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摘 要：文章采取定性调研的研究方法对长沙市内24小时自助图书馆的现状和长沙市民对图书馆服务的需求进行用户调研和分析，其目的是了解现有24小时自助图书馆存在的问题以及用户对服务的评价，并为未来24小时自助图书馆的发展提供理论依据和实践的参考。
关键词：24小时自助图书馆；用户调研；用户需求
一、研究背景及意义
我国正在建设创新型国家，学习型社会是创新型国家的体现，要求开展全民阅读活动，在全社会营造浓郁的读书氛围。在此时发展便民的城市24小时自助图书馆不光对个体阅读产生积极的影响，而且有利于提高全民文化素养。在倡导全民阅读活动中，将图书馆的服务模式进行优化升级是必行之策。
而从民众的角度出发，我国现在处于文化资源紧张的环境中，传统图书馆的数量、馆藏资源、服务模式都早已无法满足国民的阅读需求。寻找合适的阅读“栖身地”，已成了刻不容缓的社会问题。
我国图书馆的发展经历了三个时代的模式演化，从最初的以手工操作为主的传统图书馆到如今以网络化管理为主的当代图书馆，城市24小时自助图书馆的出现改变了图书馆以阵地服务为主的服务模式，它将是我国未来图书馆的主要发展方向。城市24小时自助图书馆打破了传统图书馆的开馆时间限定和地域限制，形成了地点延伸、时间延伸、服务延伸、资源延伸、网络延伸的全新图书馆服务模式。
城市24小时自助图书馆特点：1.方便快捷：自助式无障碍的操作；2.个性服务：为读者提供自助服务方式；3.无时间限制：24小时自助图书馆为24小时全天候运转，为读者提供全天时段服务；4.节约高效：占地面积小，有效的提高了图书馆藏书的利用率；5.服务延伸：放置在社区、街道、路边或室内，大大缩短读者与图书馆的距离。
二、国内外发展现状
国外发展现状：当代图书馆正在以文献信息资源为中心逐步发展为以用户为中心，满足读者需要，运用各种方式创新和发展服务内容，增进图书馆服务功能，社会信息技术的猛发展又促使传统图书馆转型升级，自助服务己经成为图书馆公共服务的一种重要形式，并逐渐被广大读者接受和喜爱。经研究资料表明，20世纪末，美国纽约出现24小时城市街区自助图书馆，并已经发展起来了一套完整的美国社区公共图书馆体系。而日本、加拿大等国也相继成立自助图书馆网络，为民众提供了十分便利的阅读服务。
国内发展现状：我国正处于城市24小时自助图书馆发展的起步阶段，一些沿海城市、一线城市及人口密度大的大型城市或省会正在努力建立24小时自助图书馆的站点网络。2005年9月28日，随着东莞图书馆新馆开馆，全国首家自助图书馆也正式向读者开放。以现阶段发展情况较为良好的深圳为例，现已将24小时自助图书馆演化成为两种服务模式：城市24小时自助图书馆；城市24小时图书馆ATM机。而其他城市的发展状况却不容乐观，上海、成都、珠江等地虽然已开始建立24小时自助图书馆的服务体系，但因其馆藏量有限，后台资源配置落后，导致其依然不能满足居民的使用要求。
我们调研的文献中显示，用户对城市24小时自助图书馆的体验各有不同：通过量表表明，国外发达地区的读书习惯普及度高，用户对城市自助图书馆的接受度更高；而国内普及度低，仅有两到三个发达城市的普及度和用户接受度可观，但整体较国外差距大，设施和服务都不够全面，具有十分巨大的市场潜力。
三、调研内容
调研目的：了解现有24小时自助图书馆存在的问题以及用户对服务的评价，并为未来24小时自助图书馆的发展提供理论依据和实践的参考。1.探索城市图书馆现状，了解图书馆的整体系统，发现图书馆的社会生存现状及存在的问题；2.了解城市24小时自助图书馆的生存现状，给予分析及整理；3.为后期建立城市24小时自助图书馆提供参考。
本次调研采用的调研方法为：实地调研法、观察法、文献分析法、问卷调查法、抽样访谈法。
