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提要 随着酒店业的迅猛发展，酒店业内的激烈竞争越来越体现为员工整体素质的竞争，越来越多的酒店开始重视人力资源开发与管理，员工培训在酒店中的重要性得到了极大的提升。目前酒店培训的管理工作还有许多不尽人意的地方，如何进一步做好酒店员工的培训工作是本文需要探讨的问题。
关键词 酒店；员工；培训
作者简介 王宇晗(1969—)，男，江西科技师范学院工商管理学院助教。(江西南昌 330013)
随着我国经济体制改革的逐步深化和市场竞争的日益激烈，人在组织中的重要性越来越受到关注和认可，以人为本的理念已渐渐深入人心。员工是组织的血液，不同组织问的竞争即成为人才的竞争，员工培训的重要性不言而喻。伴随着企业的发展，需要不断对员工进行新的培训以弥补其自身知识的不足。
由于信息社会的到来，知识、技术的快速更新，人们已经认识到培训不是一种特权，而是一种需要，培训工作更是倍受重视，无论是理论上还是在实际中都得到了迅速发展。市场经济的发展，对员工不断培训必成为大家的共识，要做好培训工作，必须加强对培训工作的科学管理，否则培训效果就不能达到预期目的。本文将通过对酒店员工培训的现状进行分析，指出了目前酒店员工培训中存在不足之处，并提出了一些加强酒店员工培训的建议，以供商榷。
一、酒店员工培训存在的不足
1 培训方法千篇一律。现今酒店普遍没有认真分析影响培训的各种因素，只用有限的几种方法来培训员工，如单纯的组织员工学习本酒店制定的员工学习手册，规定几天后考试，这种应付了事的培训根本达不到效果。单一的形式使培训内容显得枯燥乏味，不能引发员工学习的兴趣，不利于培训目标的实现。
2 酒店对培训方法的选择很少考虑到员工的特征。许多初入公司的员工希望充分了解公司情况，适应酒店的价值观和行为模式，建立和谐的人际关系，这些都是单纯的课程讲授所无法解决的。作为成年人，员工具有机械记忆能力弱、理解能力强、抽象能力强等特点，要让他们主动接受新知识、跳出已有的经验框架，就必须尊重成年人学习的规律。成人学习，从心理机制上说，在学习过程开始时，成人头脑中并不是一片空白，在学习过程中必定要受原有的知识和经验的影响，在培训中要立足于调动过去的经验积累以激发联想、比较、思考等心理过程来接受和理解现在的学习内容，但在实际的培训工作中却很少这样做。
3 酒店对培训方法的选择忽视了培训目标与内容等诸多因素。员工的培训目标一般是：让员工全面了解酒店；明确自己工作的职责、程序及标准；使他们尽快适应环境，提高工作绩效；建立良好的人际关系，树立合作精神。这些目标不是通过某一种方法的培训就可以全部达成的，也不能经验式地运用酒店传统的培训方法来应付差事。千篇一律的培训方法难以保质保量地实现培训目标，只能使酒店的培训流于形式。从培训内容上看，讲授只适合知识类的教学，对品质、价值观、技能、心理素质等方面的培训还需采取其他适宜的方法，然而大多数酒店却由于时间、经费、场所的限制，常对不同的内容使用同一种培训方法，使培训成为滔店的面子工程。除培训目标、内容之外，培训的经费、时间、环境、对象、领导层对培训的要求等方面都或多或少地影响到培训的效果，不综合考虑这些因素，仅凭经验或照搬他人做法都是不科学的。
二、完善酒店员工培训工作的建议
1 提高对酒店员工培训工作的认识。越来越多的事实证明，随着顾客要求的不断提高，员工普遍缺少顾客所要求的技能。因此饭店企业必须把对于培训收效的种种担忧(比如担心员工会在受训后流失等)置于一旁，去对付一项更大的威胁——因服务水准的欠缺而导致的营业收入下降。在员工培训上要果断投资，要把培训部当作酒店的一个成本中心来看待，视培训为一种管理，将培训与管理统一起来，从而真正重视培训工作，并使之制度化、计划化。
