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摘 要：新媒体时代，微信公众平台已经成为传统图书馆转型的重要平台之一。本文对上海市区级公共图书馆——浦东图书馆的微信公众平台的运营状况、特点进行统计分析，分析存在的不足之处，提出优化对策，以期未来能在公共图书馆行业中具有借鉴意义。
关键词：微信公众平台;微信服务及推送;公共图书馆
微信已成为中国电子革命的代表、全民级移动通讯工具，根据微信官方发布的《2018微信数据报告》显示，2018年微信用户已突破10亿人次，达到10.825亿。微信公众号数量于2018年6月已突破2000万。微信公众平台有其特有的优势：账号注册方便快捷、信息推送及时高效、用户数量庞大且更易交流沟通。如何用好微信平台对图书馆读者服务进行开发、探索、创新以及推广阅读资源、活动宣传等，已成为各大图书馆研究的项目课题，新媒体宣传项目也是浦东图书馆“十三五”规划实践重点项目之一。笔者负责运营我馆微信公众号逾2年多时间，本文以上海浦东图书馆（以下简称“我馆”）微信公众平台为例，对现有的运营情况、功能特点、存在的不足进行整理，期望未来能更好的为读者服务。
一、我馆微信公众平台概况
2014年12月底，我馆以订阅号的形式开通微信公众平台，2015年1月完成官方认证并正式开始运营。截至2018年年底，订阅号用户逾15万，累计推送图文信息逾3000篇，阅读数逾740万。我馆对微信公众号的整体定位是在阅读活动推广、数字阅读的桥梁、读者咨询平台、图书馆读者基础服务。2016年我馆微信公众号荣获“大众喜爱的50个阅读微信公众号”称号，且每月位列清博指数全国公共图书馆前列。
二、主要功能设计
随着移动网络设备的不断普及与应用，公共图书馆也应通过移动服务来满足读者的图书馆基础服务，公众号内的自定义菜单，有其胜于其他平台的优势，如维护成本低廉、无需下载app应用、占用移动设备存储低等优势，更容易得到广大读者的青睐。我馆微信公众号的自定义菜单主要有以下几个方面。
1.自定义菜单。我馆自2016年起开始对公众号自定义菜单进行开发，2019年1月正式上线。目前自定义菜单的功能较完善，基本能满足读者的基础服务。我馆自定义菜单的一级菜单有以下3个部分：“服务”“活动”“我的”。
（1）服务。“服务”与我馆的基础性读者服务相关联，其整合了读者常用的一些功能，如读者证的绑定与解绑、馆藏查询检索、帮助中心等功能，满足了读者对传统图书馆基本的服务要求。其中读者证绑定、查找馆藏、帮助中心等是图书馆最基本的服务，满足读者日常性借阅需求。读者点击“微资源”菜单，可分类查看我馆的新书推荐书目以及数字资源，内容涵盖了视频、音频、电子书。自微信平台功能开发以来，我馆在采购数字资源时也特别重视移动端版本。
（2）活动。“活动”主要用于发布我馆举办的活动及报名、排队、各街镇分馆举办的活动、志愿者服务的活动等，活动结束后亦可查看活动回顾，并对该活动进行评价。让读者更直观、便捷地查看我馆所有的活动。
最新活动中发布即将举办的活动且报名，读者使用报名手机进行扫码签到，当活动报名人数报满后，后续报名的读者进入排队系统，待前面报名的读者取消报名时依次递补。使用我馆报名系统的优势在于可统一管理我馆举办的活动，并对多次报名但未出席活动的读者作停用微信线上报名活动1个月的处理，1个月满后自动解除。这样的限制提供能够给每一位读者更加公平的机会，并对部分不诚信的读者有所约束。
志愿者中心为广大读者提供了一个来图书馆做志愿者的报名平台。工作人员定期发布志愿者招聘信息，读者可自行报名，通过审核后需按约定时间前来做志愿服务。志愿者每次参加活动需签到、签退，用于计算志愿服务时间，根据不同的服务时间，提供奖励机制。
