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【摘 要】打造服务品牌，是提升烟草行业软实力的重要途径，也是实现维护国家利益、维护消费者利益的有效途径。本文针对目前烟草商业企业存在的问题，提出了解决的策略方法，从运行环境、运行机制、服务体系和客户满意四个方面进行了分析，为烟草商业企业的快速稳定发展提供一定的理论基础。
【关键词】服务品牌；创新；客户满意
1.引言
我国烟草行业在保持专卖制度的同时，正逐步引入市场竞争，烟草商业企业的客户（工业企业和零售户、消费者）也对服务内容、服务质量提出了更高的要求。目前，烟草商业企业把构建服务品牌作为提高服务水平的有效途径，但是仍处在探索阶段，整个体系不太成熟，在发展的过程中依然存在不少问题。
2.商业企业构建服务品牌存在的问题
宣传力度不够。一些烟草商业企业对服务品牌前期的宣传力度不够，缺乏系统性的学习和培训，造成员工的参与热情不高。
运行不规范。在构建服务品牌的过程中，部分商业企业重理念、轻运行，造成制度不完善、运行过程不规范、维护不及时。
服务意识淡漠。卷烟商品是垄断经营，商业企业是零售客户唯一的进货渠道，营销人员把管理和服务混淆起来，“管理”思想严重，认为管理到位就是服务到位了，以管理替代服务，导致服务营销工作还处于“我批你卖”的初级管理和口号化阶段，造成服务意识淡薄，服务水平不高。
与公众的沟通能力薄弱。我国烟草专卖制度不准为无证零售客户供货、不得经营计划外的卷烟、不得在公众媒体和户外做广告宣传等等，这在一定程度上制约了公司服务营销工作的拓展。
3.商业企业构建服务品牌的策略与方法
3.1营造良好的运行环境
准确定位。服务品牌定位是企业设计、塑造与发展品牌的前提。商业企业首先要通过调查研究，对卷烟市场进行科学分析和准确把握，弄清目标市场的特点，目标零售户对服务需求的具体指向，然后树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合零售户需要的形象，以在现实和潜在顾客心中占据一个有利的位置。服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的地方，诸如利益、情感、形象等。务品牌要体现“两个至上”的宗旨，要符合单位实际。
做好宣贯工作，引导员工强化服务品牌理念。利用板报、集中学习、培训等形式，对服务品牌的核心内涵进行推广宣传，让每一位员工都了解品牌的内涵，树立起“为客户提供最好的服务”理念，形成人人皆知、认同品牌并认真践行的浓厚氛围；编写服务品牌学习资料，作为员工在岗位上践行服务品牌的指南读本，加深全体员工对企业文化和服务品牌的了解，加强员工的服务观念。
借助载体、规范标识。运用舆论、报道、期刊、信息网络等工具来传播，这种载体对烟草商业的宣传更为鲜活、传播的层面更为宽泛。目前，烟草行业正在进行实施VI体系，向外界展示服务品牌名称、标识、服务理念等。通过宣传，强化服务品牌的知晓率，扩大服务品牌的知名度。
3.2实行有效的运行机制
在服务品牌运行过程中，形成“领导挂帅、分工负责、分解任务、全员参与”的运行方针。
建立服务评估和激励机制，搭建服务品牌管理平台和推进平台，把服务品牌建设工作形象化、具体化、案例化，把服务品牌工作纳入督察、先进评比、年度考评中，逐步形成有计划、有部署、有检查、有总结、有激励的服务品牌建设工作制度。
建立一套合理、规范、操作性强的运行维护机制。服务品牌由服务品牌办公室维护，服务品牌办公室对服务品牌在运行过程中出现的问题给予分析、指导和建议；对服务品牌开展过程中出现的阶段性工作每季度检查一次，查漏补缺，记录维护日志，及时给出工作建议。
3.3完善服务体系
商业企业要做好以分公司为主体的物流大配送工程，整合资源、拓展功能，及时、准确地为零售客户提供送货服务。
加强信息化建设，保证与工业企业、零售户之间的信息互通和对消费者信息的采集。商业企业要为工业企业提供便捷的信息查詢与沟通服务，可以把各个品牌的销量及库存情况在互联网上向工业企业公开，这样便于工业企业随时查阅，以此来合理安排发货时间。利用客户关系管理系统（CRM），对客户信息进行可行性细分，使各项信息准确反馈分离到相应职能部门，并在有效时间内改进服务质量。
