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【摘要】 为了探讨医院门诊药房的管理策略，提高门诊药房的服务质量，全方位服务于患者。结合我院是精神病医院的特点，现就我院的情况探讨门诊药房的管理。
【关键词】 门诊药房；管理；服务；处方
医院门诊药房是药学部直接为患者和临床服务的窗口，是医院对外的主要的窗口之一。门诊药房的工作质量、服务态度、管理水平以及取药环境可在一定程度上反映医院的整体形象。我院服务的对象是精神病人，是特殊的群体，更需要细致、周到、温馨的服务。因此，加强其管理，提高服务质量意义重大。
1 营造温馨环境，创造优良服务
1.1 营造温馨环境，创造优良服务 在门诊大厅设立了宣传栏：宣传用药知识，提高群众对疾病的意识；设置了等候区：提供了三排舒服的座位，并提供了开水及一次性水杯。建立了投诉登记制度，放置了投诉箱及意见本，可对医院的做法，意见反馈给医院，医院有关部门会迅速做出相应的回应。工作中实行谁在岗谁挂牌的制度，服务牌上有药师的彩色相片，职称，科别挂牌上岗制度一方面使药师更加注意仪表、注重言语、举止等礼仪；加强服务意识：另一方面可使患者倍感亲切，可让患者对药师的服务态度，服务质量进行直接的监督。
1.2 开设特色窗口
1.2.1 药学咨询窗口，变被动服务为主动服务。针对有些门诊患者需要详细咨询用药知识的情况，门诊开设了咨询窗口，随时为患者提供药品咨询,设立信息反馈,为患者和医师提供所需信息[1]。有药师根据患者情况耐心解答问题，使患者能更正确掌握药品的剂量，用法和正确保存方法，了解药物的作用，不良反应及药品之间，药品和食物间的相互作用及配伍禁忌等。
1.2.2 开通了优先窗口。针对老年患者，伤残人士，退伍军人等不能长时间等侯取药情况，专设窗口为其服务。
1.2.3 开设了退药窗口。我院由于是精神病专科医院，病人是需要长期吃药慢性病人。医院门诊病人一次开药一般为1-2个月用药量，由于其过敏，病情变化等，常发生需要退药的情况，虽然卫生部，国家中医药管理局在《医疗机构药事管理暂行规定》第二十七条明确指出[2]:为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。 但在日常工作中经常会遇到患者要求退药的现象。为了减轻病人的负担，我院制订了退药制度。在确保药品质量的前提下，积极为患者办理退药手续。
1.2.4 药品价格公示化。严格执行药品价格的管理，由专人负责药品价格的电脑维护工作，做到及时调整。同时在门诊大厅设置了电子滚动屏显示最新的药品价格、规格、剂量、厂家。如患者有需要取药清单的情况，药房会积极提供，并加盖公章，做到药品价格公开化，透明化。
2 以科学的管理，保证药房运转顺畅
2.1 以科学的管理制度做到管理科学化，合理化
2.1.1 建立处方审核制度。即每一张处方在调配过程中经历了电脑录入后的药房审核。配方员调配时查对，发药人员药品出窗时再核，确保了处方调配的准确性。有资深药师担任处方审核工作，发现处方有配伍禁忌，超剂量使用，用法错误，诊断不规范等问题，及时与开方医生联系，并退回让医生修改，保证患者用药安全。审查中。主要问题[3]有：①选用药物不当（病人有某种用药适应症，但使用的药物不十分正确 延误病情）。②用药剂量问题（给病人使用了对症的药物，但剂量太小，达不到有效血药浓度；或剂量太大，以至药物中毒。③非適应症用药（病人服用药物 ,但并不存在需要治疗的适应症(滥用药)④合并用药问题（重复用药、药物配伍造成治疗作用减弱、药物配伍后造成不良反应或毒性增强、药物配伍造成体内药物浓度过高、药物配伍产生拮抗作用等）。
2.1.2 建立药品调配双核对制度。采用前后台分开的调配模式，后台为配方人员，负责药品的调配工作，写好药品的姓名，用法用量；前台为药师以上工作人员，认真核对每张处方，负责将药品准确无误的交给患者或患者家属，并耐心交代清楚药物的服用方法，时间，药物的存储条件等注意事项以及可能出现的不良反应。
