛应用，给国有企业带来了一定的变革。本文以卓越绩效准则为基础分析国有企业行政管理当前形势下仍然面临的问题，并按卓越绩效模式要求为其改进与创新提出相应的措施和建议。
关键词：国有企业；行政管理；卓越绩效模式；创新
1.导论
随着改革的深化，一些制约国有企业走向市场化、国际化的因素充分显现。相当一部分国有大型企业经营机制还不能完全适应市场经济要求。国有企业发展和管理遇到的瓶颈日益增多，因此，从创新管理的角度出发，一些国有企业全面导入卓越绩效管理体系，从导入到推广应用、从广受质疑到全面认可的艰难转变，卓越绩效模式已经慢慢融入国有企业的管理实践。当前主要以是否获得质量奖为标准衡量其成效，在行政管理创新上有促进，但实际应用较少。
2.国有企业卓越绩效管理模式概述及应用
2.1 卓越绩效管理模式
卓越绩效管理是以卓越绩效评价准则为依据，通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，其基本理念框架包括远见卓识的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、重视过程与关注结果、学习改进与创新、系统管理九个方面的内容，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的有两个目的：一是用于国家质量奖的评价；二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。
2.2 卓越绩效管理模式的应用——以电力企业为例
目前，我国电力行业的资产规模已超过2万多亿，占整个国有资产总量的四分之一，电力企业的效益及生产效率直接影响到国民经济的健康发展。电力企业事业的复兴与蓬勃发展与我国改革开放的关系也更加密切。2006年，电力企业开始推行卓越绩效管理模式，按照《卓越绩效评价准则》标准要求提升企业管理水平，按照标准开展宣贯培训、企业自评和报奖工作，吸收质量奖评审专家的意见和建议，在战略管理、市场开拓、企业文化建设、过程控制、绩效考核、体系建设等方面取得了优良业绩，员工的大质量管理理念得到提升，管理工作得到完善和提高。几年来，多家企业先后获得全国实施卓越绩效模式先进企业、全国电力行业实施卓越绩效模式先进企业、全国电力行业质量奖、省质量管理奖和省长质量奖等荣誉称号。
3.国有企业传统的行政管理中存在的问题
企业行政管理一般具有管理、服务和协调三大功能。管理上，处理行政日常事务，确保整个企业的系统运行平稳，此外还需全盘考虑企业的经营理念、经营策略、企业文化建设，为高层做出决策提供参考；服务上，确保企业每个部门后台支持；协调上，实现生产和营销的连通，确保企业管理部门、职能部门之间的良好沟通。因此，尽管企业行政管理部门并非像企业其他部门一样能够直接产生经济效益，但其却依然是企业不可或缺的一个部门。
3.1 国有企业行政管理在导入卓越绩效模式后仍存在的主要问题
（一）行政领导模式仍比较落后。由历史原因带来的“官本位”思想仍然驻留在一些企业领导者的思想观念中。管理中完全凭借负责人或领导的意愿，对卓越绩效管理可能带来的变革有对抗心理，不聆听新的改进意见，不接收新的管理思想，不转变固有的管理观念。这种领导意志主导下的管理形式，使得部门、机构、各级责任人形同虚设，严重影响着员工的势气和行政管理效率。
（二）行政管理方向与战略导向不匹配。许多国有企业行政管理人员对自己企业自己的生产经营情况不甚了解，往往从自身利益出发，推行的政策脱离企业实际情况，与企业战略导向背道而驰，不但起不到应有的协调作用，反而制造出不应有的混乱，导致企业员工反感并且排斥行政管理人员的指挥，发挥不了行政管理应具有的职责和作用。
