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自2003年8月国家《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》实施以来，对城市生活无着的流浪乞讨人员实施救助管理，我们基层救助管理站认真贯彻《救助管理办法》和《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法实施细则》的规定，坚持“以人为本、为民解困、为民服务”的工作宗旨，按照“自愿求助、无偿救助”原则，积极对生活无着的流浪乞讨人员开展救助工作，较好地发挥了维护社会稳定的作用。怎样才能把平凡的工作做的不平凡，本文为此展开讨论。
一、在救助管理工作中，投入情感服务。
在接待、接收城市生活无着的流浪乞讨人员的工作中，热情是我们工作的最大动力，在接待、接收工作中加入“热情”。投入我们全部的热情和智慧。充满热情地去接待、接收每一位求助者，是我们管理工作的职责所在。只要我们严格工作规程，以“诚心、耐心、热心、爱心”的工作方法，去创造性地实现高质量服务。救助站的工作人员要转变观念，变管理为服务，变生硬为微笑。在接待、接收求助人员时要热心，做到进门有真诚的微笑和热忱的问候。对求助人员提出的问题和要求，要做好耐心的解释工作。并且经常要与求助人员交谈，发现问题要做细心的思想工作，有个别求助人员因思乡心切，归心似箭及不了解救助工作的具体程序，进站一两天就吵着要走；有的求助人员进站后，不愿离站，要求住满10天，像这种情况，我们不能急躁要“诚心”做好解释工作，告诉求助人员救助管理站的有关规定。在正常情况下，不会违返《实施细则》第十二条所规定的十天时间。只要他们配合将户口所在地或住所地的真实情况告诉我们，在规定的时间内是一定能够返回家乡的。对于特殊困难的求助对象如老年人、残疾人、未成年人、智障及精神病人要给予更多的帮助，更多的爱心，要发扬不怕苦、不怕脏、不怕臭的精神，帮他们理发、洗澡，给他们喂饭，为他们料理大小便等，工作人员对求助人员比亲人还要亲。只要我们做到这点，按照制度规定的要求，严谨的工作作风，注重服务功能，提高服务质量，保持良好素质和对外形象。
二、提倡爱岗敬业，不断提高自身素质。
作为一名从事救助管理工作的人员是否敬业，要看其工作态度，只能有平凡的工作岗位，不能有平庸的工作态度。要具备良好的职业道德，干一行，爱一行。爱岗敬业：认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，无论在任何时候，都尊重自己的岗位的职责，对自己岗位勤奋有加。爱岗敬业是人类社会最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。“爱岗敬业，诚信天下；公道救助，心系弱群；优质服务，奉献社会”。是我们救助管理职业道德。只有爱岗敬业的人，才会在自己的工作岗位上勤勤恳恳，不断地钻研学习，一丝不苟，精益求精，才有可能为社会为国家做出崇高而伟大的奉献。
三、探索创新工作方法
救助管理办法和实施细则充分体现了党和政府对流浪乞讨人员这一特殊弱势群体的温暖和关爱，对求助人员的合法权利也给予了充分保障。救助站在日常工作中也严格要求工作人员依法实施救助，规范服务管理。正常求助人员是指有行为能力的流浪乞讨人员，他们因生活无着到救助站求助，作为工作人员按规定程序进行甄别查询，对其中符合救助条件的给予救助，不符合救助条件的说明原因，并出具不予救助书面说明。对于正常求助人员，我们应当采用以下方法予以询查：
（一）观察求助人员外部特征。通过外貌、穿着、携带的物品等特征的经核实后给予救助：一是求助人员比正常人显得憔悴、疲惫、沮丧的；二是个人卫生较差，头发凌乱，有的面部肮脏，身上还散发异味的；三是穿着极不整洁、不协调的；对没有流浪乞讨人员的外部特征，如穿着讲究、佩带贵重饰物、携带手机，甚至还有一定数量现金的求助人员，我们明显可以判断其自身有能力解决食宿，对其宣传解释有关政策，告之不予救助的原因，并出具不予救助通知单。对于虽有一定条件，但确实存在返乡困难的，明确告知其救助范围后，待其同意，再予以救助。
