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摘 要：本文根据笔者对图书馆近几年来开展服务评价的总结与经验，谈谈笔者对高校图书馆服务评价的一些看法以及个案实证研究。
关键词：图书馆业务；服务评价；实证研究
高校图书馆服务的最终目标就是要将其文献群最大限度地展示给用户，通过动态服务使用户在需要的时候以最小的努力获得最大的收益。因此，馆藏的数量和馆舍的规模已不再是衡量网络时代高校图书馆的重要标准。而评定图书馆服务质量和服务水平的重要标准是：在对信息资源的开发与利用上用户对图书馆服务满意与否的评价。如何对图书馆的服务做出系统、科学、可持续发展的评价，是高校图书馆都要面临的共同的课题。
一、开展服务评价应该注意的几个问题
（1）服务评价的主体问题.服务评价的目的是改进和提高工作水平，所以我们在制定服务评价体系时，将评价的主体定得越具体、针对性越强越好。例如：读者经常会提出图书馆员工服务态度方面有问题，而我们往往很难确定是那个员工服务态度存在问题，不能及时改进工作。为了避免这一缺陷。我们将评价的主体细化到具体的工作岗位，就是依据每个员工的工作职责，有针对性地进行调查评价。让服务评价体系成为每位员工的一面镜子.可以随时读懂自己工作职责的完成效果。换句话说就是对图书馆直接面对读者的工作人员的服务.进行读者满意度的随时的评价。试想每天有数千名读者用他们如炬的目光审视着我们工作人员的服务，这对我们的工作无疑是一个极大地鞭策和推动。
（2）服务评价中的主观题与客观题。在服务评价测评中，不但要有客观题。也要有主观题。读者是图书馆服务的感受者，是图书馆服务评价的最终裁判。服务评价体系要让读者有充分的发挥空间，让他们袒露胸襟说出自己的感受、想法和建设性意见。直接用于指导实践。我们正是以此作为我们改进和创新工作的重要依据和前提，推进了图书馆的工作，取得了良好的效果。例如一次读者提出：“图书馆的阅览环境很好，很安静，可是阅览室的门总是咯吱咯吱响，很不协调，是否能经常上些润滑油啊？”我们立即采纳了读者的建议，找了一些润滑油涂在阅览室的门轴上，使图书馆的阅览环境更加幽静了。提意见的读者对图书馆如此迅速地改进工作，表示非常满意。我们用真诚的服务赢得了读者的回报，形成了与读者共建图书馆的良好氛围。当然我们一方面要采取各种形式充分听取本馆读者意见，要以读者评价为主；另一方面也要听取专家和图书馆领导的意见，更要关注整个图书馆界的发展动态，从图书馆发展的大局出发，对我们的服务水平和服务质量做出客观公正评价。
（3）宣传动员问题。周期性的向读者宣传，动员新生参与评价是高校图书馆服务评价机制的生命线。高校图书馆有一个共同的特点，就是每年都有大量的新生走进校园。走进图书馆。所以定期进行服务评价的宣传，是非常必要的。特别是新生入学教育时让他们了解图书馆的服务评价机制，并积极参与到考评的队伍中来。这样非常有利于图书馆的评价体系发挥长效机制。为评价机制不断地注入新的生机和活力。形成一方面读者时时考评员工，另一方面员工自觉改进工作中的不良习性的良性循环。
（4）意见反馈问题。反馈机制是开展服务评价的关键环节。一方面，它能让读者切实感到自己的主人翁地位，他们的意见和建议将被高度重视，使他们积极的参与服务评价；另一方面，也能因反馈不及时，冷却了读者的热情，降低了读者参与服务评价的积极性。因此，我们要对此高度重视，要制定反馈时间表，还要制定反馈的渠道和范围。
二、服务评价实证问题