（三） 行政管理顾客驱动意识仍没有建立。卓越绩效管理强调服务质量和水平，以市场或顾客为导向改善行政绩效。从外部顾客来看，当前的国有企业行政管理仍然是凌驾于社会之上的、封闭的带有官僚主义的机构；从内部顾客来看，行政管理的主要职能是内部服务，为领导、为部门、为基层、为员工做好服务，能否让内部“顾客”满意是构建一个优秀集体最重要的衡量标准。而当前的行政管理者尚未很好的意识到这一点。
（四） 行政管理体制仍不够完善。企业中规章制度尚不完善，明确的分工、逐级授权的工作程序等都存在着无章可循或有章不循的现象。主要表现在如下几个方面；（1）行政机构仍需简化。现有的企业行政组织机构在设置比例上指挥、执行机构过于庞大，反馈的信息不全面、不及时、不流畅、不真实。（2）行政机构运转效率仍然较低。由于部门和环节过多，行政管理流程不够明晰，造成行政机构遇重大变化而运转失灵，扯皮现象屡屡发生，内耗极大。（3）行政人事制度仍不够灵活。部分国有垄断企业，行政工作人员的选拔、录用、培训、考核、奖惩、升降、淘汰和辞退等人事制度不健全，缺乏必要的竞争、激励机制。（4）行政人员合作意识不强。一方面体现在合作分工关系不清晰，另一方面派系权利斗争仍然暗涌于企业内部。（5）行政人员责任意识不强。行政人员往往在后台服务，而忽略了其决策对企业发展和社会形象的影响。
（五） 行政管理创新意识仍不够强。在引进卓越绩效管理模式时，企业只关注管理形式和管理手段的现代化，忽视了管理者、领导者思想观念和素质的现代化。在工作中惯用习惯性思维，创新合理化建议不敢提，迈不开大胆探索和实践的步子。
4.卓越绩效管理模式下国有企业行政管理的创新
实施卓越绩效管理模式，应对照《卓越绩效评价准则》在行政工作领域开展自我评价，查找出该领域存在的问题和不足，敢于打破传统模式，实施科学创新管理。 4.1培养具有远见卓识的领导
企业行政首脑，顾名思义是企业的“大脑”。因此，首先，行政首脑必须有一个高水平的咨询和培训服务机构，对其进行领导力、先见能力、洞察能力、沟通能力等方面的系统培训。其次，行政首脑是卓越绩效管理第一人，应明确自身在卓越绩效模式的职责和权限，吃透卓越绩效管理思想，建立顾客驱动服务意识，对行政管理也应制定相应的卓越绩效评价标准。
4.2以战略导向建立卓越绩效管理体系
企业行政首脑应领导行政管理部门制定以企业战略为导向的卓越绩效管理体系。卓越绩效管理的目标不只是在获取质量奖，更是内外兼修，以实现企业愿景、使命、价值观为准则，以实现企业长期与短期战略规划为目标，使整个企业内部的流程、部门、岗位朝着战略方向前进。
4.3从指挥命令转向顾客驱动
行政管理作为后台服务支持，要明确定位，拓展思维，将企业的领导、部门、员工视作“顾客”：在“管理”上要善于思考、分析和总结，在做好日常事务的基础上做好领导的“参谋和助手”；在“服务”上要甘做配角，认真聆听部门和员工的意见与建议，对相关问题予以合理改进；在“协调”上要加强沟通，行政管理者不是简单地传达领导的命令、完成领导交办的任务，应在充分沟通的基础上做好与其他部门和单位的协调与合作，成为企业沟通上下、联系内外的桥梁。
4.4社会责任
企业行政管理的每项活动、工作和服务，都必须在考虑经济效益的同时，考虑社会成本和效益，经营决策应建立在社会合理的利润最大化上。建立企业与社会、社区的共生关系，利用企业资源和能力造福社会。
4.5以人为本
对人的管理是现代企业行政管理的核心工作，也是卓越绩效管理成功导入的关键。应在以下几个方面予以创新和改进：1、以人才为本。有计划、有重点地从大专院校或人才市场中招聘、吸纳一批企业急需的行政管理的人员，改变目前企业行政管理人才结构不合理的问题。2、以人性为本。在错综复杂的国有企业人际关系中，艺术性沟通是制度和流程无法规定和设计的，要求行政领导要注重管理对象的心理因素、讲究说话艺术、善于把行政命令转化为企业员工的自觉行动，加强团队的凝聚力和向心力。3、 以人能为本。下大力研究挖掘和重用有能力的人才，逐步改变论资排辈提拔干部的固有模式，让一批工作能力强、业务精、有强烈创新意识和创业精神的人才进入到企业行政管理体系。
