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做好新形势下的纳税服务工作，要求国税部门必须牢固树立管理与服务并重的税收工作理念，采取切实有效的服务措施，不断创新纳税服务的方式手段，将纳税服务贯穿于税收执法的全过程之中。今年以来，聊城市市区国税局把改进和优化纳税服务工作明确为全局工作重点，成立了“一把手”任组长的纳税服务工作领导小组，制定了工作实施方案、具体办法，研究出台了15项具体的配套制度和办法，对全体同志进行了先进服务理念的教育，打造“领导为基层服务、机关为一线服务、行政管理为业务服务、后台为前台服务、前台为纳税人服务、全局为税收服务”，全方位、多角度、环环相扣、层层递推的服务“连心索”，促进了各项工作的顺利开展和税收任务的圆满完成。
一、打造“连心索”纳税服务体系的重要性
党的十七大作出了高举中国特色社会主义伟大旗帜、落实科学发展观、建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家的重要决定。建设社会主义和谐税收既是构建和谐社会的重要组成部分，也可以为科学发展提供良好的税收环境。在今年全国税务工作会议上，国家税务总局领导提出了“改进和优化纳税服务，积极构建和谐税收征纳关系”的重要指示，并指出要强化纳税服务理念，丰富纳税服务内容，改进纳税服务手段和方式，完善纳税服务管理制度等重要内容。
目前国税部门(岗位)协作关系是以责权流和工作流为基础形成的，突出的是自上而下的管理关系，整体效能偏低，与构建和谐税企关系的要求不相适应，主要表现在以下几个方面：一是人员综合素质偏低，业务处理不熟练，缺乏为纳税人服务的耐心和热情；二是职责界定不明确，业务衔接不顺畅，没有规范统一的程序，有时在具体工作中出现互相推诿、扯皮的现象；三是管理不规范，缺乏统一的工作标准、在部门(岗位)职责落实过程中，指令化和本位主义现象严重，服务理念和服务措施缺位，工作协调运转不畅，工作效率低下，窗口服务质量受限。
在分析现状的基础上，我们认为，强化服务理念，就必须真心诚意地关注纳税人之所思、所想、所急、所愿。办税服务厅作为面向纳税人的综合窗口，应当树立“在纳税人眼里，办税厅就是国税局，就是国税工作的全部”的终端理念。让纳税人在办税厅得到满意的服务，就要在服务质量、服务时效、服务环境等方面下大气力，使全局上下牢固树立“服务纳税人就是服务经济发展，服务和谐社会建设”的新型服务理念，建立环环相扣、紧密衔接、协调高效的“连心索”链条式新型服务体系，达到改进和优化纳税服务，构建和谐的税收征纳关系，提升国税机关整体效能的目的。
我们所倡导的“连心索”链条式服务理念，要求各部门站在关系国计民生、促进国税事业和谐发展的高度，把办税服务厅作为工作链条上的起点，予以高度重视和大力支持，各职能部门充分发挥职能作用，主动加强与办税服务厅的联系沟通和协调配合，努力消除各种认识误区，从思想观念上祛除制约服务水平提升的深层次问题。“连心索”服务理念的核心内涵是倒推式的，既以终为始，以为纳税人提供最终的“优质产品”——纳税服务为目的，各个职能部门、各个环节紧密衔接，谁的工作谁负责、谁的任务谁完成，牵一发动全身，带动整体工作上水平。
二、点线结合，理顺关系，打造纳税服务“连心索”