（3）“我的”是针对我馆微信公众号的注册用户的一个个性化服务，读者可在此查看与自己有关的相关信息，如已报名的图书馆活动、志愿者活动、个人读者证信息、我的借阅等。可在“我的借阅”中对所借图书进行续借操作。
2.回复咨询。我馆公众号平台采用人工回复和关键词自动回复的方式。关键词自动回复主要针对一些常见问题的自动回复功能。设置常用的关键词自动回复能大幅度提高咨询解答的效率，为人工回复分流掉大部分，同时统计相同问题出现的频次，通过后台管理补充关键词及自动回复内容。
三、内容建设
面对数字阅读兴起带来的碎片化阅读，开通微信公众号是实现图书馆突围的一个有效策略。浅阅读、功利阅读、浮躁閱读现状表明碎片化阅读需一定引导。全民阅读的推广已成为各大公共图书馆的一项重要任务，通过公众号发布的内容，既要有图书馆基础服务、活动报名等，又要为读者提供多样化的阅读，满足读者的文化需求，提高各年龄段的知识库，传播正能量给每一位读者，树立正确积极的价值观。
1.推送内容
（1）优质文章。伴随着微信公众号数量和自媒体队伍的不断扩大，公众号的小编们都开始注重原创内容的创作分享，以热门的时事新闻、社会热点为线索，精准的剖析各种现象，读者更易产生共鸣。头条文章经常采用授权转载其他公众号的原创文章方式推送，主要集中在社会热点、科普文章、图书推荐、弘扬正能量为主，一周4次的频率推送。
（2）活动报名。我馆公众号根据每周举办的活动推送报名链接，以供读者了解并报名参加，热门活动需秒杀才能抢到，如故事妈妈讲故事、数字体验区活动等。
（3）书单推荐。每周日固定推送书单，以新书、畅销书、获奖书籍等为主，结合馆藏资源，将索书号写在后面，便于读者来馆借阅，通过线上宣传，促进线下馆藏借阅量。
（4）月活动、周活动整合推送。每月、每周收集各部门的活动信息，整合编辑后推送，让读者提前了解活动信息、参与方式等，做好出行计划。
（5）电子书。不定期根据节日、主题等，为读者推荐符合节日、主题的电子书籍，并在推文中贴上电子书的二维码供读者直接扫描阅读，减少读者自行查找的时间。 2.线上活动。扩大图书馆影响力，增加读者黏性的其中一个重要途径是举办读者活动。图书馆除了要推广线下活动，还要举办线上活动，提升读者积极性，吸引读者关注，将其转化为潜在活跃用户。
2016年8月，上海书展“书香2号线”着力推出的地铁“P”书计划，发行的10000本口袋书，让口袋书有了新玩法。口袋书的其中一个领取方式就是通过我馆公众号参与摇一摇及互动答题环节即有机会获赠，仅一个月的时间，公众号的关注用户实现了16000余人次的增长。
我馆与浦东时报社和浦东发布联合举办“‘书·颜’人书创意合影大赛”线上活动。活动以线上线下相结合，该活动通过报社和政务媒体的宣传推广，扩大影响力，为期2周，共征集到有效作品100余幅，活动参与门槛低，趣味性强，得到大量读者的认可。活动期间也推动了线下图书的借阅量，实现了线上线下共赢的局面。
此外，我馆与图书公司、出版社合作赠书。2018年共合作赠书 97种，504本，均为市场上的热销书、新书。通过赠书与读者互动，拉近读者与图书馆的距离。这种合作推广方式既提高了阅读量，又增加了图书关注度，实现与合作方共赢的局面，同时提高了我馆与读者的互动，增加公众号的影响力和曝光率。
四、不足与思考
1.培养专业运营团队，加强原创资源和馆藏资源的发掘。目前仅有2位管理员负责微信公众平台的运营，1人专职，1人负责审核，专职运营者需完成图文排版编辑、发掘优质文章、人工回复读者咨询等，因此编写原创文章能力和时间有限，多采用授权转载的方式来充实公众号推送的优质文章，而阅读量的保障大部分来自这些优质文章。但长期转载优质文章，容易出现与其他公众号内容重复的问题，新鲜感不足，引起读者阅读疲劳。一个好的微信公众号，必须要有一个强大的运营团队进行维护和支撑。运营人员需具备较强的新闻敏感性、丰富的知识储备、良好的文学功底。除此之外必须谙熟图书馆的各项业务。
