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摘 要 针对文献传递发文量及服务量均呈下滑趋势情况，论文利用个案研究方法，对天津理工大学图书馆的文献传递服务进行研究，旨在深入剖析文献传递服务量下降的原因，提出新形势下文献传递服务的四点工作思路，即“分析服务效果，优化资源配置”“开展用户调研，增强用户粘度”“提高服务竞争力”“利用新媒体，提高服务传播力”。
关键词 高校图书馆 文献传递 工作思路
分类号 G252.4
DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.11.005
目前，随着互联网、大数据、云计算等信息技术的迅猛发展，高校图书馆不仅面临开放获取、商业网站、专业平台等竞争环境，而且还面临用户信息需求和获取方式改变的生态信息环境。作为图书馆资源建设补充的文献传递服务如何在新形势下，以用户需求为服务宗旨和服务目标，不断创新工作方式和改进工作思路，提高服务质量与工作效率，将是高校图书馆必须思考的问题。本文拟通过天津理工大学图书馆的文献传递服务工作的分析，发现和探索文献传递服务的新思路，供国内同行借鉴与参考。
1 文献传递服务概述
20世纪90年代以后，国内相继建立了全国性图书馆联盟（如CALIS、NSTL、CASHL）和区域性图书馆联盟（如上海市文献资源共建共享协作网、天津高等教育文献信息中心TALIS、北京地区高等教育文献保障系统BALIS、江苏省高校数字图书馆JALIS等），为文献传递服务的开展奠定了坚实的资源保障基础。目前，国内主要以CALIS、CASHL两大文献传递系统为主，提供文献传递服务。
CALIS自九五時期（1998—2001年）开始提供基于印本资源共享体系的文献传递服务。十五期间（2004—2006年）文献传递服务得到进一步重视和发展。2004年3月，CASHL文献传递系统开始提供服务，提供基于高校人文社科外文期刊目次库和外文图书联合目录的书刊馆际互借与原文传递。2004年6月，建立了馆际互借/文献传递服务网，第一批29家高校图书馆安装了CALIS馆际互借系统软件。2009年11月，CALIS馆际互借系统（共享版） 在TALIS成员馆中推广使用。CALIS三期 （2010—2012年） 通过CALIS馆际互借系统，基于CALIS外文期刊目次数据库、CALIS高校书刊联合目录、E读学术搜索、E得实现对全国高校图书馆、国家图书馆、上海图书馆和NSTL资源的检索实现“一个账号 全国获取”。未来，CALIS将提供一个集本馆资源发现、外馆资源借阅、商业资源订购、疑难文献代查代检于一体的资源发现与获取平台，以“查到即可快速获取”和“需要即可获得”为目标，提供高质量的文献获取服务和全方位的文献保障服务[1]。
2 国内文献传递服务研究统计分析
在CNKI检索，得到近十年（2008-2017年） 文献传递的相关文献1489篇。通过统计发现，发文量在2010年达到高峰，有216篇之多。之后逐年递减，特别是在2014年之后下滑较快，到2017年仅发文44篇，下降了约80%，呈现出明显的下滑趋势，如图1所示。
对所发表的文章进行关键词聚类，可发现，高校（大学） 图书馆关于文献传递研究的论文多达290篇。其中CALIS、CASHL、BALIS等国家和省市图书馆联盟机构的文章分别有28篇、22篇、17篇。出现频次15次及以上的关键词如聚类分析图（图2） 所示。
图2展示了文献传递研究论文的关键词共现情况，从图2中可知，多数文章的研究主题是围绕图书馆（特别是数字图书馆） 资源（电子、数字） 建设、（信息） 资源共建共享、图书馆服务（参考咨询、读者服务、知识服务等） 及服务质量、知识产权、云计算、移动图书馆和网络环境等方面来论述对文献传递的冲击。