4.6建设合作共赢的管理团队
首先，需要根据员工的性格特点，改善沟通方式，长期调整和磨合。其次，明确团队任务和职责，以卓越绩效为准则，建立一套适合于企业行政管理的科学、完整的量化考核办法。再次，国有企业领导要摆脱传统计划经济思维，鼓励团队成员的工作热情，主动放权，大胆授权。
4.7重视过程与关注结果
一方面，全面实行工作流程化管理。行政工作纷繁复杂，制度只是基础，许多管理环节需要靠流程图来进行直观的界定和描述，简单明了地说明工作的关键点，并且展开流程分析与改进，做到局部的“简政”，使行政的各项工作条理清楚。另一方面，严格落实绩效考评。绩效管理不等于绩效考评，但体现在绩效考核上，打破等级隔阂，进行360度考核，才能真正不让绩效考评流于形式。
4.8学习、改进与创新
一方面，组织学习培训，强化理论与实操学习。在行政部门进一步加大卓越绩效管理模式推广应用培训力度，采取自学、集中学习、自评、互评等形式进行全面学习与工作改进，以学促用，以用践学。另一方面，建设企业智库。加强产、学、研联动力度，形成灵活的智库人才流入流出制度，让有丰富国有企业行政管理经验的人进入智库，也引进具有较高研究水平的专家，强化智库决策研究和咨询服务。
4.9系统管理
整合企业资源，建立卓越绩效管理模式主导的行政管理体系，健全相关的沟通和激励机制，全员参与、定期评审、持续改进、系统管理，推进“评价——改进——再评价——再改进”的循环提高，持续提升国有企业行政管理水平。
参考文献：
[1] 江玉兰.康金福.国有企业行政管理体制改革问题研究[J].经济研究导刊.2014（21）.
[2] 瞿兴海.电力企业卓越绩效管理模式初[J].经营管理者. 2012（05）
[3] 蒋大兴.国企为何需要行政化的治理—一种被忽略的效率性解释[J].现代法学.2014（9）
[4] 张燕.卓越绩效管理模式下企业员工职业发展规划探索[J].内蒙古科技与经济.2014（01）
关键词：国有企业；行政管理；卓越绩效模式；创新
1.导论
随着改革的深化，一些制约国有企业走向市场化、国际化的因素充分显现。相当一部分国有大型企业经营机制还不能完全适应市场经济要求。国有企业发展和管理遇到的瓶颈日益增多，因此，从创新管理的角度出发，一些国有企业全面导入卓越绩效管理体系，从导入到推广应用、从广受质疑到全面认可的艰难转变，卓越绩效模式已经慢慢融入国有企业的管理实践。当前主要以是否获得质量奖为标准衡量其成效，在行政管理创新上有促进，但实际应用较少。
2.国有企业卓越绩效管理模式概述及应用
2.1 卓越绩效管理模式
卓越绩效管理是以卓越绩效评价准则为依据，通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，其基本理念框架包括远见卓识的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、重视过程与关注结果、学习改进与创新、系统管理九个方面的内容，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的有两个目的：一是用于国家质量奖的评价；二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。
2.2 卓越绩效管理模式的应用——以电力企业为例
目前，我国电力行业的资产规模已超过2万多亿，占整个国有资产总量的四分之一，电力企业的效益及生产效率直接影响到国民经济的健康发展。电力企业事业的复兴与蓬勃发展与我国改革开放的关系也更加密切。2006年，电力企业开始推行卓越绩效管理模式，按照《卓越绩效评价准则》标准要求提升企业管理水平，按照标准开展宣贯培训、企业自评和报奖工作，吸收质量奖评审专家的意见和建议，在战略管理、市场开拓、企业文化建设、过程控制、绩效考核、体系建设等方面取得了优良业绩，员工的大质量管理理念得到提升，管理工作得到完善和提高。几年来，多家企业先后获得全国实施卓越绩效模式先进企业、全国电力行业实施卓越绩效模式先进企业、全国电力行业质量奖、省质量管理奖和省长质量奖等荣誉称号。
