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根据最近的美国市场管理学专家调查所得：企业只可能从4％的顾客处，听到顾客对企业发出的抱怨声；其他96％的顾客，则是十分安静的离企业远去，不跟那些令他们不满的企业打交道，在离去的顾客中，有91％是永远不会再回顾令他们不满的企业。因此美国的市场管理学专家呼吁美国的企业，在未来的新世纪里，企业竞争将会更加激烈，顾客也将有更多选择企业的空间；