2014年以后，不但研究文献传递的发文量下降，在工作实践中，其文献传递服务量也下滑明显。2015年，梁南燕等在CASHL的服务分析中指出，CASHL文献传递数量在2009 年以后呈下降趋势[2]。2016年，罗钧、李雪溶在文中也明确指出，随着数字化资源总量的增加和全媒体时代的到来，作为CALIS馆际互借/文献传递服务网的基础的省级共享域的JALIS，其发展明显遭遇瓶颈，表现在服务总量、用户数量等关键指标的持续下降[3]。2017年，徐飞谈及BALIS原文传递总服务量时，也分析了在2015年以后增长乏力的现象[4]。同年10月，王燕提到，CALIS中心文献传递的业务量出现了滑坡现象，从2012年的133 299篇逐年递减至2013年的110 797篇，2014年的121 339篇，2015年的106 681篇，2016年的77 210篇，五年间减少了42%[5]。同年12月，TALIS天津市15所高校的文献传递馆员在“馆际互借文献传递交流会”上，剖析了文献传递量下降的一些因素[6]。综合上述论述可以发现，从以OCLC为代表的国际大型文献传递服务网的服务量到大英图书馆的服务量，再到国内的CALIS、CASHL、JALIS、BALIS、TALIS，文献资源的数字化浪潮导致全球性的文献传递服务量下降已经是一个不争的事实。
3 天津理工大学图书馆文献传递服务
天津理工大学图书馆（以下简称“我馆”） 是CALIS、TALIS的成员馆，2004年开始开展文献传递服务，现同时使用CALIS馆际互借系统、CASHL馆际互借系统提供文献传递服务。经历了由手工传递向自动化传递模式的转变，基本形成管理完善、规章制度合理、不定期读者培训、多方式宣传、用户群稳定、传递理性、读者认可的全免费的工作模式。文献传递申请数量逐年增加[7]。近十年文献传递的类型主要是期刊论文，占总数的94.74%;其次是图书，占3.31%，再次是会议论文、标准、专利、科技报告，合占1.95%，满足率达到90以上。2011年后，文献传递数量仍呈上升趋势，到2014年达到高峰，2015年开始出现下降， 2017年文献传递服务量不到500篇。我馆近十年文献传递服务量，见表1。文献传递服务量呈现明显的下降趋势，如图3所示。 4 天津理工大学图书馆文献传递服务量下降原因剖析
4.1 图书馆资源保障能力提高
2014年以后，我馆为服务于学科建设的发展需要增购了一些全文数据库。2014年—2017年间，先后购买了爱思唯尔数据库的3个学科包、5个学科包到全学科包。2016年购买了ACS、ACM期刊全文数据库和Wiley电子期刊数据库的“科学与技术学科合集期刊”。新增购的这四个重量级全文数据库，极大地加强了图书馆的数字资源建设，提高了文献保障能力，满足了读者对文献的直接需求。这应该是导致图3所示的2014年以后文献传递服务量出现滑坡的最直接原因。
4.2 用户信息素养能力提升
我馆为了提升师生的信息素养能力，建立健全了用户培训体系。从本科新生培训、新教师培训、新研究生培训到新博士生见面会，达到用户培训全覆盖无盲区。日常每年两个星期的周培训计划，嵌入学院的用户培训，与院系对接的本科生创新能力培训，面对面培训、信息检索课、检索技能大赛等多种培训方式，提高了读者的数据库检索能力、搜索引擎和开放获取等免费资源的查找能力，降低了文献传递系统中“本馆运送”请求的数量，这是造成文献传递服务量下降的间接原因。
4.3 免费获取、外部机构、商业平台的竞争
免费信息获取渠道增多，第三方商业机构、文献互助平台和“数据库图书馆”等外部机构、平台的竞争分流了文献传递用户，进一步导致文献传递服务量的减少。
读者不仅可以通过Google Scholar、Scopus等开放式学术资源检索工具获取，还可以通过arXiv、DOAJ、PLoS等开放获取期刊和机构库获取，亦可通过Research Gate、Academia.edu、科学网、天玑學术圈、百度学术、CNKI学者圈等学术社交网络上分享的网上免费获取文献方式获取，如Alexandra Elbakyan女士2011年创办的Sci-Hub，输入文章的doi、Pubmed ID和全文的URL地址就可以下载到文献全文，被称为文献下载神器。