(一)绘制办税“路线图”。“点”指各业务科室、业务岗位，“线”指具体的工作流程、工作顺序。统一工作流程和工作内容是纳税服务规范化建设的重点，也是关注民生、优化服务的内在要求。为此，我局重新梳理、绘制、明确了各项办税业务的工作“路线图”，突出“点”、“线”，理顺上下游的顺流关系，规范细化了服务制度类、登记认定类、发票管理类、申报征收类、减免退税类、税源管理类、其他业务类共七类业务的具体流程。在业务的衔接“点”上，重点就传递反馈的内容、形式、程序、时限等，明确服务大厅、税源管理部门、征管、税政、稽查、分管局长的职责要求，做到“环环相扣，无一遗漏，服务下游，服务终端”，发挥整体合力，提升服务的效能和水平。如：企业申请办理一般纳税人资格认定。按照“路线图”顺序，需要依次经过大厅综合服务岗、税收管理员岗、基层负责人岗、流转税管理岗、税政科科长岗、分管局长岗六个“节点”进行流转，“路线图”明确了各个“节点”的先后顺序和办结时限，制定了各“节点”的“硬约束”，我们严格依照最终办理完成时间进行考核，哪个“节点”出现延时一目了然，严格追究该“节点”人员的责任。
(二)擦亮服务终端“窗口”。办税服务厅是国税局的“服务窗口”和“形象窗口”，我们从重新规划办税服务厅功能区和完善制定纳税服务措施两方面人手，进一步优化办税服务厅功能，努力打造“高效、简约、便利、现代”为主题的办税服务厅。
1、工作区。基本窗口设置和职责不变，增设重点税源办税绿色通道，发放重点税源办税服务卡，由专门的窗口负责重点税源的纳税申报、报税认证、发票发售、审批事项报批受理等纳税服务工作；同时，在农村分局增设综合服务窗口，负责税务登记、普通发票发售、审批事项报批受理等服务工作。
2、等候休息区。将办税服务厅内专门的区域开辟为等候休息区，增设排队叫号系统，避免纳税人排队等候现象，提供休息用的座椅，以及饮水用具等必备的服务用品。
3、自助服务区。在厅内设置纳税人自助服务区。提供微机、打印机、桌椅等设施，实现纳税人自助办理网上申报、网上报税认证、查询最低定额等功能。
4、资料提供区。在厅内专门的区域放置纳税人所需的各类纳税申报表，财务报表、纳税指南、办税规程、税收资讯、表样集等资料，向纳税人免费提供。
5、宣传咨询区。在办税服务厅设置专业的税收咨询区，成立纳税服务咨询办公室，实行业务科长坐班制度，分别由税政科、征管科、办税服务厅派员专司负责纳税人的税法咨询工作；同时实行局长带班制度，负责解决协调各部门办理的涉税事项，防止推诿扯皮现象的发生。
6、纳税公开区。充分利用现有的技术设备，让纳税人在厅内随时可查询税法基本制度和纳税办税流程等，制定纳税公开的相关制度，及时准确地公开相关内容。
(三)建立新型税企关系。目前，我局年纳税额500万元以上的24户重点企业税收占到全局税收计划的70％以上。我们根据重点税源企业的行业特点、财务核算管理状况等实际，从重点税源企业人手试点运行新型管理服务机制，建立“您纳税，我服务”的新型税企关系。
1、成立服务机构。在现有管理机构和框架的基础上，成立重点税源服务办公室，隶属于一个税源管理单位实施，对年纳税额500万元以上的24户重点税源企业进行统一管理服务。
2、设立重点税源办税绿色通道。在办税服务大厅成立全功能的重点税源综合服务窗口，做到及时受理、处理重点税源企业的各类涉税事项。 3、接受服务投诉。纳税人在办理涉税事项、接受纳税服务过程中，如果对服务质量、工作效率不满意，可以随时向服务办公室进行投诉，服务办公室保证在第一时间进行接收、调查和反馈。
4、推行预约服务。根据重点企业纳税人需求或涉及重点税源户的事项事先进行通知或友情提醒，告知注意事项或要求内容，在征纳双方约定时间内，上门为其办理涉税事宜。
5、实行跟踪服务。税收管理员对税收服务的内容和质量进行监督与跟踪，及时收集企业的意见和建议，不断完善税收服务的内容和方式。
(四)增强税法适用的确定性。一是制定税法咨询管理办法。纳税人就同一涉税事项在不同时间、不同地点，以不同的方式提出的咨询需求能得到及时、准确、同一的答复。二是建立税收法规库。依托市区局网站、公开办税电子触摸屏和12366纳税人咨询平台，建立便于纳税人查询的税收法规库，提高发布效力，做到管理规范、更新及时、查询便捷。三是撰写行业纳税指南。根据重点纳税行业的分布特点，完成并发布了《税法基本制度指南》、《电力行业纳税指南》、《机械制造行业纳税指南》和《金融保险行业纳税指南》，切实方便了纳税人查询各行业的税法政策。
