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摘要：本文以新乡医学院三全学院图书馆志愿者服务实践为例，从志愿者的分类、运行机制这两个方面进行探讨，介绍志愿者服务取得的成绩，提出志愿者服务中存在的问题并给出解决的办法。
关键词：图书馆 志愿者管理 志愿者服务模式
一、引言
近年来，随着志愿服务活动在各个高校的广泛开展，很多高校图书馆也结合本馆实际需求让志愿者参与到图书馆的工作中来。新乡医学院三全学院图书馆自2017年全面建成开放以来，根据教育部印发的《普通高等学校图书馆规程》第34条“图书馆应为学生提供社会实践的条件”的相关要求，[1]建立起学生自愿服务机制，面向全校招募学生志愿者，成立图书馆志愿者服务部 ，如今学生志愿者已成为图书馆日常服务工作中的强大辅助力量。基于此，本文结合我校图书馆学生志愿者服务实践，对独立院校图书馆志愿者服务模式进行探讨。
二、图书馆引入志愿者服务的必要性
（一）贯彻独立院校人才培养与志愿服务相结合的培养模式
新乡医学院三全学院把大学生志愿服务作为本、专科教学的一部分纳入教学计划，时间贯穿整个大学生涯，分学期进行，每学期实践不少于十个志愿时长，分数记入学生的成绩单，纳入评优评先考核标准。图书馆自招收学生志愿者以来，每学期为200名左右的学生提供志愿者岗位。志愿者不但能辅助图书馆工作人员完成参考咨詢、图书期刊上架等各项服务工作，同时还能了解图书馆规章制度、馆藏资源分布、功能布局、设施设备的使用，从而将图书馆信息传递给身边的同学，使更多的学生能更好地利用图书馆资源。引入志愿者服务不但践行了我院育人模式的教育理念，还促进了学生自身的发展，充实了业余生活，丰富了人生阅历。
（二）图书馆对人员的需求
我校图书馆馆舍面积有24000多平方米，主体结构5层，有3000多个阅览座位，藏书100余万册。图书馆的日常服务工作，包括参考咨询、参观接待讲解、图书期刊上架排架、设备设施报修、读者证卡问题、开馆闭馆等。负责日常服务工作的仅有8名馆员，因此，图书馆迫切需要学生志愿者参与到各项服务中来，弥补人员不足，增强图书馆与读者互动。
三、图书馆学生志愿者的分类
为了使我校图书馆服务工作有序开展，我们将招募的近200名志愿者分成4个小组，分别是上书排架志愿者小组、值班志愿者小组、巡视巡查志愿者小组和接待讲解志愿者小组。
（一）上书排架志愿者
随着我校图书馆馆藏量的增加，读者对文献需求量的增大，图书的流通量也在不断上升，每天都有大量的图书归还到图书馆。由于实行全开架借阅模式，读者随意取阅书刊，但往往不按要求归还原位，造成错架乱架，甚至放到其他书库里。上书排架志愿者主要负责协助馆员馆内图书、期刊的清理、上架与排架。由于上书排架的工作比较繁重，该小组的志愿者每周服务2个小时。
（二）值班志愿者
我院图书馆为大开间藏借阅参合一的服务模式，共设置有9个服务台，由于图书馆人力资源缺乏，值班馆员共8人分为两组，每组只有4人，要管理4层楼9个阅览服务区远远不够。值班志愿者负责协助值班馆员在各个服务台为来馆读者提供咨询服务。值班志愿工作相对来说比较轻松，每周服务4个小时。
（三）巡视巡查志愿者
为了保持图书馆良好的阅读氛围，尽可能为全校读者提供安静整洁的学习环境。值班馆员要每天不定时对全馆阅览区域进行巡查，及时对图书馆读者占座、大声喧哗、随意挪动等不良行为进行提醒、制止，并在巡查的过程中检查记录水电、消防安防、照明等设施及各类服务设备故障，及时报告相关人员联系维修。巡查志愿者负责协助馆员进行巡查，巡查结束后将结果反馈给值班馆员并记录在巡查簿上，每周服务2.5小时。
（四）接待讲解志愿者
图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。每年的新生入学都要进行入馆教育，来访参观交流的人员也较多，包括国内外高校代表团、校企合作代表团队、政府领导视察团队等，图书馆接待讲解的任务比较重，志愿者在入馆教育活动、接待参观交流中，应充分发挥讲解员的作用。这样既解决了图书馆讲解人员不足的矛盾，又锻炼了学生的语言表达能力和人际交往的能力。