第三方商业机构因其资源与技术优势，使用便捷、满足率较高、用户体验好、节约读者时间，分流了大部分文献传递用户，如超星发现系统、读秀、CNKI、万方、维普等各类数据库资源。又如全国图书馆参考咨询服务平台，在数十分钟到几小时不等的时间内，就可把全文电子版发送到邮箱，实现文献传递功能。
文献互助平台实现了查询、下载、支付（微信、支付宝），及PC端、移动端、第三方平台（京东支付）的融合，虽然获取起来不如前者便捷，需要支付一定费用，但也分流了一部分文献传递用户，如百度文库、360doc、豆丁网、百度学术、丁香园。用户每天可免费求助2-3篇不等的文献，还能可通过百度下载券、积分、豆元、悬赏虚拟财富值、丁香币下载文献。
“数据库图书馆”，如“80图书馆”有知网、万方、维普、SD、wiley等中外文数据库及各种电子书。虽然按标准付费使用（中文3元/月，英文7.5元/月，医学10元/月，24小时体验0.5元），也分流了少部分文献传递用户。
4.4 新媒体环境的冲击
随着无线移动网络和多媒体技术的发展，读者越来越喜欢利用微博、微信、微客户端得到文献服务。2012 年8月，微信公众平台开通，各高校图书馆在原来利用官方微博提供服务的基础上，新增了微信公众平台这一新的社会化网络服务形式。新媒体可以提供图片、表情、动画、音视频、音乐短片等多种传播形式，成为主要的信息发布源和受众交流平台，为文献传递服务的宣传与培训提供了新方式。但新媒体又是一把双刃剑，一方面，越来越多的用户通过私人渠道获取文献全文，另一方面，受读者信息获取行为、阅读习惯变化的影响，越来越多的用户倾向于通过APP、微信公众号的方式获取文献全文，对文献传递系统的功能开发提出了要求和挑战。
5 文献传递服务的工作思路
5.1 分析服务效果，优化资源配置
随着电子资源建设力度的加大，高校图书馆面临“资源建设经费增速低于数据库价格涨幅”和“购买的部分数据库利用率偏低”的双重难题。针对这一难题，笔者认为，分析文献传递的服务效果，既能为图书馆的资源采购提供决策支持，使经费发挥更大效用，又能降低服务的未满足率。图书馆可对利用率偏低的数据库进行适度调整或暂停购买，引导读者利用文献传递服务获取，构建适合学科发展的资源建设体系。不能被满足的文献中，传递频次高的文章可以采用按篇付费PPV模式，期刊、电子书通过需求驱动采购PDA的方式推荐订购，弥补文献传递服务的不足。
5.2 开展用户调研，增强用户粘度
针对文献传递请求清单，实施用户调研活动。首先将用户分层、分类，根据用户属性分为导师用户，研究生用户;团队用户，个人用户;忠实用户，临时用户。其次将用户传递的文献类型分类，对于以传递图书为主的用户，可降低其对全文获取的时效要求。对于喜欢传递预出版期刊论文的用户，满足用户的“即时需求”，缩短“时间差”以留住用户。最后分析未满足文献的原因，及时与用户沟通，避免用户失去使用文献传递服务的信心，在用户中营造良好的口碑。在文献传递服务过程中，要注重从科研团队和项目团队入手，服务过程中，要注重通过调研，充分了解用户已满足的和未满足的真实需求，找准文献传递的真实用户，稳定忠实用户，激活休眠用户，发展潜在用户，留住老用户，发展新用户，增强用户粘度。
5.3 优化服务流程，提高服务效率
为便于与读者及时沟通，建立“文献传递常用客户QQ群”，优化原有工作流程。读者在CALIS 系统提交文献申请后，馆员经过检索，找到全文链接地址。本馆有文献全文的，在CALIS系统中执行“本馆运送”，发到读者QQ。本馆没有文献全文的，馆员通过全国馆际互借QQ群，将找到的全文链接地址直接发给服务馆1的馆员，服务馆1的馆员如能提供文献全文，QQ传给用户馆馆员，用户馆馆员QQ传给读者。如不能提供全文，再转给服务馆2…服务馆n的馆员，直至满足读者请求为止。优化后的流程省去了许多读者的系统操作环节（图4中虚线部分），一旦读者提交了申请，就不必频繁登录系统关注申请状态、查看邮箱，不必看到“服务不能提供”，再去重新提交申请，只需通过QQ接收文献即可。经笔者测算，这个过程最快能在数分钟内完成，可以说实现了文献传递服务时效从“天”到“小时”到“分钟”的量级跨越，缩短了读者获取文献的时间，提高了服务效率。文献传递工作流程优化前后对比图，如图4所示。 5.4 与其它服务结合，提高服务效果