(五)搭建税企互动“平台”。通过在税务机关和企业之间构建良好的互动沟通“平台”，促进税企之间的交流，进一步和谐征纳关系。
1、税企沟通的内容包括税收政策沟通、纳税服务沟通和日常工作沟通。税收政策沟通主要包括：税务机关及时发布新的政策法规，并依法进行宣传、辅导和培训；开办税法知识专题讲座，解决税收执法过程中的难点热点问题。纳税服务沟通主要包括：向纳税人发布税收服务事项的办理情况，并请纳税人评议；向纳税人发布新的征管制度、服务措施和办税流程，并依法进行宣传、辅导和培训；开办征管制度专题讲座，解决办税难的问题。日常工作沟通主要包括：税务机关向纳税人进行政务公开，纳税人向税务机关反映税收管理中存在的问题。
2、税企沟通的方式包括网上沟通、会议沟通和辅导沟通。网上沟通是指：通过网站向社会发布税收政策、征管制度和日常管理服务工作情况；设立税收政策论坛收集纳税人意见建议。会议沟通是指：举办培训班、开展“税收工作交流沙龙”活动、开办专题讲座和案例说法交流会。辅导沟通是指：税收管理员在日常管理中注重与纳税人的交流，及时向有关部门反馈纳税人的需求和建议，反映纳税人存在的问题。
三、强化“逆向倒逼”机制，确保“连心索”服务质量
(一)更新考核理念。为确保“连心索”服务质量，我们大胆更新考核理念，改变考核方式，在原有的“上评下”的同时，强化“逆向倒逼”机制，进行“下评上”，以下游满意为标准，下游对上游的工作效率和质量可随时提出投诉和建议，并能得到落实，设立投诉中心，不满意直接向纳税服务领导小组投诉，促成问题在第一时间得到暴露与解决。此外在每月例会上，局领导、各业务科室对各分局、税源管理单位的工作进行讲评的同时，各分局、税源管理单位对局机关各科室的工作也进行评议，提出意见、建议和需要答复的问题，由有关科室监督具体抓落实。
(二)建立评价体系。对内部：一是制定了绩效考评管理办法，建立了以执法管理信息系统指标为主的考核指标体系，实行工作数量、工作质量“双量”考核；二是注重外部信息的应用，通过12366服务热线、国税网站、调查走访、发放意见卡、监督牌、举报箱等多种方式，广泛接受纳税人监督；三是深化评价结果的应用，将绩效考评与评先创优挂钩，调动国税干部的工作积极性和主动性，提高纳税服务的层次和水平。对外部：制定《纳税服务工作评价实施办法》，确定相关工作方法和程序，充分利用上级和第三方力量，按季评价我局的纳税服务工作，真实地反映工作中存在的问题，制定解决措施，达到提升服务质量和工作效率的目的。
(三)持续改进提高服务质量。一是不断提高纳税人办税科技含量。制定《运用信息技术办税规划》，充分利用现有的技术网络、深化应用网上办税、电子申报、增值税专用发票抵扣联网上认证等先进的办税方式，力争在五年内使80％的增值税一般纳税人和50％的小规模纳税人足不出户即可办理相关涉税业务。二是深入了解纳税人的服务需求。制定《纳税服务调查管理制度》，设计调查问卷，重点收集纳税人服务需求和对主管税务机关的服务质量评价，按季组织多种形式的税企交流，总结评价当季的纳税服务工作，并持续改进提高。