（二）认真倾听求助人员介绍。通过认真听取求助人员个人的情况介绍、流浪乞讨的原因、流入我市的经过等。对口音与所提供户籍地方言相符合，流浪乞讨原因、流入经过清楚，前后没有矛盾，求助要求合理的人员，经核实后给予救助。对说话口音与户籍地方言明显不符，介绍情况前后有无矛盾、漏洞百出，经不起推敲和询问的求助人员，经政策宣传后，告之不予救助的原因，并出具不予救助通知单。
（三）仔细询问求助人员的具体情况。对没有说明或没说清楚的情况，询问时要热情和蔼、耐心细致、前后有序，需要了解的情况要全面掌握，对可疑的情况要有针对性地进行调查。对求助人员提供的住址有怀疑，可以问其与当地有关的一些问题，如地理地貌、临近城乡、人物特产等；对求助人员流入经过有怀疑，则可直接询问其乘车车次、时间、经过路线等。
（四）耐心核查，争取部门配合。电话核查求助人员所提供情况的真实性，以明确其是否符合救助条件。首先在行政区划网上找着地名或同音的地名，是否存在。二是请流入地或流出地派出所在公安户籍网上核查其住址是否属实；三是请流出地村居委会提供求助人员的有关信息，如其家庭情况、在外务工情况等；四是请流出地救助管理站协助核实情况；与求助人员亲属直接联系了解有关情况。
我们再动之以情，晓之以理，确保救助工作的顺利开展。不断提高自己的政治修养、思想境界、道德情操、管理能力和工作水平，争当职工心目中的楷模，争做求助对象感到可亲、可敬的人，以实际行动影响和带动广大职工为求助对象服务，全身心地投入到救助管理工作上来。
四、自我加压，提高救助管理服务水平。
自我加压，牢固树立为弱势群体服务意识。熟练掌握并运用《办法》和《实施细则》，严格遵守站内各项规章制度，服从安排，认真履行岗位职责，自觉维护站内工作和生活秩序，规范填写各类表格。我们的一个不温柔的电话、一副不热情的脸色、一句不得体的话语、一种不恰当的答复、一项不准确处理，都有可能激化矛盾并导致上访事件的发生。因此，必须坚持以人为本，以最大限度地激发每个人的工作热情和创造精神、争创一流业绩为目标，不断加强制度建设和机制创新，增强干部职工做好工作的外在压力和内在动力。这就要求我们具备业务的高水平，能力的高素质。作为救助管理战线的一员，需要我们不断更新知识，认真贯彻执行《办法》和《实施细则》，经常学習法律、法规和相关制度，通过不断学习、深入调研，逐步探索全方位、多层次的救助方式，丰富救助内容，实施人性化的救助。使城市生活无着的流浪乞讨人员得到有效救助，切实保障其基本生活权益。
五、创新工作思路，提高救助管理队伍整体业务水平。
目前我们救助管理队伍现状不容乐观，一是文化层次偏低；二是职业水平不高，缺乏良好的职业素质；三是综合运用相关知识并进行创新能力偏低。救助管理工作是社会性工作，政策性强，覆盖面宽。救助管理工作本身就是高风险的行业，工作人员每天都要冒着被传染疾病的危险与各类情况不同的求助人员直接接触，为他们提供周到、热情的服务。另外对精神病人的鉴定和管理上都存在困难，有些精神病患者入站时候没有发病征兆，在站内突然发作，给管理带来很大难度。因此，我们必须把学习作为必修课，毫不放松地发奋学习，充实自己，提高素养，增强本领，多给予殊弱势群体的温暖和关爱。这就要求我们一是坚持讲团结。团结出战斗力、出创造力，团结也出形象、出成效。努力形成心情舒畅、团结统一、奋发进取的救助工作局面。二是加强交流与沟通。团结是相互的，搞好团结，很重要的就是要加强交流与沟通。善于换位思考，以工作沟通促进思想沟通和感情交流，进而加深理解、增进友谊，达到交流思想、搞好救助管理工作的目的。三是强化配合意识。互相配合、加强协作，要胸襟开阔，豁达大度，互相尊重，互相谅解，各尽其责，相互间密切配合、团结协作，就能做到上下一心、左右一致，形成合力，干好救助事业。做到文明服务，规范救助，接待求助人员时态度和蔼、热情周到，耐心细致。加大探索和开拓的力度，做好日常救助服务工作、处理好日常救助事务。综合运用科学的方法，才能更加有效、迅捷、准确做好这项工作。才能保障救助管理的顺利开展，达到“应救尽救、应返尽返”的目的。充分发挥主观能动性，增强工作的主动性和预见性，积极探索做好救助管理工作的新思路、新方法。■