四、图书馆学生志愿者的运行机制
我校图书馆志愿者服务部遵循着由图书馆老师指导，志愿者服务部自行管理，各个小组长组织实施的管理模式。一般来说，志愿者服务主要有招募、培训、管理、评比与奖励等几个环节。
（一）志愿者招募
我校图书馆每学期都会招募一次志愿者，除第一批志愿者之外，之后志愿者的招募均遵循“补差”的原则，志愿者最少服务一个学期，一个学期之后，可留可退组可调。新学期除留任志愿者之外，各个小组根据需求还可提出增补人数的要求重新拟定志愿者招募的计划。通过图书馆网站、微信公众号、咨询平台发布招募消息，同时通过原有志愿者在全校范围内进行宣传并组织报名，志愿者服务部指导老师、部长及小组组长根据报名表信息对报名学生进行筛选，对符合条件的学生进行面试，确定出真正有志愿者精神并热爱图书馆工作的学生，并按意愿将招募到的志愿者分派到各个小组。
（二）志愿者培训
每学期新招募的志愿者必须接受相应的图书馆培训。我校图书馆志愿者培训主要分两步进行，其一是图书馆基本概况培训，包括图书馆的开放时间、功能布局、馆藏文献资源、设施设备使用、规章制度;其二是分组分层次化培训，每个志愿者小组的工作职责不一样，各个馆员根据自己的负责范畴应对每一个小组进行有针对性的培训。培训结束后负责馆员及各个小组长会对每个志愿者进行考核，考核合格者方可上岗。
（三）志愿者管理
志愿者服务部主要由图书馆馆员指导和督促，部长负责组织、计划、分配部署及考核工作。各个小组组长主要是组织实施各项工作任务，根据志愿者的课表空闲时间安排值班时间和任务，保障需要志愿者的岗位上不能空缺。同一小组内志愿者可以换班替班，不同小组的志愿者严禁替班换班，请假后可以补班，根据各个小组的工作性质和工作繁重程度规定服务时长。在志愿者服务期间，各个小组组长会监督志愿者是否缺岗。经过几年的不断完善和调整，志愿者服务部正逐步正规化，形成了管理有序、凝心聚力、积极向上的组织。 （四）志愿者评比与奖励
志愿者虽然是不计报酬的奉献行为，但为了防止志愿者流失，调动他们的服务热情，除给予志愿者学时补助外，图书馆也建立了志愿者的评比与奖励机制。志愿者每个月评比一次，在每个小组中各选出一名“优秀志愿者”，评比主要采用时间评比和质量评比相结合的评比方式，时间评比主要是根据志愿者服务时长来计算打分，标准是是否缺班少班，是否请假;质量评估是由负责某项服务的馆员根据任务完成情况、工作态度、工作效果等方面对志愿者进行打分。“优秀志愿者”会颁发荣誉证书并给予一定的物质奖励，也会在图书馆微信公众号进行宣传推送。志愿者奖励不但是对他们工作上的肯定，更会使他们的精神世界得到满足，有利于志愿者后续工作的开展。
五、图书馆志愿者的工作成效
（一）缓解图书馆馆员工作的压力
图书馆引入志愿者之后，大大缓解了图书馆人力资源不足的現象，减轻了馆员的工作压力。志愿者也在图书馆的工作中逐渐有了主人翁意识，他们不但自己维护图书馆的形象，并且作为图书馆与学生之间联系的桥梁，第一时间向图书馆反映学生的诉求和建议，以便图书馆能及时采取应对措施，更好地服务于读者。
（二）志愿者个人能力得到了提升
志愿者通过参与图书馆的志愿服务活动，使他们的个人实践能力得到了锻炼，拓展了知识面，精神世界也得到了升华，为他们未来的发展打下了良好的基础。有很多在图书馆工作过的志愿者表示，他们在服务的过程中，受到了图书馆文化的熏陶，对学习有了热情，性格也变得开朗自信，提高了团结协作能力，尤其是一些获得荣誉的志愿者，工作热情明显高涨。
（三）志愿者团队不断完善
在每学期的志愿者服务过程中，图书馆都会根据志愿者的表现及服务成果总结经验教训，随着志愿者服务的深入，在学生中的影响力和关注度也逐年提高，使志愿者团队建设不断进步。主要体现为：工作内容不断丰富、宣传平台不断拓展、管理制度逐步合理。也使越来越多的学生加入志愿者的服务行列中。