本次调研选取了长沙市三家不同类型的图书馆，分别为开福区24小时自助图书馆、湖南图书馆24小时自助图书馆和湖南图书馆，并为本次调研设计了以下几个考察项目：1.环境调研；2.样本容量的选取；3.设备、工作人员及阅读资料的完备度；4.图书馆服务能力及工作人员服务态度。
由于本次研究为个人研究，未经过当地图书馆人员的授权，所以样本容量和调研结果受限。本次目标用户的调研方式为随机抽取，根据具体情况进行用户分层（图1），并从三家图书馆得到的30份问卷调查中随机选取了10名愿意接受问讯的受访者。
四、用戶需求调研结果
本次调研活动历时1个月，收集了大量的文献资料数据，并对长沙市内现存的两家24小时自助图书馆进行了走访和调研。针对以上调研内容，我们整理了本次调研的报告。
通过对3位代表读者的用户访谈和记录，我们得到了以下用户需求反馈：1.图书馆内设施满足基本需求即可；2.需要图书馆提供舒适的借阅环境；3.书籍种类问题颇多，不同的人需求不同，现有图书资源不足以满足读者需求；4.大部分人对建立24小时自助图书馆持积极的态度；5.大众希望加强城市24小时自助图书馆设施的宣传，并迫切需要更多此类图书馆的建立。
通过观察评估、调查问卷的结论对比以及文献资料的调查记录，我们得出了以下五点24小时自助图书馆用户痛点：1.灵活度：24小时自助图书馆的站点式服务特质使得书的流通变得灵活，即使存放空间有限，也不影响大众读者的阅读需求；2.私密度：24小时图书馆空间小，进出有人员记录，安全系数更高，环境更加舒适安静，能够满足读者需求；3.交通便利度：24小时图书馆往往建立在交通站点附近（如广东等地的24小时图书馆建立于交通站点附近，数量多，分布广）能够顾及到更多不同地区的用户需求；4.书目查找：24小时图书馆的站点式服务特质使得书的流通变得灵活，即使存放空间有限，也不影响大众读者的需求；5.借还书体验：24小时图书馆的特质是全自动化和24小时的特色服务，“随时随地借还书籍”是24小时图书馆的特色。 由此，我们得到了24小时自助图书馆的目标用户群：1.年龄层：18-40岁之间。由于此类图书馆的自助服务需要一定的借阅经验和电子操作经验，所以排除了18岁以下的儿童、少年人群和老年人群体，而40岁以上的中年人群由于工作和社会地位的限制，極少光顾自助图书馆。2.职业：大学生、社会应考人员。被调研的用户有80%以上是为了利用馆内的基础工具书、安静环境和桌椅设施阅读学习、准备考试，有小部分人群是为了找到封闭的、不被打扰的休息环境或交流场所。3.使用目的：阅读、自习、休息、社交。
反之，我们得出了以下三点24小时图书馆区别于大型图书馆的劣势分析：1.及时性差：书目库存及种类局限性大，如需多种类别书籍，需要从其他站点调配，虽然灵活但取书时间被延迟，缺乏及时性；2.容纳空间有限：因24小时自助图书馆的服务类型限制，其读者容纳量大打折扣，虽然对流动型读者无影响，但对滞留型读者的空间容纳方面无法做到十分满意；3.基础设施完备度低：24小时图书馆因空间狭小，使得建筑功能被简化，除了提供简单的滞留空间外，其他基础设施均处在不完备的状态，十分影响用户体验。
五、结语
城市24小时自助图书馆是一个新兴服务概念，其社会基础十分薄弱，政府支持力度不足，但市场前景良好，具有一定的用户基础和用户需求量。本次调研历时1个月，调查长沙市具有代表性的三家图书馆，调查结果显示：1.民众对于城市24小时自助图书馆的发展关注度高，普遍表现出愿意接受及支持的态度；2.长沙市的24小时自助图书馆的建设处于发展阶段，许多资源还没有被开发利用，具有十分巨大的市场潜力；3.长沙市正在加强文化建设，24小时图书馆的建立有利于市民提高文化素养，能够为政府的文化建设工作贡献一份力量。
存在的不足：1.被调研人员对本次调查主题的认知度不高，对调研的结果有一定的影响；2.图书馆人员配合度不够高、被调研人员主观情绪被影响，所以调研结果与准确度有所偏差；3.样本容量及其多样性还有待增加和丰富。在今后的学习中将更加积极地进行尝试和探索。
参考文献：
[1]刘雪仪.24小时自助图书馆的现状与发展[J].卷宗，2015，（12）.