早在2010年，张晓林就提出文献传递向知识传递模式转变[8]。在新时期，图书馆资源共建共享和文献传递服务如果要走出困境，也必将面临转型和升级。文献传递服务是馆藏资源不足的有效补充方式，与资源建设的有效结合、互为补充将最大化地服务于读者的学习和教学科研;将文献传递服务嵌入到各类用户培训中，可提高文献传递服务用户的知晓度和覆盖面;与学科服务结合，從“文献提供”向“内容提供”转变，以提供学科文献查找方法为切入点，针对学科进行个性化服务、知识服务，在提供全文传递的基础上开展增值服务、精准服务;在参考咨询文献传递的过程中，答疑解惑，消除用户盲点，提高文献传递服务在用户中的认知度和认可度;将文献传递服务向社会化服务转变，其中如BALIS原文传递与公共图书馆合作开展的社会化服务就是一个有益的实践尝试[9]。此外，还可以与图书馆举办的活动，如信息检索技能大赛结合，与资源建设、用户培训、学科服务、参考咨询服务、社会化服务等多种服务模式结合，实现提高服务效果，合作共赢的目标。
5.5 利用新媒体，提高服务传播力
2016年以后，多家文献传递服务机构相继开通了微信公众号。2016年1月，CASHL“开世览文”微信平台开通。关注后即可在线检索外文期刊、外文图书资源，在线提交文献传递申请，在线查询已发出文献申请的状态。同年4月，国家科技图书文献中心微信平台开通，关注后可了解相关资讯、资源服务，可实现文献检索、订单查询、费用查询及在线咨询，读者自助获取文献;同年6月，CALIS“开元知海”微信平台开通，发布最新资讯及业务动态。
新媒体环境的冲击为高校图书馆文献传递服务提供了契机，图书馆也可以利用微博的信息即时扩散和微信的深度信息精准送达的优势，更有针对性地宣传推广文献传递服务。各高校图书馆可采取多种方式，特别是新媒体的方式宣传文献传递服务。如北京师范大学图书馆采用融合传统媒体与网络媒体、手机媒体、社交媒体等新媒体的方式宣传[10]。我馆从图书馆主页、学校信息门户、群发邮件、读者指南、海报、QQ、微博、微信等纸质宣传与电子宣传相结合的全媒体宣传方式，逐步向以微媒体（微信、微博） 宣传为主、统媒体为辅的宣传方式转变。
参考文献：
[ 1 ]许长城.CALIS十三五计划与双一流建设下的学科服务[EB/OL].[2018-02-05].http：//162.105.139.36：8104/newspublisher/ckeditor/uploader/upload/fileupload/CALIS新趋势下的学科服务——许长城1511836265928.pdf.
[ 2 ]梁南燕，刘素清，李晓东，等.CASHL的运行现状及其发展研究[J].大学图书馆学报，2015（6）：72-78.
[ 3 ]罗钧，李雪溶.江苏省高校图书馆馆际互借与文献传递服务的现状及态势分析[J].图书情报工作，2016，60（17）：70-77，109.
[ 4 ]徐飞.BALIS原文传递服务十年发展与思考[J].数字图书馆论坛，2017（12）：2-10.
[ 6 ]王燕.新趋势下的CALIS[C].2017年全国图书馆馆际互借与文献传递业务研修班内部课件.天津高校馆馆际互借文献传递交流会[EB/OL].[2018-02-05].http：//talis.tj.edu.cn/notice_dt.aspx？CID=77&ID=4086.
[ 7]薛调.地方高校图书馆文献传递实践研究：以天津理工大学图书馆为例[J].图书馆学研究，2011（16）：53-56.
