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【摘 要】 目的：探讨风险管理模式（RM）在护理管理中的应用对于护理满意度、护患矛盾的影响。方法：选取我院自2014年9月-2015年9月间我院住院患者530例作为研究对象，随机将其分为2组，即对照组（265例）采用传统护理管理模式，观察组患者（265例）采用风险管理模式，对比两组患者对于护理服务的满意度以及护患矛盾发生情况。结果：观察组患者对于护理服务满意度为93.96%，护患矛盾发生率为0；对照组患者相应数据为89.43%、1.13%，前者数据优于对照组，数据对比差异显著P<0.05。结论：在护理管理中采用风险管理方式能够提升护理服务质量，降低护患矛盾发生率，值得普及推广。
【关键词】 护理管理 风险管理 护理质量 护患矛盾
风险管理模式（Risk manngemet，RM）是一种起源于经济学后应用到临床护理中的新型管理模式。所谓风险管理即以患者为护理的主体，分别从医疗环境、治疗药物、设备、护理技巧以及护理方案方面分析可能发生的护理风险，做好必要的预防措施避免和降低风险事故发生。新时期人们对医疗护理服务的要求不断提升，再加上最近几年护患矛盾日渐紧张，医院必须采取有效的措施维护其正面形象。本文主要分析住院护理管理中风险管理的应用效果，现将结果做以下报道：
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次实验的患者均是我院自2014年9月-2015年9月间住院部抽取的530例患者进行研究，按照双盲随机原则分为两组，即对照组患者265例，男女性比例为170：95，其中外科患者71例、骨科67、神经内科42例、心血管内科35例、肿瘤科50例；观察组患者265例，男女性比例为164：101，其中外科患者75例、骨科60、神经内科47例、心血管内科38例、肿瘤科45例，两组患者的基本资料无显著差异，P>0.05。我院护士人员共128名，年龄在20-45岁之间，平均（27.3±1.5）岁；学历：本科18名，大专84名，中专26名，病床230张。
1.2 方法
对照组患者依据各个科室的护理常规制定护理计划，实施相应护理干预内容。观察组患者采用风险护理干预方法：（1）成立护理安全管理小组。由护士长组建专门的风险管理小组，在管理过程中全面了解护理干预中可能出现的紧急状况；同时由管理人员研究各种潜在的风险因素，预先制定有效的防范措施。（2）提升护士的风险意识。定期选派表现优异的护士去省内外先进的医院进行学习，突击检查护理人员的整体服务质量，遵循优异-嘉奖，差-批评的原则，不断强化护士责任意识、风险意识；（3）建立健全的规章制度。在风险管理规章制度制定时必须充分考量医院内部的护士资源、医疗资源情况，同时提升对护理人员的监督管理；在日常的护理干预中坚持“以人为本”的服务理念，在遵守规章的基础上满足患者的需求，建立温馨和谐的护患关系。（4）制定风险防范和紧急情况预案。院内每个科室均存在不同安全隐患，因此需要依据科室的组织特点制定紧急情况预案。比如ICU气管切开患者套管脱出应急预案，肿瘤科患者发生化疗药物外渗时的应急预案等，加强培训，定期演练，保证护理人员在紧急情况出现后不慌张、不忙乱，能够从容进行处理。
1.3 护理满意度调查方法
自制护理服务满意度调查问卷，内容包含健康教育、护理服务（仪表、语言、动作）、业务水平（理论、操作）、护理安全等。细分为10个条目总分100分，得分<75为不满意、76-90分之间为满意、91-100分为非常满意[3]。问卷均在患者出院前统一发放，规定其填写时间 后统一回收，本次实验中共发放530份，回收530份，回收率为100%。
1.4 观察指标
对比两组患者在护理管理过程中患者及家属投诉情况，护理不当导致护患矛盾情况，记录两组患者对于护理服务的满意度。
1.5 统计学方法
采用SPSS20.0统计学软件对本次实验进行分析，计数资料用%表示组间数据采用x2检验，计量资料用（x±s）表示组间数据使用t检验，P<0.05数据对比差异显著。