2.1.3 严格执行药房各项操作规程。药剂师在收到处方后要详细检查处方的完整性,严格执行“四查十对”:查处方,对科别、姓名、年龄；查药品,对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌,对药品性状、用法用量；查用药合理性,对临床诊断[4]。实行双人复核制,复核正确后方可发给患者,发药时要细心交待用法用量,以利于患者疾病的治疗。
2.1.4 制订调配差错事故应急措施。设立调配差错，事故登记本，成立差错应急小组。如有差错事故发生立即汇报药房负责人员，取回差错药品，将患者损失降到最低程度。并及时召集全体全体药学人员讨论事故发生的原因，以避免再次发生同样的错误。
2.1.5 限制大处方。为了防止医生开大处方，控制处方价格，甚至乱开药现象，医院里做出了一些细则规定。如一张处方不能同时使用2种价格较贵的辅助药品，处方金额超过300元得需要家属签字。辅助用药不能超过一个月用量。精神药品不能超过2个月用量。由于我院针对的病人是精神病患者，为了方便患者治疗方便，从二类精神药品口服剂量从7日常用量延长到不超过一个月用量。
2.2 抓好药品管理
2.2.1 药品储存环境的管理。药品的质量直接关系到患者的安危,门诊药房是药品质量的后一道关口,药品管理的好,就能避免伪劣假冒药品流向患者,因此,要加强药品的质量管理。药品的存放环境直接影响药品的质量,我院门诊药房安装了空调,更新了药橱、柜及冷藏柜,药品全部分类上架保存,通风性能良好,保证了药品的存放质量[5]。
2.2.2 实行严格的药品验收制度，严格把守药品质量关。认真检查所入库药品的批号，效期，批准文号，药品是否裂片、潮解、是否临近有效期等问题，实行双人核对签字制度。对库存药品按规定储存和养护，保证合理的温度和湿度，保证药品质量。药品的验收、入库、出库、储存的温度、湿度等资料均进入档案管理。
2.2.3 充分利用网络加强效期管理。对效期比较近的药品和滞销药品，系统自动记录，每日电脑一进入系统就会自动跳出界面进行提醒并发出红色警报。对效期较近的药品及时通知医师或与相关科室进行协商使用；对已失效的药品及时报废处理，防止流入患者手里；药品盘点时对账物不符的品种要进行跟踪调查，充分利用网络资源查找原因。
2.2.4 加强药品的分级管理。对毒，麻药品及一，二类精神药品开设专门窗口，有专人发放并做好登记工作。
2.3 改善调剂环境，优化配药流程 严禁闲杂人员进入药房，以排除调配过程中的各种干扰。对药品的摆放，则注意外观包装相似及药品名称易混淆的药品分开，同一药品有两种规格的做明显表示，避免了药品发错。
3 培养职业道德，加强业务学习，提高综合素质
3.1 职业道德的培养。树立敬业意识，加强责任心，使患者能切实感受安全准确的药学服务。
3.2 加强医务人员的业务学习，提高药师及相关人员的素质。药剂人员要经常收集并整理国内外药物治疗方面的研究进展和经验总结等药学信息，针对药物治疗工作中所遇到实际问题，提供药学信息服务。通过开展用药咨询、提供药学信息服务，可以促进医药合作，保证患者用药安全、有效、经济、合理。
4 结语
医院门诊药房只有加强职业道德的培养、增强质量意识、加强质量管理、严格执行操作规程、掌握专业的知识，才能提高工作质量,防止差错、事故、医疗纠纷的发生。
参考文献
[1]王春荣,吴均林,詹才云.医疗服务质量管理的发展趋势研究[J].医学与社会, 2005,18(1):58-60.
[2]卫生部国家中医药管理局.卫药发[2002]年24号，医疗机构药事管理暂行规定[S].第六章，第二十七条.
[3]侯连兵,陈志良,方放治.药学保健与医院药学[J].广东药学,1999,9(4).
[4]处方管理办法(试行)[S].卫医发(2004)269号.