2 为受训者创造良好的学习环境。首先是要根据成人学习的特点，创造良好的物质环境。酒店应另辟专门的培训地点，不仅要环境舒适，而且还应有必要的技术设备，这样做不仅方便培训经常举行，还会让酒店的每位成员都觉得培训在本企业中举足轻重。其次是创造良好的情感环境。酒店管理者应努力在培训前对即将进行的培训创造一种支持和鼓励的氛围，这样受训的员工将会对培训的效用持积极支持的态度，进而会积极地参与学习。培训后管理者则应在员工对所学技能运用的过程中进行检查，并鼓励他们大胆运用其所学，实现其“培训转化”。
3 建立评估评价体系。为确保培训的质量和效果，须通过培训的评价机制对培训效果进行评价。培训I组织者对培训的组织实施应进行监督与指导。首先应对培训课程内容是否合适进行评定；其次，评价受训者的学习效果和学习成绩；第三，培训结束后，通过考核受训者的工作态度、熟练程度、工作成果等工作表现来评价培训的效果。
4 改进培训方式。引进先进的培训模式。员工培训不应停留在“传、帮、带”的传统模式上，而应运用先进的视听手段，观看专业培训示范录像，从电视、电影、报纸上搜集各种先进的片断资料，进行案例分析，运用讨论、演示、比赛等方法，提高培训效果。要改变传统的灌输式培训，而采用比较先进的理解式培训、参与式培训和启发式培训。培训的重点，尤其是在岗培训的重点，应该是能力培训，而不是记忆培训。此外，还应借鉴国外的先进培训模式，并结合我国酒店业的实际情况，摸索出适合我国国情的培训模式。比如国外酒店对员工进行的交叉培训，既可以节省人员，又可以避免出现意外事件为酒店造成损失。所谓交叉培训就是酒店员工接受一项以上的专业技能培训的一种培训方式。这一培训制度既能让酒店节约人员，如不同部门之间的员工可交叉顶替度假、病假、工休的缺额，也能在酒店有繁忙接待任务时集中力量，又能满足不同顾客的额外服务要求，其较大的机动性给酒店管理带来方便，是目前国外酒店较为盛行的一种培训模式。而我国经过几年实践摸索出来的“送教上门”的成建制培训更符合中国国情，正在国内酒店业员工培训中推广。
5 走校企联合的道路，加强培训师资力量。酒店的一些管理者有实践经验，但缺乏理论性和系统性，没有培训技巧和培训经验，不能很好地担当兼职培训教员的角色，而旅游大专院校师资力量雄厚，但往往是管理理论丰富，缺乏实际管理经验，会出现理论和实际脱节的问题，也达不到培训的要求。现在提出的校企合作是一种好的解决办法。我国旅游与酒店管理高等教育经过20多年的发展，使人们逐步认识到以产业运动规律为研究对象的专业教育，必须深入到产业中去，在产业运动的复杂过程中揭示经营与管理的一般规律性，这样才能在较高层次达到理论与实践的结合。这种结合给企业和学校双方都带来了好处。对于学校可以根据酒店对培训教育的实际需要，有效地设计培训方案，提高培训的针对性和可操作性，并提高教师理论与实践相结合的能力，在实际培训过程中发现、解决新问题，提出适应环境变化的新理论。对于酒店来说，可以解决高素质管理和技术人才的来源，实现企业员工的成建制培训，建立企业管理决策的智囊或参谋机构，并通过参与教育过程影响教育的结构和指向，并建立一批稳定的高素质的兼职教师队伍。
6 打破地域界限，提高培训层次。以往，由于培训师资来源范围狭小，受地区限制严重，信息量小，造成一种类似于现代科学研究领域出现的问题：“近亲移植、嫁接”，全都一脉相承，只知道本地区的，不知道其他地区的，更无从了解国际水平，这样的后果当然是酒店业服务水平的低下。因此，酒店培训师资的来源应打破地域界限，从全国范围内聘请培训师资，甚至可以走出国门，聘请国际上知名人士、专家授课，提高授课水平与培训层次，从而提高员工素质，激发员工积极性和创造性，创立良好的企业文化精神，强化企业与员工的凝聚力，进而提高酒店整体服务水平，为酒店创立良好的声誉。
7 加强创新，切实提高培训质量。培训创新包括理念创新，方法创新，内容创新等。一是培训方法从单一转向多样化，从讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展结合，从传授业务知识、提高技能转向同情商开发、潜能开发、职业生涯设计等相结合。三是把培训与管理结合，把培训作为考核、评优、晋级的依据。四是培训部门要与行业管理部门加强协作和沟通，共同推动行业培训工作。五是培训的教材上应尽量考虑酒店员工的成人性和在职性。多图表，简明扼要，做到理论和实践、实用性和趣味性相结合。