[2]张璇.城市街区24小时自助图书馆对全民阅读的推动作用[J].黑龙江科技信息，2010，（08）.
作者单位：
中南大学
关键词：24小时自助图书馆；用户调研；用户需求
一、研究背景及意义
我国正在建设创新型国家，学习型社会是创新型国家的体现，要求开展全民阅读活动，在全社会营造浓郁的读书氛围。在此时发展便民的城市24小时自助图书馆不光对个体阅读产生积极的影响，而且有利于提高全民文化素养。在倡导全民阅读活动中，将图书馆的服务模式进行优化升级是必行之策。
而从民众的角度出发，我国现在处于文化资源紧张的环境中，传统图书馆的数量、馆藏资源、服务模式都早已无法满足国民的阅读需求。寻找合适的阅读“栖身地”，已成了刻不容缓的社会问题。
我国图书馆的发展经历了三个时代的模式演化，从最初的以手工操作为主的传统图书馆到如今以网络化管理为主的当代图书馆，城市24小时自助图书馆的出现改变了图书馆以阵地服务为主的服务模式，它将是我国未来图书馆的主要发展方向。城市24小时自助图书馆打破了传统图书馆的开馆时间限定和地域限制，形成了地点延伸、时间延伸、服务延伸、资源延伸、网络延伸的全新图书馆服务模式。
城市24小时自助图书馆特点：1.方便快捷：自助式无障碍的操作；2.个性服务：为读者提供自助服务方式；3.无时间限制：24小时自助图书馆为24小时全天候运转，为读者提供全天时段服务；4.节约高效：占地面积小，有效的提高了图书馆藏书的利用率；5.服务延伸：放置在社区、街道、路边或室内，大大缩短读者与图书馆的距离。
二、国内外发展现状
国外发展现状：当代图书馆正在以文献信息资源为中心逐步发展为以用户为中心，满足读者需要，运用各种方式创新和发展服务内容，增进图书馆服务功能，社会信息技术的猛发展又促使传统图书馆转型升级，自助服务己经成为图书馆公共服务的一种重要形式，并逐渐被广大读者接受和喜爱。经研究资料表明，20世纪末，美国纽约出现24小时城市街区自助图书馆，并已经发展起来了一套完整的美国社区公共图书馆体系。而日本、加拿大等国也相继成立自助图书馆网络，为民众提供了十分便利的阅读服务。
国内发展现状：我国正处于城市24小时自助图书馆发展的起步阶段，一些沿海城市、一线城市及人口密度大的大型城市或省会正在努力建立24小时自助图书馆的站点网络。2005年9月28日，随着东莞图书馆新馆开馆，全国首家自助图书馆也正式向读者开放。以现阶段发展情况较为良好的深圳为例，现已将24小时自助图书馆演化成为两种服务模式：城市24小时自助图书馆；城市24小时图书馆ATM机。而其他城市的发展状况却不容乐观，上海、成都、珠江等地虽然已开始建立24小时自助图书馆的服务体系，但因其馆藏量有限，后台资源配置落后，导致其依然不能满足居民的使用要求。
我们调研的文献中显示，用户对城市24小时自助图书馆的体验各有不同：通过量表表明，国外发达地区的读书习惯普及度高，用户对城市自助图书馆的接受度更高；而国内普及度低，仅有两到三个发达城市的普及度和用户接受度可观，但整体较国外差距大，设施和服务都不够全面，具有十分巨大的市场潜力。
三、调研内容
调研目的：了解现有24小时自助图书馆存在的问题以及用户对服务的评价，并为未来24小时自助图书馆的发展提供理论依据和实践的参考。1.探索城市图书馆现状，了解图书馆的整体系统，发现图书馆的社会生存现状及存在的问题；2.了解城市24小时自助图书馆的生存现状，给予分析及整理；3.为后期建立城市24小时自助图书馆提供参考。
本次调研采用的调研方法为：实地调研法、观察法、文献分析法、问卷调查法、抽样访谈法。
本次调研选取了长沙市三家不同类型的图书馆，分别为开福区24小时自助图书馆、湖南图书馆24小时自助图书馆和湖南图书馆，并为本次调研设计了以下几个考察项目：1.环境调研；2.样本容量的选取；3.设备、工作人员及阅读资料的完备度；4.图书馆服务能力及工作人员服务态度。