2.服务功能有待提升，服务内容有待拓展。因我馆自定义菜单模块一直在根据读者的反映进行完善和升级，并开发新的功能，如活动报名排队系统、报名黑名单等。
（1）微信读者咨询有待开发，需多样化。我馆微信平台的读者咨询目前主要以人工回复和关键词自动回复为主。因人工回复受限于运营者的缺乏，容易导致回复的滞后性;而关键词自动回复需提前设置读者可能会咨询的问题，单一且不够智能。为了提高读者咨询的回复及时性、高效性和准确性，我馆微信公众号在读者咨询方面需多样化、智能化，如添加在线机器人回复等。
（2）服务内容有待拓展。我馆微信公众号目前已具有线上报名、扫码签到、报名排队等功能，但还是不能满足读者的各种新需求，如忘带读者证无法借书、图书过期提醒等，而技术力量雄厚的上海图书馆等都已实现这些功能。相比而言，我馆公众号在图书馆基础服务方面存在不足，势必会影响读者使用体验。因此微信公众服务内容的拓展需快马加鞭迎头赶上，提高读者使用体验。
3.读者互动渠道单一，加强开展读者调查。随着我馆公众号关注的读者日益增多，我馆公众号目前與读者沟通的渠道仅有消息回复和留言管理，且消息回复具有时效性，不能长久保存。我馆公众号没有开展相应的读者调查，阻碍了读者对内容需求和服务的意见获取。加强开展读者调查，通过对用户调查和数据的分析，有针对性地对微信服务功能和内容建设进行完善。
五、结语
微信公众平台目前已成为我馆信息发布、阅读推广、读者互动的重要服务和宣传平台，也是我馆“十三五”规划实践重点项目之一，相信随着微信平台功能的不断开发挖掘加以完善，我馆微信平台的读者服务的应用范围会继续扩大，为读者提供最简便、服务功能较完善的移动服务，日益提高服务水准，扩大图书馆影响力，推动图书馆服务的创新。
参考文献：
[1]姚 宁.碎片化阅读时代高校图书馆微信公众号的创新与突围[J].四川图书馆学报，2016
[2]黄林英，章 文，阮 立.图书馆微信公众平台服务现状与发展对策研究[J].图书馆研究与工作，2016
关键词：微信公众平台;微信服务及推送;公共图书馆
微信已成为中国电子革命的代表、全民级移动通讯工具，根据微信官方发布的《2018微信数据报告》显示，2018年微信用户已突破10亿人次，达到10.825亿。微信公众号数量于2018年6月已突破2000万。微信公众平台有其特有的优势：账号注册方便快捷、信息推送及时高效、用户数量庞大且更易交流沟通。如何用好微信平台对图书馆读者服务进行开发、探索、创新以及推广阅读资源、活动宣传等，已成为各大图书馆研究的项目课题，新媒体宣传项目也是浦东图书馆“十三五”规划实践重点项目之一。笔者负责运营我馆微信公众号逾2年多时间，本文以上海浦东图书馆（以下简称“我馆”）微信公众平台为例，对现有的运营情况、功能特点、存在的不足进行整理，期望未来能更好的为读者服务。
一、我馆微信公众平台概况
2014年12月底，我馆以订阅号的形式开通微信公众平台，2015年1月完成官方认证并正式开始运营。截至2018年年底，订阅号用户逾15万，累计推送图文信息逾3000篇，阅读数逾740万。我馆对微信公众号的整体定位是在阅读活动推广、数字阅读的桥梁、读者咨询平台、图书馆读者基础服务。2016年我馆微信公众号荣获“大众喜爱的50个阅读微信公众号”称号，且每月位列清博指数全国公共图书馆前列。
二、主要功能设计
随着移动网络设备的不断普及与应用，公共图书馆也应通过移动服务来满足读者的图书馆基础服务，公众号内的自定义菜单，有其胜于其他平台的优势，如维护成本低廉、无需下载app应用、占用移动设备存储低等优势，更容易得到广大读者的青睐。我馆微信公众号的自定义菜单主要有以下几个方面。