[ 8 ]张晓林.从文献传递到知识传递：面向未来的模式转变[J].图书馆杂志，2010（2）：2-5.
[ 9 ]陆尧，阿童木，付小爱.高校图书馆文献传递社会化服务探索：以BALIS与首都图书馆合作为例[J].数字图书馆论坛，2017（12）：11-17.
[10]杨雪萍，牛爱菊，刘兰.全媒体环境下高校图书馆馆际互借与文献传递服务宣传与推广路径：以北京师范大学图书馆为例[J].图书馆工作与研究，2016（6）：100-103.
关键词 高校图书馆 文献传递 工作思路
分类号 G252.4
DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.11.005
目前，随着互联网、大数据、云计算等信息技术的迅猛发展，高校图书馆不仅面临开放获取、商业网站、专业平台等竞争环境，而且还面临用户信息需求和获取方式改变的生态信息环境。作为图书馆资源建设补充的文献传递服务如何在新形势下，以用户需求为服务宗旨和服务目标，不断创新工作方式和改进工作思路，提高服务质量与工作效率，将是高校图书馆必须思考的问题。本文拟通过天津理工大学图书馆的文献传递服务工作的分析，发现和探索文献传递服务的新思路，供国内同行借鉴与参考。
1 文献传递服务概述
20世纪90年代以后，国内相继建立了全国性图书馆联盟（如CALIS、NSTL、CASHL）和区域性图书馆联盟（如上海市文献资源共建共享协作网、天津高等教育文献信息中心TALIS、北京地区高等教育文献保障系统BALIS、江苏省高校数字图书馆JALIS等），为文献传递服务的开展奠定了坚实的资源保障基础。目前，国内主要以CALIS、CASHL两大文献传递系统为主，提供文献传递服务。
CALIS自九五時期（1998—2001年）开始提供基于印本资源共享体系的文献传递服务。十五期间（2004—2006年）文献传递服务得到进一步重视和发展。2004年3月，CASHL文献传递系统开始提供服务，提供基于高校人文社科外文期刊目次库和外文图书联合目录的书刊馆际互借与原文传递。2004年6月，建立了馆际互借/文献传递服务网，第一批29家高校图书馆安装了CALIS馆际互借系统软件。2009年11月，CALIS馆际互借系统（共享版） 在TALIS成员馆中推广使用。CALIS三期 （2010—2012年） 通过CALIS馆际互借系统，基于CALIS外文期刊目次数据库、CALIS高校书刊联合目录、E读学术搜索、E得实现对全国高校图书馆、国家图书馆、上海图书馆和NSTL资源的检索实现“一个账号 全国获取”。未来，CALIS将提供一个集本馆资源发现、外馆资源借阅、商业资源订购、疑难文献代查代检于一体的资源发现与获取平台，以“查到即可快速获取”和“需要即可获得”为目标，提供高质量的文献获取服务和全方位的文献保障服务[1]。
2 国内文献传递服务研究统计分析
在CNKI检索，得到近十年（2008-2017年） 文献传递的相关文献1489篇。通过统计发现，发文量在2010年达到高峰，有216篇之多。之后逐年递减，特别是在2014年之后下滑较快，到2017年仅发文44篇，下降了约80%，呈现出明显的下滑趋势，如图1所示。
对所发表的文章进行关键词聚类，可发现，高校（大学） 图书馆关于文献传递研究的论文多达290篇。其中CALIS、CASHL、BALIS等国家和省市图书馆联盟机构的文章分别有28篇、22篇、17篇。出现频次15次及以上的关键词如聚类分析图（图2） 所示。
图2展示了文献传递研究论文的关键词共现情况，从图2中可知，多数文章的研究主题是围绕图书馆（特别是数字图书馆） 资源（电子、数字） 建设、（信息） 资源共建共享、图书馆服务（参考咨询、读者服务、知识服务等） 及服务质量、知识产权、云计算、移动图书馆和网络环境等方面来论述对文献传递的冲击。