目前，我局纳税服务“连心索”建设取得了初步成效。一是规范了内部管理。从局领导岗位和机关各科室、到各税源管理单位，都明确了各自的服务职责、服务要求及工作时限，修订了各个岗位的工作节点和业务流程，’工作差错率大幅度降低，有效提高了整体工作效能。二是提升了纳税服务质量。干部职工纳税服务意识明显提高，纳税服务制度逐步健全，纳税服务设施逐渐完善，纳税服务质量明显提高。三是得到了纳税人的赞誉和好评。业务衔接顺畅了，工作效率提高了，办税时间缩短了，排队现象减少了，纳税人满意度、纳税遵从度有了明显提高。四是增加了税收收入。截至2008年7月，我局共入库各项工商税收81532万元，占年度计划的66.45％，超时间进度8个百分点，同比增长115.10％、增收10699万元，推动了地方经济持续稳定发展。
一、打造“连心索”纳税服务体系的重要性
党的十七大作出了高举中国特色社会主义伟大旗帜、落实科学发展观、建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家的重要决定。建设社会主义和谐税收既是构建和谐社会的重要组成部分，也可以为科学发展提供良好的税收环境。在今年全国税务工作会议上，国家税务总局领导提出了“改进和优化纳税服务，积极构建和谐税收征纳关系”的重要指示，并指出要强化纳税服务理念，丰富纳税服务内容，改进纳税服务手段和方式，完善纳税服务管理制度等重要内容。
目前国税部门(岗位)协作关系是以责权流和工作流为基础形成的，突出的是自上而下的管理关系，整体效能偏低，与构建和谐税企关系的要求不相适应，主要表现在以下几个方面：一是人员综合素质偏低，业务处理不熟练，缺乏为纳税人服务的耐心和热情；二是职责界定不明确，业务衔接不顺畅，没有规范统一的程序，有时在具体工作中出现互相推诿、扯皮的现象；三是管理不规范，缺乏统一的工作标准、在部门(岗位)职责落实过程中，指令化和本位主义现象严重，服务理念和服务措施缺位，工作协调运转不畅，工作效率低下，窗口服务质量受限。
在分析现状的基础上，我们认为，强化服务理念，就必须真心诚意地关注纳税人之所思、所想、所急、所愿。办税服务厅作为面向纳税人的综合窗口，应当树立“在纳税人眼里，办税厅就是国税局，就是国税工作的全部”的终端理念。让纳税人在办税厅得到满意的服务，就要在服务质量、服务时效、服务环境等方面下大气力，使全局上下牢固树立“服务纳税人就是服务经济发展，服务和谐社会建设”的新型服务理念，建立环环相扣、紧密衔接、协调高效的“连心索”链条式新型服务体系，达到改进和优化纳税服务，构建和谐的税收征纳关系，提升国税机关整体效能的目的。
我们所倡导的“连心索”链条式服务理念，要求各部门站在关系国计民生、促进国税事业和谐发展的高度，把办税服务厅作为工作链条上的起点，予以高度重视和大力支持，各职能部门充分发挥职能作用，主动加强与办税服务厅的联系沟通和协调配合，努力消除各种认识误区，从思想观念上祛除制约服务水平提升的深层次问题。“连心索”服务理念的核心内涵是倒推式的，既以终为始，以为纳税人提供最终的“优质产品”——纳税服务为目的，各个职能部门、各个环节紧密衔接，谁的工作谁负责、谁的任务谁完成，牵一发动全身，带动整体工作上水平。
二、点线结合，理顺关系，打造纳税服务“连心索”
(一)绘制办税“路线图”。“点”指各业务科室、业务岗位，“线”指具体的工作流程、工作顺序。统一工作流程和工作内容是纳税服务规范化建设的重点，也是关注民生、优化服务的内在要求。为此，我局重新梳理、绘制、明确了各项办税业务的工作“路线图”，突出“点”、“线”，理顺上下游的顺流关系，规范细化了服务制度类、登记认定类、发票管理类、申报征收类、减免退税类、税源管理类、其他业务类共七类业务的具体流程。在业务的衔接“点”上，重点就传递反馈的内容、形式、程序、时限等，明确服务大厅、税源管理部门、征管、税政、稽查、分管局长的职责要求，做到“环环相扣，无一遗漏，服务下游，服务终端”，发挥整体合力，提升服务的效能和水平。如：企业申请办理一般纳税人资格认定。按照“路线图”顺序，需要依次经过大厅综合服务岗、税收管理员岗、基层负责人岗、流转税管理岗、税政科科长岗、分管局长岗六个“节点”进行流转，“路线图”明确了各个“节点”的先后顺序和办结时限，制定了各“节点”的“硬约束”，我们严格依照最终办理完成时间进行考核，哪个“节点”出现延时一目了然，严格追究该“节点”人员的责任。