由于本次研究为个人研究，未经过当地图书馆人员的授权，所以样本容量和调研结果受限。本次目标用户的调研方式为随机抽取，根据具体情况进行用户分层（图1），并从三家图书馆得到的30份问卷调查中随机选取了10名愿意接受问讯的受访者。
四、用戶需求调研结果
本次调研活动历时1个月，收集了大量的文献资料数据，并对长沙市内现存的两家24小时自助图书馆进行了走访和调研。针对以上调研内容，我们整理了本次调研的报告。
通过对3位代表读者的用户访谈和记录，我们得到了以下用户需求反馈：1.图书馆内设施满足基本需求即可；2.需要图书馆提供舒适的借阅环境；3.书籍种类问题颇多，不同的人需求不同，现有图书资源不足以满足读者需求；4.大部分人对建立24小时自助图书馆持积极的态度；5.大众希望加强城市24小时自助图书馆设施的宣传，并迫切需要更多此类图书馆的建立。
通过观察评估、调查问卷的结论对比以及文献资料的调查记录，我们得出了以下五点24小时自助图书馆用户痛点：1.灵活度：24小时自助图书馆的站点式服务特质使得书的流通变得灵活，即使存放空间有限，也不影响大众读者的阅读需求；2.私密度：24小时图书馆空间小，进出有人员记录，安全系数更高，环境更加舒适安静，能够满足读者需求；3.交通便利度：24小时图书馆往往建立在交通站点附近（如广东等地的24小时图书馆建立于交通站点附近，数量多，分布广）能够顾及到更多不同地区的用户需求；4.书目查找：24小时图书馆的站点式服务特质使得书的流通变得灵活，即使存放空间有限，也不影响大众读者的需求；5.借还书体验：24小时图书馆的特质是全自动化和24小时的特色服务，“随时随地借还书籍”是24小时图书馆的特色。 由此，我们得到了24小时自助图书馆的目标用户群：1.年龄层：18-40岁之间。由于此类图书馆的自助服务需要一定的借阅经验和电子操作经验，所以排除了18岁以下的儿童、少年人群和老年人群体，而40岁以上的中年人群由于工作和社会地位的限制，極少光顾自助图书馆。2.职业：大学生、社会应考人员。被调研的用户有80%以上是为了利用馆内的基础工具书、安静环境和桌椅设施阅读学习、准备考试，有小部分人群是为了找到封闭的、不被打扰的休息环境或交流场所。3.使用目的：阅读、自习、休息、社交。
反之，我们得出了以下三点24小时图书馆区别于大型图书馆的劣势分析：1.及时性差：书目库存及种类局限性大，如需多种类别书籍，需要从其他站点调配，虽然灵活但取书时间被延迟，缺乏及时性；2.容纳空间有限：因24小时自助图书馆的服务类型限制，其读者容纳量大打折扣，虽然对流动型读者无影响，但对滞留型读者的空间容纳方面无法做到十分满意；3.基础设施完备度低：24小时图书馆因空间狭小，使得建筑功能被简化，除了提供简单的滞留空间外，其他基础设施均处在不完备的状态，十分影响用户体验。
五、结语
城市24小时自助图书馆是一个新兴服务概念，其社会基础十分薄弱，政府支持力度不足，但市场前景良好，具有一定的用户基础和用户需求量。本次调研历时1个月，调查长沙市具有代表性的三家图书馆，调查结果显示：1.民众对于城市24小时自助图书馆的发展关注度高，普遍表现出愿意接受及支持的态度；2.长沙市的24小时自助图书馆的建设处于发展阶段，许多资源还没有被开发利用，具有十分巨大的市场潜力；3.长沙市正在加强文化建设，24小时图书馆的建立有利于市民提高文化素养，能够为政府的文化建设工作贡献一份力量。
存在的不足：1.被调研人员对本次调查主题的认知度不高，对调研的结果有一定的影响；2.图书馆人员配合度不够高、被调研人员主观情绪被影响，所以调研结果与准确度有所偏差；3.样本容量及其多样性还有待增加和丰富。在今后的学习中将更加积极地进行尝试和探索。
参考文献：
[1]刘雪仪.24小时自助图书馆的现状与发展[J].卷宗，2015，（12）.
[2]张璇.城市街区24小时自助图书馆对全民阅读的推动作用[J].黑龙江科技信息，2010，（08）.
作者单位：
中南大学