掌握客户需求。一是深入一线、深入基层调研。通过调查问卷、实地走访、聊家常等方式，倾听客户的心声，看他们最需要我们做到的是什么，以便尽快加以改进。二是设立热线，了解客户需求。设立客户投诉热线，就是通过强化管理手段，强化全体员工的自律意识，使之成为联络客我、掌握客户需求的最快渠道。三是换位思考，掌握客户想法。最直接、最好的办法，就是转换为站在客户的立场去想问题，需融入客户之中，如进入客户店中，为他们义务卖烟，与客户和消费者零距离接触，在进行卷烟销售体验的同时，将会知道其所需和所忧。
完善客户服务体系。在对客户的服在具体的营销工作中，要做到“三贴近”即贴近卷烟市场、贴近零售户、贴近消费者；在客户的经营指导上，要把握好“三个细分”即客户细分、市场细分、品牌细分；做好“四个方面”工作，第一帮助零售户做好卷烟柜台和货架陈列，第二指导零售户提高销售技巧和服务技能，再辅以坦诚的沟通、交流以及合理的建议和指导，第三引导零售户控制进货数量和库存水平，以此加速资金周转速度，提高资金利用率和周转频率，第四帮助零售户拓宽经营思路，做好经营和赢利参谋，特别是要针对有些品牌供应偏紧的实际做好替代品牌的引导。
建立服务品牌功能店。服务品牌功能店在形象上是零售户的模范标兵。统一的门头设计、重点品牌展示柜、品牌文化展示墙和品牌营销体验区，均为功能店的功能发挥奠定了良好基础。商业企业可以成立功能店领导小组，制定规章制度，完善交流机制，规范日常管理，建立考评机制等等，实现服务有效运行。
3.4提升客户满意度
深化情感服务。服务是人性化的活动，必须具有真诚而绚丽的感情色彩，要把“情感服务”融入到整个服务的全过程。视“零售客户”为“衣食父母”、“客户需求”为“企业第一需要”，把“向客户盲目压量”转变为“追求客户增值”，视“客户增值”为“共创共享”的价值体现。一切从客户的利益出发，巩固客户的忠诚度，从根本上加深和巩固企业与零售客户之间的战略合作伙伴式情感。情感服务必须做到人性化、个性化、亲情化、情景化。
加大回报社会力度。积极履行社会责任，把社会责任理念和要求全面融入发展战略和企业文化。坚持以人为本，牢记责任，强化意识，统筹兼顾，积极实践，成为依法经营、诚实守信的表率。要扶贫济困，帮助有困难的零售户，为社会分忧。
4.结论
打造服务品牌不是一朝一夕的事情，不可一蹴而就，它需要在实践管理中不断完善，要以服务品牌建设“有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有形象、有效果、有奖惩”为方向，进一步丰富服务内涵，拓展服务途径，使服务品牌发挥应有作用，为烟草商业企业的更好发展提供有力保障。
【关键词】服务品牌；创新；客户满意
1.引言
我国烟草行业在保持专卖制度的同时，正逐步引入市场竞争，烟草商业企业的客户（工业企业和零售户、消费者）也对服务内容、服务质量提出了更高的要求。目前，烟草商业企业把构建服务品牌作为提高服务水平的有效途径，但是仍处在探索阶段，整个体系不太成熟，在发展的过程中依然存在不少问题。
2.商业企业构建服务品牌存在的问题
宣传力度不够。一些烟草商业企业对服务品牌前期的宣传力度不够，缺乏系统性的学习和培训，造成员工的参与热情不高。
运行不规范。在构建服务品牌的过程中，部分商业企业重理念、轻运行，造成制度不完善、运行过程不规范、维护不及时。
服务意识淡漠。卷烟商品是垄断经营，商业企业是零售客户唯一的进货渠道，营销人员把管理和服务混淆起来，“管理”思想严重，认为管理到位就是服务到位了，以管理替代服务，导致服务营销工作还处于“我批你卖”的初级管理和口号化阶段，造成服务意识淡薄，服务水平不高。
与公众的沟通能力薄弱。我国烟草专卖制度不准为无证零售客户供货、不得经营计划外的卷烟、不得在公众媒体和户外做广告宣传等等，这在一定程度上制约了公司服务营销工作的拓展。
3.商业企业构建服务品牌的策略与方法
3.1营造良好的运行环境
准确定位。服务品牌定位是企业设计、塑造与发展品牌的前提。商业企业首先要通过调查研究，对卷烟市场进行科学分析和准确把握，弄清目标市场的特点，目标零售户对服务需求的具体指向，然后树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合零售户需要的形象，以在现实和潜在顾客心中占据一个有利的位置。服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的地方，诸如利益、情感、形象等。务品牌要体现“两个至上”的宗旨，要符合单位实际。