2014年以后，不但研究文献传递的发文量下降，在工作实践中，其文献传递服务量也下滑明显。2015年，梁南燕等在CASHL的服务分析中指出，CASHL文献传递数量在2009 年以后呈下降趋势[2]。2016年，罗钧、李雪溶在文中也明确指出，随着数字化资源总量的增加和全媒体时代的到来，作为CALIS馆际互借/文献传递服务网的基础的省级共享域的JALIS，其发展明显遭遇瓶颈，表现在服务总量、用户数量等关键指标的持续下降[3]。2017年，徐飞谈及BALIS原文传递总服务量时，也分析了在2015年以后增长乏力的现象[4]。同年10月，王燕提到，CALIS中心文献传递的业务量出现了滑坡现象，从2012年的133 299篇逐年递减至2013年的110 797篇，2014年的121 339篇，2015年的106 681篇，2016年的77 210篇，五年间减少了42%[5]。同年12月，TALIS天津市15所高校的文献传递馆员在“馆际互借文献传递交流会”上，剖析了文献传递量下降的一些因素[6]。综合上述论述可以发现，从以OCLC为代表的国际大型文献传递服务网的服务量到大英图书馆的服务量，再到国内的CALIS、CASHL、JALIS、BALIS、TALIS，文献资源的数字化浪潮导致全球性的文献传递服务量下降已经是一个不争的事实。
3 天津理工大学图书馆文献传递服务
天津理工大学图书馆（以下简称“我馆”） 是CALIS、TALIS的成员馆，2004年开始开展文献传递服务，现同时使用CALIS馆际互借系统、CASHL馆际互借系统提供文献传递服务。经历了由手工传递向自动化传递模式的转变，基本形成管理完善、规章制度合理、不定期读者培训、多方式宣传、用户群稳定、传递理性、读者认可的全免费的工作模式。文献传递申请数量逐年增加[7]。近十年文献传递的类型主要是期刊论文，占总数的94.74%;其次是图书，占3.31%，再次是会议论文、标准、专利、科技报告，合占1.95%，满足率达到90以上。2011年后，文献传递数量仍呈上升趋势，到2014年达到高峰，2015年开始出现下降， 2017年文献传递服务量不到500篇。我馆近十年文献传递服务量，见表1。文献传递服务量呈现明显的下降趋势，如图3所示。 4 天津理工大学图书馆文献传递服务量下降原因剖析
4.1 图书馆资源保障能力提高
2014年以后，我馆为服务于学科建设的发展需要增购了一些全文数据库。2014年—2017年间，先后购买了爱思唯尔数据库的3个学科包、5个学科包到全学科包。2016年购买了ACS、ACM期刊全文数据库和Wiley电子期刊数据库的“科学与技术学科合集期刊”。新增购的这四个重量级全文数据库，极大地加强了图书馆的数字资源建设，提高了文献保障能力，满足了读者对文献的直接需求。这应该是导致图3所示的2014年以后文献传递服务量出现滑坡的最直接原因。
4.2 用户信息素养能力提升
我馆为了提升师生的信息素养能力，建立健全了用户培训体系。从本科新生培训、新教师培训、新研究生培训到新博士生见面会，达到用户培训全覆盖无盲区。日常每年两个星期的周培训计划，嵌入学院的用户培训，与院系对接的本科生创新能力培训，面对面培训、信息检索课、检索技能大赛等多种培训方式，提高了读者的数据库检索能力、搜索引擎和开放获取等免费资源的查找能力，降低了文献传递系统中“本馆运送”请求的数量，这是造成文献传递服务量下降的间接原因。
4.3 免费获取、外部机构、商业平台的竞争
免费信息获取渠道增多，第三方商业机构、文献互助平台和“数据库图书馆”等外部机构、平台的竞争分流了文献传递用户，进一步导致文献传递服务量的减少。
读者不仅可以通过Google Scholar、Scopus等开放式学术资源检索工具获取，还可以通过arXiv、DOAJ、PLoS等开放获取期刊和机构库获取，亦可通过Research Gate、Academia.edu、科学网、天玑學术圈、百度学术、CNKI学者圈等学术社交网络上分享的网上免费获取文献方式获取，如Alexandra Elbakyan女士2011年创办的Sci-Hub，输入文章的doi、Pubmed ID和全文的URL地址就可以下载到文献全文，被称为文献下载神器。
