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当今服务行业成为经济的主要行业,服务质量将影响服务行业的生存,这由于顾客对质量的严格期望是一种世界范围内的趋势,使质量成为竞赛的头等要素。服务质量是指服务满足规定的或潜在需要的特征和特性的总和,它左右服务行业的兴衰。服务质量体系是指为实施服务质量管理由所需的组织结构、职责、程序、过程和人员资源构成的有机整体,它决定服务行业的生