[5]钟月平.浅谈医院药房的管理[J].中国实用医药, 2009,4(26):226-227.
【关键词】 门诊药房；管理；服务；处方
医院门诊药房是药学部直接为患者和临床服务的窗口，是医院对外的主要的窗口之一。门诊药房的工作质量、服务态度、管理水平以及取药环境可在一定程度上反映医院的整体形象。我院服务的对象是精神病人，是特殊的群体，更需要细致、周到、温馨的服务。因此，加强其管理，提高服务质量意义重大。
1 营造温馨环境，创造优良服务
1.1 营造温馨环境，创造优良服务 在门诊大厅设立了宣传栏：宣传用药知识，提高群众对疾病的意识；设置了等候区：提供了三排舒服的座位，并提供了开水及一次性水杯。建立了投诉登记制度，放置了投诉箱及意见本，可对医院的做法，意见反馈给医院，医院有关部门会迅速做出相应的回应。工作中实行谁在岗谁挂牌的制度，服务牌上有药师的彩色相片，职称，科别挂牌上岗制度一方面使药师更加注意仪表、注重言语、举止等礼仪；加强服务意识：另一方面可使患者倍感亲切，可让患者对药师的服务态度，服务质量进行直接的监督。
1.2 开设特色窗口
1.2.1 药学咨询窗口，变被动服务为主动服务。针对有些门诊患者需要详细咨询用药知识的情况，门诊开设了咨询窗口，随时为患者提供药品咨询,设立信息反馈,为患者和医师提供所需信息[1]。有药师根据患者情况耐心解答问题，使患者能更正确掌握药品的剂量，用法和正确保存方法，了解药物的作用，不良反应及药品之间，药品和食物间的相互作用及配伍禁忌等。
1.2.2 开通了优先窗口。针对老年患者，伤残人士，退伍军人等不能长时间等侯取药情况，专设窗口为其服务。
1.2.3 开设了退药窗口。我院由于是精神病专科医院，病人是需要长期吃药慢性病人。医院门诊病人一次开药一般为1-2个月用药量，由于其过敏，病情变化等，常发生需要退药的情况，虽然卫生部，国家中医药管理局在《医疗机构药事管理暂行规定》第二十七条明确指出[2]:为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。 但在日常工作中经常会遇到患者要求退药的现象。为了减轻病人的负担，我院制订了退药制度。在确保药品质量的前提下，积极为患者办理退药手续。
1.2.4 药品价格公示化。严格执行药品价格的管理，由专人负责药品价格的电脑维护工作，做到及时调整。同时在门诊大厅设置了电子滚动屏显示最新的药品价格、规格、剂量、厂家。如患者有需要取药清单的情况，药房会积极提供，并加盖公章，做到药品价格公开化，透明化。
2 以科学的管理，保证药房运转顺畅
2.1 以科学的管理制度做到管理科学化，合理化
2.1.1 建立处方审核制度。即每一张处方在调配过程中经历了电脑录入后的药房审核。配方员调配时查对，发药人员药品出窗时再核，确保了处方调配的准确性。有资深药师担任处方审核工作，发现处方有配伍禁忌，超剂量使用，用法错误，诊断不规范等问题，及时与开方医生联系，并退回让医生修改，保证患者用药安全。审查中。主要问题[3]有：①选用药物不当（病人有某种用药适应症，但使用的药物不十分正确 延误病情）。②用药剂量问题（给病人使用了对症的药物，但剂量太小，达不到有效血药浓度；或剂量太大，以至药物中毒。③非適应症用药（病人服用药物 ,但并不存在需要治疗的适应症(滥用药)④合并用药问题（重复用药、药物配伍造成治疗作用减弱、药物配伍后造成不良反应或毒性增强、药物配伍造成体内药物浓度过高、药物配伍产生拮抗作用等）。
2.1.2 建立药品调配双核对制度。采用前后台分开的调配模式，后台为配方人员，负责药品的调配工作，写好药品的姓名，用法用量；前台为药师以上工作人员，认真核对每张处方，负责将药品准确无误的交给患者或患者家属，并耐心交代清楚药物的服用方法，时间，药物的存储条件等注意事项以及可能出现的不良反应。