责任编辑：尧水根
关键词 酒店；员工；培训
作者简介 王宇晗(1969—)，男，江西科技师范学院工商管理学院助教。(江西南昌 330013)
随着我国经济体制改革的逐步深化和市场竞争的日益激烈，人在组织中的重要性越来越受到关注和认可，以人为本的理念已渐渐深入人心。员工是组织的血液，不同组织问的竞争即成为人才的竞争，员工培训的重要性不言而喻。伴随着企业的发展，需要不断对员工进行新的培训以弥补其自身知识的不足。
由于信息社会的到来，知识、技术的快速更新，人们已经认识到培训不是一种特权，而是一种需要，培训工作更是倍受重视，无论是理论上还是在实际中都得到了迅速发展。市场经济的发展，对员工不断培训必成为大家的共识，要做好培训工作，必须加强对培训工作的科学管理，否则培训效果就不能达到预期目的。本文将通过对酒店员工培训的现状进行分析，指出了目前酒店员工培训中存在不足之处，并提出了一些加强酒店员工培训的建议，以供商榷。
一、酒店员工培训存在的不足
1 培训方法千篇一律。现今酒店普遍没有认真分析影响培训的各种因素，只用有限的几种方法来培训员工，如单纯的组织员工学习本酒店制定的员工学习手册，规定几天后考试，这种应付了事的培训根本达不到效果。单一的形式使培训内容显得枯燥乏味，不能引发员工学习的兴趣，不利于培训目标的实现。
2 酒店对培训方法的选择很少考虑到员工的特征。许多初入公司的员工希望充分了解公司情况，适应酒店的价值观和行为模式，建立和谐的人际关系，这些都是单纯的课程讲授所无法解决的。作为成年人，员工具有机械记忆能力弱、理解能力强、抽象能力强等特点，要让他们主动接受新知识、跳出已有的经验框架，就必须尊重成年人学习的规律。成人学习，从心理机制上说，在学习过程开始时，成人头脑中并不是一片空白，在学习过程中必定要受原有的知识和经验的影响，在培训中要立足于调动过去的经验积累以激发联想、比较、思考等心理过程来接受和理解现在的学习内容，但在实际的培训工作中却很少这样做。
3 酒店对培训方法的选择忽视了培训目标与内容等诸多因素。员工的培训目标一般是：让员工全面了解酒店；明确自己工作的职责、程序及标准；使他们尽快适应环境，提高工作绩效；建立良好的人际关系，树立合作精神。这些目标不是通过某一种方法的培训就可以全部达成的，也不能经验式地运用酒店传统的培训方法来应付差事。千篇一律的培训方法难以保质保量地实现培训目标，只能使酒店的培训流于形式。从培训内容上看，讲授只适合知识类的教学，对品质、价值观、技能、心理素质等方面的培训还需采取其他适宜的方法，然而大多数酒店却由于时间、经费、场所的限制，常对不同的内容使用同一种培训方法，使培训成为滔店的面子工程。除培训目标、内容之外，培训的经费、时间、环境、对象、领导层对培训的要求等方面都或多或少地影响到培训的效果，不综合考虑这些因素，仅凭经验或照搬他人做法都是不科学的。
二、完善酒店员工培训工作的建议
1 提高对酒店员工培训工作的认识。越来越多的事实证明，随着顾客要求的不断提高，员工普遍缺少顾客所要求的技能。因此饭店企业必须把对于培训收效的种种担忧(比如担心员工会在受训后流失等)置于一旁，去对付一项更大的威胁——因服务水准的欠缺而导致的营业收入下降。在员工培训上要果断投资，要把培训部当作酒店的一个成本中心来看待，视培训为一种管理，将培训与管理统一起来，从而真正重视培训工作，并使之制度化、计划化。
2 为受训者创造良好的学习环境。首先是要根据成人学习的特点，创造良好的物质环境。酒店应另辟专门的培训地点，不仅要环境舒适，而且还应有必要的技术设备，这样做不仅方便培训经常举行，还会让酒店的每位成员都觉得培训在本企业中举足轻重。其次是创造良好的情感环境。酒店管理者应努力在培训前对即将进行的培训创造一种支持和鼓励的氛围，这样受训的员工将会对培训的效用持积极支持的态度，进而会积极地参与学习。培训后管理者则应在员工对所学技能运用的过程中进行检查，并鼓励他们大胆运用其所学，实现其“培训转化”。