六、志愿者服务中存在的问题及解决的方案
（一）长期进行志愿服务的志愿者形成“老油条”心理
一些志愿者尤其是留任的志愿者，对图书馆的规章制度及志愿者管理机制比较熟悉，会利用书面文件漏洞钻空子，对组内要求听而不闻，抱着“当一天和尚撞一天钟”的想法，试图将志愿者学时蒙混到手。长此以往，将严重影响新招募志愿者的心理和行动，也不利于图书馆工作的开展。志愿者服务本是自愿活动，图书馆对留任的志愿者总是抱有宽容心态。笔者认为，志愿者留任的时候需要进行筛选，对于日常表现优异者，图书馆热烈欢迎;对于三番两次请假且消极怠工者，一律辞退。另外，指导教师要经常找组员谈心，对他们的不良情绪进行疏导并积极鼓励他们，发挥图书馆的育人作用。
（二）志愿者的流动性和不稳定性强，为管理工作带来挑战
志愿者的招募主要以大一新生为主，要求服务时长至少一个学期才能加志愿者学时。即使这样，还有一部分志愿者会在中途退出，每逢学期末考试周，很多志愿者会把主要精力放在书本的复习上。然而，学期末是整个学期图书馆读者最多的时候，志愿者的空闲时间与图书馆所需产生矛盾，为图书馆工作的开展带来了极大的困扰。笔者认为要加强培训与管理力度，注重志愿者的思想教育，让志愿者产生强烈的责任意识，学期末应灵活变通，将不需要每天都进行服务的志愿者小组成员调度到其他小组，在原有的管理政策上举一反三，保证志愿服务工作的有序进行。
七、结语
经过三年的努力和经验积累，我校图书馆志愿者服务工作取得了显著的成效，虽然还存在一些问题，但值得肯定的是，图书馆在学生志愿者的参与下运行得更加高效，图书馆也将会在现有问题上积极探索管理志愿者更好的机制与方法，真正与志愿者融合在一起，更好地为读者服务。
参考文献：
[1]芦金梅.学生志愿者服务在高校图书馆的实践探索[J].图书馆学刊，2018（11）：106-110.
（作者简介：白小路，女，本科，新乡医学院三全学院图书馆，助理馆员，研究方向：信息检索与信息服务）
（责任编辑 冬杨）
关键词：图书馆 志愿者管理 志愿者服务模式
一、引言
近年来，随着志愿服务活动在各个高校的广泛开展，很多高校图书馆也结合本馆实际需求让志愿者参与到图书馆的工作中来。新乡医学院三全学院图书馆自2017年全面建成开放以来，根据教育部印发的《普通高等学校图书馆规程》第34条“图书馆应为学生提供社会实践的条件”的相关要求，[1]建立起学生自愿服务机制，面向全校招募学生志愿者，成立图书馆志愿者服务部 ，如今学生志愿者已成为图书馆日常服务工作中的强大辅助力量。基于此，本文结合我校图书馆学生志愿者服务实践，对独立院校图书馆志愿者服务模式进行探讨。
二、图书馆引入志愿者服务的必要性
（一）贯彻独立院校人才培养与志愿服务相结合的培养模式
新乡医学院三全学院把大学生志愿服务作为本、专科教学的一部分纳入教学计划，时间贯穿整个大学生涯，分学期进行，每学期实践不少于十个志愿时长，分数记入学生的成绩单，纳入评优评先考核标准。图书馆自招收学生志愿者以来，每学期为200名左右的学生提供志愿者岗位。志愿者不但能辅助图书馆工作人员完成参考咨詢、图书期刊上架等各项服务工作，同时还能了解图书馆规章制度、馆藏资源分布、功能布局、设施设备的使用，从而将图书馆信息传递给身边的同学，使更多的学生能更好地利用图书馆资源。引入志愿者服务不但践行了我院育人模式的教育理念，还促进了学生自身的发展，充实了业余生活，丰富了人生阅历。
（二）图书馆对人员的需求
我校图书馆馆舍面积有24000多平方米，主体结构5层，有3000多个阅览座位，藏书100余万册。图书馆的日常服务工作，包括参考咨询、参观接待讲解、图书期刊上架排架、设备设施报修、读者证卡问题、开馆闭馆等。负责日常服务工作的仅有8名馆员，因此，图书馆迫切需要学生志愿者参与到各项服务中来，弥补人员不足，增强图书馆与读者互动。