2.1.3 严格执行药房各项操作规程。药剂师在收到处方后要详细检查处方的完整性,严格执行“四查十对”:查处方,对科别、姓名、年龄；查药品,对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌,对药品性状、用法用量；查用药合理性,对临床诊断[4]。实行双人复核制,复核正确后方可发给患者,发药时要细心交待用法用量,以利于患者疾病的治疗。
2.1.4 制订调配差错事故应急措施。设立调配差错，事故登记本，成立差错应急小组。如有差错事故发生立即汇报药房负责人员，取回差错药品，将患者损失降到最低程度。并及时召集全体全体药学人员讨论事故发生的原因，以避免再次发生同样的错误。
2.1.5 限制大处方。为了防止医生开大处方，控制处方价格，甚至乱开药现象，医院里做出了一些细则规定。如一张处方不能同时使用2种价格较贵的辅助药品，处方金额超过300元得需要家属签字。辅助用药不能超过一个月用量。精神药品不能超过2个月用量。由于我院针对的病人是精神病患者，为了方便患者治疗方便，从二类精神药品口服剂量从7日常用量延长到不超过一个月用量。
2.2 抓好药品管理
2.2.1 药品储存环境的管理。药品的质量直接关系到患者的安危,门诊药房是药品质量的后一道关口,药品管理的好,就能避免伪劣假冒药品流向患者,因此,要加强药品的质量管理。药品的存放环境直接影响药品的质量,我院门诊药房安装了空调,更新了药橱、柜及冷藏柜,药品全部分类上架保存,通风性能良好,保证了药品的存放质量[5]。
2.2.2 实行严格的药品验收制度，严格把守药品质量关。认真检查所入库药品的批号，效期，批准文号，药品是否裂片、潮解、是否临近有效期等问题，实行双人核对签字制度。对库存药品按规定储存和养护，保证合理的温度和湿度，保证药品质量。药品的验收、入库、出库、储存的温度、湿度等资料均进入档案管理。
2.2.3 充分利用网络加强效期管理。对效期比较近的药品和滞销药品，系统自动记录，每日电脑一进入系统就会自动跳出界面进行提醒并发出红色警报。对效期较近的药品及时通知医师或与相关科室进行协商使用；对已失效的药品及时报废处理，防止流入患者手里；药品盘点时对账物不符的品种要进行跟踪调查，充分利用网络资源查找原因。
2.2.4 加强药品的分级管理。对毒，麻药品及一，二类精神药品开设专门窗口，有专人发放并做好登记工作。
2.3 改善调剂环境，优化配药流程 严禁闲杂人员进入药房，以排除调配过程中的各种干扰。对药品的摆放，则注意外观包装相似及药品名称易混淆的药品分开，同一药品有两种规格的做明显表示，避免了药品发错。
3 培养职业道德，加强业务学习，提高综合素质
3.1 职业道德的培养。树立敬业意识，加强责任心，使患者能切实感受安全准确的药学服务。
3.2 加强医务人员的业务学习，提高药师及相关人员的素质。药剂人员要经常收集并整理国内外药物治疗方面的研究进展和经验总结等药学信息，针对药物治疗工作中所遇到实际问题，提供药学信息服务。通过开展用药咨询、提供药学信息服务，可以促进医药合作，保证患者用药安全、有效、经济、合理。
4 结语
医院门诊药房只有加强职业道德的培养、增强质量意识、加强质量管理、严格执行操作规程、掌握专业的知识，才能提高工作质量,防止差错、事故、医疗纠纷的发生。
参考文献
[1]王春荣,吴均林,詹才云.医疗服务质量管理的发展趋势研究[J].医学与社会, 2005,18(1):58-60.
[2]卫生部国家中医药管理局.卫药发[2002]年24号，医疗机构药事管理暂行规定[S].第六章，第二十七条.
[3]侯连兵,陈志良,方放治.药学保健与医院药学[J].广东药学,1999,9(4).
[4]处方管理办法(试行)[S].卫医发(2004)269号.
[5]钟月平.浅谈医院药房的管理[J].中国实用医药, 2009,4(26):226-227.