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“超云是一个全新的品牌，我们以破局者的姿态进入市场，不仅仅在产品上求新求变，坚持开发云服务器，在服务上也要率先破局。”在接受《计算机世界》记者专访时，北京天地超云科技有限公司售后服务部经理牛雨娜不断强调，超云服务器的原则是“服务先行，为客户解决后顾之忧”。
超标准服务
在现在的IT基础设施行业，售后服务的标准通常是一年保修、三年有限服务，5×8（每周5天，每天8小时）技术支持。绝大多数厂商都将后续服务作为有偿的增值产品来销售。甚至有些厂商的一年保修也是有限的，某些特定部件并不包含在保修范围内，而当做损耗对待。而有些国际品牌的服务器，虽然能够提供7×24小时、快速响应等较高水平的服务，但也仅仅是对一些高端产品线，针对北京、上海等成熟地区。
“这些都将是使用服务器过程中的成本。而在购买初期，这些成本并不包含在预算中。”牛雨娜表示，在云计算时代，用户对服务器的需求将会大幅提高，售后服务将直接影响用户的成本，并成为决定用户选型购买的重要指标。为此，超云科技特别提出了打破业内通用规则“三年无忧整机保修”的新标准。
“超云科技对用户承诺两个重点：一个是‘三年’，一个是‘整机’。”牛雨娜说，在3年内，超云服务器的所有部件无论出现任何问题，都将得到免费修理和更换，同时用户可以在任何时间拨打超云的7×24小时服务咨询电话。“这意味着用户在很长一段时间内，都无需考虑服务这一项成本。尤其很多行业的用户，对服务的需求是很大的，长周期的整机保修，才能让使用过程更加无忧，也能大大减轻IT运维人员的压力。”
据了解，超云服务器之所以敢于提出这样的服务标准，首先源于对超云产品品质的信心，每一台超云服务器出厂前，都经过了“严格检测”的质量把控关；其次超云的服务部门对客户的调查发现，对大多数企业的CIO或者IT经理来说，服务周期和服务成本是选择服务器的考量标准之一。
“制定这样一个时间和承诺的服务标准是从客户的需求出发得来的。”牛雨娜告诉记者，除了硬件产品3年内可维修更换之外，更重要的是，超云还从用户的角度出发，主动帮助用户解决很多细节问题。一次，超云服务团队无意中了解到某互联网企业用户发现超云服务器的一项参数与其他品牌的产品不一样，尽管这对用户使用并没有什么影响，但超云接到反馈后，仍然立刻搭建环境进行测试，用最快的速度帮助用户解决这个“疑难杂症”。
除了保障卓越的产品品质、提供完善的售后服务，超云也会根据用户需求，提供定制化服务。比如超云某用户，需要在青海高原环境部署企业数据中心，此前只有业内某一国际厂商的服务器能达到高原标准，为此，超云向用户提供个性化服务，并找到第三方权威测试机构进行服务器测试，测试结果显示，超云的产品能够在高原环境下良好运行，满足用户需求。超云的迅捷反应，得到了用户一致好评！
同时，超云还会根据用户的成长周期，帮助用户选型、运维。
“服务器产品不是售出就结束了，实际上我们销售的是使用过程的放心和无忧。”牛雨娜表示。
渠道、培训做保障
“虽然超云是一个新生品牌，但我们的员工大多数来自排名世界500强的IT企业，有很深的行业背景和经验，非常理解用户对服务的需求。”牛雨娜说。
“无论是云也好，非云也好，用户的感知才是最重要的，要实实在在地让客户感受到我们产品的好处，这是我们占领市场一个最主要的方面。”此前超云科技CEO韦轶群在接受《计算机世界》报记者采访时也指出，在品牌认知方面，超云相对落后，因而超云要花更多精力与合作伙伴一起，让用户明白：“超云的产品和服务还是挺有竞争力的。”
为此，超云在寻找合作伙伴时，积极地招募那些与他们理念一致的、能够帮助客户做价值服务的合作伙伴。尽管去年12月第一台超云服务器才下线，但超云科技本着服务先行的理念，从公司建立初期，就着手建设并完善超云服务体系。
据透露，在超云服务器产品全线面市之前，超云的服务网络就已经基本覆盖全国，与此同时，超云还在各大区域布局了多个备件库。“很多服务器产品并不只在大城市使用，在一些偏远的地方也有许多，所以布局合理的备件库和更好的服务响应速度是我们一直坚持的。”牛雨娜说，目前，超云已经招募了一批能够服务全国的大中型的IDC运维服务商作为服务合作伙伴，并已经覆盖了全国绝大多数一、二级城市。
“我们同时也对服务合作伙伴进行细致的、高标准的培训，以保证用户能够得到统一标准的服务。”牛雨娜告诉记者，超云的服务培训不仅包括技术和服务流程培训，还有很多细节性的“高粒度”服务要求，比如服务人员要统一着装、统一操作规范，甚至连从什么方向打开机箱盖都有明确的规定。