2 结果
2.1 两组患者投诉率、护患矛盾发生率情况
对照组患者中有9例给予护理管理部门投诉信，其中3例患者和护士发生激烈矛盾；观察组患者中1例向护理管理部门递投诉信，未出现护患矛盾的情况，详见表1所示。
2.2 两组患者对于护理服务的满意度对比
对照组患者中对护理服务非常满意率为60.75%，满意率为28.68%，总满意率为89.43%；观察组相应数据依次为69.30%、25.66%、93.96%，数据对比差异显著，P<0.05，详见表1所示。
3 讨论
临床护理的最终目的是促进患者身体健康的恢复、确保其生命安全，在国民经济不断进步的新时期，人们的健康意识逐渐增强，相应的也对医疗服务有了更高要求。作为护理管理者要了解患者的变化，通过引进新型护理管理模式、提升护理服务理念来提高医院的护理服务质量。但由于落后的管理方法很容易出现制度不健全、落实不到位，风险未预警等情况，导致护理差错，引起护患纠纷，鉴于此，科学的护理管理措施可以避免此类事件的发生。
风险管理是新引进的护理管理理念，旨在通过对整个护理环节进行认真分析从而对可能会出现护理意外和风险的环节加强管理，在护理管理中通过组建高效专业的护理团队、建立合理的规章制度、进行定期的人员培训等方式让整套管理体系趋于规范化。本次实验中观察组住院患者均采用风险管理模式，而对照组患者则均使用常规护理模式，结果分别从护理服务质量评价、投诉率、护患矛盾发生率等三个方面进行评价，结果观察组患者3项指标均优于对照组，数据对比差异显著（P<0.05）。
综上所述，在医院护理管理中开展风险管理模式能够提升医疗服务质量，降低和避免投诉率的发生，值得各医院普及推广。
参考文献
[1]任月环，孙红敏，马杏娟.安全管理模式在防范手术室护理风险中的应用价值[J].河北医药，2013，35（12）：1907-1908
[2]曾峰.风险管理在外科病房护理管理中的应用[J].中国实用医药，2012，17（17）：254-255.
[3]黄碧萍，陶艳玲，万海霞.风险管理在产房临床护理管理中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2013，29（3）：227-229.
[4]张娟.风险管理在护理管理中的重要性和实现措施[J].中国实用医药，2013，8（31）：262-263.
【关键词】 护理管理 风险管理 护理质量 护患矛盾
风险管理模式（Risk manngemet，RM）是一种起源于经济学后应用到临床护理中的新型管理模式。所谓风险管理即以患者为护理的主体，分别从医疗环境、治疗药物、设备、护理技巧以及护理方案方面分析可能发生的护理风险，做好必要的预防措施避免和降低风险事故发生。新时期人们对医疗护理服务的要求不断提升，再加上最近几年护患矛盾日渐紧张，医院必须采取有效的措施维护其正面形象。本文主要分析住院护理管理中风险管理的应用效果，现将结果做以下报道：
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次实验的患者均是我院自2014年9月-2015年9月间住院部抽取的530例患者进行研究，按照双盲随机原则分为两组，即对照组患者265例，男女性比例为170：95，其中外科患者71例、骨科67、神经内科42例、心血管内科35例、肿瘤科50例；观察组患者265例，男女性比例为164：101，其中外科患者75例、骨科60、神经内科47例、心血管内科38例、肿瘤科45例，两组患者的基本资料无显著差异，P>0.05。我院护士人员共128名，年龄在20-45岁之间，平均（27.3±1.5）岁；学历：本科18名，大专84名，中专26名，病床230张。
1.2 方法