(二)擦亮服务终端“窗口”。办税服务厅是国税局的“服务窗口”和“形象窗口”，我们从重新规划办税服务厅功能区和完善制定纳税服务措施两方面人手，进一步优化办税服务厅功能，努力打造“高效、简约、便利、现代”为主题的办税服务厅。
1、工作区。基本窗口设置和职责不变，增设重点税源办税绿色通道，发放重点税源办税服务卡，由专门的窗口负责重点税源的纳税申报、报税认证、发票发售、审批事项报批受理等纳税服务工作；同时，在农村分局增设综合服务窗口，负责税务登记、普通发票发售、审批事项报批受理等服务工作。
2、等候休息区。将办税服务厅内专门的区域开辟为等候休息区，增设排队叫号系统，避免纳税人排队等候现象，提供休息用的座椅，以及饮水用具等必备的服务用品。
3、自助服务区。在厅内设置纳税人自助服务区。提供微机、打印机、桌椅等设施，实现纳税人自助办理网上申报、网上报税认证、查询最低定额等功能。
4、资料提供区。在厅内专门的区域放置纳税人所需的各类纳税申报表，财务报表、纳税指南、办税规程、税收资讯、表样集等资料，向纳税人免费提供。
5、宣传咨询区。在办税服务厅设置专业的税收咨询区，成立纳税服务咨询办公室，实行业务科长坐班制度，分别由税政科、征管科、办税服务厅派员专司负责纳税人的税法咨询工作；同时实行局长带班制度，负责解决协调各部门办理的涉税事项，防止推诿扯皮现象的发生。
6、纳税公开区。充分利用现有的技术设备，让纳税人在厅内随时可查询税法基本制度和纳税办税流程等，制定纳税公开的相关制度，及时准确地公开相关内容。
(三)建立新型税企关系。目前，我局年纳税额500万元以上的24户重点企业税收占到全局税收计划的70％以上。我们根据重点税源企业的行业特点、财务核算管理状况等实际，从重点税源企业人手试点运行新型管理服务机制，建立“您纳税，我服务”的新型税企关系。
1、成立服务机构。在现有管理机构和框架的基础上，成立重点税源服务办公室，隶属于一个税源管理单位实施，对年纳税额500万元以上的24户重点税源企业进行统一管理服务。
2、设立重点税源办税绿色通道。在办税服务大厅成立全功能的重点税源综合服务窗口，做到及时受理、处理重点税源企业的各类涉税事项。 3、接受服务投诉。纳税人在办理涉税事项、接受纳税服务过程中，如果对服务质量、工作效率不满意，可以随时向服务办公室进行投诉，服务办公室保证在第一时间进行接收、调查和反馈。
4、推行预约服务。根据重点企业纳税人需求或涉及重点税源户的事项事先进行通知或友情提醒，告知注意事项或要求内容，在征纳双方约定时间内，上门为其办理涉税事宜。
5、实行跟踪服务。税收管理员对税收服务的内容和质量进行监督与跟踪，及时收集企业的意见和建议，不断完善税收服务的内容和方式。
(四)增强税法适用的确定性。一是制定税法咨询管理办法。纳税人就同一涉税事项在不同时间、不同地点，以不同的方式提出的咨询需求能得到及时、准确、同一的答复。二是建立税收法规库。依托市区局网站、公开办税电子触摸屏和12366纳税人咨询平台，建立便于纳税人查询的税收法规库，提高发布效力，做到管理规范、更新及时、查询便捷。三是撰写行业纳税指南。根据重点纳税行业的分布特点，完成并发布了《税法基本制度指南》、《电力行业纳税指南》、《机械制造行业纳税指南》和《金融保险行业纳税指南》，切实方便了纳税人查询各行业的税法政策。
(五)搭建税企互动“平台”。通过在税务机关和企业之间构建良好的互动沟通“平台”，促进税企之间的交流，进一步和谐征纳关系。