3 建立评估评价体系。为确保培训的质量和效果，须通过培训的评价机制对培训效果进行评价。培训I组织者对培训的组织实施应进行监督与指导。首先应对培训课程内容是否合适进行评定；其次，评价受训者的学习效果和学习成绩；第三，培训结束后，通过考核受训者的工作态度、熟练程度、工作成果等工作表现来评价培训的效果。
4 改进培训方式。引进先进的培训模式。员工培训不应停留在“传、帮、带”的传统模式上，而应运用先进的视听手段，观看专业培训示范录像，从电视、电影、报纸上搜集各种先进的片断资料，进行案例分析，运用讨论、演示、比赛等方法，提高培训效果。要改变传统的灌输式培训，而采用比较先进的理解式培训、参与式培训和启发式培训。培训的重点，尤其是在岗培训的重点，应该是能力培训，而不是记忆培训。此外，还应借鉴国外的先进培训模式，并结合我国酒店业的实际情况，摸索出适合我国国情的培训模式。比如国外酒店对员工进行的交叉培训，既可以节省人员，又可以避免出现意外事件为酒店造成损失。所谓交叉培训就是酒店员工接受一项以上的专业技能培训的一种培训方式。这一培训制度既能让酒店节约人员，如不同部门之间的员工可交叉顶替度假、病假、工休的缺额，也能在酒店有繁忙接待任务时集中力量，又能满足不同顾客的额外服务要求，其较大的机动性给酒店管理带来方便，是目前国外酒店较为盛行的一种培训模式。而我国经过几年实践摸索出来的“送教上门”的成建制培训更符合中国国情，正在国内酒店业员工培训中推广。
5 走校企联合的道路，加强培训师资力量。酒店的一些管理者有实践经验，但缺乏理论性和系统性，没有培训技巧和培训经验，不能很好地担当兼职培训教员的角色，而旅游大专院校师资力量雄厚，但往往是管理理论丰富，缺乏实际管理经验，会出现理论和实际脱节的问题，也达不到培训的要求。现在提出的校企合作是一种好的解决办法。我国旅游与酒店管理高等教育经过20多年的发展，使人们逐步认识到以产业运动规律为研究对象的专业教育，必须深入到产业中去，在产业运动的复杂过程中揭示经营与管理的一般规律性，这样才能在较高层次达到理论与实践的结合。这种结合给企业和学校双方都带来了好处。对于学校可以根据酒店对培训教育的实际需要，有效地设计培训方案，提高培训的针对性和可操作性，并提高教师理论与实践相结合的能力，在实际培训过程中发现、解决新问题，提出适应环境变化的新理论。对于酒店来说，可以解决高素质管理和技术人才的来源，实现企业员工的成建制培训，建立企业管理决策的智囊或参谋机构，并通过参与教育过程影响教育的结构和指向，并建立一批稳定的高素质的兼职教师队伍。
6 打破地域界限，提高培训层次。以往，由于培训师资来源范围狭小，受地区限制严重，信息量小，造成一种类似于现代科学研究领域出现的问题：“近亲移植、嫁接”，全都一脉相承，只知道本地区的，不知道其他地区的，更无从了解国际水平，这样的后果当然是酒店业服务水平的低下。因此，酒店培训师资的来源应打破地域界限，从全国范围内聘请培训师资，甚至可以走出国门，聘请国际上知名人士、专家授课，提高授课水平与培训层次，从而提高员工素质，激发员工积极性和创造性，创立良好的企业文化精神，强化企业与员工的凝聚力，进而提高酒店整体服务水平，为酒店创立良好的声誉。
7 加强创新，切实提高培训质量。培训创新包括理念创新，方法创新，内容创新等。一是培训方法从单一转向多样化，从讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展结合，从传授业务知识、提高技能转向同情商开发、潜能开发、职业生涯设计等相结合。三是把培训与管理结合，把培训作为考核、评优、晋级的依据。四是培训部门要与行业管理部门加强协作和沟通，共同推动行业培训工作。五是培训的教材上应尽量考虑酒店员工的成人性和在职性。多图表，简明扼要，做到理论和实践、实用性和趣味性相结合。
责任编辑：尧水根