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一、问题的提出现在,研究人员已经认识到顾客的转换行为对公司在市场上的成功与赢利都存在有害的影响.研究人员也观察到,如果公司与顾客建立了良好的关系,那么,此后顾客的服务成本就会变得更低,原因是存在学习曲线和降低了的服务成本.一直以来,忠诚的顾客会重复购买,愿意支付更高的价格和形成对公司的良好口碑.