做好宣贯工作，引导员工强化服务品牌理念。利用板报、集中学习、培训等形式，对服务品牌的核心内涵进行推广宣传，让每一位员工都了解品牌的内涵，树立起“为客户提供最好的服务”理念，形成人人皆知、认同品牌并认真践行的浓厚氛围；编写服务品牌学习资料，作为员工在岗位上践行服务品牌的指南读本，加深全体员工对企业文化和服务品牌的了解，加强员工的服务观念。
借助载体、规范标识。运用舆论、报道、期刊、信息网络等工具来传播，这种载体对烟草商业的宣传更为鲜活、传播的层面更为宽泛。目前，烟草行业正在进行实施VI体系，向外界展示服务品牌名称、标识、服务理念等。通过宣传，强化服务品牌的知晓率，扩大服务品牌的知名度。
3.2实行有效的运行机制
在服务品牌运行过程中，形成“领导挂帅、分工负责、分解任务、全员参与”的运行方针。
建立服务评估和激励机制，搭建服务品牌管理平台和推进平台，把服务品牌建设工作形象化、具体化、案例化，把服务品牌工作纳入督察、先进评比、年度考评中，逐步形成有计划、有部署、有检查、有总结、有激励的服务品牌建设工作制度。
建立一套合理、规范、操作性强的运行维护机制。服务品牌由服务品牌办公室维护，服务品牌办公室对服务品牌在运行过程中出现的问题给予分析、指导和建议；对服务品牌开展过程中出现的阶段性工作每季度检查一次，查漏补缺，记录维护日志，及时给出工作建议。
3.3完善服务体系
商业企业要做好以分公司为主体的物流大配送工程，整合资源、拓展功能，及时、准确地为零售客户提供送货服务。
加强信息化建设，保证与工业企业、零售户之间的信息互通和对消费者信息的采集。商业企业要为工业企业提供便捷的信息查詢与沟通服务，可以把各个品牌的销量及库存情况在互联网上向工业企业公开，这样便于工业企业随时查阅，以此来合理安排发货时间。利用客户关系管理系统（CRM），对客户信息进行可行性细分，使各项信息准确反馈分离到相应职能部门，并在有效时间内改进服务质量。
掌握客户需求。一是深入一线、深入基层调研。通过调查问卷、实地走访、聊家常等方式，倾听客户的心声，看他们最需要我们做到的是什么，以便尽快加以改进。二是设立热线，了解客户需求。设立客户投诉热线，就是通过强化管理手段，强化全体员工的自律意识，使之成为联络客我、掌握客户需求的最快渠道。三是换位思考，掌握客户想法。最直接、最好的办法，就是转换为站在客户的立场去想问题，需融入客户之中，如进入客户店中，为他们义务卖烟，与客户和消费者零距离接触，在进行卷烟销售体验的同时，将会知道其所需和所忧。
完善客户服务体系。在对客户的服在具体的营销工作中，要做到“三贴近”即贴近卷烟市场、贴近零售户、贴近消费者；在客户的经营指导上，要把握好“三个细分”即客户细分、市场细分、品牌细分；做好“四个方面”工作，第一帮助零售户做好卷烟柜台和货架陈列，第二指导零售户提高销售技巧和服务技能，再辅以坦诚的沟通、交流以及合理的建议和指导，第三引导零售户控制进货数量和库存水平，以此加速资金周转速度，提高资金利用率和周转频率，第四帮助零售户拓宽经营思路，做好经营和赢利参谋，特别是要针对有些品牌供应偏紧的实际做好替代品牌的引导。
建立服务品牌功能店。服务品牌功能店在形象上是零售户的模范标兵。统一的门头设计、重点品牌展示柜、品牌文化展示墙和品牌营销体验区，均为功能店的功能发挥奠定了良好基础。商业企业可以成立功能店领导小组，制定规章制度，完善交流机制，规范日常管理，建立考评机制等等，实现服务有效运行。
3.4提升客户满意度
深化情感服务。服务是人性化的活动，必须具有真诚而绚丽的感情色彩，要把“情感服务”融入到整个服务的全过程。视“零售客户”为“衣食父母”、“客户需求”为“企业第一需要”，把“向客户盲目压量”转变为“追求客户增值”，视“客户增值”为“共创共享”的价值体现。一切从客户的利益出发，巩固客户的忠诚度，从根本上加深和巩固企业与零售客户之间的战略合作伙伴式情感。情感服务必须做到人性化、个性化、亲情化、情景化。
加大回报社会力度。积极履行社会责任，把社会责任理念和要求全面融入发展战略和企业文化。坚持以人为本，牢记责任，强化意识，统筹兼顾，积极实践，成为依法经营、诚实守信的表率。要扶贫济困，帮助有困难的零售户，为社会分忧。
4.结论
打造服务品牌不是一朝一夕的事情，不可一蹴而就，它需要在实践管理中不断完善，要以服务品牌建设“有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有形象、有效果、有奖惩”为方向，进一步丰富服务内涵，拓展服务途径，使服务品牌发挥应有作用，为烟草商业企业的更好发展提供有力保障。