一、在救助管理工作中，投入情感服务。
在接待、接收城市生活无着的流浪乞讨人员的工作中，热情是我们工作的最大动力，在接待、接收工作中加入“热情”。投入我们全部的热情和智慧。充满热情地去接待、接收每一位求助者，是我们管理工作的职责所在。只要我们严格工作规程，以“诚心、耐心、热心、爱心”的工作方法，去创造性地实现高质量服务。救助站的工作人员要转变观念，变管理为服务，变生硬为微笑。在接待、接收求助人员时要热心，做到进门有真诚的微笑和热忱的问候。对求助人员提出的问题和要求，要做好耐心的解释工作。并且经常要与求助人员交谈，发现问题要做细心的思想工作，有个别求助人员因思乡心切，归心似箭及不了解救助工作的具体程序，进站一两天就吵着要走；有的求助人员进站后，不愿离站，要求住满10天，像这种情况，我们不能急躁要“诚心”做好解释工作，告诉求助人员救助管理站的有关规定。在正常情况下，不会违返《实施细则》第十二条所规定的十天时间。只要他们配合将户口所在地或住所地的真实情况告诉我们，在规定的时间内是一定能够返回家乡的。对于特殊困难的求助对象如老年人、残疾人、未成年人、智障及精神病人要给予更多的帮助，更多的爱心，要发扬不怕苦、不怕脏、不怕臭的精神，帮他们理发、洗澡，给他们喂饭，为他们料理大小便等，工作人员对求助人员比亲人还要亲。只要我们做到这点，按照制度规定的要求，严谨的工作作风，注重服务功能，提高服务质量，保持良好素质和对外形象。
二、提倡爱岗敬业，不断提高自身素质。
作为一名从事救助管理工作的人员是否敬业，要看其工作态度，只能有平凡的工作岗位，不能有平庸的工作态度。要具备良好的职业道德，干一行，爱一行。爱岗敬业：认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，无论在任何时候，都尊重自己的岗位的职责，对自己岗位勤奋有加。爱岗敬业是人类社会最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。“爱岗敬业，诚信天下；公道救助，心系弱群；优质服务，奉献社会”。是我们救助管理职业道德。只有爱岗敬业的人，才会在自己的工作岗位上勤勤恳恳，不断地钻研学习，一丝不苟，精益求精，才有可能为社会为国家做出崇高而伟大的奉献。
三、探索创新工作方法
救助管理办法和实施细则充分体现了党和政府对流浪乞讨人员这一特殊弱势群体的温暖和关爱，对求助人员的合法权利也给予了充分保障。救助站在日常工作中也严格要求工作人员依法实施救助，规范服务管理。正常求助人员是指有行为能力的流浪乞讨人员，他们因生活无着到救助站求助，作为工作人员按规定程序进行甄别查询，对其中符合救助条件的给予救助，不符合救助条件的说明原因，并出具不予救助书面说明。对于正常求助人员，我们应当采用以下方法予以询查：
（一）观察求助人员外部特征。通过外貌、穿着、携带的物品等特征的经核实后给予救助：一是求助人员比正常人显得憔悴、疲惫、沮丧的；二是个人卫生较差，头发凌乱，有的面部肮脏，身上还散发异味的；三是穿着极不整洁、不协调的；对没有流浪乞讨人员的外部特征，如穿着讲究、佩带贵重饰物、携带手机，甚至还有一定数量现金的求助人员，我们明显可以判断其自身有能力解决食宿，对其宣传解释有关政策，告之不予救助的原因，并出具不予救助通知单。对于虽有一定条件，但确实存在返乡困难的，明确告知其救助范围后，待其同意，再予以救助。