3.国有企业传统的行政管理中存在的问题
企业行政管理一般具有管理、服务和协调三大功能。管理上，处理行政日常事务，确保整个企业的系统运行平稳，此外还需全盘考虑企业的经营理念、经营策略、企业文化建设，为高层做出决策提供参考；服务上，确保企业每个部门后台支持；协调上，实现生产和营销的连通，确保企业管理部门、职能部门之间的良好沟通。因此，尽管企业行政管理部门并非像企业其他部门一样能够直接产生经济效益，但其却依然是企业不可或缺的一个部门。
3.1 国有企业行政管理在导入卓越绩效模式后仍存在的主要问题
（一）行政领导模式仍比较落后。由历史原因带来的“官本位”思想仍然驻留在一些企业领导者的思想观念中。管理中完全凭借负责人或领导的意愿，对卓越绩效管理可能带来的变革有对抗心理，不聆听新的改进意见，不接收新的管理思想，不转变固有的管理观念。这种领导意志主导下的管理形式，使得部门、机构、各级责任人形同虚设，严重影响着员工的势气和行政管理效率。
（二）行政管理方向与战略导向不匹配。许多国有企业行政管理人员对自己企业自己的生产经营情况不甚了解，往往从自身利益出发，推行的政策脱离企业实际情况，与企业战略导向背道而驰，不但起不到应有的协调作用，反而制造出不应有的混乱，导致企业员工反感并且排斥行政管理人员的指挥，发挥不了行政管理应具有的职责和作用。
（三） 行政管理顾客驱动意识仍没有建立。卓越绩效管理强调服务质量和水平，以市场或顾客为导向改善行政绩效。从外部顾客来看，当前的国有企业行政管理仍然是凌驾于社会之上的、封闭的带有官僚主义的机构；从内部顾客来看，行政管理的主要职能是内部服务，为领导、为部门、为基层、为员工做好服务，能否让内部“顾客”满意是构建一个优秀集体最重要的衡量标准。而当前的行政管理者尚未很好的意识到这一点。
（四） 行政管理体制仍不够完善。企业中规章制度尚不完善，明确的分工、逐级授权的工作程序等都存在着无章可循或有章不循的现象。主要表现在如下几个方面；（1）行政机构仍需简化。现有的企业行政组织机构在设置比例上指挥、执行机构过于庞大，反馈的信息不全面、不及时、不流畅、不真实。（2）行政机构运转效率仍然较低。由于部门和环节过多，行政管理流程不够明晰，造成行政机构遇重大变化而运转失灵，扯皮现象屡屡发生，内耗极大。（3）行政人事制度仍不够灵活。部分国有垄断企业，行政工作人员的选拔、录用、培训、考核、奖惩、升降、淘汰和辞退等人事制度不健全，缺乏必要的竞争、激励机制。（4）行政人员合作意识不强。一方面体现在合作分工关系不清晰，另一方面派系权利斗争仍然暗涌于企业内部。（5）行政人员责任意识不强。行政人员往往在后台服务，而忽略了其决策对企业发展和社会形象的影响。
（五） 行政管理创新意识仍不够强。在引进卓越绩效管理模式时，企业只关注管理形式和管理手段的现代化，忽视了管理者、领导者思想观念和素质的现代化。在工作中惯用习惯性思维，创新合理化建议不敢提，迈不开大胆探索和实践的步子。
4.卓越绩效管理模式下国有企业行政管理的创新
实施卓越绩效管理模式，应对照《卓越绩效评价准则》在行政工作领域开展自我评价，查找出该领域存在的问题和不足，敢于打破传统模式，实施科学创新管理。 4.1培养具有远见卓识的领导
企业行政首脑，顾名思义是企业的“大脑”。因此，首先，行政首脑必须有一个高水平的咨询和培训服务机构，对其进行领导力、先见能力、洞察能力、沟通能力等方面的系统培训。其次，行政首脑是卓越绩效管理第一人，应明确自身在卓越绩效模式的职责和权限，吃透卓越绩效管理思想，建立顾客驱动服务意识，对行政管理也应制定相应的卓越绩效评价标准。