第三方商业机构因其资源与技术优势，使用便捷、满足率较高、用户体验好、节约读者时间，分流了大部分文献传递用户，如超星发现系统、读秀、CNKI、万方、维普等各类数据库资源。又如全国图书馆参考咨询服务平台，在数十分钟到几小时不等的时间内，就可把全文电子版发送到邮箱，实现文献传递功能。
文献互助平台实现了查询、下载、支付（微信、支付宝），及PC端、移动端、第三方平台（京东支付）的融合，虽然获取起来不如前者便捷，需要支付一定费用，但也分流了一部分文献传递用户，如百度文库、360doc、豆丁网、百度学术、丁香园。用户每天可免费求助2-3篇不等的文献，还能可通过百度下载券、积分、豆元、悬赏虚拟财富值、丁香币下载文献。
“数据库图书馆”，如“80图书馆”有知网、万方、维普、SD、wiley等中外文数据库及各种电子书。虽然按标准付费使用（中文3元/月，英文7.5元/月，医学10元/月，24小时体验0.5元），也分流了少部分文献传递用户。
4.4 新媒体环境的冲击
随着无线移动网络和多媒体技术的发展，读者越来越喜欢利用微博、微信、微客户端得到文献服务。2012 年8月，微信公众平台开通，各高校图书馆在原来利用官方微博提供服务的基础上，新增了微信公众平台这一新的社会化网络服务形式。新媒体可以提供图片、表情、动画、音视频、音乐短片等多种传播形式，成为主要的信息发布源和受众交流平台，为文献传递服务的宣传与培训提供了新方式。但新媒体又是一把双刃剑，一方面，越来越多的用户通过私人渠道获取文献全文，另一方面，受读者信息获取行为、阅读习惯变化的影响，越来越多的用户倾向于通过APP、微信公众号的方式获取文献全文，对文献传递系统的功能开发提出了要求和挑战。
5 文献传递服务的工作思路
5.1 分析服务效果，优化资源配置
随着电子资源建设力度的加大，高校图书馆面临“资源建设经费增速低于数据库价格涨幅”和“购买的部分数据库利用率偏低”的双重难题。针对这一难题，笔者认为，分析文献传递的服务效果，既能为图书馆的资源采购提供决策支持，使经费发挥更大效用，又能降低服务的未满足率。图书馆可对利用率偏低的数据库进行适度调整或暂停购买，引导读者利用文献传递服务获取，构建适合学科发展的资源建设体系。不能被满足的文献中，传递频次高的文章可以采用按篇付费PPV模式，期刊、电子书通过需求驱动采购PDA的方式推荐订购，弥补文献传递服务的不足。
5.2 开展用户调研，增强用户粘度
针对文献传递请求清单，实施用户调研活动。首先将用户分层、分类，根据用户属性分为导师用户，研究生用户;团队用户，个人用户;忠实用户，临时用户。其次将用户传递的文献类型分类，对于以传递图书为主的用户，可降低其对全文获取的时效要求。对于喜欢传递预出版期刊论文的用户，满足用户的“即时需求”，缩短“时间差”以留住用户。最后分析未满足文献的原因，及时与用户沟通，避免用户失去使用文献传递服务的信心，在用户中营造良好的口碑。在文献传递服务过程中，要注重从科研团队和项目团队入手，服务过程中，要注重通过调研，充分了解用户已满足的和未满足的真实需求，找准文献传递的真实用户，稳定忠实用户，激活休眠用户，发展潜在用户，留住老用户，发展新用户，增强用户粘度。
5.3 优化服务流程，提高服务效率