（1）个案研究。要進行服务评价，就应该开展实证研究。例如，在系统的调查问卷中，对某项服务指标采用如下方式描述，最低忍受值实际感受值理想期望值评价内容，图书馆员接待读者礼貌热情.表现出随时提供服务的意愿这种调查模式对于国内图书馆来说是一种全新的模式。带给了我们很多的启迪。它的优点是给了读者更大的选择空间，分层次的分值体系更加准确地反映了读者的感受，便于对读者的感受进行更进一步的分析研究。但是读者也很有可能会对这种包含众多打分项目的模式产生迷惑，从而影响参与评分的积极性。因此，笔者认为这种测评模式虽然很全面系统，评分也细致周到，但对于非重点大学和中小型图书馆而言则显得过于烦琐。可能会直接影响到读者参加测评的积极性。从另一个层面讲，每个人的心理标准不统一，分值的差距也会很大。再如，将服务评价的结果与年终考核有机结合，这也是某图书馆的新思路为了将服务评价的测评结果与图书馆工作的改进提高更加紧密地结合在一起，某图书馆在每学年员绩考核时参考服务评价的综合得分，使考核工作变得有据可依，更有针对性，更加科学合理。经过反复的摸索和探讨总结出了一种评分相对简单又比较准确的方法：即读者只给出感受，我们统一评估分值的方法。最后将测评表中的分值相加，得出各测评表的综合评分。根据这一定量分析标准，我们可以在每学年考核时计算出各岗位综合得分，作为年终员工业务水平、工作质量、努力程度等方面考核的重要参考依据。
（2）分层次评价问题。图书馆的服务是永无止境的，制定短期、中期和长期的测评规划，能够起到促进和烘托评价体系气氛的作用。第一，时时评价。对图书馆员的业务能力、服务态度、管理能力和努力程度等方面的评价可以作为短期评价或者说是经常性的评价。每学期要给读者一到两次意见反馈，突出问题要及时反馈；第二，中期评价。对吸引读者率、文献利用率的测评可作为中期规划，每年进行一次。这里所说的读者既包括来到图书馆阅览的读者，也包括利用图书馆网上资源的读者。吸引读者率是指在一定时期图书馆实际服务的人数，除以应该服务的人数的比例。文献利用率是指一定时期内文献利用量除以购买文献量的比例。第三，长期评价。对图书馆环境的改善、布局的调整、设备的更新等由于资金原因不便随时改进的环节。可作为长期测评规划，三至五年测评一次等。这样在服务评价体系中会有层次感。会让读者感到不断有新的内容加入，有新鲜感，更容易调动读者参与服务评价的积极性。这样服务水平和服务质量的改进将随着常规化的服务评价体系融入日常的工作当中，形成可持续性发展的新模式。
参考文献：
[1]王晶静.基于用户满意度的国家农业图书馆服务质量评价研究[D].中国农业科学院，2012年
[2]常唯.LibQUAL+～（TM）——图书馆服务质量评价方法新进展[J].大学图书馆学报，2003年04期
关键词：图书馆业务；服务评价；实证研究
高校图书馆服务的最终目标就是要将其文献群最大限度地展示给用户，通过动态服务使用户在需要的时候以最小的努力获得最大的收益。因此，馆藏的数量和馆舍的规模已不再是衡量网络时代高校图书馆的重要标准。而评定图书馆服务质量和服务水平的重要标准是：在对信息资源的开发与利用上用户对图书馆服务满意与否的评价。如何对图书馆的服务做出系统、科学、可持续发展的评价，是高校图书馆都要面临的共同的课题。
一、开展服务评价应该注意的几个问题
（1）服务评价的主体问题.服务评价的目的是改进和提高工作水平，所以我们在制定服务评价体系时，将评价的主体定得越具体、针对性越强越好。例如：读者经常会提出图书馆员工服务态度方面有问题，而我们往往很难确定是那个员工服务态度存在问题，不能及时改进工作。为了避免这一缺陷。我们将评价的主体细化到具体的工作岗位，就是依据每个员工的工作职责，有针对性地进行调查评价。让服务评价体系成为每位员工的一面镜子.可以随时读懂自己工作职责的完成效果。换句话说就是对图书馆直接面对读者的工作人员的服务.进行读者满意度的随时的评价。试想每天有数千名读者用他们如炬的目光审视着我们工作人员的服务，这对我们的工作无疑是一个极大地鞭策和推动。
（2）服务评价中的主观题与客观题。在服务评价测评中，不但要有客观题。也要有主观题。读者是图书馆服务的感受者，是图书馆服务评价的最终裁判。服务评价体系要让读者有充分的发挥空间，让他们袒露胸襟说出自己的感受、想法和建设性意见。直接用于指导实践。我们正是以此作为我们改进和创新工作的重要依据和前提，推进了图书馆的工作，取得了良好的效果。例如一次读者提出：“图书馆的阅览环境很好，很安静，可是阅览室的门总是咯吱咯吱响，很不协调，是否能经常上些润滑油啊？”我们立即采纳了读者的建议，找了一些润滑油涂在阅览室的门轴上，使图书馆的阅览环境更加幽静了。提意见的读者对图书馆如此迅速地改进工作，表示非常满意。我们用真诚的服务赢得了读者的回报，形成了与读者共建图书馆的良好氛围。当然我们一方面要采取各种形式充分听取本馆读者意见，要以读者评价为主；另一方面也要听取专家和图书馆领导的意见，更要关注整个图书馆界的发展动态，从图书馆发展的大局出发，对我们的服务水平和服务质量做出客观公正评价。