4.2以战略导向建立卓越绩效管理体系
企业行政首脑应领导行政管理部门制定以企业战略为导向的卓越绩效管理体系。卓越绩效管理的目标不只是在获取质量奖，更是内外兼修，以实现企业愿景、使命、价值观为准则，以实现企业长期与短期战略规划为目标，使整个企业内部的流程、部门、岗位朝着战略方向前进。
4.3从指挥命令转向顾客驱动
行政管理作为后台服务支持，要明确定位，拓展思维，将企业的领导、部门、员工视作“顾客”：在“管理”上要善于思考、分析和总结，在做好日常事务的基础上做好领导的“参谋和助手”；在“服务”上要甘做配角，认真聆听部门和员工的意见与建议，对相关问题予以合理改进；在“协调”上要加强沟通，行政管理者不是简单地传达领导的命令、完成领导交办的任务，应在充分沟通的基础上做好与其他部门和单位的协调与合作，成为企业沟通上下、联系内外的桥梁。
4.4社会责任
企业行政管理的每项活动、工作和服务，都必须在考虑经济效益的同时，考虑社会成本和效益，经营决策应建立在社会合理的利润最大化上。建立企业与社会、社区的共生关系，利用企业资源和能力造福社会。
4.5以人为本
对人的管理是现代企业行政管理的核心工作，也是卓越绩效管理成功导入的关键。应在以下几个方面予以创新和改进：1、以人才为本。有计划、有重点地从大专院校或人才市场中招聘、吸纳一批企业急需的行政管理的人员，改变目前企业行政管理人才结构不合理的问题。2、以人性为本。在错综复杂的国有企业人际关系中，艺术性沟通是制度和流程无法规定和设计的，要求行政领导要注重管理对象的心理因素、讲究说话艺术、善于把行政命令转化为企业员工的自觉行动，加强团队的凝聚力和向心力。3、 以人能为本。下大力研究挖掘和重用有能力的人才，逐步改变论资排辈提拔干部的固有模式，让一批工作能力强、业务精、有强烈创新意识和创业精神的人才进入到企业行政管理体系。
4.6建设合作共赢的管理团队
首先，需要根据员工的性格特点，改善沟通方式，长期调整和磨合。其次，明确团队任务和职责，以卓越绩效为准则，建立一套适合于企业行政管理的科学、完整的量化考核办法。再次，国有企业领导要摆脱传统计划经济思维，鼓励团队成员的工作热情，主动放权，大胆授权。
4.7重视过程与关注结果
一方面，全面实行工作流程化管理。行政工作纷繁复杂，制度只是基础，许多管理环节需要靠流程图来进行直观的界定和描述，简单明了地说明工作的关键点，并且展开流程分析与改进，做到局部的“简政”，使行政的各项工作条理清楚。另一方面，严格落实绩效考评。绩效管理不等于绩效考评，但体现在绩效考核上，打破等级隔阂，进行360度考核，才能真正不让绩效考评流于形式。
4.8学习、改进与创新
一方面，组织学习培训，强化理论与实操学习。在行政部门进一步加大卓越绩效管理模式推广应用培训力度，采取自学、集中学习、自评、互评等形式进行全面学习与工作改进，以学促用，以用践学。另一方面，建设企业智库。加强产、学、研联动力度，形成灵活的智库人才流入流出制度，让有丰富国有企业行政管理经验的人进入智库，也引进具有较高研究水平的专家，强化智库决策研究和咨询服务。
4.9系统管理
整合企业资源，建立卓越绩效管理模式主导的行政管理体系，健全相关的沟通和激励机制，全员参与、定期评审、持续改进、系统管理，推进“评价——改进——再评价——再改进”的循环提高，持续提升国有企业行政管理水平。
参考文献：
[1] 江玉兰.康金福.国有企业行政管理体制改革问题研究[J].经济研究导刊.2014（21）.
[2] 瞿兴海.电力企业卓越绩效管理模式初[J].经营管理者. 2012（05）
[3] 蒋大兴.国企为何需要行政化的治理—一种被忽略的效率性解释[J].现代法学.2014（9）
[4] 张燕.卓越绩效管理模式下企业员工职业发展规划探索[J].内蒙古科技与经济.2014（01）