1、税企沟通的内容包括税收政策沟通、纳税服务沟通和日常工作沟通。税收政策沟通主要包括：税务机关及时发布新的政策法规，并依法进行宣传、辅导和培训；开办税法知识专题讲座，解决税收执法过程中的难点热点问题。纳税服务沟通主要包括：向纳税人发布税收服务事项的办理情况，并请纳税人评议；向纳税人发布新的征管制度、服务措施和办税流程，并依法进行宣传、辅导和培训；开办征管制度专题讲座，解决办税难的问题。日常工作沟通主要包括：税务机关向纳税人进行政务公开，纳税人向税务机关反映税收管理中存在的问题。
2、税企沟通的方式包括网上沟通、会议沟通和辅导沟通。网上沟通是指：通过网站向社会发布税收政策、征管制度和日常管理服务工作情况；设立税收政策论坛收集纳税人意见建议。会议沟通是指：举办培训班、开展“税收工作交流沙龙”活动、开办专题讲座和案例说法交流会。辅导沟通是指：税收管理员在日常管理中注重与纳税人的交流，及时向有关部门反馈纳税人的需求和建议，反映纳税人存在的问题。
三、强化“逆向倒逼”机制，确保“连心索”服务质量
(一)更新考核理念。为确保“连心索”服务质量，我们大胆更新考核理念，改变考核方式，在原有的“上评下”的同时，强化“逆向倒逼”机制，进行“下评上”，以下游满意为标准，下游对上游的工作效率和质量可随时提出投诉和建议，并能得到落实，设立投诉中心，不满意直接向纳税服务领导小组投诉，促成问题在第一时间得到暴露与解决。此外在每月例会上，局领导、各业务科室对各分局、税源管理单位的工作进行讲评的同时，各分局、税源管理单位对局机关各科室的工作也进行评议，提出意见、建议和需要答复的问题，由有关科室监督具体抓落实。
(二)建立评价体系。对内部：一是制定了绩效考评管理办法，建立了以执法管理信息系统指标为主的考核指标体系，实行工作数量、工作质量“双量”考核；二是注重外部信息的应用，通过12366服务热线、国税网站、调查走访、发放意见卡、监督牌、举报箱等多种方式，广泛接受纳税人监督；三是深化评价结果的应用，将绩效考评与评先创优挂钩，调动国税干部的工作积极性和主动性，提高纳税服务的层次和水平。对外部：制定《纳税服务工作评价实施办法》，确定相关工作方法和程序，充分利用上级和第三方力量，按季评价我局的纳税服务工作，真实地反映工作中存在的问题，制定解决措施，达到提升服务质量和工作效率的目的。
(三)持续改进提高服务质量。一是不断提高纳税人办税科技含量。制定《运用信息技术办税规划》，充分利用现有的技术网络、深化应用网上办税、电子申报、增值税专用发票抵扣联网上认证等先进的办税方式，力争在五年内使80％的增值税一般纳税人和50％的小规模纳税人足不出户即可办理相关涉税业务。二是深入了解纳税人的服务需求。制定《纳税服务调查管理制度》，设计调查问卷，重点收集纳税人服务需求和对主管税务机关的服务质量评价，按季组织多种形式的税企交流，总结评价当季的纳税服务工作，并持续改进提高。
目前，我局纳税服务“连心索”建设取得了初步成效。一是规范了内部管理。从局领导岗位和机关各科室、到各税源管理单位，都明确了各自的服务职责、服务要求及工作时限，修订了各个岗位的工作节点和业务流程，’工作差错率大幅度降低，有效提高了整体工作效能。二是提升了纳税服务质量。干部职工纳税服务意识明显提高，纳税服务制度逐步健全，纳税服务设施逐渐完善，纳税服务质量明显提高。三是得到了纳税人的赞誉和好评。业务衔接顺畅了，工作效率提高了，办税时间缩短了，排队现象减少了，纳税人满意度、纳税遵从度有了明显提高。四是增加了税收收入。截至2008年7月，我局共入库各项工商税收81532万元，占年度计划的66.45％，超时间进度8个百分点，同比增长115.10％、增收10699万元，推动了地方经济持续稳定发展。