（二）认真倾听求助人员介绍。通过认真听取求助人员个人的情况介绍、流浪乞讨的原因、流入我市的经过等。对口音与所提供户籍地方言相符合，流浪乞讨原因、流入经过清楚，前后没有矛盾，求助要求合理的人员，经核实后给予救助。对说话口音与户籍地方言明显不符，介绍情况前后有无矛盾、漏洞百出，经不起推敲和询问的求助人员，经政策宣传后，告之不予救助的原因，并出具不予救助通知单。
（三）仔细询问求助人员的具体情况。对没有说明或没说清楚的情况，询问时要热情和蔼、耐心细致、前后有序，需要了解的情况要全面掌握，对可疑的情况要有针对性地进行调查。对求助人员提供的住址有怀疑，可以问其与当地有关的一些问题，如地理地貌、临近城乡、人物特产等；对求助人员流入经过有怀疑，则可直接询问其乘车车次、时间、经过路线等。
（四）耐心核查，争取部门配合。电话核查求助人员所提供情况的真实性，以明确其是否符合救助条件。首先在行政区划网上找着地名或同音的地名，是否存在。二是请流入地或流出地派出所在公安户籍网上核查其住址是否属实；三是请流出地村居委会提供求助人员的有关信息，如其家庭情况、在外务工情况等；四是请流出地救助管理站协助核实情况；与求助人员亲属直接联系了解有关情况。
我们再动之以情，晓之以理，确保救助工作的顺利开展。不断提高自己的政治修养、思想境界、道德情操、管理能力和工作水平，争当职工心目中的楷模，争做求助对象感到可亲、可敬的人，以实际行动影响和带动广大职工为求助对象服务，全身心地投入到救助管理工作上来。
四、自我加压，提高救助管理服务水平。
自我加压，牢固树立为弱势群体服务意识。熟练掌握并运用《办法》和《实施细则》，严格遵守站内各项规章制度，服从安排，认真履行岗位职责，自觉维护站内工作和生活秩序，规范填写各类表格。我们的一个不温柔的电话、一副不热情的脸色、一句不得体的话语、一种不恰当的答复、一项不准确处理，都有可能激化矛盾并导致上访事件的发生。因此，必须坚持以人为本，以最大限度地激发每个人的工作热情和创造精神、争创一流业绩为目标，不断加强制度建设和机制创新，增强干部职工做好工作的外在压力和内在动力。这就要求我们具备业务的高水平，能力的高素质。作为救助管理战线的一员，需要我们不断更新知识，认真贯彻执行《办法》和《实施细则》，经常学習法律、法规和相关制度，通过不断学习、深入调研，逐步探索全方位、多层次的救助方式，丰富救助内容，实施人性化的救助。使城市生活无着的流浪乞讨人员得到有效救助，切实保障其基本生活权益。
五、创新工作思路，提高救助管理队伍整体业务水平。
目前我们救助管理队伍现状不容乐观，一是文化层次偏低；二是职业水平不高，缺乏良好的职业素质；三是综合运用相关知识并进行创新能力偏低。救助管理工作是社会性工作，政策性强，覆盖面宽。救助管理工作本身就是高风险的行业，工作人员每天都要冒着被传染疾病的危险与各类情况不同的求助人员直接接触，为他们提供周到、热情的服务。另外对精神病人的鉴定和管理上都存在困难，有些精神病患者入站时候没有发病征兆，在站内突然发作，给管理带来很大难度。因此，我们必须把学习作为必修课，毫不放松地发奋学习，充实自己，提高素养，增强本领，多给予殊弱势群体的温暖和关爱。这就要求我们一是坚持讲团结。团结出战斗力、出创造力，团结也出形象、出成效。努力形成心情舒畅、团结统一、奋发进取的救助工作局面。二是加强交流与沟通。团结是相互的，搞好团结，很重要的就是要加强交流与沟通。善于换位思考，以工作沟通促进思想沟通和感情交流，进而加深理解、增进友谊，达到交流思想、搞好救助管理工作的目的。三是强化配合意识。互相配合、加强协作，要胸襟开阔，豁达大度，互相尊重，互相谅解，各尽其责，相互间密切配合、团结协作，就能做到上下一心、左右一致，形成合力，干好救助事业。做到文明服务，规范救助，接待求助人员时态度和蔼、热情周到，耐心细致。加大探索和开拓的力度，做好日常救助服务工作、处理好日常救助事务。综合运用科学的方法，才能更加有效、迅捷、准确做好这项工作。才能保障救助管理的顺利开展，达到“应救尽救、应返尽返”的目的。充分发挥主观能动性，增强工作的主动性和预见性，积极探索做好救助管理工作的新思路、新方法。■