对照组患者依据各个科室的护理常规制定护理计划，实施相应护理干预内容。观察组患者采用风险护理干预方法：（1）成立护理安全管理小组。由护士长组建专门的风险管理小组，在管理过程中全面了解护理干预中可能出现的紧急状况；同时由管理人员研究各种潜在的风险因素，预先制定有效的防范措施。（2）提升护士的风险意识。定期选派表现优异的护士去省内外先进的医院进行学习，突击检查护理人员的整体服务质量，遵循优异-嘉奖，差-批评的原则，不断强化护士责任意识、风险意识；（3）建立健全的规章制度。在风险管理规章制度制定时必须充分考量医院内部的护士资源、医疗资源情况，同时提升对护理人员的监督管理；在日常的护理干预中坚持“以人为本”的服务理念，在遵守规章的基础上满足患者的需求，建立温馨和谐的护患关系。（4）制定风险防范和紧急情况预案。院内每个科室均存在不同安全隐患，因此需要依据科室的组织特点制定紧急情况预案。比如ICU气管切开患者套管脱出应急预案，肿瘤科患者发生化疗药物外渗时的应急预案等，加强培训，定期演练，保证护理人员在紧急情况出现后不慌张、不忙乱，能够从容进行处理。
1.3 护理满意度调查方法
自制护理服务满意度调查问卷，内容包含健康教育、护理服务（仪表、语言、动作）、业务水平（理论、操作）、护理安全等。细分为10个条目总分100分，得分<75为不满意、76-90分之间为满意、91-100分为非常满意[3]。问卷均在患者出院前统一发放，规定其填写时间 后统一回收，本次实验中共发放530份，回收530份，回收率为100%。
1.4 观察指标
对比两组患者在护理管理过程中患者及家属投诉情况，护理不当导致护患矛盾情况，记录两组患者对于护理服务的满意度。
1.5 统计学方法
采用SPSS20.0统计学软件对本次实验进行分析，计数资料用%表示组间数据采用x2检验，计量资料用（x±s）表示组间数据使用t检验，P<0.05数据对比差异显著。
2 结果
2.1 两组患者投诉率、护患矛盾发生率情况
对照组患者中有9例给予护理管理部门投诉信，其中3例患者和护士发生激烈矛盾；观察组患者中1例向护理管理部门递投诉信，未出现护患矛盾的情况，详见表1所示。
2.2 两组患者对于护理服务的满意度对比
对照组患者中对护理服务非常满意率为60.75%，满意率为28.68%，总满意率为89.43%；观察组相应数据依次为69.30%、25.66%、93.96%，数据对比差异显著，P<0.05，详见表1所示。
3 讨论
临床护理的最终目的是促进患者身体健康的恢复、确保其生命安全，在国民经济不断进步的新时期，人们的健康意识逐渐增强，相应的也对医疗服务有了更高要求。作为护理管理者要了解患者的变化，通过引进新型护理管理模式、提升护理服务理念来提高医院的护理服务质量。但由于落后的管理方法很容易出现制度不健全、落实不到位，风险未预警等情况，导致护理差错，引起护患纠纷，鉴于此，科学的护理管理措施可以避免此类事件的发生。
风险管理是新引进的护理管理理念，旨在通过对整个护理环节进行认真分析从而对可能会出现护理意外和风险的环节加强管理，在护理管理中通过组建高效专业的护理团队、建立合理的规章制度、进行定期的人员培训等方式让整套管理体系趋于规范化。本次实验中观察组住院患者均采用风险管理模式，而对照组患者则均使用常规护理模式，结果分别从护理服务质量评价、投诉率、护患矛盾发生率等三个方面进行评价，结果观察组患者3项指标均优于对照组，数据对比差异显著（P<0.05）。
综上所述，在医院护理管理中开展风险管理模式能够提升医疗服务质量，降低和避免投诉率的发生，值得各医院普及推广。
参考文献
[1]任月环，孙红敏，马杏娟.安全管理模式在防范手术室护理风险中的应用价值[J].河北医药，2013，35（12）：1907-1908
[2]曾峰.风险管理在外科病房护理管理中的应用[J].中国实用医药，2012，17（17）：254-255.
[3]黄碧萍，陶艳玲，万海霞.风险管理在产房临床护理管理中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2013，29（3）：227-229.
[4]张娟.风险管理在护理管理中的重要性和实现措施[J].中国实用医药，2013，8（31）：262-263.