1.自定义菜单。我馆自2016年起开始对公众号自定义菜单进行开发，2019年1月正式上线。目前自定义菜单的功能较完善，基本能满足读者的基础服务。我馆自定义菜单的一级菜单有以下3个部分：“服务”“活动”“我的”。
（1）服务。“服务”与我馆的基础性读者服务相关联，其整合了读者常用的一些功能，如读者证的绑定与解绑、馆藏查询检索、帮助中心等功能，满足了读者对传统图书馆基本的服务要求。其中读者证绑定、查找馆藏、帮助中心等是图书馆最基本的服务，满足读者日常性借阅需求。读者点击“微资源”菜单，可分类查看我馆的新书推荐书目以及数字资源，内容涵盖了视频、音频、电子书。自微信平台功能开发以来，我馆在采购数字资源时也特别重视移动端版本。
（2）活动。“活动”主要用于发布我馆举办的活动及报名、排队、各街镇分馆举办的活动、志愿者服务的活动等，活动结束后亦可查看活动回顾，并对该活动进行评价。让读者更直观、便捷地查看我馆所有的活动。
最新活动中发布即将举办的活动且报名，读者使用报名手机进行扫码签到，当活动报名人数报满后，后续报名的读者进入排队系统，待前面报名的读者取消报名时依次递补。使用我馆报名系统的优势在于可统一管理我馆举办的活动，并对多次报名但未出席活动的读者作停用微信线上报名活动1个月的处理，1个月满后自动解除。这样的限制提供能够给每一位读者更加公平的机会，并对部分不诚信的读者有所约束。
志愿者中心为广大读者提供了一个来图书馆做志愿者的报名平台。工作人员定期发布志愿者招聘信息，读者可自行报名，通过审核后需按约定时间前来做志愿服务。志愿者每次参加活动需签到、签退，用于计算志愿服务时间，根据不同的服务时间，提供奖励机制。
（3）“我的”是针对我馆微信公众号的注册用户的一个个性化服务，读者可在此查看与自己有关的相关信息，如已报名的图书馆活动、志愿者活动、个人读者证信息、我的借阅等。可在“我的借阅”中对所借图书进行续借操作。
2.回复咨询。我馆公众号平台采用人工回复和关键词自动回复的方式。关键词自动回复主要针对一些常见问题的自动回复功能。设置常用的关键词自动回复能大幅度提高咨询解答的效率，为人工回复分流掉大部分，同时统计相同问题出现的频次，通过后台管理补充关键词及自动回复内容。
三、内容建设
面对数字阅读兴起带来的碎片化阅读，开通微信公众号是实现图书馆突围的一个有效策略。浅阅读、功利阅读、浮躁閱读现状表明碎片化阅读需一定引导。全民阅读的推广已成为各大公共图书馆的一项重要任务，通过公众号发布的内容，既要有图书馆基础服务、活动报名等，又要为读者提供多样化的阅读，满足读者的文化需求，提高各年龄段的知识库，传播正能量给每一位读者，树立正确积极的价值观。
1.推送内容
（1）优质文章。伴随着微信公众号数量和自媒体队伍的不断扩大，公众号的小编们都开始注重原创内容的创作分享，以热门的时事新闻、社会热点为线索，精准的剖析各种现象，读者更易产生共鸣。头条文章经常采用授权转载其他公众号的原创文章方式推送，主要集中在社会热点、科普文章、图书推荐、弘扬正能量为主，一周4次的频率推送。
（2）活动报名。我馆公众号根据每周举办的活动推送报名链接，以供读者了解并报名参加，热门活动需秒杀才能抢到，如故事妈妈讲故事、数字体验区活动等。
（3）书单推荐。每周日固定推送书单，以新书、畅销书、获奖书籍等为主，结合馆藏资源，将索书号写在后面，便于读者来馆借阅，通过线上宣传，促进线下馆藏借阅量。
（4）月活动、周活动整合推送。每月、每周收集各部门的活动信息，整合编辑后推送，让读者提前了解活动信息、参与方式等，做好出行计划。
（5）电子书。不定期根据节日、主题等，为读者推荐符合节日、主题的电子书籍，并在推文中贴上电子书的二维码供读者直接扫描阅读，减少读者自行查找的时间。 2.线上活动。扩大图书馆影响力，增加读者黏性的其中一个重要途径是举办读者活动。图书馆除了要推广线下活动，还要举办线上活动，提升读者积极性，吸引读者关注，将其转化为潜在活跃用户。