（3）宣传动员问题。周期性的向读者宣传，动员新生参与评价是高校图书馆服务评价机制的生命线。高校图书馆有一个共同的特点，就是每年都有大量的新生走进校园。走进图书馆。所以定期进行服务评价的宣传，是非常必要的。特别是新生入学教育时让他们了解图书馆的服务评价机制，并积极参与到考评的队伍中来。这样非常有利于图书馆的评价体系发挥长效机制。为评价机制不断地注入新的生机和活力。形成一方面读者时时考评员工，另一方面员工自觉改进工作中的不良习性的良性循环。
（4）意见反馈问题。反馈机制是开展服务评价的关键环节。一方面，它能让读者切实感到自己的主人翁地位，他们的意见和建议将被高度重视，使他们积极的参与服务评价；另一方面，也能因反馈不及时，冷却了读者的热情，降低了读者参与服务评价的积极性。因此，我们要对此高度重视，要制定反馈时间表，还要制定反馈的渠道和范围。
二、服务评价实证问题
（1）个案研究。要進行服务评价，就应该开展实证研究。例如，在系统的调查问卷中，对某项服务指标采用如下方式描述，最低忍受值实际感受值理想期望值评价内容，图书馆员接待读者礼貌热情.表现出随时提供服务的意愿这种调查模式对于国内图书馆来说是一种全新的模式。带给了我们很多的启迪。它的优点是给了读者更大的选择空间，分层次的分值体系更加准确地反映了读者的感受，便于对读者的感受进行更进一步的分析研究。但是读者也很有可能会对这种包含众多打分项目的模式产生迷惑，从而影响参与评分的积极性。因此，笔者认为这种测评模式虽然很全面系统，评分也细致周到，但对于非重点大学和中小型图书馆而言则显得过于烦琐。可能会直接影响到读者参加测评的积极性。从另一个层面讲，每个人的心理标准不统一，分值的差距也会很大。再如，将服务评价的结果与年终考核有机结合，这也是某图书馆的新思路为了将服务评价的测评结果与图书馆工作的改进提高更加紧密地结合在一起，某图书馆在每学年员绩考核时参考服务评价的综合得分，使考核工作变得有据可依，更有针对性，更加科学合理。经过反复的摸索和探讨总结出了一种评分相对简单又比较准确的方法：即读者只给出感受，我们统一评估分值的方法。最后将测评表中的分值相加，得出各测评表的综合评分。根据这一定量分析标准，我们可以在每学年考核时计算出各岗位综合得分，作为年终员工业务水平、工作质量、努力程度等方面考核的重要参考依据。
（2）分层次评价问题。图书馆的服务是永无止境的，制定短期、中期和长期的测评规划，能够起到促进和烘托评价体系气氛的作用。第一，时时评价。对图书馆员的业务能力、服务态度、管理能力和努力程度等方面的评价可以作为短期评价或者说是经常性的评价。每学期要给读者一到两次意见反馈，突出问题要及时反馈；第二，中期评价。对吸引读者率、文献利用率的测评可作为中期规划，每年进行一次。这里所说的读者既包括来到图书馆阅览的读者，也包括利用图书馆网上资源的读者。吸引读者率是指在一定时期图书馆实际服务的人数，除以应该服务的人数的比例。文献利用率是指一定时期内文献利用量除以购买文献量的比例。第三，长期评价。对图书馆环境的改善、布局的调整、设备的更新等由于资金原因不便随时改进的环节。可作为长期测评规划，三至五年测评一次等。这样在服务评价体系中会有层次感。会让读者感到不断有新的内容加入，有新鲜感，更容易调动读者参与服务评价的积极性。这样服务水平和服务质量的改进将随着常规化的服务评价体系融入日常的工作当中，形成可持续性发展的新模式。
参考文献：
[1]王晶静.基于用户满意度的国家农业图书馆服务质量评价研究[D].中国农业科学院，2012年
[2]常唯.LibQUAL+～（TM）——图书馆服务质量评价方法新进展[J].大学图书馆学报，2003年04期