“我们不放过所有的细节，每个服务人员都是经过统一认证的，而且我们甚至会考虑到对用户来说成问题的问题。”牛雨娜告诉记者，目前，超云已经有超过150名具有相当资质的工程师和服务人员。此外，超云还会通过电话回访等方式，确保服务水平达到标准。“我们乐于和用户沟通，更乐于与用户、服务合作伙伴共同成长。”
超标准服务
在现在的IT基础设施行业，售后服务的标准通常是一年保修、三年有限服务，5×8（每周5天，每天8小时）技术支持。绝大多数厂商都将后续服务作为有偿的增值产品来销售。甚至有些厂商的一年保修也是有限的，某些特定部件并不包含在保修范围内，而当做损耗对待。而有些国际品牌的服务器，虽然能够提供7×24小时、快速响应等较高水平的服务，但也仅仅是对一些高端产品线，针对北京、上海等成熟地区。
“这些都将是使用服务器过程中的成本。而在购买初期，这些成本并不包含在预算中。”牛雨娜表示，在云计算时代，用户对服务器的需求将会大幅提高，售后服务将直接影响用户的成本，并成为决定用户选型购买的重要指标。为此，超云科技特别提出了打破业内通用规则“三年无忧整机保修”的新标准。
“超云科技对用户承诺两个重点：一个是‘三年’，一个是‘整机’。”牛雨娜说，在3年内，超云服务器的所有部件无论出现任何问题，都将得到免费修理和更换，同时用户可以在任何时间拨打超云的7×24小时服务咨询电话。“这意味着用户在很长一段时间内，都无需考虑服务这一项成本。尤其很多行业的用户，对服务的需求是很大的，长周期的整机保修，才能让使用过程更加无忧，也能大大减轻IT运维人员的压力。”
据了解，超云服务器之所以敢于提出这样的服务标准，首先源于对超云产品品质的信心，每一台超云服务器出厂前，都经过了“严格检测”的质量把控关；其次超云的服务部门对客户的调查发现，对大多数企业的CIO或者IT经理来说，服务周期和服务成本是选择服务器的考量标准之一。
“制定这样一个时间和承诺的服务标准是从客户的需求出发得来的。”牛雨娜告诉记者，除了硬件产品3年内可维修更换之外，更重要的是，超云还从用户的角度出发，主动帮助用户解决很多细节问题。一次，超云服务团队无意中了解到某互联网企业用户发现超云服务器的一项参数与其他品牌的产品不一样，尽管这对用户使用并没有什么影响，但超云接到反馈后，仍然立刻搭建环境进行测试，用最快的速度帮助用户解决这个“疑难杂症”。
除了保障卓越的产品品质、提供完善的售后服务，超云也会根据用户需求，提供定制化服务。比如超云某用户，需要在青海高原环境部署企业数据中心，此前只有业内某一国际厂商的服务器能达到高原标准，为此，超云向用户提供个性化服务，并找到第三方权威测试机构进行服务器测试，测试结果显示，超云的产品能够在高原环境下良好运行，满足用户需求。超云的迅捷反应，得到了用户一致好评！
同时，超云还会根据用户的成长周期，帮助用户选型、运维。
“服务器产品不是售出就结束了，实际上我们销售的是使用过程的放心和无忧。”牛雨娜表示。
渠道、培训做保障
“虽然超云是一个新生品牌，但我们的员工大多数来自排名世界500强的IT企业，有很深的行业背景和经验，非常理解用户对服务的需求。”牛雨娜说。
“无论是云也好，非云也好，用户的感知才是最重要的，要实实在在地让客户感受到我们产品的好处，这是我们占领市场一个最主要的方面。”此前超云科技CEO韦轶群在接受《计算机世界》报记者采访时也指出，在品牌认知方面，超云相对落后，因而超云要花更多精力与合作伙伴一起，让用户明白：“超云的产品和服务还是挺有竞争力的。”
为此，超云在寻找合作伙伴时，积极地招募那些与他们理念一致的、能够帮助客户做价值服务的合作伙伴。尽管去年12月第一台超云服务器才下线，但超云科技本着服务先行的理念，从公司建立初期，就着手建设并完善超云服务体系。
据透露，在超云服务器产品全线面市之前，超云的服务网络就已经基本覆盖全国，与此同时，超云还在各大区域布局了多个备件库。“很多服务器产品并不只在大城市使用，在一些偏远的地方也有许多，所以布局合理的备件库和更好的服务响应速度是我们一直坚持的。”牛雨娜说，目前，超云已经招募了一批能够服务全国的大中型的IDC运维服务商作为服务合作伙伴，并已经覆盖了全国绝大多数一、二级城市。
“我们同时也对服务合作伙伴进行细致的、高标准的培训，以保证用户能够得到统一标准的服务。”牛雨娜告诉记者，超云的服务培训不仅包括技术和服务流程培训，还有很多细节性的“高粒度”服务要求，比如服务人员要统一着装、统一操作规范，甚至连从什么方向打开机箱盖都有明确的规定。
“我们不放过所有的细节，每个服务人员都是经过统一认证的，而且我们甚至会考虑到对用户来说成问题的问题。”牛雨娜告诉记者，目前，超云已经有超过150名具有相当资质的工程师和服务人员。此外，超云还会通过电话回访等方式，确保服务水平达到标准。“我们乐于和用户沟通，更乐于与用户、服务合作伙伴共同成长。”