2016年8月，上海书展“书香2号线”着力推出的地铁“P”书计划，发行的10000本口袋书，让口袋书有了新玩法。口袋书的其中一个领取方式就是通过我馆公众号参与摇一摇及互动答题环节即有机会获赠，仅一个月的时间，公众号的关注用户实现了16000余人次的增长。
我馆与浦东时报社和浦东发布联合举办“‘书·颜’人书创意合影大赛”线上活动。活动以线上线下相结合，该活动通过报社和政务媒体的宣传推广，扩大影响力，为期2周，共征集到有效作品100余幅，活动参与门槛低，趣味性强，得到大量读者的认可。活动期间也推动了线下图书的借阅量，实现了线上线下共赢的局面。
此外，我馆与图书公司、出版社合作赠书。2018年共合作赠书 97种，504本，均为市场上的热销书、新书。通过赠书与读者互动，拉近读者与图书馆的距离。这种合作推广方式既提高了阅读量，又增加了图书关注度，实现与合作方共赢的局面，同时提高了我馆与读者的互动，增加公众号的影响力和曝光率。
四、不足与思考
1.培养专业运营团队，加强原创资源和馆藏资源的发掘。目前仅有2位管理员负责微信公众平台的运营，1人专职，1人负责审核，专职运营者需完成图文排版编辑、发掘优质文章、人工回复读者咨询等，因此编写原创文章能力和时间有限，多采用授权转载的方式来充实公众号推送的优质文章，而阅读量的保障大部分来自这些优质文章。但长期转载优质文章，容易出现与其他公众号内容重复的问题，新鲜感不足，引起读者阅读疲劳。一个好的微信公众号，必须要有一个强大的运营团队进行维护和支撑。运营人员需具备较强的新闻敏感性、丰富的知识储备、良好的文学功底。除此之外必须谙熟图书馆的各项业务。
2.服务功能有待提升，服务内容有待拓展。因我馆自定义菜单模块一直在根据读者的反映进行完善和升级，并开发新的功能，如活动报名排队系统、报名黑名单等。
（1）微信读者咨询有待开发，需多样化。我馆微信平台的读者咨询目前主要以人工回复和关键词自动回复为主。因人工回复受限于运营者的缺乏，容易导致回复的滞后性;而关键词自动回复需提前设置读者可能会咨询的问题，单一且不够智能。为了提高读者咨询的回复及时性、高效性和准确性，我馆微信公众号在读者咨询方面需多样化、智能化，如添加在线机器人回复等。
（2）服务内容有待拓展。我馆微信公众号目前已具有线上报名、扫码签到、报名排队等功能，但还是不能满足读者的各种新需求，如忘带读者证无法借书、图书过期提醒等，而技术力量雄厚的上海图书馆等都已实现这些功能。相比而言，我馆公众号在图书馆基础服务方面存在不足，势必会影响读者使用体验。因此微信公众服务内容的拓展需快马加鞭迎头赶上，提高读者使用体验。
3.读者互动渠道单一，加强开展读者调查。随着我馆公众号关注的读者日益增多，我馆公众号目前與读者沟通的渠道仅有消息回复和留言管理，且消息回复具有时效性，不能长久保存。我馆公众号没有开展相应的读者调查，阻碍了读者对内容需求和服务的意见获取。加强开展读者调查，通过对用户调查和数据的分析，有针对性地对微信服务功能和内容建设进行完善。
五、结语
微信公众平台目前已成为我馆信息发布、阅读推广、读者互动的重要服务和宣传平台，也是我馆“十三五”规划实践重点项目之一，相信随着微信平台功能的不断开发挖掘加以完善，我馆微信平台的读者服务的应用范围会继续扩大，为读者提供最简便、服务功能较完善的移动服务，日益提高服务水准，扩大图书馆影响力，推动图书馆服务的创新。
参考文献：
[1]姚 宁.碎片化阅读时代高校图书馆微信公众号的创新与突围[J].四川图书馆学报，2016
[2]黄林英，章 文，阮 立.图书馆微信公众平台服务现状与发展对策研究[J].图书馆研究与工作，2016