三、图书馆学生志愿者的分类
为了使我校图书馆服务工作有序开展，我们将招募的近200名志愿者分成4个小组，分别是上书排架志愿者小组、值班志愿者小组、巡视巡查志愿者小组和接待讲解志愿者小组。
（一）上书排架志愿者
随着我校图书馆馆藏量的增加，读者对文献需求量的增大，图书的流通量也在不断上升，每天都有大量的图书归还到图书馆。由于实行全开架借阅模式，读者随意取阅书刊，但往往不按要求归还原位，造成错架乱架，甚至放到其他书库里。上书排架志愿者主要负责协助馆员馆内图书、期刊的清理、上架与排架。由于上书排架的工作比较繁重，该小组的志愿者每周服务2个小时。
（二）值班志愿者
我院图书馆为大开间藏借阅参合一的服务模式，共设置有9个服务台，由于图书馆人力资源缺乏，值班馆员共8人分为两组，每组只有4人，要管理4层楼9个阅览服务区远远不够。值班志愿者负责协助值班馆员在各个服务台为来馆读者提供咨询服务。值班志愿工作相对来说比较轻松，每周服务4个小时。
（三）巡视巡查志愿者
为了保持图书馆良好的阅读氛围，尽可能为全校读者提供安静整洁的学习环境。值班馆员要每天不定时对全馆阅览区域进行巡查，及时对图书馆读者占座、大声喧哗、随意挪动等不良行为进行提醒、制止，并在巡查的过程中检查记录水电、消防安防、照明等设施及各类服务设备故障，及时报告相关人员联系维修。巡查志愿者负责协助馆员进行巡查，巡查结束后将结果反馈给值班馆员并记录在巡查簿上，每周服务2.5小时。
（四）接待讲解志愿者
图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。每年的新生入学都要进行入馆教育，来访参观交流的人员也较多，包括国内外高校代表团、校企合作代表团队、政府领导视察团队等，图书馆接待讲解的任务比较重，志愿者在入馆教育活动、接待参观交流中，应充分发挥讲解员的作用。这样既解决了图书馆讲解人员不足的矛盾，又锻炼了学生的语言表达能力和人际交往的能力。
四、图书馆学生志愿者的运行机制
我校图书馆志愿者服务部遵循着由图书馆老师指导，志愿者服务部自行管理，各个小组长组织实施的管理模式。一般来说，志愿者服务主要有招募、培训、管理、评比与奖励等几个环节。
（一）志愿者招募
我校图书馆每学期都会招募一次志愿者，除第一批志愿者之外，之后志愿者的招募均遵循“补差”的原则，志愿者最少服务一个学期，一个学期之后，可留可退组可调。新学期除留任志愿者之外，各个小组根据需求还可提出增补人数的要求重新拟定志愿者招募的计划。通过图书馆网站、微信公众号、咨询平台发布招募消息，同时通过原有志愿者在全校范围内进行宣传并组织报名，志愿者服务部指导老师、部长及小组组长根据报名表信息对报名学生进行筛选，对符合条件的学生进行面试，确定出真正有志愿者精神并热爱图书馆工作的学生，并按意愿将招募到的志愿者分派到各个小组。
（二）志愿者培训
每学期新招募的志愿者必须接受相应的图书馆培训。我校图书馆志愿者培训主要分两步进行，其一是图书馆基本概况培训，包括图书馆的开放时间、功能布局、馆藏文献资源、设施设备使用、规章制度;其二是分组分层次化培训，每个志愿者小组的工作职责不一样，各个馆员根据自己的负责范畴应对每一个小组进行有针对性的培训。培训结束后负责馆员及各个小组长会对每个志愿者进行考核，考核合格者方可上岗。
（三）志愿者管理
志愿者服务部主要由图书馆馆员指导和督促，部长负责组织、计划、分配部署及考核工作。各个小组组长主要是组织实施各项工作任务，根据志愿者的课表空闲时间安排值班时间和任务，保障需要志愿者的岗位上不能空缺。同一小组内志愿者可以换班替班，不同小组的志愿者严禁替班换班，请假后可以补班，根据各个小组的工作性质和工作繁重程度规定服务时长。在志愿者服务期间，各个小组组长会监督志愿者是否缺岗。经过几年的不断完善和调整，志愿者服务部正逐步正规化，形成了管理有序、凝心聚力、积极向上的组织。 （四）志愿者评比与奖励