为便于与读者及时沟通，建立“文献传递常用客户QQ群”，优化原有工作流程。读者在CALIS 系统提交文献申请后，馆员经过检索，找到全文链接地址。本馆有文献全文的，在CALIS系统中执行“本馆运送”，发到读者QQ。本馆没有文献全文的，馆员通过全国馆际互借QQ群，将找到的全文链接地址直接发给服务馆1的馆员，服务馆1的馆员如能提供文献全文，QQ传给用户馆馆员，用户馆馆员QQ传给读者。如不能提供全文，再转给服务馆2…服务馆n的馆员，直至满足读者请求为止。优化后的流程省去了许多读者的系统操作环节（图4中虚线部分），一旦读者提交了申请，就不必频繁登录系统关注申请状态、查看邮箱，不必看到“服务不能提供”，再去重新提交申请，只需通过QQ接收文献即可。经笔者测算，这个过程最快能在数分钟内完成，可以说实现了文献传递服务时效从“天”到“小时”到“分钟”的量级跨越，缩短了读者获取文献的时间，提高了服务效率。文献传递工作流程优化前后对比图，如图4所示。 5.4 与其它服务结合，提高服务效果
早在2010年，张晓林就提出文献传递向知识传递模式转变[8]。在新时期，图书馆资源共建共享和文献传递服务如果要走出困境，也必将面临转型和升级。文献传递服务是馆藏资源不足的有效补充方式，与资源建设的有效结合、互为补充将最大化地服务于读者的学习和教学科研;将文献传递服务嵌入到各类用户培训中，可提高文献传递服务用户的知晓度和覆盖面;与学科服务结合，從“文献提供”向“内容提供”转变，以提供学科文献查找方法为切入点，针对学科进行个性化服务、知识服务，在提供全文传递的基础上开展增值服务、精准服务;在参考咨询文献传递的过程中，答疑解惑，消除用户盲点，提高文献传递服务在用户中的认知度和认可度;将文献传递服务向社会化服务转变，其中如BALIS原文传递与公共图书馆合作开展的社会化服务就是一个有益的实践尝试[9]。此外，还可以与图书馆举办的活动，如信息检索技能大赛结合，与资源建设、用户培训、学科服务、参考咨询服务、社会化服务等多种服务模式结合，实现提高服务效果，合作共赢的目标。
5.5 利用新媒体，提高服务传播力
2016年以后，多家文献传递服务机构相继开通了微信公众号。2016年1月，CASHL“开世览文”微信平台开通。关注后即可在线检索外文期刊、外文图书资源，在线提交文献传递申请，在线查询已发出文献申请的状态。同年4月，国家科技图书文献中心微信平台开通，关注后可了解相关资讯、资源服务，可实现文献检索、订单查询、费用查询及在线咨询，读者自助获取文献;同年6月，CALIS“开元知海”微信平台开通，发布最新资讯及业务动态。
新媒体环境的冲击为高校图书馆文献传递服务提供了契机，图书馆也可以利用微博的信息即时扩散和微信的深度信息精准送达的优势，更有针对性地宣传推广文献传递服务。各高校图书馆可采取多种方式，特别是新媒体的方式宣传文献传递服务。如北京师范大学图书馆采用融合传统媒体与网络媒体、手机媒体、社交媒体等新媒体的方式宣传[10]。我馆从图书馆主页、学校信息门户、群发邮件、读者指南、海报、QQ、微博、微信等纸质宣传与电子宣传相结合的全媒体宣传方式，逐步向以微媒体（微信、微博） 宣传为主、统媒体为辅的宣传方式转变。
参考文献：
[ 1 ]许长城.CALIS十三五计划与双一流建设下的学科服务[EB/OL].[2018-02-05].http：//162.105.139.36：8104/newspublisher/ckeditor/uploader/upload/fileupload/CALIS新趋势下的学科服务——许长城1511836265928.pdf.
[ 2 ]梁南燕，刘素清，李晓东，等.CASHL的运行现状及其发展研究[J].大学图书馆学报，2015（6）：72-78.
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[ 8 ]张晓林.从文献传递到知识传递：面向未来的模式转变[J].图书馆杂志，2010（2）：2-5.
[ 9 ]陆尧，阿童木，付小爱.高校图书馆文献传递社会化服务探索：以BALIS与首都图书馆合作为例[J].数字图书馆论坛，2017（12）：11-17.
[10]杨雪萍，牛爱菊，刘兰.全媒体环境下高校图书馆馆际互借与文献传递服务宣传与推广路径：以北京师范大学图书馆为例[J].图书馆工作与研究，2016（6）：100-103.