摘要：在如今市场经济大背景下，随着我国现代化建筑的不断发展，写字楼的物业管理行业发展迅速，与之带来的就是服务质量出现问题。要想在市场经济大潮下脱颖而出，物业管理企业必须顺应时代要求，建立以业主为中心的服务质量评价体系，为客户提供更加全面、优质、高效的服务。本文针对写字楼物业管理服务质量评价及应用进行探讨，以期为改善当前写字楼物业管理服务质量提供有益参考。

关键词：写字楼;物业管理;评价体系;应用效果

中途分类号：F27          文献标识码：A

1 引言

随着经济全球化，我国与世界的交流更加密切，很多跨国公司在我国设立办公的同时，我国的通信物业以及民族企业质量服务的好坏成为了该公司在市场上保持竞争力的重要因素。拥有良好的物业服务管理能够为资产保值，也是物业资产的基础，逐步受到人们的重视。在这样的基础上，研究提升写字楼物业管理服务质量的相关见解。

2  写字楼物业管理内容

对于写字楼物业管理的内容主要包括三个部分：委托性的特约服务、常规性的公共服务，以及针对性的个性化服务。

常规公共服务是由楼房内部建设、基础设施的维护、对住房的维护、对公共基础设施的建设、对基础设备的管理、对绿化的管理、对环境的维护以及对秩序的维持等等基本工作。

对于委托性的公共特约服务，主要是为了满足用户的需求和用户委托的服务，一般情况下是在委托的合同中要求的，这在物业管理公司并没有设立，而用户又提出了该方面的需求，那么物业服务公司就要尽可能的满足用户的需求，提供特约的服务。该项服务水平要建立在用户的个性化需求上，其中包括日常的运营以及对客户后勤的保障、人员的借调、医疗、学校、文化等等服务在此基础上建立的综合性社区基础设施。就比如说对社区内老人的护理、用户子女的接送、残疾人的基本生活、为居民代购用品等等。[1]

3  写字楼物业服务质量评价的必要性

3.1 维持内部稳定运营的需要

在我国，写字楼物业管理由于传入较晚，通常是不断借鉴外国的先进服务的经验，虽然已经取得了明显的进步，但是很多業主仍认为所获得的物业服务和所付出的服务费用不相符，并且在各个方面对物业企业服务质量有不同的意见，甚至出现了很多业主少缴纳或者不缴纳物业管理服务费用，从而影响物业企业经营出现问题。这就促使物业管理该行业出现了一种奇怪的循环：物业管理企业的服务水平不高，致使业主不缴纳服务费用，这样物业管理公司缺少了经营的必要资金，从而管理人员的服务水平越来越差，服务质量越来越低。长此以往，恶性循环，致使在社会上物业管理这项行业的服务质量得不到很大的提升。

3.2 方便监管的需要

在我国写字楼的物业管理有几种实现的方法：第一是写字楼的承包商，他们自身提供的物业服务也是隶属于公司建设的开发性服务。第二是由专业的物业管理企业。第三是政府监管下的企业。那么在对这些不同类型的物业管理企业的评价过程中，监管工作缺乏优质的服务评估体系和对服务质量管理的措施。

3.3 实行绩效考核的依据

实行有效的绩效考核制度，帮助员工适时的进行工作的开展，加强对工作的有效跟进和调节，通过沟通和激励的措施，使公司的整体工作水平和效率不断提高，这也为后期物业管理企业制定经营的战略和经营的目标带来了有效的依据。 [1]

3.4 业主的客观需求

用户的需求无非就是追求更加高质量的服务，想要更高质量的服务就要支付更多的费用，但是用户很多情况下，想要用较低的费用获得更加高质量的服务，而物业管理企业为了获得更高的利润，提高服务必须增加费用，这就与用户之间产生了一种博弈的关系。在当今市场的大环境之下，缺少了一种客观的评定标准，那么双方在博弈的过程中就会很容易产生问题，这就造成了物业提供的服务质量长期处于低水平，致使双方的权益都受到了损害，长此以往恶性循环。在写字楼物业管理中，用户是直接的体验者，他对于物业管理水平有着最大的发言权。因此构建出一套使用户和物业企业都能够接受的评价质量的体系，使该体系成为物业企业与用户之间有效的沟通渠道，那么用户通过这样的方法对物业企业的服务水平进行评价，由此物业企业就可以通过评价的结果进行合理的优化。

4  写字楼物业服务质量评估体系

4.1构建原则

对独立性原则来说，它就是在构建体系中，各项指标都要通过系统的反映出整体的特点，还要避免重复出现。对于全面性的原则来说，写字楼的物业管理服务是各个部门质监整体的一项系统性工作。所以在制定评价体系中要反映出各个部门参与者的各种情况，然后根据评价指标体系构建出更加完善的调查统计表，使其能够客观科学地反映出用户的服务需求。另外在对指标的选择中，要根据写字楼提供的内容以及具体的位置进行指标方面的变换工作。对于目标导向原则来说，写字楼物业管理服务质量的评价目的并不是为了评价而获得评价，也不是简单的对其公司进行服务质量的排序工作，开展他的目的是为了让该公司获得更加真实的建议，从而不断完善自身的不足之处，引导该公司更加健康的发展。构建服务质量评价体系的过程中，必须要根据评定的任务和评价的目的合理进行。因此，服务质量评价体系构建中，要根据评价的任务和目的合理构建指标体系。[3]

4.2指标体系

对于具体的业务进行考核，指标确立的过程中，虽然很多人已经形成了共识，但是还有一些少部分地方出现分歧，不同学者认为物业的服务管理质量的标准是不同的。因此在写字楼管理过程中，需要充分考虑地理位置、企业文化、服务人群等多种因素，量身定做一套可行的指标体系，然后将这些指标一一排列出来，也就是使服务内容划分为细则，并在实际的工作过程中加以指导，提高服务的质量。

4.3评估体系的不断优化

对指标体系来说它不是固定的，而是要根据实际的状况去进行合理的选择，也就是说根据客观的用户调查，然后对指标进行选择，再去构建质量模型，开展相关的评价，以保证实际的需求和评价的结论，能够更大限度的契合。比如说某一写字楼物业管理服务质量要根据该写字楼的状况，去选择新的指标，然后进行服务质量评价。这个评价的指标体系包括25个，筛选之后进入到下一环节的优化当中，形成质量评价的最终指标。[4]

5 结语

在现代化的物业管理质量评价体系发展过程中，写字楼物业服务质量评价要在此基础上不断得到优化。目前随着写字楼不断发展，必须要不断提高写字楼服务的水平，将管理质量评价理念融入其中，为写字楼物业企业和用户之间建立一个沟通的渠道，通过构建质量评价体系，提升该公司的服务水平。对于写字楼物业管理监督部门来说，可以根据相关的评价结果，客观准确的衡量整个行业，并有效的根据国家的相关政策，促进该行业的整体健康发展。

参考文献

[1]赵久霞. 写字楼物业管理服务质量评价及应用研究[J].科技创新与生产力， 2017（12）.

[2] 李英妍.我国物业管理企业质量管理中存在的问题及对策[J].现代经济信息，2009（18）：80.

[3]王霞. 商业写字楼物业收费管理系统的设计和实现[D].山东大学， 2008.

[4]邓富民.基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析[J].四川大学学报（哲学社会科学版），2004（5）：25-31.

[基本项目]2021年陕西省土地工程建设集团有限责任公司项目，物业管理服务质量评价体系的构建与分析，项目编号DJNY2021-40。