志愿者虽然是不计报酬的奉献行为，但为了防止志愿者流失，调动他们的服务热情，除给予志愿者学时补助外，图书馆也建立了志愿者的评比与奖励机制。志愿者每个月评比一次，在每个小组中各选出一名“优秀志愿者”，评比主要采用时间评比和质量评比相结合的评比方式，时间评比主要是根据志愿者服务时长来计算打分，标准是是否缺班少班，是否请假;质量评估是由负责某项服务的馆员根据任务完成情况、工作态度、工作效果等方面对志愿者进行打分。“优秀志愿者”会颁发荣誉证书并给予一定的物质奖励，也会在图书馆微信公众号进行宣传推送。志愿者奖励不但是对他们工作上的肯定，更会使他们的精神世界得到满足，有利于志愿者后续工作的开展。
五、图书馆志愿者的工作成效
（一）缓解图书馆馆员工作的压力
图书馆引入志愿者之后，大大缓解了图书馆人力资源不足的現象，减轻了馆员的工作压力。志愿者也在图书馆的工作中逐渐有了主人翁意识，他们不但自己维护图书馆的形象，并且作为图书馆与学生之间联系的桥梁，第一时间向图书馆反映学生的诉求和建议，以便图书馆能及时采取应对措施，更好地服务于读者。
（二）志愿者个人能力得到了提升
志愿者通过参与图书馆的志愿服务活动，使他们的个人实践能力得到了锻炼，拓展了知识面，精神世界也得到了升华，为他们未来的发展打下了良好的基础。有很多在图书馆工作过的志愿者表示，他们在服务的过程中，受到了图书馆文化的熏陶，对学习有了热情，性格也变得开朗自信，提高了团结协作能力，尤其是一些获得荣誉的志愿者，工作热情明显高涨。
（三）志愿者团队不断完善
在每学期的志愿者服务过程中，图书馆都会根据志愿者的表现及服务成果总结经验教训，随着志愿者服务的深入，在学生中的影响力和关注度也逐年提高，使志愿者团队建设不断进步。主要体现为：工作内容不断丰富、宣传平台不断拓展、管理制度逐步合理。也使越来越多的学生加入志愿者的服务行列中。
六、志愿者服务中存在的问题及解决的方案
（一）长期进行志愿服务的志愿者形成“老油条”心理
一些志愿者尤其是留任的志愿者，对图书馆的规章制度及志愿者管理机制比较熟悉，会利用书面文件漏洞钻空子，对组内要求听而不闻，抱着“当一天和尚撞一天钟”的想法，试图将志愿者学时蒙混到手。长此以往，将严重影响新招募志愿者的心理和行动，也不利于图书馆工作的开展。志愿者服务本是自愿活动，图书馆对留任的志愿者总是抱有宽容心态。笔者认为，志愿者留任的时候需要进行筛选，对于日常表现优异者，图书馆热烈欢迎;对于三番两次请假且消极怠工者，一律辞退。另外，指导教师要经常找组员谈心，对他们的不良情绪进行疏导并积极鼓励他们，发挥图书馆的育人作用。
（二）志愿者的流动性和不稳定性强，为管理工作带来挑战
志愿者的招募主要以大一新生为主，要求服务时长至少一个学期才能加志愿者学时。即使这样，还有一部分志愿者会在中途退出，每逢学期末考试周，很多志愿者会把主要精力放在书本的复习上。然而，学期末是整个学期图书馆读者最多的时候，志愿者的空闲时间与图书馆所需产生矛盾，为图书馆工作的开展带来了极大的困扰。笔者认为要加强培训与管理力度，注重志愿者的思想教育，让志愿者产生强烈的责任意识，学期末应灵活变通，将不需要每天都进行服务的志愿者小组成员调度到其他小组，在原有的管理政策上举一反三，保证志愿服务工作的有序进行。
七、结语
经过三年的努力和经验积累，我校图书馆志愿者服务工作取得了显著的成效，虽然还存在一些问题，但值得肯定的是，图书馆在学生志愿者的参与下运行得更加高效，图书馆也将会在现有问题上积极探索管理志愿者更好的机制与方法，真正与志愿者融合在一起，更好地为读者服务。
参考文献：
[1]芦金梅.学生志愿者服务在高校图书馆的实践探索[J].图书馆学刊，2018（11）：106-110.
（作者简介：白小路，女，本科，新乡医学院三全学院图书馆，助理馆员，研究方向：信息检索与信息服务）
（责任编辑 冬杨）